Your SlideShare is downloading. ×
Open Innovatie Overheid & toepassingen
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Open Innovatie Overheid & toepassingen

423
views

Published on

Cocreatie en Sociale Media bij overheidsdienstverlening. Een toepassingsworkshop.

Cocreatie en Sociale Media bij overheidsdienstverlening. Een toepassingsworkshop.

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
423
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. CSM bij gemeentelijke dienstverlening… Ruben Nieuwenhuisdutch
  • 2. Inhoud
    1) Dienstverlening, Cocreatie & Sociale Media Zenden
    2) Gemeentelijke CSM dienstverleningstrategie?! Toepassen
  • 3. innovation challenges
    mass customization
    Cocreatie
    consumer co-productie
    user innovation
    consumer community
    living lab
    feedback platform
    social communities
    expertsourching
    Crowdsourcing
    Wikinomics
    focus group 2.0
    crowdfunding
    User Generated Content
    lead users
    Cloud Computing
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8. Wanneer via?!
  • 9. Schuldhulpverlening
    WMO verstrekking
    verloren voorwerpen…
  • 10. En nog 472 andere diensten…
  • 11. … En 1001 Klantwensen
  • 12. En dat moet steeds Slimmer
  • 13.
    • Burger aan het Roer
    • 14. Dereguleren
    • 15. Ipv Face naar Click
    • 16. Proces, horizontaal, integraal
    • 17. Samen
    • 18. Meer met minder…
  • Het goede nieuws is:
    De Burger wil Meedoen
  • 19. Het slechte nieuws is:
    Het wordt hem nog niet
    altijd makkelijk
    Gemaakt…
  • 20.
  • 21. Nog weer even terug:
  • 22. En de burger zit (ook) op andere plekken
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27. Nodig?
  • 28.
  • 29.
  • 30. “Mechelen lanceerde zopas een gratis Skype-contactpunt.
    Mechelaars kunnen zo gratis contact opnemen met de stadsdiensten via de internettelefonie van Skype. De dames aan de infobalie staan je graag te woord via de Skypenaam 'stadmechelen'.”
  • 31. =
  • 32.
  • 33. Kanaal Dienstverlening voor Enschede, Apeldoorn?!
  • 34. Open Data?! http://gomex.erma.noaa.gov/erma.html#x=-88.36381&y=28.73568&z=6&layers=5723+10351+10348+9202+11144+11243+7706+2948
  • 35. Waarom?
    • You have reached www.GeoPlatform.gov/gulfresponse. Please take a moment to explore the data currently available. If you experience difficulties while using this website, please contact geo.platform@noaa.govmailto:geo.platform@noaa.gov .
    • 36. GeoPlatform.gov, powered by Environmental Response Management Application® (ERMA), is a web-based Geographic Information System (GIS) tool designed to assist both emergency responders and environmental resource managers who deal with incidents that may adversely impact the environment. his application is currently assisting with response operations for the Deepwater Horizon spill and data regarding this incident is displayed here and updated daily. ERMA is also assisting in resource management decisions in support of Natural Resource Damage Assessment http://www.darrp.noaa.gov/ .
    • 37. ERMA was developed through a joint partnership between NOAA http://www.noaa.gov/  and the University of New Hampshire's http://www.unh.edu/  Coastal Response Research Center http://www.crrc.unh.edu/ . This site was designed by NOAA's Office of Response and Restoration http://www.response.restoration.noaa.gov/ , the University of New Hampshire http://www.unh.edu/  and theU.S http://www.epa.gov/ . Environmental Protection Agency http://www.epa.gov/ .
  • 38. Burger
    Genot
    CustomerExperience
    Ken de voorkeuren
    Gemak
    Service Leadership
    Snelle, soepele dienstverlening
    Gewin
    OperationalExcellence
    Zorgen voor de realisatie en gebruik van een goede infrastructuur
    Gemeenschap
    CustomerIntimacy
    Relatie met de burger ontwikkelen, opbouwen en onderhouden.
  • 39.
  • 40. Gedragscode Ambtenaar 2.0…
