1-0 Egitim ajansi icin hazirladigim Satis 2.0 Egitimi sunumu.Marka yonetimi,NLP,Segmentasyon vs Persona,Musteri deneyimi odakli icerik. Resimleri flickr dan kullandim.
Satis Yonetimi 2.0 - Yeni Nesil Satis Yonetimi - Sales 2.0 Next
1. SATIS 2.0
Bugünden yarına…
1 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com Olcay ARICAN
2. GLOBAL TRENDLER
Dünya nüfusu artışı 10 Yılda 1
Milyar
Global Isınma – Çevrecilik
Ayrı yaşayan bireyler
Artan ortalama yaşama süresi
Etnik kökene bağlılık
Küçük İşletmeler
Kadınların İşGücüne katılımı
Internet/Teknoloji ve e-yaşam
Sosyal Network – Facebook
Tempolu bir yaşam
2 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
3. Bolluk Ekonomisi
3 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
5. Sonsuz bilgi paylaşımı
Kısıtlı zaman – Şehir hayatı
Seçenek bolluğu
Mesaj bombardımanı
Fikir liderleri
Tavsiyeye ihtiyaç var
Reklama inanmıyor
Bireyselleştirilmiş ürün / hizmet
bekliyor
5 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
6. TÜKETİCİ 2.0 - TRENDLER
Sosyal Yaşam
Bağlantı,Paylaşım
Kişisellik
Keyif Hız
Kendini gösterme Güvenlik
Kişisel,Özgün
Çevre
Kontrol
Katılım
6 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
7. %70 Büyük şehirde yaşıyor
Sıklıkla yer değiştiriyor - Mobilite
DEMOGRAFİ
7 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
8. HAYAT EVRESİ
8 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
9. HAYAT TARZI
9 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
17. YENİ PARADİGMA
Ürün Odaklı Strateji Müşteri Deneyimi Odaklı Strateji
Müşteri Müşteri
Değeri Değeri
Müşteri İlişkileri Yönetimi Etkileşimlerin dizaynı
17 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
18. MÜŞTERİ DENEYİMİ
En efektif deneyimler
• Beyin – Kısa süreli hafıza
• Bilinçaltındaki otomatik
davranışlara gömülü
18 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
19. 2007 yılı
USA’daki
rapora göre;
• %80
Müşteri
ilişkiyi
kesmiş
• %74’ü bunu
çevresi ile
paylaşmış
NEGATİF DENEYİM SONUÇLARI
19 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
20. 1994 – Dunya Kupası
Italya Mili Takımı R.
Baggio’nun kaçırdığı
penaltı ile elendi
NEGATİF SONUÇLAR UZUN SÜRE UNUTULMAZ
20 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
21. PERSONA (Maske)
Jung tarafından ortaya atılan bir
kavram
Persona, “Bireyin günlük
yaşamdaki ihtiyaçlarıyla ilişkili olan
tavırlarını tanımlar”
Bugün bilinçli olan şeyin, yarın
unutulabilir yada bastırılabilir
oldugunu kabul eder.
Kişinin içinde bulunduğu duruma
göre verdiği tepkilerin (deneyimler)
analizinde kullanılır.
21 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
22. PERSONA (Maske)
Müşterinin hedeflerini
İş ve aktivite akışını
Zihinsel Şemasını (Algı vs
Tepki)
Davranışlarını
Çevresel Faktörlerini
Yeteneklerini
Değişken Kişilikleri
Yenilikçi
Sakınan
Karşılık Bağımlı
Direnen
İnançlarını kapsar
22 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
23. PERSONA (Maske)
Değişken Kişilikler ve Hormonlar
Yenilik Aramak ~ Dopamine
Sakınanlar ~ Serotonin
Karşılık Bağımlılar ~ Norepinephrine
Direnenler ~ Prolactine
23 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
24. PERSONA (Maske) / SEGMENTASYON
FARKLARI
Persona (Maske) Segmentasyon
Deneyim dizaynında Başka tip müşteri tipi ulaşılabilirliği
1 Kişi Belirli karakterdeki grup müşteriler
Derin bilgi içerir (Nasıl düşünür vb.) Bir grup için tanımlayıcı bilgi içerir
Nitel analiz (Derin iletişim analizi) Nicel analiz (Demografik, Davranış)
24 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
25. PERSONA (Maske)
Nerede kullanacağız…?
Ürün/Hizmet Senaryo iletişim Deneyimin
Dizaynı yaratırken dizaynı damga-iz esasları
25 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
26. PERSONA DENEYİMİ ÖRNEK
FİNANS SEKTÖRÜ- UMPQUA BANK
Finansal Maske
• Para kazanmak
• Harcamak
• Birikim
• Kaynak Sıradışı Deneyim
• Yatırım…..
• Lux Otel konforu ve YAVAŞ BANKACILIK
• Yerel bireysel ve küçük işletmeler
• Cemiyete aidiyet, müşteriler arasi ilişki teşviki
• Sosyal yan fayda, seyehat çeki, Wellness kuponu
• Hizmet odaklı yönetici ve çalışanlar
26 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
27. SONUÇ MU ?
*120milyon$ ‘dan
8Milyar$’lık mevduat
*BusinessWeek
27 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
28. MÜŞTERİ DENEYİMİ NELERE
BAĞLI ?
Şirketin Dünya (Mental) görüşü ile müşteri
duygusal bağı
Güven
Doğruluk
Övünmek
Tutku
Müşterinin hayat (mental) görüşü /stil / persona
Çalışan Deneyimi
Katılımcılık ~ Hawthorne Etkisi
Müşteri önceliklerini doğru anlamak
(okumak)
Hangi deneyim sunulacak
Prosesler, teknoloji vb..
