Досвід роботи Центру надання адміністративних послуг Івано-Франківської міської ради та очікування від залучення громадськості до моніторингу якості послуг Надія Прокопів-Старчевська, керівник Івано-Франківського ЦНАП

2. Головною метою створення ЦНАП є
вдосконалення роботи по задоволенню потреб
замовників шляхом збалансування захисту прав
та законних інтересів особи і ефективної
діяльності муніципальних служб.
Цілі створення ЦНАП:
• спрощення процедур отримання
замовниками адміністративних послуг;
• протидія корупції, уникнення використання
посередницьких послуг при отриманні
адміністративних послуг;
• підвищення рівня задоволеності замовників
якістю наданих адміністративних послуг.

3. Впроваджено
СУЯ, складено
реєстр послуг
Затверджено
Програму
оптимізації
надання
адмінпослуг,
підготовлено
приміщення
Створено робочу
групу по
утворенню
ЦНАП
Затверджено нову
редакцію реєстру
адміністративних
послуг, застосовано
термін
неадміністративні
послуги
Розроблено
програмне
забезпечення
“Універсам послуг”,
проведено
навчання
координаторів
ЦНАП
Розроблено та
затверджено
Регламент ЦНАП
Відкриття
ЦНАП
Впровадження
електронної
черги та
елементів
електронного
документообігу

4. Центр надання
адміністративних послуг
Муніципальні
служби
Реєстраційна
служба
Міський
дозвільний
центр
Обласний
дозвільний
центр

5. №
з/п
Назва служби
Кількість
послуг
1 Відділ обліку та розподілу житла 19
2 Відділ Держземагентства в місті Івано-Франківську 4
3 Юридичний відділ 1
4 Служба у справах дітей 10
5 Департамент комунального господарства, транспорту і зв’язку 7
6 Департамент містобудування та архітектури 13
7 Управління земельних відносин 5
8 Управління освіти і науки 1
9 Управління організаційно-інформаційної роботи та контролю 2
10 Загальний відділ 2
11 Фінансове управління 1
12
Івано-Франківське регіональне управління “Державний фонд
молодіжного житлового кредитування”
1

6. • 8.00-17.15
• 8.00-16.00
Понеділок-четвер:
П’ятниця:
• 9.00-14.00Прийом
громадян:
• 9.00-17.15Видача
документів:
• субота, неділяВихідні дні:
Графік роботи

7. • понеділок з 14.00 до 16.00 год.
Перший заступник директора
Департаменту комунального
господарства, транспорту і
зв'язку
• понеділок з 14.00 до 16.00 год.Начальник відділу обліку і
розподілу житла
• вівторок з 14.00 до 16.00 год.Начальник служби у справах
дітей
• середа з 14.00 до 16.00 год.Директор Департаменту
містобудування та архітектури
• четвер з 14.00 до 16.00 год.Начальник управління
земельних відносин
ГРАФІК
особистого прийому громадян керівниками структурних
підрозділів виконкому міської ради в ЦНАП

8. N
з/п
Назва муніципальної служби
2011 рік 2012 рік
Прийнято
документів
Виконано
документів
Надано
консульта
цій
Прийнято
документів
Виконано
документі
в
Надано
консульта
цій
1 Управління освіти і науки - - - 8574 8574 -
2
Відділ Держземагентства в
місті Івано-Франківську
7716 7585 87 8136 8200 3
3
Департамент містобудування
та архітектури
1394 1367 818 4357 4977 1448
4 Юридичний відділ 2805 2924 40 3581 3732 17
5
Управління земельних
відносин
2919 2920 39 3000 2957 8
6
Департамент комунального
господарства, транспорту і
зв’язку
645 658 396 746 756 141
7
Відділ обліку та розподілу
житла
947 983 688 734 757 97
8 Служба у справах дітей 497 511 379 398 390 412
9 Фінансове управління ─ ─ ─ 331 317 23
10
КП «Муніципальна інспекція
з благоустрою»
214 215 3 244 236 9
11
КП «Івано-Франківський
міський рекламно-
інформаційний центр»
360 406 128 70 72 235
12
Управління організаційно-
інформаційної роботи та
контролю
5 40 1 7 6 ─
Всього: 17502 17609 2579 30178 30974 2393

10.  розробка інтерактивного сайту
 реалізація коду зворотного зв’язку
 СМС-інформування громадян щодо
результату виконання їхньої послуги
 занесення на сайт повного довідника послуг
ЦНАП із вичерпним переліком документів для їх
отримання
 встановлення та запуск роботи комп’ютерних
інформаційних терміналів
запуск електронної системи управління чергою
впровадження елементів електронного
документообігу
інтернет-реєстрація на прийом в ЦНАП

