CSM bij gemeentelijke dienstverlening… Ruben Nieuwenhuisdutch<br />
Inhoud<br />1) Dienstverlening, Cocreatie & Sociale Media Zenden<br />2) Gemeentelijke CSM dienstverleningstrategie?! Toep...
innovation challenges<br />mass customization<br />Cocreatie<br />consumer co-productie<br />user innovation<br />consumer...
Wanneer via?!<br />
Schuldhulpverlening<br />WMO verstrekking<br />verloren voorwerpen… <br />
En nog 472 andere diensten… <br />
… En 1001 Klantwensen<br />
En dat moet steeds Slimmer<br />
<ul><li>Burger aan het Roer
Dereguleren
Ipv Face naar Click
Proces, horizontaal, integraal
Samen
Meer met minder… </li></li></ul><li>Het goede nieuws is:<br />De Burger wil Meedoen<br />
Het slechte nieuws is:<br />Het wordt hem nog niet <br />altijd makkelijk <br />Gemaakt… <br />
Nog weer even terug:<br />
En de burger zit (ook) op andere plekken<br />
Nodig?<br />
“Mechelen lanceerde zopas een gratis Skype-contactpunt. <br />Mechelaars kunnen zo gratis contact opnemen met de stadsdien...
=<br />
Kanaal Dienstverlening voor Enschede, Apeldoorn?!<br />
Open Data?! http://gomex.erma.noaa.gov/erma.html#x=-88.36381&y=28.73568&z=6&layers=5723+10351+10348+9202+11144+11243+7706+...
Waarom?<br /><ul><li>You have reached www.GeoPlatform.gov/gulfresponse. Please take a moment to explore the data currently...
GeoPlatform.gov, powered by Environmental Response Management Application® (ERMA), is a web-based Geographic Information S...
ERMA was developed through a joint partnership between NOAA http://www.noaa.gov/  and the University of New Hampshire's ht...
Burger<br />Genot<br />CustomerExperience<br />Ken de voorkeuren<br />Gemak<br />Service Leadership<br />Snelle, soepele d...
Gedragscode Ambtenaar 2.0…<br />Wees geloofwaardig<br />Ga naar buiten, stap in andere ecosystemen<br />Wees consistent & ...
CSM strategie<br />Burger<br />Participatie<br />
Centraal				Decentraal<br />Gesloten				Open<br />Inhoudelijk					Functioneel<br />Reactief				Proactief<br />Collectief		...
De Burger was al Begonnen…We hoeven alleen maar mee te gaan doen<br />
Waar was de Burger al mee Begonnen?…Participeren, delen, gebruiken nieuwe middelen en kanalen, parallel denken in verschil...
… met welke CRM strategie ga je je verbinden met hun klantbehoeften en dienstverleningscriteria? <br />
Dan nog dit (2):<br />
Kaderstelling<br />
En dan nog dit (1)… <br />
Vormen van open innovatie<br />
Ontwikkelcyclus<br />
Burgerparticipatie in diverse overheidsrollen… <br />processen overheid:<br />rollen overheid:<br /><ul><li>politieke orga...
dienstverlener
regeltoepasser / handhaver
ontwikkelaar
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Open Innovatie Overheid & toepassingen

459
-1

Published on

Cocreatie en Sociale Media bij overheidsdienstverlening. Een toepassingsworkshop.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
459
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Open Innovatie Overheid & toepassingen

  1. 1. CSM bij gemeentelijke dienstverlening… Ruben Nieuwenhuisdutch<br />
  2. 2. Inhoud<br />1) Dienstverlening, Cocreatie & Sociale Media Zenden<br />2) Gemeentelijke CSM dienstverleningstrategie?! Toepassen<br />
  3. 3. innovation challenges<br />mass customization<br />Cocreatie<br />consumer co-productie<br />user innovation<br />consumer community<br />living lab<br />feedback platform<br />social communities<br />expertsourching<br />Crowdsourcing<br />Wikinomics<br />focus group 2.0<br />crowdfunding<br />User Generated Content<br />lead users<br />Cloud Computing<br />
  4. 4.
  5. 5.
  6. 6.
  7. 7.