28 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
Yazılı olmayan ritüeller,kurallar..
32. KURUMSAL İTİBAR
Sosyal Sorumluluk
Yenilikçilik Çalışana Yatırım
Müşteri Memnuniyeti
Piyasa Adaptasyon
Yüksek itibarın 18 X Satış etkisi var
32 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
33. Teknoloji Adaptasyonu Yaşam
Döngüsü
Hendek
Innovators : Teknoloji meraklıları, ilk deneyenler
Early Adoptors : Vizyonerler, Egitimliler, risk alirlar, yenilik ararlar, memnun etmek
zor. Rüya satın alırlar.
Early Mojority : Pragmatikler, Referans ve ilişki (dikey) önemli, fikir liderleri, ikna
olduklarında sadıklar,ispat edileni tercih eder. Gündemdekini önemserler!!
Late Majority : Tutucular
Laggards : Muhafazakarlar
33 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
34. DİP
SONUÇLAR
Çık yada Sıradışı
Ol
ÇABA
DİP ~ KITLIK
KITLIK~ DEĞER
LİDER OLMAK İSTEYENLER HENDEĞİ
34 ATLAR!! Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
35. DİP
SONUÇLAR
rum
Uçu
Ç ık m a z s o k a k
ÇABA
Dondurma ciroları
1. Tercih Vanilya, 2. Tercih Çikolata
ancak ciroları arasındaki fark BÜYÜK
35 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
36. SATIS DANIŞMANI ?
MARKA DANIŞMANI
36 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
37. MARKA DANIŞMANI
Şirket
Marka vaatleri
Kaynaklar
Vizyon
Ortak Hedef
Klonlama
İlişki yönetimi
Müşteri duygusal ihtiyaçları
İletişim
37 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
38. MÜŞTERİYİ “DİNLEMEK ~
ÇİNCE”
Dinle
Gör
Kesintisiz dikkat
38 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
39. NLP
Düşünce, dil ve davranış süreçleri
inceleyerek hedeflere ulaşmak için,
bu unsurların en etkin kullanımını
öğreten çalışma alanı
N , 5 duyuyu L , Dilin P , Proglamlama,
kullanarak filtreler yaşantımız Yaşantımızı
ile bilinç/bilinçdışı üzerindeki inceleyerek,
düşüncelere etkileşimi sonucu kendimizi daha
dönüştüren anlamlandırma etkin bir yola
süreçler süreci yönlendirme süreci
39 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
40. NLP-Zihinsel Düzeyler
Çevre – Nerede, Ne
zaman ?
Davranış– Ne ?
Beceri – Nasıl ?
İnanç ve Değerler– Neden
?
Kimlik – Kim ?
Maneviyat
40 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
41. NLP – RAPPORT/EŞGÜDÜM
AYNALAMA
Ses tonu ve
Temposu
Beden duruşu
ve hareketleri
Nefes alışveriş
hızı
41 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
43. TAKIM ÇALIŞMASI VE
LİDERLİK
43 Leader@Work: http://leaderstyle.blogspot.com
Olcay ARICAN
Editor's Notes
Telefon cesidi, Arac, Evler – Residence, Site
1.Tüketici gruplar halinde degil. 2. Nadir 3. Az bulunur
Müşterinin Rasyonel ve Duygusal tepkilerinin tümü
%51 iyi deneyimden dolayı devam ediyor. %60’ı da iyi deneyimini tavsiye ediyor
From a B2B vantage point, this is critical for the "customer" or the "buyer" is often times the company. And, rarely is the buyer just ultimately one person. In the true sense of the word, it is a company of people. In fact, a recent study by Sirius Decisions showed that the average lengths of sales cycles have increased by 22% and that they involved 3.6 or more decision-makers to close a deal. Note that is 3.6 or more decision-makers involved in closing a sale! I would call that a company of decision-makers!
In the 1930's some studies were held at the Western Electric production facility outside Chicago in a place called Hawthorne. The intent of the study was simple enough: invite a handful of employees to participate in various working condition tests to determine which conditions were most conducive to increased production. Those conditions that "tested" best were then to be rolled out to the general production floor. One of things they tested was brighter lights. Production went up. Then they tested dimmer lights. Production went up. In fact, no matter what they tested, production went up! Dr. Paul Marsden, from the London School of Economics, brought my attention to the study and the results which have come to be known as the "Hawthorne Effect." He explains it like this in the preview chapter of his book Connected Marketing: By singling out a small group of employees to participate in an exclusive trial, participants felt valued, special and important. The special attention they received gratified their ego and created a positive emotional bond with what they were trialing. The practical upshot was that the research trials effectively transformed the research participants into advocates for whatever it was they were trialing. What does the Hawthorne Effect have to do with growing your business? Creating advocates, or promoters, or evangelists is the first step to harnessing the power of word-of-mouth marketing. The researchers at Hawthorne created advocates by singling out a small, exclusive group, giving them special attention, and asking for their opinion. It is possible to do the same with your product or service.
Geoffrey A. Moore, Crossing the Chasm isimli kitabı. Teknoloji penetrasyonu için öngörülen eğri Pragmatikler için, butun segmentte az bir penetrasyon, WOOM’u çalıştırmayacak ve karlılk azalması ve iletişim maliyet artmasında sebep olacak. Pragmatikler Pazar liderinden satın almayı isterler. Ancak bu hendek gecilirken Pazar lideri degilsin.
Cliff başta heyecanlı ancak sonu hüzün.Cul de sac, sıkıcı