SATIS 2.0 Bugünden yarına…

GLOBAL TRENDLER Dünya nüfusu artışı 10 Yılda 1 Milyar Global Isınma – Çevrecilik Ayrı yaşayan bireyler Artan ortalama yaşama süresi Etnik kökene bağlılık Küçük İşletmeler Kadınların İşGücüne katılımı Internet/Teknoloji ve e-yaşam Sosyal Network – Facebook Tempolu bir yaşam

Dünya nüfusu artışı 10 Yılda 1 Milyar

Global Isınma – Çevrecilik

Ayrı yaşayan bireyler

Artan ortalama yaşama süresi

Etnik kökene bağlılık

Küçük İşletmeler

Kadınların İşGücüne katılımı

Internet/Teknoloji ve e-yaşam

Sosyal Network – Facebook

Tempolu bir yaşam

Bolluk Ekonomisi

Tüketici 2.0

Sonsuz bilgi paylaşımı Kısıtlı zaman – Şehir hayatı Seçenek bolluğu Mesaj bombardımanı Fikir liderleri Tavsiyeye ihtiyaç var Reklama inanmıyor Bireyselleştirilmiş ürün / hizmet bekliyor

Sonsuz bilgi paylaşımı

Kısıtlı zaman – Şehir hayatı

Seçenek bolluğu

Mesaj bombardımanı

Fikir liderleri

Tavsiyeye ihtiyaç var

Reklama inanmıyor

Bireyselleştirilmiş ürün / hizmet bekliyor

TÜKETİCİ 2.0 - TRENDLER Keyif Kendini gösterme Kişisel,Özgün Çevre Kontrol Katılım Güvenlik Hız Sosyal Yaşam Bağlantı,Paylaşım Kişisellik

TÜKETİCİ 2.0 - TRENDLER

Keyif

Kendini gösterme

Kişisel,Özgün

Çevre

Kontrol

Katılım

DEMOGRAFİ %70 Büyük şehirde yaşıyor Sıklıkla yer değiştiriyor - Mobilite

HAYAT EVRESİ

HAYAT TARZI

DEĞERLER

NASIL KARAR VERİYOR ? % 5 Bilinçli % 95 Bilinçdışı(altı)

1) Test edenlerin % 60’ı ürünü alırım diyor? 8 ay sonra % 12’si satın alıyor… 2) 99,99 TL > 100,00 TL % 95 BİLİNÇDIŞI ÖRNEKLERİ..

PLACEBO ETKİSİ

Tüketiciler ÜRÜN değil, arzuladıkları DUYGUSAL ihtiyaçları SATIN alırlar MÜŞTERİ DENEYİMİ

Duygusal İhtiyaçlar Başarı Sosyalleşme Tutarlılık, düzen Eglence Üstünlük Dışa vurmak Bağımsızlık Yenilik Sexualite Anlamak Güvenlik Tanınmak

Başarı

Sosyalleşme

Tutarlılık, düzen

Eglence

Üstünlük

Dışa vurmak

Bağımsızlık

Yenilik

Sexualite

Anlamak

Güvenlik

Tanınmak

MÜŞTERİ DENEYİMİ

YENİ PARADİGMA Müşteri Değeri Müşteri Değeri Müşteri İlişkileri Yönetimi Etkileşimlerin dizaynı Ürün Odaklı Strateji Müşteri Deneyimi Odaklı Strateji

MÜŞTERİ DENEYİMİ En efektif deneyimler Beyin – Kısa süreli hafıza Bilinçaltındaki otomatik davranışlara gömülü

En efektif deneyimler

Beyin – Kısa süreli hafıza

Bilinçaltındaki otomatik davranışlara gömülü

2007 yılı USA’daki rapora göre; %80 Müşteri ilişkiyi kesmiş %74’ü bunu çevresi ile paylaşmış NEGATİF DENEYİM SONUÇLARI

2007 yılı USA’daki rapora göre;