  8. 8. Wanneer via?!<br />
  9. 9. Schuldhulpverlening<br />WMO verstrekking<br />verloren voorwerpen… <br />
  10. 10. En nog 472 andere diensten… <br />
  11. 11. … En 1001 Klantwensen<br />
  12. 12. En dat moet steeds Slimmer<br />
  13. 13. <ul><li>Burger aan het Roer
  14. 14. Dereguleren
  15. 15. Ipv Face naar Click
  16. 16. Proces, horizontaal, integraal
  17. 17. Samen
  18. 18. Meer met minder… </li></li></ul><li>Het goede nieuws is:<br />De Burger wil Meedoen<br />
  19. 19. Het slechte nieuws is:<br />Het wordt hem nog niet <br />altijd makkelijk <br />Gemaakt… <br />
  20. 20.
  21. 21. Nog weer even terug:<br />
  22. 22. En de burger zit (ook) op andere plekken<br />
  23. 23.
  24. 24.
  25. 25.
  26. 26.
  27. 27. Nodig?<br />
  28. 28.
  29. 29.
  30. 30. “Mechelen lanceerde zopas een gratis Skype-contactpunt. <br />Mechelaars kunnen zo gratis contact opnemen met de stadsdiensten via de internettelefonie van Skype. De dames aan de infobalie staan je graag te woord via de Skypenaam 'stadmechelen'.”<br />
  31. 31. =<br />
  32. 32.
  33. 33. Kanaal Dienstverlening voor Enschede, Apeldoorn?!<br />
  34. 34. Open Data?! http://gomex.erma.noaa.gov/erma.html#x=-88.36381&y=28.73568&z=6&layers=5723+10351+10348+9202+11144+11243+7706+2948 <br />
  35. 35. Waarom?<br /><ul><li>You have reached www.GeoPlatform.gov/gulfresponse. Please take a moment to explore the data currently available. If you experience difficulties while using this website, please contact geo.platform@noaa.govmailto:geo.platform@noaa.gov .
  36. 36. GeoPlatform.gov, powered by Environmental Response Management Application® (ERMA), is a web-based Geographic Information System (GIS) tool designed to assist both emergency responders and environmental resource managers who deal with incidents that may adversely impact the environment. his application is currently assisting with response operations for the Deepwater Horizon spill and data regarding this incident is displayed here and updated daily. ERMA is also assisting in resource management decisions in support of Natural Resource Damage Assessment http://www.darrp.noaa.gov/ .
  37. 37. ERMA was developed through a joint partnership between NOAA http://www.noaa.gov/  and the University of New Hampshire's http://www.unh.edu/  Coastal Response Research Center http://www.crrc.unh.edu/ . This site was designed by NOAA's Office of Response and Restoration http://www.response.restoration.noaa.gov/ , the University of New Hampshire http://www.unh.edu/  and theU.S http://www.epa.gov/ . Environmental Protection Agency http://www.epa.gov/ .</li></li></ul><li>
  38. 38. Burger<br />Genot<br />CustomerExperience<br />Ken de voorkeuren<br />Gemak<br />Service Leadership<br />Snelle, soepele dienstverlening<br />Gewin<br />OperationalExcellence<br />Zorgen voor de realisatie en gebruik van een goede infrastructuur<br />Gemeenschap<br />CustomerIntimacy<br />Relatie met de burger ontwikkelen, opbouwen en onderhouden.<br />
  39. 39.
  40. 40. Gedragscode Ambtenaar 2.0…<br />Wees geloofwaardig<br />Ga naar buiten, stap in andere ecosystemen<br />Wees consistent & constructief<br />Wees open & ontvankelijk<br />Integreer online & offline communicatie<br />Ben zorgvuldig & blijf binnen de wettelijke kaders<br />Handel alleen als je daartoe bevoegd bent<br />… neem een gedragscode voor internet op in de ICT strategie<br />
  41. 41. CSM strategie<br />Burger<br />Participatie<br />
  42. 42.
