1. Проект фінансується
Європейським Союзом ГО «Самопоміч» є партнером проекту Проект співфінансується
та виконується
Програмою розвитку ООН
Впровадження моніторингових ініціатив
громадськими організаціями у рамках
проекту «Поширення кращих практик
недержаного моніторингу надання
адміністративних послуг»
2014 рік

2. Чому розпочався проект?
Початок 2013 р. – 65% громадян частково або повністю
незадоволені наданням адміністративних послуг.

3. Основні проблеми
 складність процедур,
 довгі черги,
 незручний графік роботи,
 брак необхідної
інформації

4. Потрібно, щоб було так:
І такі приклади є в українських містах

5. Мета проекту:
вдосконалити процес надання адміністративних
послуг органами місцевого самоврядування за
рахунок посилення громадського контролю та
налагодження ефективного зворотного зв'язку.

6. Як можна зробити зміни?
Залучити громадські організації

7. Механізм:
громадські організації здійснюють
моніторинг роботи ЦНАПів, надають свої
рекомендації і разом з владою
впроваджують зміни.

8. Пошук ГО-партнерів у різних регіонах
 Конкурс серед ОГС для реалізації
моніторингової ініціативи
 І етап: оцінка 44 заявок, відбір 30
півфіналістів
 участь у навчаннях півфіналістів у Львові
 ІІ етап – відбір 15 переможців

9. Тренінг для фіналістів
 16-18 грудня 2013 р. було проведено тренінг для ГО-
фіналістів конкурсу з питань впровадження проектів,
ефективних зв’язків з громадськістю та соціальних
інновацій в м.Новоград-Волинський.

10. Фіналісти конкурсу
1. Громадська організація «Агенція демократичного розвитку Донбасу»
2. ГО «Центр муніципального та регіонального розвитку – Ресурсний центр»
3. Луганський обласний осередок ГМ ОПОРА
4. Луганський обласний центр політичних та соціологічних досліджень
«Політсоціум»
5. Центр підтримки громадських ініціатив «Чайка»
6. Товариство "Український Народний Дім в Чернівцях"
7. АЦ «Бюро економічних та соціальних досліджень»
8. ГО «Подільська агенція регіонального розвитку»
9. Чернівецька міська громадська організація «Громадська спілка «Буковинська
партнерська організація»
10. ГО «Центр розвитку громади»
11. Черкаська міська молодіжна ГО «Демократичні перетворення України»
12. ГО «Агентство стійкого розвитку Луганського регіону»
13. Донецька обласна громадська організація «Взаємодія»
14. КМГО «Фонд розвитку громади»
15. СМОГ «Громадське бюро «Правозахист»

11. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Соціологічні опитування – 10 організацій

12. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Круглі столи, презентації, інформаційні кампанії

13. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Метод “Таємний клієнт” – 7 організацій

14. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Фокус-групи – 2 організації

15. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Поліграфічні матеріали
(карти, листівки, буклети) –
4 організації

16. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Інтерв'ю з працівниками ЦНАП – 6 організацій

17. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Аналіз веб-сторінок – 7 організацій

18. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Аудит адміністративних послуг – 9 організацій

19. Основні методи реалізації моніторингових ініціатив
Контент-аналіз ЗМІ – 4 організації

20. Основні рекомендації щодо удосконалення
роботи ЦНАПів за результатами проектів
Конкретні пропозиції за 7 головними
критеріями:
 результативність,
 простота,
 своєчасність,
 зручність,
 доступність,
 прозорість,
 професійність

21. Як зробити роботу ЦНАПу результативнішою?
 Максимальна кількість послуг,які
можна отримати в ЦНАП
 Надання в ЦНАП послуг ДМС,
Держкомагентства, Інспекції
державного архітектурно-
будівельного контролю.
 Окремий працівник, який
відповідає лише за видачу документів.
 Якісні інформаційні та
технологічних картки на веб-сторінках
ЦНАП.

22. Як зробити роботу ЦНАПу результативнішою?
 Якісна взаємодія ЦНАПу з місцевими
державними адміністративними
органами.
 100% наявність бланків для
відвідувачів ЦНАПу.
 Ефективна співпраця між
муніципальною, дозвільною та
реєстраційною службами.
 Дослідження кількості звернень
громадян, причин затримки відповідей та негативних
результатів.
 Працівник міської ради, що
відповідає за покращення
роботи ЦНАП.

