1. Qualità e Valutazione:
il Centro Bibliotecario di Ateneo
Maria Rosaria Califano
Responsabile Assicurazione Qualità

2. QUALITÀ
“Grado in cui un insieme di caratteristiche
intrinseche soddisfa dei requisiti”
REQUISITO
“Esigenza o aspettativa che può essere espressa,
generalmente implicita o cogente

3. QUALITÀ
Fare bene le cose “sempre”
nell’ ambito di un sistema organizzativo
per soddisfare le esigenze dei nostri clienti
Fare bene le cose ma non accontentarsi

4. Fare bene le cose “sempre”
Fare bene le cose “sempre”
 Obiettivi  Monitoraggio
 Formalizzazione  Valutazione
 Formazione

5. OBIETTIVI
Organizzare e Sviluppare
in forme coordinate e tecnologicamente adeguate, le funzioni di
acquisizione, catalogazione, fruizione, conservazione, tutela e
valorizzazione del patrimonio bibliografico e documentario su
qualsiasi supporto, nonché quelle di recupero, trattamento e
diffusione dell’informazione e della documentazione bibliografica

6. OBIETTIVI
Elaborare
linee-guida per l’erogazione e la fruizione dei servizi
bibliotecari, vigilando sugli standard di applicazione

7. OBIETTIVI
Favorire
la cooperazione bibliotecaria con gli altri atenei e sistemi
bibliotecari, enti di ricerca, consorzi ed enti locali, nonché la
partecipazione a progetti finalizzati di livello regionale,
nazionale o internazionali

8. Gli obiettivi devono essere
SMART
Significativi
Misurabili
Adeguati
Riesaminati
Tempificati

9. Formalizzazione = documentazione
punto 4 della norma
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
La documentazione del sistema di gestione per la qualità deve
comprendere:
a) dichiarazioni documentate di una politica per la qualità e di obiettivi
per la qualità
b) un manuale della qualità
c) procedure documentate e registrazioni richieste dalla presente
norma
d) documenti, comprese registrazioni, che l’organizzazione ritiene
necessari per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e
tenuta sotto controllo dei propri processi

12. Consapevolezza!!!!
Metto insieme
cemento e mattoni Costruisco un muro
Faccio una cattedrale

13. Formazione = Gestione delle risorse
punto 6 della norma
6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e
consapevolezza
L’organizzazione deve
a) Determinare la competenza necessaria per il personale che
svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del
prodotto
b) Fornire formazione-addestramento ( piano di formazione)
c) valutare l’efficacia delle azione intraprese ( modulo di
valutazione delle attività formative interne)
d) Assicurare che il proprio personale sia consapevole della
rilevanza e dell’importanza delle sue attività e di come esse
contribuiscano a conseguire gli obiettivi per la qualità
e) Mantenere appropriate registrazioni dell’istruzioni, della
formazione-addestramento, delle abilità e dell’esperienza

14. università degli studi di salerno
Sistema Bibliotecario di Ateneo
Piano di formazione e addestramento anno 2012
Riferimenti legislativi:
•Art. 54 CCNL 2008 – Università Italiane
•Linee guida Ifla /Unesco 2001 linee guida per biblioteche pubbliche
•Direttiva Frattini, 13 dicembre 2001
Riferimenti di sistema:
Linea guida CQA/LNG/03.002 Gestione della struttura organizzativa e delle competenze
Funzione /persona Tipo di Corso Titolo Obiettivo Docente Periodo previsto Data effettuazione
coinvolta
Tutto il personale CBA Formazione / Usare Excel Conoscere in modo più interno Marzo / aprile Dal 14 marzo al 12 aprile
addestramento approfondito Excel 2012
Bibliotecari Formazione E-book in biblioteca: svolta Formare il personale sulle nuove Prof. Gabriele Mazzitelli Maggio /giugno 11 giugno 2012
culturale, caratteristiche frontiere dell’editoria
tecnologiche, implicazioni
gestionali
Personale CBA Presentazione PresentazionePrimo Central, Conoscenza di software Liliana Morotti, manager Marzo 22 Marzo 2012
di exLibris Italia

15. “Sempre”
Misurazione
punto 8 della norma
8.2.3 monitoraggio e misurazione dei processi
L’organizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e,
ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la
qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi
di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non
siano ottenuti, devono essere
intraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato.