%80 Müşteri ilişkiyi kesmiş

%74’ü bunu çevresi ile paylaşmış

NEGATİF SONUÇLAR UZUN SÜRE UNUTULMAZ 1994 – Dunya Kupası Italya Mili Takımı R. Baggio’nun kaçırdığı penaltı ile elendi

PERSONA (Maske) Jung tarafından ortaya atılan bir kavram Persona , “Bireyin günlük yaşamdaki ihtiyaçlarıyla ilişkili olan tavırlarını tanımlar” Bugün bilinçli olan şeyin, yarın unutulabilir yada bastırılabilir oldugunu kabul eder. Kişinin içinde bulunduğu duruma göre verdiği tepkilerin (deneyimler) analizinde kullanılır.

PERSONA (Maske) Müşterinin hedeflerini İş ve aktivite akışını Zihinsel Şemasını (Algı vs Tepki) Davranışlarını Çevresel Faktörlerini Yeteneklerini Değişken Kişilikleri Yenilikçi Sakınan Karşılık Bağımlı Direnen İnançlarını kapsar

Müşterinin hedeflerini

İş ve aktivite akışını

Zihinsel Şemasını (Algı vs Tepki)

Davranışlarını

Çevresel Faktörlerini

Yeteneklerini

Değişken Kişilikleri

Yenilikçi

Sakınan

Karşılık Bağımlı

Direnen

İnançlarını kapsar

PERSONA (Maske) Değişken Kişilikler ve Hormonlar Yenilik Aramak ~ Dopamine Sakınanlar ~ Serotonin Karşılık Bağımlılar ~ Norepinephrine Direnenler ~ Prolactine

PERSONA (Maske) / SEGMENTASYON FARKLARI Nicel analiz (Demografik, Davranış) Nitel analiz (Derin iletişim analizi) Bir grup için tanımlayıcı bilgi içerir Derin bilgi içerir (Nasıl düşünür vb.) Belirli karakterdeki grup müşteriler 1 Kişi Başka tip müşteri tipi ulaşılabilirliği Deneyim dizaynında Segmentasyon Persona (Maske)

PERSONA (Maske) Nerede kullanacağız…? Ürün/Hizmet Dizaynı Senaryo yaratırken iletişim dizaynı Deneyimin damga-iz esasları

PERSONA DENEYİMİ ÖRNEK FİNANS SEKTÖRÜ- UMPQUA BANK Finansal Maske Para kazanmak Harcamak Birikim Kaynak Yatırım….. Sıradışı Deneyim Lux Otel konforu ve YAVAŞ BANKACILIK Yerel bireysel ve küçük işletmeler Cemiyete aidiyet, müşteriler arasi ilişki teşviki Sosyal yan fayda, seyehat çeki, Wellness kuponu Hizmet odaklı yönetici ve çalışanlar

Finansal Maske

Para kazanmak

Harcamak

Birikim

Kaynak

Yatırım…..

Sıradışı Deneyim

Lux Otel konforu ve YAVAŞ BANKACILIK

Yerel bireysel ve küçük işletmeler

Cemiyete aidiyet, müşteriler arasi ilişki teşviki

Sosyal yan fayda, seyehat çeki, Wellness kuponu

Hizmet odaklı yönetici ve çalışanlar

SONUÇ MU ? *120milyon$ ‘dan 8Milyar$’lık mevduat *BusinessWeek

MÜŞTERİ DENEYİMİ NELERE BAĞLI ? Şirketin Dünya (Mental) görüşü ile müşteri duygusal bağı Güven Doğruluk Övünmek Tutku Müşterinin hayat (mental) görüşü /stil / persona Çalışan Deneyimi Katılımcılık ~ Hawthorne Etkisi Müşteri önceliklerini doğru anlamak (okumak) Hangi deneyim sunulacak Prosesler, teknoloji vb.. Yazılı olmayan ritüeller,kurallar..

