Ghid practic si teoretic CRM

1,155 views
1,078 views

Published on

Un ghid practic si teoretic despre solutia de automatizarea a vanzarilor si fidelizare a clientilor. Adresat oamenilor de marketing si vanzari, pune accent pe avantajele implementarii unei solutii de CRM in cadrul departamentelor de marketing si vanzari.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,155
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
48
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ghid practic si teoretic CRM

  1. 1. 1. Introducere 3. Cui foloseste? 5. Cum functioneaza un soft CRM 6. Avantajele implementarii 8. Pasii implementarii softului CRM9. Greseli pe care trebuie sa le eviti 11. Suportul acordat de ZoomCRM
  2. 2. Bine ai venit!Daca acronimul CRM iti ridica semne de intrebaresau daca nu esti inca pe deplin convins deutilitatea unei aplicatii CRM, randurile ce urmeazati se adreseaza.Scopul acestui ghid este de a oferi informatiipractice si teoretice persoanelor interesate deeficientizarea proceselor de vanzari, marketing sicustomer support.Vei descoperi, la inceput, elementele esentiale pe care se bazeaza Managementul Relatiilorcu Clientii (si de ce este important sa fii perceput de client ca cel mai bun furnizor pentrunevoile lui). Mai apoi, vei afla care sunt avantajele adoptarii orientarii catre client (si aimplementarii unui soft CRM, care sa se ocupe de toate procesele, ce au legatura cu clientiitai). In continuare, iti detaliem din experienta noastra care sunt greselile pe care trebuie sa leeviti in materie de CRM, pentru ca in final, sa afli si alte surse de informare in materie deCRM.In cazul in care, raspunsul la una dintre intrebarile tale nu se afla aici, nu ezita sa contacteziunul dintre membrii departamentului de suport la zoomcrm.ro/contact. Ne va face placere sate ajutam.
  3. 3. SA INCEPEM!Asigura-te ca stai pe un scaun confortabil…Teoria spune ca atunci cand te-ai decis sa iei contact cu mediul de business trebuie sa teghidezi dupa un principiu simplu: realizeaza profit prin satisfacerea clientilor. Multi specialisti audezbatut aceasta directie de afaceri, concluzia fiind una singura: ofera-i clientului o satisfactiesuperioara comparativ cu concurentii. Satisfactia superioara poate sa aiba mai multe motivecare duc la declansarea ei: calitate superioara, oferta unica, imagine puternica, confort sporit sipoate cel mai important motiv, o relatie de incredere reciproca, cu avantaje in ambele sensuri,intre client si companie.Vrei ceva mai practic ?Cum poti pune in practica o relatie profitabila client-companie, in care ambele parti vor avea decastigat? Urmeaza urmatorii pasi:Pasul 1Realizeaza o cercetare. Afla care sunt nevoile consumatorilor, pe care poti sa le satisfaci celmai bine (atat din prisma resurselor interne, cat si din punctul de vedere al clientului).Pasul 2Adapteaza-ti activitatea in functie de dorintele acestora.Pasul 3Gestioneaza atent fiecare contact cu clientii, fie ca te afli in stadiul decunoastere, fie intr-una dintre etapele procesului de vanzari.Pasul 4Automatizeaza, pe cat posbil, activitatile de vanzari, marketing sicustomer support.Pasul 5Monitorizeaza activitatea fiecarui client si ofera-i o solutiepersonalizata.Pasul 6Controleaza si imbunatateste permanent relatia cu clientii.Pasul 7Adopta o solutie de CRM prin care gestionezi relatia cu clientii.
  4. 4. CUI FOLOSESTE?Inainte de a incepe implementarea unei solutii CRM, e bine sa stii daca o astfel de solutie ti sepotriveste.Aplicatiile de managementul relatiilor cu clientii se adreseaza in primul rand companiilor mediisi mari, ale caror procese de vanzari, marketing si customer support pot fi imbunatatite.Acestea vizeaza atat managementul (managerii de vanzari, managerii de marketing) cat sipersonalul din subordine (agentii de vanzari, marketing).De ce vizeaza managementul ?Eficienta activitatii departamentelor de vanzari, marketing si customer support se datoreazadeciziilor strategice pe care persoanele de conducere le adopta. Softurile de CRM te ajuta sa-ti creezi o imagine clara asupra intregii activitati a departamentului, prin stocarea tuturorinformatiilor despre interactiunea client-companie si despre eficienta personalului dinsubordine. Controlezi in felul acesta eficienta intregului department.De ce vizeaza agentii de vanzari/marketing ?Pentru ca e important ca in orice moment agentul de vanzari sa cunoasca ce anume preferaclientul cu care urmeaza sa se intalneasca, cand si unde doreste sa primeascaprodusele/serviciile, in ce stadiu al vanzarii se afla, ce ar putea sa determine stopareaprocesului, etc.