23. Як спростити роботу ЦНАПу?
 Зрозумілий дизайн інформаційних
стендів.
 Розміщення актуальних питань та відповідей в
приміщенні ЦНАПу
та на сайті.
 Надання інформації у доступній
формі (візуалізовані дорожні карти,
інфографіка, схеми послуг).
 Запровадження принципів
е-урядування.

24. Як спростити роботу ЦНАПу?
 Зразки заповнення документів –
на сайті ЦНАПу.
 Популяризація можливості
отримати послуги через
веб-сторінки органів влади.
 Інформаційні електронні
термінали самообслуговування.
 Попередній запис до ЦНАПу
телефоном або через
електронні засоби комунікації.

25. Як отримувати послуги своєчасно?
 Інформування громадян про
результат послуги: телефоном,
поштою, смс чи e-mail.
 Електронна система керування
чергою.
 Можливість відслідковувати на
сайті стан опрацювання заявки.
 Збільшення кількості
реєстраторів/для
прийому документів.

26. Як зробити роботу ЦНАПу зручною для
мешканців?
 Розташування ЦНАПу у центрі міста близько
від зупинок громадського транспорту.
 Розподіл приміщення на 2
сектори (інформування та
очікування і обслуговування) .
 Уніфікація графіку роботи ЦНАПу з графіком
прийому посадових осіб міських рад.
 Графік роботи: не менше
6 днів/тиждень; 7 год./ день;
без перерви на обід; не менше
2 днів на тиждень прийом до 20.00)

27. Як зробити роботу ЦНАпу зручною для
мешканців?
 Кулер з водою, кавовий автомат,
література для читання.
 Громадська приймальня з надання безкоштовної
первинної правової допомоги.
 Дитячі куточки у зоні очікування.
 Супутні послуги: ксерокопіювання,
розрахункові операції, придбання
канцтоварів.
 Забезпечення наявності
годинників в приміщеннях
ЦНАПів.

28. Як зробити роботу ЦНАпу зручною для
мешканців?
 Збільшення площі ЦНАПу.
 Створення особистого електронного
кабінету клієнта.
 Достатня кількість стільців для очікування
та столів для заповнення документів.
 Вільний доступ до туалетної кімнати.

29. Як зробити роботу ЦНАПу зручною для мешканців?
 Створення рецепції/
інформаційно-консультаційного
пункту
 Покращення рівня освітленості
приміщень
 Обладнання смітниками,
встановлення кондиціонерів
 Можливість користуватися
послугами гардеробу в зимовий
період.

30. Як зробити ЦНАПи доступними для українців?
 Обладнання входів до
приміщень ЦНАПів пандусами.
 Встановлення на прилеглих
вулицях та на зупинках громадського транспорту
покажчиків, які вказують на розташування ЦНАПу.
 Можливість здійснення
виїзного прийому документів
у віддалених районах міст.
 Запровадження консультацій
по телефону, через інтернет (чат),
через відеозв’язок (skype).

31. Як зробити ЦНАПи доступними для українців?
 Можливість подачі заяви он-лайн на сайт ЦНАПів
 Яскрава стрічка на сходинках та бланків документів з
великим шрифтом для людей з вадами зору.
 Збільшення кількість місць для паркування
автовідвідувачів.
 Забезпечення вільного доступу відвідувачів
до книги скарг та пропозицій у ЦНАПах.

32. Як зробити роботу ЦНАПів прозорою?
 Окремі офіційні веб-сайти/
повноцінні веб-сторінки на
сайті міської ради для ЦНАПів
 Популяризація ЦНАПів серед
українців через ЗМІ.
 Розміщення на веб-сторінці
ЦНАПу зразків заповнення
документів та відповідних бланків.
 Соціальна реклама для
Популяризації можливостей
ЦНАПів

33. Як зробити роботу ЦНАПів прозорою?
 Залучення місцевих ОГС до моніторингу роботи ЦНАПів.
 «Гаряча лінія» для зауважень
та пропозицій щодо роботи ЦНАПу.
 Створення електронної книги відгуків на сайті ЦНАПу.
 Публічні звіти про діяльність Центру.
 Он-лайн анкета якості надання
послуг на сайті ЦНАПу.
 Відеотрансляція роботи ЦНАПу
в режимі он-лайн.
 Електронні розсилки
про зміни, оновлення, нововведення у роботі ЦНАП.
 Стратегічні програмні документи щодо розвитку
е-урядування у ЦНАПах.

