0
การใช้ Social Mediaสาหรับ CRM เพือสร้าง               ่Brand Loyalty      โดย ดร. ภิเษก ชัยนิรนดร์                        ...
Social Mediaมักถูกใช้เป็ นเครืองมือการขาย                  ่มากกว่าเป็ นเครืองมือทางการตลาด                    ่
Social Media น้อยรายนักทีจะใช้เป็ นเครืองมือ ด้าน CRM             ่             ่CRM = Customer Relationship Management
Building Strong Brand                        David A. Aaker
Brand Equity
Brand Equity• Brand Awareness
Brand Equity• Brand Awareness• Perceived Quality
Brand Equity• Brand Awareness• Perceived Quality• Brand Association
Brand Equity• Brand Awareness• Perceived Quality• Brand Association• Brand Loyalty
Brand Loyalty• CRM มีบทบาทสาคัญ
Brand Loyalty• CRM มีบทบาทสาคัญ• “ต้นทุนของการรักษา  ลูกค้าเก่านันต่ ากว่าต้นทุน              ้  ในการแสวงหาลูกค้าใหม่  มาก”
CRMคือ???
CRM“Customer Relationship     Management การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ”
CRM• กิจกรรมต่อลูกค้า• ให้เกิดความเข้าใจทีด ี                     ่• เน้นการสือสารสองทาง           ่• พัฒนาความสัมพันธ์ กบ...
Social Media เข้ามาเติมเต็มการสือสารสอง                                ่ทางให้สมบูรณ์ยงขึน              ิ่ ้
Social Media เสริมสร้างความใกล้ชด จนเกิด                                ิเป็ นชุมชนออนไลน์ (Community)
ยังมีอกหลายกิจการทีใ่ ช้      ีSocial Media แบบพู ดข้างเดียวอยู่เป็นประจา
Nokair• Twitter.com/Nokairlines• มีปฏิสมพันธ์กบลูกค้าแบบ 1:1        ั      ั• ทักทายในลักษณะเชิงบุคคล  (Personal Contact)
Social Media ทาให้การสือสาร                          ่แบบ 1:1 เกิดความสนิทชิดเชือ ้ทีสออืนๆทาไม่ได้เทียบเท่า  ่ ื่ ่      ...
Mari Luangrath“ฉันตอบกลับทุก Tweet ทีเ่ ข้ามา Comment ทุกๆข้อความในFacebook”
รูปแบบต่างๆของการใช้ Social Media สาหรับ CRM
1. ใช้ในการรับ Feedback
1. ใช้ในการรับ Feedback • K-Bank Live • รับฟั งคาตาหนิ และชืนชม                       ่ • ประสานงานเพือแก้ไขได้รวดเร็ว    ...
“Kbank เป็ นตัวอย่างทีดของ                      ่ีการใช้ Social Media ในการรับ Feedback”
2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก(Active Customer Service)
2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก(Active Customer Service)  • Call Center = Passive    Customer service  • ให้บริการ เมือลูกค...
2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก(Active Customer Service)  • เชิงรุก = ให้บริการโดยไม่ต้องรอ    ให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา  • โดยตร...
Comcast• Monitoring ลูกค้า• ช่วยแก้ไขโดยไม่ต้องรอการแจ้ง
*หมายเหตุ บริการ Google Realtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้วตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา  ้ ั                   ่ ่
*หมายเหตุ บริการ Google Realtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้วตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา  ้ ั                   ่ ่
3. ใช้ในการให้บริการแบบ 1ต่อ1(Customization and Personalization)
Amazon.com• เสนอสินค้าจากประวัตการซื้อ                      ิ  เพือเพิมโอกาสตัดสินใจ     ่ ่
ก๋วยเตียว เจ๊กเม้ง         ๋• ค้นหาผู ใ้ ช้ Twitter ในบริเวณ  โดยฟั งก์ชน Everyone near                ั่  you ในโปรแกรม U...