  5. 5. Este CRM-ul o solutie pt tine?Consulta lista celor 9 intrebari de mai jos. Daca toate afirmatiile de mai jos sunt adevaratepentru tine, atunci inseamna ca nu ai nevoie de un soft CRM.1. Nici o oportunitate de vanzare nu a fost vreodata pierduta din cauza intalnirilor sautelefoanelor amanate sau uitate.2. Stii in orice moment cate oportunitati de vanzare sunt active si in ce etapa a procesului devanzare se afla fiecare.3. Cand pleaca un agent de vanzari, toate informatiile despre istoricul relatiilor cu clientiiacestuia raman documentate in companie, nu pleaca odata cu el.4. Informatiile despre activitatea companiei cu clientii (oferte trimise, contracte, sesizari /cereri) sunt usor accesibile managementului si celorlalti agenti de vanzari.5. Ofertele trimise catre clienti sunt standardizate, toti agentii trimit acelasi tip de document,cu aceleasi conditii comerciale.6. Sesizarile primite de la clienti sunt rezolvate eficient si in timp util si toate sunt cunoscutede management.7. Timpul oamenilor de vanzari este folosit eficient (si poti vedea si cum l-au folosit)8. Masori tot timpul eficienta campaniilor de marketing.9. Cand doresti sa contactezi personal un client, toate informatiile necesare iti sunt laindemana fara sa fie nevoie sa le ceri altcuiva.
  6. 6. Cum functioneaza unsoft CRM?Odata ajuns aici, inseamna ca faci parte din categoria managerilorinteresati permanent de imbunatatirea activitatii companiei sau adepartamentului (vanzari, marketing, relatii cu clientii) pe care il conduci.De ce softul CRM reprezinta o solutie viabilapentru tine?Urmatorul pas in aplicabilitatea CRM’ului il reprezinta instalarea softului cu ajutorul caruiagestionezi toate activitatile legate de vanzari. Acesta poate fi disponibil atat in variantadesktop, cat si in varianta on-line.Softurile CRM ofera posibilitatea monitorizarii in timp real a activitatii clientilor, prin modulelepe care le incorporeaza.Mai exact…Principalele module pe care orice furnizor de incredere le ofera, prin solutia sa de CRM sunt: modulul de management al clientilor; modulul de management al contactelor; modulul de management al oportunitatilor; modulul de management al proiectelor.Pe langa acestea, intr-o aplicatie de CRM mai poti intalni: sectiunea de Customer Service,email integrat, sectiunea de evenimente (in care se poate gestiona cu atentie fiecareSedinta/Intalnire/Eveniment ce urmeaza, in functie de: importanta, timp, loc, sarcini, implicatiietc)
  7. 7. AVANTAJELE IMPLEMENTARIIAcum ca ai aflat ce presupune un CRM din punct de vedere practic si teoretic, descopera cebeneficii iti aduce implementarea solutiei. Consulta cu atentie fiecare avantaj de care veibeneficia.1. FIDELIZAREA CLIENTILOR – prin inregistrareatuturor informatiilor despre clienti, departamentul demarketing poate personaliza ofertele si modul derelationare in functie de caracteristicile adresantilor,targetarea fiind imbunatatita considerabil. Cu ajutorulrapoartelor, evaluezi periodic valoarea fiecarui client siacestia pot fi recompensati si tratati diferentiat, pe termen lung, in functie de anumite criterii(frecventa cumpararii, volumul vanzarilor, valoarea vanzarilor, lungimea relatiilor)2. FRUCTIFICAREA OPORTUNITATILOR – cu ajutorul modulului de oportunitati tii evidentafiecarei posibilitati de vanzare. Setarile acestuia iti permit sa fii in permanenta la curent cu tipuloportunitatii (vanzare noua, vanzare recurenta), valoarea estimate a vanzarii, stadiul in carese afla oportunitatea, data la care a fost initiata si cea la care se precconizeaza finalizareavanzarii, actiunile pe care trebuie sa le intreprinzi pentru a realiza acest lucru. Statisticileaferente fiecarei oportunitati te ajuta sa controlezi si sa imbunatatesti intregul proces devanzare.3. AUTOMATIZAREA ACTIVITATII DE VANZARI – utilizarea aplicatiei imbunatateste si davaloare in plus procesului de vanzare. Informatiile si datele despre: clienti si personalul devanzari grabesc finalizarea tranzactiilor. Personalul de vanzari va sti exact ce actiuni suntrecomandate pentru fiecare stadiu al vanzarii. Automatizarea procesului dezvolta spiritulconcurential, deoarece rezultatele fiecarei persoane vor fi monitorizate prin conturile dinaplicatie.