11. З 30.01.2012 р. в Центрі надання
адміністративних послуг стартував проект
«Розширення сфери дії ЦНАП: загальна міська
електронна реєстрація у дошкільних та
шкільних закладах м. Івано-Франківська»
В рамках проекту «До європейської
якості послуг ЦНАП – через співпрацю
громади та влади», який реалізують
молодіжний громадський центр «Еталон» та
виконавчий комітет Івано-Франківської
міської ради за підтримки міжнародного
фонду «Відродження», встановлено
електронну систему управління чергою та
впроваджується електронний документообіг

12. для мешканців міста:
• забезпечення прозорості, відкритості та
зрозумілості дій у сфері надання адміністративних
послуг
• протидія корупції, уникнення використання
посередницьких послуг при отриманні
адмінпослуг
• отримання повної та вичерпної інформації з
різних аспектів ведення підприємницької
діяльності (реєстрація, дозвільні процедури
тощо),
• зменшення часу, необхідного для відвідання
різних служб, причетних до підготовки та надання
документів реєстраційного та дозвільно-
погоджувального характеру;
• підвищення рівня задоволеності якістю наданих
адмінпослуг

13. для працівників виконавчого комітету міської ради,
які причетні до здійснення адміністративних
процедур:
• впорядкування роботи з документами, прискорення їх
пошуку та виключення втрат документів
• створення єдиного інформаційного простору збору,
накопичення, аналізу всіх видів інформації
• покращення стану виконавської дисципліни
• скорочення кількості взаємодій із замовниками за
рахунок покращення внутрішньої інформаційної та
документаційної комунікації

14. для керівного складу виконавчого
комітету міської ради
• підвищення прозорості та керованості
діяльності муніципальних служб
• оперативний моніторинг за будь-якою
діяльністю, пов’язаною з наданням
адміністративних послуг.
• контроль за дотриманням термінів
надання адміністративних послуг

15. З 13 грудня 2010 р. по 15 січня 2011 р. в рамках проекту
«Молодь і влада» серед відвідувачів Центру надання
адміністративних послуг проводилось анкетування щодо
рівня задоволеності якістю надання адміністративних
послуг.
Результати показали, що:
- після відкриття ЦНАП якість надання адмінпослуг зросла
- 73 % респондентів;
- відвідувачів повністю або переважно задоволені
привітністю та компетентністю працівників – 90%
опитаних.
Серед недоліків відзначили:
- малу кількість державних реєстраторів та координаторів,
що здійснюють прийом громадян;
- недоступність формулярів та бланків.

16. Соціальне опитування,
проведене в ЦНАП
в період з 13.12.2010р. по 15.01.2011 р.
Загальна кількість осіб, які взяли участь в опитуванні – 159 осіб,
ЗАПИТАННЯ
1. Скільки разів Ви зверталися для вирішення питання?
справу вирішено за один 1 раз – 58 (36%)
2 рази - 75(47%)
3 рази - 20(14%)
Інше: 4 і більше – 4(3%)
2. Як довго Вам довелося чекати в черзi на отримання послуги (консультацiї)?
Чекати не довелося - 42(26%)
До 10 хвилин -38(24%)
До 30 хвилин - 57(36%)
До 60 хвилин – 22(14%)
3. Чи задоволенi Ви режимом (часами прийому, доступнiстю) роботи органу (необхiдного Вам
пiдроздiлу)?
Зовсiм не задоволений - 13(8%)
Переважно не задоволений - 16(11%)
Переважно задоволений - 88(55%)
Повнiстю задоволений - 42(26%)
4. Чи змінилася на Вашу думку якість надання адміністративних послуг після відкриття Центру
надання адміністративних послуг?
Так – 115(73%) Нi – 30(19%)
Інше: - мені байдуже- 7(4%)
- звертаюся вперше, не можу порівняти – 7(4%)
5. Як би Ви оцiнили в цiлому роботу виконавчого органу (мiської влади)?
Відмінно -73(46%)
Добре -49(31%)
Задовільно -28(18%)
Незадовiльно -9(5%)

17. 1. Інформативність вивісок при
вході до приміщення
2. Наявність стендів з
інформацією, зразками заяв
3. Наявність інформаційних
карток та їх якість
4. Доступність формулярів,
бланків
5.Облаштованість місць для
очікування, заповнення паперів
6. Зручність для інвалідів
7.Зручність оплати послуг
(якщо послуга платна)
8.Загальний стан приміщення
Зовсім не
задоволений
1
1
3
4
10
7
6
1
Переважно
не
задоволений
9
14
23
30
5
7
9
5
Переважно
задоволений
64
69
60
57
41
59
54
38
Повністю
задоволений
85
75
73
68
103
86
90
115
На скільки ви задоволені умовами для
відвідувачів у приміщенні?

18. Наша адреса:
76018, м. Івано-Франківськ,
вул. Незалежності, 9
тел. +38(0342) 75-01-19, 75-20-41,75-20-61
Дозвільний центр: тел. 75-03-30
Реєстраційна палата: тел. 55-18-69, 55-21-73
Email: dcmvk_if@ukr.net; palataif@ukr.net
www.cnap.if.ua