KLM•   KLM Surprise•   ตรวจหาลูกค้าในบริเวณ•   ค้นข้อมูลจาก Social Media•   มอบของขวัญตามความสนใจ
4. ใช้ใน Loyalty Program
4. ใช้ใน Loyalty ProgramPareto Principle: “รายได้ส่วนใหญ่ของร้านค้าจะมาจากลูกค้าทีภกดีทมจานวนน้อย….”                      ...
Hyatt• Community Site สาหรับ  Gold Member• บริการให้คาแนะนาในท้องที่
Facebook Group• เพือการสร้าง Loyalty     ่• สมาชิกใน Group ต้องได้รบการ                            ั  เชิญเท่านัน         ...
Facebook Group 3 รูปแบบ1. Open2. Close3. Secret
Facebook Group• เน้นความเป็ น Exclusive• เหมาะอย่างยิงกับกลยุทธ์               ่  แบบเจาะจง (Focus Strategy)
การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก: บ้านสวนคณาณัฐ
• Facebook Profile  ใช้ในส่วนร้านขายเสือผ้า                    ้• Facebook Group  ใช้สาหรับพู ดคุยกับ  สมาชิกชาวหอ
Facebook Group บ้านสวนคณาณัฏ•   เป็ น Close Group•   พู ดคุยกันเองในหอ•   ใช้แจ้งข่าวสาร•   ใช้ดูแลชาวหอ
Facebook Group บ้านสวนคณาณัฏ“ไม่ได้ต้องการลูกค้าเพิม ่แต่เป็ นเครืองมือทาให้เกิด            ่ความสัมพันธ์ ทด ี บรรลุ      ...
ขอขอบคุณคณะนิเทศศาตร์
Social Media for CRM
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Social Media for CRM

1,541

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,541
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
56
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Social Media for CRM"

  1. 1. การใช้ Social Mediaสาหรับ CRM เพือสร้าง ่Brand Loyalty โดย ดร. ภิเษก ชัยนิรนดร์ ั
  2. 2. Social Mediaมักถูกใช้เป็ นเครืองมือการขาย ่มากกว่าเป็ นเครืองมือทางการตลาด ่
  3. 3. Social Media น้อยรายนักทีจะใช้เป็ นเครืองมือ ด้าน CRM ่ ่CRM = Customer Relationship Management
  4. 4. Building Strong Brand David A. Aaker
  5. 5. Brand Equity
  6. 6. Brand Equity• Brand Awareness
  7. 7. Brand Equity• Brand Awareness• Perceived Quality
  8. 8. Brand Equity• Brand Awareness• Perceived Quality• Brand Association
  9. 9. Brand Equity• Brand Awareness• Perceived Quality• Brand Association• Brand Loyalty
  10. 10. Brand Loyalty• CRM มีบทบาทสาคัญ
  11. 11. Brand Loyalty• CRM มีบทบาทสาคัญ• “ต้นทุนของการรักษา ลูกค้าเก่านันต่ ากว่าต้นทุน ้ ในการแสวงหาลูกค้าใหม่ มาก”
  12. 12. CRMคือ???