  43. 43. Centraal Decentraal<br />Gesloten Open<br />Inhoudelijk Functioneel<br />Reactief Proactief<br />Collectief Individueel, collaboratie<br />
  44. 44. De Burger was al Begonnen…We hoeven alleen maar mee te gaan doen<br />
  45. 45. Waar was de Burger al mee Begonnen?…Participeren, delen, gebruiken nieuwe middelen en kanalen, parallel denken in verschillende rollen, voorkeur hebben voor digitale dienstverlening, … <br />
  46. 46. … met welke CRM strategie ga je je verbinden met hun klantbehoeften en dienstverleningscriteria? <br />
  47. 47. Dan nog dit (2):<br />
  48. 48. Kaderstelling<br />
  49. 49. En dan nog dit (1)… <br />
  50. 50. Vormen van open innovatie<br />
  51. 51.
  52. 52. Ontwikkelcyclus<br />
  53. 53. Burgerparticipatie in diverse overheidsrollen… <br />processen overheid:<br />rollen overheid:<br /><ul><li>politieke organisatie
  54. 54. dienstverlener
  55. 55. regeltoepasser / handhaver
  56. 56. ontwikkelaar
  57. 57. beheerder</li></ul>bron: Jaring Hiemstra, Presterende Gemeenten, 2003<br />rollen burger:<br /><ul><li>kiezer
  58. 58. belastingbetaler
  59. 59. klant
  60. 60. co-creator van publieke waarde
  61. 61. participant in het proces </li></ul>bron: Jocelyne Bourgon, 2009<br />Besturen<br />Dienst-<br />Verlenen<br />Regelgeven <br />handhaven<br />Ontwikkelen <br />en ordenen<br />Beheren<br />Onder-<br />steunen<br />bron: Erik Gerritsen, De Slimme Gemeente, 2007 <br />
  62. 62. 472 producten?! En toepassing CSM…<br />Gehandicapten parkeerkaart, ligplaatsvergunning, paspoort, asbestverwijdering, bestemmingsplan, ambulancevervoer, parkeervergunning, straatnaamgeving, ventvergunning, verslavingszorg,… enzovoort!<br />Kies een product waar we de drie CSM domeinen op gaan toepassen.<br />Doe een Slim & Compact statement per product:<br />1) Moet efficiënter (in termen doorlooptijd, etc)<br />2) Burger aan Roer <br />
  63. 63. case beschrijving<br />‘s Open innovatie strategie… <br />De uitgesproken ambitie van Procter & Gamble om meer dan 50% van de innovatie van buiten de eigen organisatie te halen heeft tot resultaat gehad dat R&D productiviteit met 60% is gegroeid, en de flop rate met 50% gedaald.<br />“Open Innovation starts with a mindset. If I need an idea, or a new business opportunity or have a technical problem to solve, someone, somewhere has what I need. I just need to find them.”<br />Bruce Brown, P&G CTO<br />De initiële weerstand in de interne organisatie (met name R&D) is overwonnen door het moeilijkste vraagstuk door buitenstaanders (experts van Innocentive) succesvol te laten oplossen, veel sneller dan de gebruikelijke doorlooptijd. De afdeling R&D heeft zich nu gericht op haar nieuwe rol als integrator. <br />De ambitie is leidend: “meer dan 50% van alle innovatie komt van buiten de eigen organisatie”. Dit creëert de juiste beweging in de organisatie. er zijn weinig organisaties die een dergelijke beleidsuitspraak doen om buitenstaanders te betrekken.<br />P&G heeft de interne weerstand tegen open innovatie overwonnen door het te gaan doen en de resultaten te gebruiken om het proces te versnellen.<br /><ul><li>https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.do
  64. 64. http://www.pg.com
  65. 65. http://hbswk.hbs.edu/archive/5258.html</li></li></ul><li>case beschrijving<br />Jullie CRM strategie?!… <br />De CRM strategie implementatie aanpak is…<br />vertrekpunt<br />De uitgesproken CRM ambitie van Enschede is om met CRM [ambitiestatement].<br />. <br />De strategie bouwstenen zijn:<br />
  66. 66.
  67. 67.
  68. 68.
  69. 69.
  70. 70. Als in de toekomst vragen zijn neem dan gerust contact op: <br />Ruben Nieuwenhuis: <br />r.nieuwenhuis@dutch.com<br />06-16738749<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×