    Wees geloofwaardig
    Ga naar buiten, stap in andere ecosystemen
    Wees consistent & constructief
    Wees open & ontvankelijk
    Integreer online & offline communicatie
    Ben zorgvuldig & blijf binnen de wettelijke kaders
    Handel alleen als je daartoe bevoegd bent
    … neem een gedragscode voor internet op in de ICT strategie
  • 41. CSM strategie
    Burger
    Participatie
  • 42.
  • 43. Centraal Decentraal
    Gesloten Open
    Inhoudelijk Functioneel
    Reactief Proactief
    Collectief Individueel, collaboratie
  • 44. De Burger was al Begonnen…We hoeven alleen maar mee te gaan doen
  • 45. Waar was de Burger al mee Begonnen?…Participeren, delen, gebruiken nieuwe middelen en kanalen, parallel denken in verschillende rollen, voorkeur hebben voor digitale dienstverlening, …
  • 46. … met welke CRM strategie ga je je verbinden met hun klantbehoeften en dienstverleningscriteria?
  • 47. Dan nog dit (2):
  • 48. Kaderstelling
  • 49. En dan nog dit (1)…
  • 50. Vormen van open innovatie
  • 51.
  • 52. Ontwikkelcyclus
  • 53. Burgerparticipatie in diverse overheidsrollen…
    processen overheid:
    rollen overheid:
    • politieke organisatie
    • 54. dienstverlener
    • 55. regeltoepasser / handhaver
    • 56. ontwikkelaar
    • 57. beheerder
    bron: Jaring Hiemstra, Presterende Gemeenten, 2003
    rollen burger:
    • kiezer
    • 58. belastingbetaler
    • 59. klant
    • 60. co-creator van publieke waarde
    • 61. participant in het proces
    bron: Jocelyne Bourgon, 2009
    Besturen
    Dienst-
    Verlenen
    Regelgeven
    handhaven
    Ontwikkelen
    en ordenen
    Beheren
    Onder-
    steunen
    bron: Erik Gerritsen, De Slimme Gemeente, 2007
  • 62. 472 producten?! En toepassing CSM…
    Gehandicapten parkeerkaart, ligplaatsvergunning, paspoort, asbestverwijdering, bestemmingsplan, ambulancevervoer, parkeervergunning, straatnaamgeving, ventvergunning, verslavingszorg,… enzovoort!
    Kies een product waar we de drie CSM domeinen op gaan toepassen.
    Doe een Slim & Compact statement per product:
    1) Moet efficiënter (in termen doorlooptijd, etc)
    2) Burger aan Roer
  • 63. case beschrijving
    ‘s Open innovatie strategie…
    De uitgesproken ambitie van Procter & Gamble om meer dan 50% van de innovatie van buiten de eigen organisatie te halen heeft tot resultaat gehad dat R&D productiviteit met 60% is gegroeid, en de flop rate met 50% gedaald.
    “Open Innovation starts with a mindset. If I need an idea, or a new business opportunity or have a technical problem to solve, someone, somewhere has what I need. I just need to find them.”
    Bruce Brown, P&G CTO
    De initiële weerstand in de interne organisatie (met name R&D) is overwonnen door het moeilijkste vraagstuk door buitenstaanders (experts van Innocentive) succesvol te laten oplossen, veel sneller dan de gebruikelijke doorlooptijd. De afdeling R&D heeft zich nu gericht op haar nieuwe rol als integrator.
    De ambitie is leidend: “meer dan 50% van alle innovatie komt van buiten de eigen organisatie”. Dit creëert de juiste beweging in de organisatie. er zijn weinig organisaties die een dergelijke beleidsuitspraak doen om buitenstaanders te betrekken.
    P&G heeft de interne weerstand tegen open innovatie overwonnen door het te gaan doen en de resultaten te gebruiken om het proces te versnellen.
    • https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.do
    • 64. http://www.pg.com
    • 65. http://hbswk.hbs.edu/archive/5258.html
  • case beschrijving
    Jullie CRM strategie?!…
    De CRM strategie implementatie aanpak is…
    vertrekpunt
    De uitgesproken CRM ambitie van Enschede is om met CRM [ambitiestatement].
    .
    De strategie bouwstenen zijn:
  • 66.
  • 67.
  • 68.
  • 69.
  • 70. Als in de toekomst vragen zijn neem dan gerust contact op:
    Ruben Nieuwenhuis:
    r.nieuwenhuis@dutch.com
    06-16738749