34. Як підвищити професійний рівень працівників
ЦНАПу ?
 Надання відвідувачам вичерпної
інформації про весь пакет необхідних
документів.
 Розробка та затвердження плану
підвищення кваліфікації персоналу.
 Щомісячне анкетування
адміністраторів ЦНАПу.
 Аналіз якості роботи зі зверненнями
громадян.
 Мотиваційні інструменти для
працівників ЦНАПів.
 Скорочення додаткових завдань
для працівників ЦНАПів.

35. Як підвищити професійний рівень працівників
ЦНАПу ?
 Кімната прийому їжі для персоналу/кімната
психологічного розвантаження.
 Дієвий механізм розгляду скарг на дії працівників
ЦНАПу.
 Уніфікація роботи адміністраторів за стандартами.
 Проведення тренінгів для працівників ЦНАПів.
 Розробка стандарту якісного обслуговування відвідувачів
адміністраторами ЦНАПів
 Включення до посадових інструкцій адміністраторів ЦНАПів пункту
про стягнення за неякісне обслуговування відвідувачів.
 Забезпечення працівників ЦНАПів індивідуальним комплектом
роздаткових друкованих матеріалів.

37. Дякую за увагу!
Наталія Міхнова
Координатор Ресурсного центру
для громадських організацій

38. ЛИСТОПАД–ГРУДЕНЬ 2013 Р. –
МОНІТОРИНГ ЦНАПІВ ЛЬВІВЩИНИ

39. ОБ'ЄКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ – ЦНАПИ МІСТ
ОБЛАСНОГО ЗНАЧЕННЯ ЛЬВІВЩИНИ +
М.ЛЬВОВА
м.Трускавець, м. Новий Розділ, м.Самбір,
м. Борислав,
м. Дрогобич, м. Моршин,
м. Стрий, м. Червоноград.

40. ЯК ДОСЛІДЖУВАЛИ?
 Таємний клієнт відвідав всі ЦНАПи
 Оцінювали за спеціальною анкетою з 46
запитань

41. ЩО ДОСЛІДЖУВАЛИ?
 Розташування;
 Наявність паркінгу/велопаркінгу
 Наявність зовнішніх вказівників
 Графік роботи

42. ЩО ДОСЛІДЖУВАЛИ-1?
 Зручність приміщення
 Наявність черг
 Електронні засоби
керування чергою
 Місць для сидіння при очікуванні
прийому
 Місця для заповнення документів

43. ЩО ДОСЛІДЖУВАЛИ-2?
 Наявність дитячого куточка в ЦНАП
 Наявність питної води в ЦНАП
 Рівень пристосованості ЦНАП для надання
послуг особам з обмеженими можливостями
 Наявність інформаційних стендів
інформаційних терміналів
 Надання послуг ксерокопіювання
 Наявність книги скарг та пропозицій

44. ЩО ДОСЛІДЖУВАЛИ-3?
 Ввічливість працівників
 Швидкість роботи
 Рівень комфортності при спілкуванні
з працівниками
 Чіткість і доступність консультацій
 Використання друкованих матеріалів працівниками
ЦНАП
 Бажання допомогти зі сторони працівників ЦНАП

45. ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ “+”
 До усіх ЦНАПів, окрім м. Трускавця є можливість дістатися приватним
авто.
 скрізь, крім м.Стрий, є внутрішні вказівники, що дозволяє відвідувачам
швидко знайти потрібний кабінет.
 8 досліджуваних ЦНАПів знаходяться на 1-му поверсі, 1 ЦНАП (м.Дрогобич)
розташований на 2-му поверсі, що значно ускладнює можливість отримати
послуги пенсіонерам та людям з особливими потребами.
 Усі ЦНАПи мають облаштовані місця для заповнення документів.
 В усіх ЦНАПах безкоштовно надають послуги з ксерокопіювання.
 В усіх центрах надання адміністративних послуг, окрім Бориславського,
наявні книги скарг та пропозицій
 Працівники усіх ЦНАПів надали інформацію «таємному клієнту», як
можна вирішити конкретне питання.

46. ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ “+”
 ЦНАПи, що найбільш зручно розташовані щодо руху
громадського транспорту: м. Львів та м. Стрий.
 Найбільш зручні приміщення у ЦНАПах м.Львів та
м.Червоноград.
 Найбільш зручний графік роботи: м.Борислав, м.
Самбір, м. Львів.
 Найбільше відвідувачів одночасно
можуть прийняти: Дрогобицький
ЦНАП – 10 осіб, Львівський – 8,
Самбірський – 7, Бориславський – 6.

47. ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ “-”
 Велосипедом, можна дістатися до усіх ЦНАПів, але
велопаркінг є лише у Львівському міському ЦНАПі.
 В м. Червоноград і м. Трускавець немає паркінгу поблизу
ЦНАПів,
 лише 2 ЦНАПи (м. Моршин, м. Львів) мають зовнішні вказівники.
 Жоден з ЦНАПів не має банківського відділення у тому ж
приміщенні.
 у 3 ЦНАПах (м. Стрий, м. Моршин, м. Дрогобич) відсутні місця
для сидіння.
 Жоден ЦНАП не має повністю облаштованого куточка для дітей.
 Питна вода для відвідувачів є лише у Львівському міському
ЦНАПі.
 Питна вода для відвідувачів є лише у Львівському міському
ЦНАПі.
 Неприязною поведінкою працівників відзначилися ЦНАПи м.
Борислав та м.Новий Розділ.
 При наданні консультацій лише в 1 з 9 ЦНАПів (м.Трускавець)
працівники користувалися друкованими матеріалами.

48. ЦНАПИ ЗДЕБІЛЬШОГО ПОГАНО ПРИСТОСОВАНІ
ДЛЯ ЛЮДЕЙ З ОБМЕЖЕНИМИ МОЖЛИВОСТЯМИ

49. ШВИДКІСТЬ ВИРІШЕННЯ ПИТАНЬ

50. РІВЕНЬ КОМФОРТНОСТІ ПРИ СЛІЛКУВАННІ
З ПРАЦІВНИКАМИ ЦНАП

51. ДОСТУПНІСТЬ ТА ЧІТКІСТЬ КОНСУЛЬТАЦІЙ
5
4
3 3 3
4
3
4 4
0
1
2
3
4
5
6
м.Червоноград м.Стрий м.Моршин м.Дрогобич м.Борислав м.Самбір м.Новий
Розділ
м.Трускавець м.Львів
Доступність та чіткість консультацій

52. ОСНОВНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ:
 Поширювати інформацію про діяльність
ЦНАПів та основні послуги, які вони
надають.

53. ПОПУЛЯРИЗАЦІЯ ЦНАПІВ
Промоція діяльності
ЦНАПів
Соціальна реклама
Відео- та радіоролики Білборди
ЗМІ
Публікацї в
регіональній пресі
Сюжети на
регіональних
телеканалах
Інтернет-канали
Сторінки в соціальних
мережах для
поширення інформації
сред молоді
Публікації в інтернет -
виданнях

54. ОБЛАШТУВАТИ БІЛЯ ПРИМІЩЕНЬ
ВЕЛОПАРКІНГИ

55. ВСТАНОВИТИ НА ПРИЛЕГЛИХ
ВУЛИЦЯХ ВКАЗІВНИКИ

56. ЗМІНИТИ ІСНУЮЧИЙ ГРАФІК РОБОТИ,
 розширити графік з 8.00 до 20.00 хоча б
2 рази на тиждень.

57. ВСТАНОВИТИ ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕРМІНАЛИ

58. РОЗРОБИТИ ТА ВИГОТОВИТИ ІНФОРМАЦІЙНІ
МАТЕРІАЛИ

59. ПРОВОДИТИ АНКЕТУВАННЯ ДЛЯ
ВІДВІДУВАЧІВ

60. ВИКОРИСТОВУВАТИ ПРИ НАДАННІ
КОНСУЛЬТАЦІЙ ДРУКОВАНІ МАТЕРІАЛИ,
НАДАВАТИ ЇХ ВІДВІДУВАЧАМ.

61. ПРОВОДИТИ ТРЕНІНГИ З
ПРАЦІВНИКАМИ