  8. 8. 4. EFICIENTA UTILIZARII TIMPULUI – prin modulele de gestiune a activitatii (evenimente,task-uri, rapoarte, contacte, importuri, etc), a clientilor si a personalului reduci considerabiltimpul alocat pregatirii vanzarii. Prin faptul ca in cateva momente poti evalua intregul procesde vanzare realizezi economii importante de timp, necesare dezvoltarii si implementariistrategiilor viitoare de crestere a vanzarilor.5. REDUCEREA COSTURILOR GLOBALE – este vizata diminuarea costurilor pentrumanagementul informatiilor din bazele de date, diminuarea costurilor cu evaluarea si controlulpersonalului de vanzari, reducerea costurilor de marketing (prin optimizarea canalelor simecanismelor de comunicare cu clientii, reducerea costurilor cu studierea comportamentuluiconsumatorului)
  9. 9. PASII IMPLEMENTARIIDin experienta noastra, o implementare de succes contine urmatorii pasi:1. STUDIEREA PROPRIULUI PROCES DE VANZARI. Este pasul prin care debuteazaaplicarea CRM-ului. Asemanator unei radiografii, indica exact punctele nevralgice care trebuietratate si ofera informatii necesare personalizarii aplicatiei, prin care sunt inlaturatedeficientele.2. INTEGRAREA VIZIUNII SI A STRATEGIEI CRM LA NIVELUL INTREGULUIDEPARTMENT DE MARKETING, VANZARI, CUSTOMER SUPPORT. E important capersonalul care va utiliza aplicatia sa fie informat corect asupra importantei CRM-ului.Exemplele companiilor in care a fost integrata aceasta viziune arata ca, de cele mai multe ori,aplicatia este privita cu reticenta la inceput, fiind vazuta ca o noua maniera de control.3. ALEGEREA FURNIZORULUI. Este recomandat ca solutia pe care o alegi sa poata fipersonalizata in functie de nevoile tale. Deasemenea, pune pret pe termenul de “usability“. Oaplicatie cu o interfata usor de utilizat nu va necesita decat o scurta perioada de timp deacceptare pana cand va fi folosita la capacitate ridicata.4. ANALIZA. Analiza pe care trebuie sa o faci se indreapta in 2 directii: pe de o parte,trebuie sa controlezi si sa imbunatatesti modul in care este eficientizata activitatea de vanzari(prin analiza raportului venituri/costuri, prin analiza CLV – customer lifetime value, prin analizaopiniilor personalului care utilizeaza aplicatia), pe de alta parte, e indicat sa analizezifurnizorul solutiei (gradul in care contribuie la solicitarile tale, la procesul de implementare,intr-un cuvant relatia profesionala si de incredere cu acesta).
  10. 10. GRESELI PE CARETREBUIE SA LE EVITIIn randurile urmatoare, gasesti 15 greseli comune pe care managerii si personalul careutilizeaza aplicatia le fac cel mai des.1. Realizarea unei anchete superficiale asupra procesului de vanzari, inainte deimplementarea solutiei2. Asteptarile, in legatura cu aplicatia, nu sunt bine definite3. Nu sunt stabilite clar resursele implicate4. Softul nu e corelat cu strategia companiei5. Nu exista o viziune pe termen lung. Alegerea platformei nu tine cont de interfata usor defolosit si de posibilitatea integrarii ei cu alte aplicatii.6. Nu se ia in calcul durata procesului de implementare, in alegerea furnizorului7. Nu se comunica diferentiat catre clienti8. Nu se pun bazele dezvoltarii in randul personalului, a unei mentalitati orientate spre client9. Nu se iau in calcul modificarile asupra fisei postului persoanelor care utilizeaza aplicatia
  11. 11. 10. Nu se analizeaza si ierarhizeaza rezultatele agentilor de vanzari, in functie derapoartele furnizate de softul CRM11. Nu se stabileste politica de recompensare a celor mai eficienti agenti de vanzari12. Nu se pune pret pe corectitudinea si pe verificarea datelor introduse in aplicatie13. Nu sunt utilizate toate functionalitatile softului14. Nu este desemnata o persoana care se va ocupa in prima etapa dupa implementare deadministrarea softului15. Evaluarea aportului adus de aplicatia CRM se realizeaza intr-un timp foarte scurt de laimplementare
  12. 12. Suportul acordat de ZoomCRMDaca ai citit acest ghid si inca ai intrebari nu ezita sa ne contactezi. Poti deasemenea, sa consulti arhiva ZoomCRM cu sfaturi practice sau blogulspecializat. Iti multumim pentru atentia acordata acestui ghid, Echipa ZoomCRM Website: www.zoomcrm.ro E-mail: contact@zoomcrm.ro Telefon: 0745 089 503 Ne gasesti si pe Facebook: facebook.com/zoomcrm

×