Şirketin Dünya (Mental) görüşü ile müşteri duygusal bağı

Güven

Doğruluk

Övünmek

Tutku

Müşterinin hayat (mental) görüşü /stil / persona

Çalışan Deneyimi

Katılımcılık ~ Hawthorne Etkisi

Müşteri önceliklerini doğru anlamak (okumak)

Hangi deneyim sunulacak

Prosesler, teknoloji vb..

Yazılı olmayan ritüeller,kurallar..

HAWTHORNE ETKİSİ

SEÇİM PARADOKSU

SEÇİM PARADOKSU

KURUMSAL İTİBAR Sosyal Sorumluluk Yenilikçilik Müşteri Memnuniyeti Piyasa Adaptasyon Çalışana Yatırım Yüksek itibarın 18 X Satış etkisi var

Teknoloji Adaptasyonu Yaşam Döngüsü Innovators : Teknoloji meraklıları, ilk deneyenler Early Adoptors : Vizyonerler, Egitimliler, risk alirlar, yenilik ararlar, memnun etmek zor. Rüya satın alırlar. Early Mojority : Pragmatikler, Referans ve ilişki (dikey) önemli, fikir liderleri, ikna olduklarında sadıklar,ispat edileni tercih eder. Gündemdekini önemserler!! Late Majority : Tutucular Laggards : Muhafazakarlar Hendek

Innovators : Teknoloji meraklıları, ilk deneyenler

Early Adoptors : Vizyonerler, Egitimliler, risk alirlar, yenilik ararlar, memnun etmek zor. Rüya satın alırlar.

Early Mojority : Pragmatikler, Referans ve ilişki (dikey) önemli, fikir liderleri, ikna olduklarında sadıklar,ispat edileni tercih eder. Gündemdekini önemserler!!

Late Majority : Tutucular

Laggards : Muhafazakarlar

DİP DİP ~ KITLIK KITLIK~ DEĞER LİDER OLMAK İSTEYENLER HENDEĞİ ATLAR!! Çık yada Sıradışı Ol SONUÇLAR ÇABA

DİP Dondurma ciroları Uçurum Çıkmaz sokak 1. Tercih Vanilya , 2. Tercih Çikolata ancak ciroları arasındaki fark BÜYÜK SONUÇLAR ÇABA

SATIS DANIŞMANI ? MARKA DANIŞMANI

MARKA DANIŞMANI Şirket Marka vaatleri Kaynaklar Vizyon Ortak Hedef Klonlama İlişki yönetimi Müşteri duygusal ihtiyaçları İletişim

Şirket

Marka vaatleri

Kaynaklar

Vizyon

Ortak Hedef

Klonlama

İlişki yönetimi

Müşteri duygusal ihtiyaçları

İletişim

MÜŞTERİYİ “DİNLEMEK ~ ÇİNCE” Dinle Gör Kesintisiz dikkat

NLP Düşünce, dil ve davranış süreçleri inceleyerek hedeflere ulaşmak için, bu unsurların en etkin kullanımını öğreten çalışma alanı N , 5 duyuyu kullanarak filtreler ile bilinç/bilinçdışı düşüncelere dönüştüren süreçler L , Dilin yaşantımız üzerindeki etkileşimi sonucu anlamlandırma süreci P , Proglamlama, Yaşantımızı inceleyerek, kendimizi daha etkin bir yola yönlendirme süreci

NLP-Zihinsel Düzeyler Çevre – Nerede, Ne zaman ? Davranış– Ne ? Beceri – Nasıl ? İnanç ve Değerler– Neden ? Kimlik – Kim ? Maneviyat

NLP – RAPPORT/EŞGÜDÜM AYNALAMA Ses tonu ve Temposu Beden duruşu ve hareketleri Nefes alışveriş hızı

Ses tonu ve Temposu

Beden duruşu ve hareketleri

Nefes alışveriş hızı

DUYUSAL TİPLER Görsel İşitsel Dokunsal HATTA; Kokusal ve Tatsal..

TAKIM ÇALIŞMASI VE LİDERLİK