16. Processo
E’ l’insieme delle azioni che si compiono per trasformare ciò
che si riceve (input) in ciò che si fornisce (output)
input PROCESSO output

17. Processo
“Insieme di attività correlate e interagenti che trasformano
elementi in ingresso in elementi in uscita"
0.2 - ISO 9000:2005 - “Sistemi di Gestione per la Qualità – fondamenti e vocabolario

18. Macroprocesso
Acquisizione risorse
bibliografiche
Assicurare l’acquisizione, il trattamento
catalografico, la gestione , la conservazione,
la fruizione, la tutela
Opac Prestito Consultazione

19. Indicatore:
L’ indicatore è un elemento quantitativo (tempo, spazio,
risorse…)o qualitativo (grado di soddisfazione) in grado
di registrare un fenomeno e ritenuto indicativo (da cui il
termine indicatore) per “capirlo”.

20. Indicatori
 Prima versione  Seconda versione
 Prestiti/utenti  Monitoraggio postazioni
che lavorano
 Opere pervenute per
 Controllo delle non
tipologie su opere
conformità
pervenute

21. “nell’ ambito di un sistema organizzativo”
Leadership
Coinvolgimento del personale
Approccio per processi

22. Organizzazione
BIBLIOTECA
E.R. CAIANIELLO
Direttore M. Andria
RESPONSABILE
SISTEMA QUALITA’
DIREZIONE (RdD)
M.R. Califano
M. Andria
SERVIZI AL SERVIZI
PUBBLICO BIBLIOTECNICI
ACQUISIZIONI SERVIZI ON LINE
Resp. M.R. Califano Resp. P. De Martino
Resp. A. Pinto Resp. A. Landi
SERVIZI
SERVIZIO SERVIZI ON
SERVIZI AL BIBLIOTECNICI
ACQUISIZIONI LINE
PUBBLICO

23. Approccio per processi
F
O C
R L
SERVIZIO SERVIZI SERVIZI SERVIZI
N I
I ACQUISIZIONE BIBLIOTECNICI ON LINE Al PUBBLICO E
T N
O T
R I
I
Sono i processi a creare valore

26. Proposta d’acquisto Uff. Servizi al pubblico
Controllo al catalogo Uff. Acquisizioni
Acquisto (preventivo, ordine, fattura, inventario)
Catalogazione Uff. Servizi Bibliotecnici
Opac Uff. Servizi al pubblico

28. “per soddisfare le esigenze dei nostri clienti”
orientamento al cliente (5.2 norma)
Customer satisfaction

29. Punto 7.2.3 comunicazione con il cliente
L’organizzazione deve determinare ed attuare disposizioni efficaci per
comunicare con i clienti in merito a:
a)Informazioni relative al prodotto
-Portale
-Faq
-Brochure
-Segnaletica
-Pagina facebook
b) Informazioni di ritorno del cliente
-Reclami
-Segnalazioni
-Email
-Punto di accoglienza
-Questionario
-Pagina facebook

30. Esigenza Servizio
Orientamento Reference
Formazione Information literacy
Chiarezza Faq
Amichevolezza Chiedi al Bibliotecario
Essere ascoltato Segnalazione e Reclami

31. “ma non accontentarsi”
Miglioramento continuo
Cap 8. Norma Misurazione, Analisi e miglioramento

32. Il ciclo PDCA
La sequenza logica delle quattro fasi per un miglioramento continuo è la seguente:
P - Plan. Programmazione.
D - Do. Esecuzione del programma, dapprima in contesti circoscritti.
C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei feedback.
A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo

33. Progetto “qualità in biblioteca”: i Questionari
Obiettivi:
•raccogliere per ciascun servizio o aspetto il livello di importanza attribuito
e il grado di soddisfazione da parte degli utenti;
•rilevare la qualità percepita;
•monitorare la conoscenza e l’utilizzo di alcuni servizi;
•raccogliere indicazioni per migliorare servizi e aspetti percepiti come “critici”;
•confrontare la percezione che il sistema ha di sé con la percezione
che gli utenti hanno del sistema;

34. Giudizio espresso con una scala
L’importanza è stata parametrata secondo i seguenti valori:
•Per nulla importante
•Poco importante
•Abbastanza importante
•Molto importante
La soddisfazione secondo i valori:
•Decisamente no
•Più no che si
•Più si che no
•Decisamente si