  13. 13. CRM“Customer Relationship Management การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ”
  14. 14. CRM• กิจกรรมต่อลูกค้า• ให้เกิดความเข้าใจทีด ี ่• เน้นการสือสารสองทาง ่• พัฒนาความสัมพันธ์ กบลูกค้า ั
  15. 15. Social Media เข้ามาเติมเต็มการสือสารสอง ่ทางให้สมบูรณ์ยงขึน ิ่ ้
  16. 16. Social Media เสริมสร้างความใกล้ชด จนเกิด ิเป็ นชุมชนออนไลน์ (Community)
  17. 17. ยังมีอกหลายกิจการทีใ่ ช้ ีSocial Media แบบพู ดข้างเดียวอยู่เป็นประจา
  18. 18. Nokair• Twitter.com/Nokairlines• มีปฏิสมพันธ์กบลูกค้าแบบ 1:1 ั ั• ทักทายในลักษณะเชิงบุคคล (Personal Contact)
  19. 19. Social Media ทาให้การสือสาร ่แบบ 1:1 เกิดความสนิทชิดเชือ ้ทีสออืนๆทาไม่ได้เทียบเท่า ่ ื่ ่ ่
  20. 20. Mari Luangrath“ฉันตอบกลับทุก Tweet ทีเ่ ข้ามา Comment ทุกๆข้อความในFacebook”
  21. 21. รูปแบบต่างๆของการใช้ Social Media สาหรับ CRM
  22. 22. 1. ใช้ในการรับ Feedback
  23. 23. 1. ใช้ในการรับ Feedback • K-Bank Live • รับฟั งคาตาหนิ และชืนชม ่ • ประสานงานเพือแก้ไขได้รวดเร็ว ่
  24. 24. “Kbank เป็ นตัวอย่างทีดของ ่ีการใช้ Social Media ในการรับ Feedback”
  25. 25. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก(Active Customer Service)
  26. 26. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก(Active Customer Service) • Call Center = Passive Customer service • ให้บริการ เมือลูกค้าต้องการ ่ หรือมีปญหา ั
  27. 27. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก(Active Customer Service) • เชิงรุก = ให้บริการโดยไม่ต้องรอ ให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา • โดยตรวจสอบได้ผาน Social ่ Media
  28. 28. Comcast• Monitoring ลูกค้า• ช่วยแก้ไขโดยไม่ต้องรอการแจ้ง
  29. 29. *หมายเหตุ บริการ Google Realtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้วตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา ้ ั ่ ่
  30. 30. *หมายเหตุ บริการ Google Realtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้วตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา ้ ั ่ ่
  31. 31. 3. ใช้ในการให้บริการแบบ 1ต่อ1(Customization and Personalization)
  32. 32. Amazon.com• เสนอสินค้าจากประวัตการซื้อ ิ เพือเพิมโอกาสตัดสินใจ ่ ่
  33. 33. ก๋วยเตียว เจ๊กเม้ง ๋• ค้นหาผู ใ้ ช้ Twitter ในบริเวณ โดยฟั งก์ชน Everyone near ั่ you ในโปรแกรม Ubersocial• เชิญมาทานอาหาร และ เสนอ ส่วนลด
  34. 34. KLM• KLM Surprise• ตรวจหาลูกค้าในบริเวณ• ค้นข้อมูลจาก Social Media• มอบของขวัญตามความสนใจ
  35. 35. 4. ใช้ใน Loyalty Program
  36. 36. 4. ใช้ใน Loyalty ProgramPareto Principle: “รายได้ส่วนใหญ่ของร้านค้าจะมาจากลูกค้าทีภกดีทมจานวนน้อย….” ่ ั ี่ ี
  37. 37. Hyatt• Community Site สาหรับ Gold Member• บริการให้คาแนะนาในท้องที่
  38. 38. Facebook Group• เพือการสร้าง Loyalty ่• สมาชิกใน Group ต้องได้รบการ ั เชิญเท่านัน ้• ลูกค้าเกิดความภูมใิ จในแบรนด์
  39. 39. Facebook Group 3 รูปแบบ1. Open2. Close3. Secret
  40. 40. Facebook Group• เน้นความเป็ น Exclusive• เหมาะอย่างยิงกับกลยุทธ์ ่ แบบเจาะจง (Focus Strategy)
  41. 41. การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก: บ้านสวนคณาณัฐ
  42. 42. • Facebook Profile ใช้ในส่วนร้านขายเสือผ้า ้• Facebook Group ใช้สาหรับพู ดคุยกับ สมาชิกชาวหอ
  43. 43. Facebook Group บ้านสวนคณาณัฏ• เป็ น Close Group• พู ดคุยกันเองในหอ• ใช้แจ้งข่าวสาร• ใช้ดูแลชาวหอ
  44. 44. Facebook Group บ้านสวนคณาณัฏ“ไม่ได้ต้องการลูกค้าเพิม ่แต่เป็ นเครืองมือทาให้เกิด ่ความสัมพันธ์ ทด ี บรรลุ ี่วัตถุประสงค์ของการทาCRM”
  45. 45. ขอขอบคุณคณะนิเทศศาตร์
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×