35. Calcolo dell’indice
Valore nullo alle risposte: - non conosco
- non risponde
Assegnato un peso variabile da 0 a 1 alle altre risposte
Importanza Soddisfazione
Per nulla importante: 0 Decisamente no: 0
Poco importante : 0.33 Piu’ No che Si : 0.33
Abbastanza importante 0,66 Piu’ Si che No : 0.66
Molto importante : 1 Decisamente Si: 1
Moltiplicata la percentuale risultante per il peso assegnato.
Sommati i quattro valori ottenuti, e la somma divisa per 100 per
ottenere un valore tra o a 1

37. Il campione
A quale tipologia di utente appartiene?
4.22%
1.24%
0.50% 2.36%
0.00%
2.11%
Studente
Dottorando
Assegnista Borsista
Docente Ricercatore
Altro
Non risponde
89.57% Risposta non valida

38. Con quale assiduità frequenta la Biblioteca?
3.41%
0.00%
18.93%
18.13%
Tutti i giorni
Due o tre volte a settimana
15.95% Una volta a settimana
Due tre volte al mese
30.42%
Una volta al mese o meno
Non risponde
13.16% Risposta non valida

39. Incrocio tra importanza e soddisfazione
0.60
B1
B11
B7
0.55
B3 B12
B4
B5 B14
B10
0.50
Soddisfazione
B6 B16
0.45 0.50 0.55 0.60 0.65 0.70 0.75 0.80 0.85 0.90
B2
B13
0.45 B15
B9
B8
0.40 B17
0.35
importanza

40. 0.20
0.40
0.70
0.10
0.30
0.50
0.90
0.00
0.60
0.80
b1
Segnaletica interna
b2
Postazioni informatiche
b3
grafica portale
b4
chiarezza portale
facilità di consultazione…
affidabilità opac
b5 b6 b7
cortesia personale
offerta ris. Elettroniche
monografie e periodici
sale
durata prestito
Confronto
comfort
velocità remoto
risposte in sede
risoluzione problemi
doc. bibliografica
aula multimediale
b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17
importanza
soddisfazione

41. Complessivamente si ritiene soddisfatto dei
servizi erogati dalla Biblioteca?
59.28%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
18.75%
20.00% 12.97%
5.59%
10.00% 3.41%
0.00%
0.00%
Decisamente Più No che Si Più Si che No Decisamente Non risponde Risposta non
no si valida

42. BIC - Biblioteche Italiane Certificate
http://www.assemblea.emr.it/bic
Cos’è il coordinamento B.I.C.?
È un progetto di bench-marking con altre biblioteche
in qualità in ambito nazionale, basato su una logica di
condivisione di esperienze, “ mutuo soccorso”, crescita
professionale e diffusione della qualità.

44. Attività a distanza : attraverso il sito, uno spazio web riservato ai
responsabili qualità delle biblioteche consente lo scambio di
documentazione, di informazioni e la possibilità di condividere commenti
e osservazioni.
Attività formativa: la crescita professionale specifica in materia di qualità
dei partecipanti viene promossa dalal possibilità di imparare dalle
esperienze di altri e di misurarsi su terreni concreti, per esempio
affiancando i team interni di altre biblioteche durante le verifiche
ispettive
Incontri tematici: periodicamente si prevedono incontri di lavoro su temi
specifici

45. Attività 2012
•. Scambi di audit tra le biblioteche
•Organizzazione, in collaborazione con la Sezione Emilia-Romagna
dell’AIB, del seminario formativo “Quale qualità per le biblioteche?” presso
la Biblioteca Passerini-Landi, Piacenza, 27 febbraio 2012.
•Partecipazione al convegno internazionale “4th Quantitative and
Qualitative Methods in Libraries”, Limerick, Ireland, 24 maggio con un
contributo a cura di L. Sacchetti e A.L. Saso “BIC Italian ISO 9001 certified
Libraries”
•Sperimentazione della matrice ISO-CAF nella Biblioteca Civica
Berio, Genova
•Passaggio al nuovo sito BIC
•Pubblicazione delle Linee guida per l’applicazione della UNI EN ISO
9001:2008 nelle biblioteche in collaborazione con UNI