Lezione qualità e valutazione 2012

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Lezione qualità e valutazione 2012

  1. 1. Qualità e Valutazione:il Centro Bibliotecario di Ateneo Maria Rosaria Califano Responsabile Assicurazione Qualità
  2. 2. QUALITÀ“Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa dei requisiti” REQUISITO “Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente
  3. 3. QUALITÀ Fare bene le cose “sempre” nell’ ambito di un sistema organizzativo per soddisfare le esigenze dei nostri clientiFare bene le cose ma non accontentarsi
  4. 4. Fare bene le cose “sempre” Fare bene le cose “sempre” Obiettivi  Monitoraggio Formalizzazione  Valutazione Formazione
  5. 5. OBIETTIVI Organizzare e Sviluppare in forme coordinate e tecnologicamente adeguate, le funzioni di acquisizione, catalogazione, fruizione, conservazione, tutela e valorizzazione del patrimonio bibliografico e documentario su qualsiasi supporto, nonché quelle di recupero, trattamento ediffusione dell’informazione e della documentazione bibliografica
  6. 6. OBIETTIVI Elaborarelinee-guida per l’erogazione e la fruizione dei servizibibliotecari, vigilando sugli standard di applicazione
  7. 7. OBIETTIVI Favorire la cooperazione bibliotecaria con gli altri atenei e sistemibibliotecari, enti di ricerca, consorzi ed enti locali, nonché la partecipazione a progetti finalizzati di livello regionale, nazionale o internazionali
  8. 8. Gli obiettivi devono essere SMART Significativi Misurabili Adeguati Riesaminati Tempificati
  9. 9. Formalizzazione = documentazione punto 4 della norma4.2 Requisiti relativi alla documentazioneLa documentazione del sistema di gestione per la qualità devecomprendere:a) dichiarazioni documentate di una politica per la qualità e di obiettiviper la qualitàb) un manuale della qualitàc) procedure documentate e registrazioni richieste dalla presentenormad) documenti, comprese registrazioni, che l’organizzazione ritienenecessari per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento etenuta sotto controllo dei propri processi
  10. 10. Consapevolezza!!!! Metto insiemecemento e mattoni Costruisco un muro Faccio una cattedrale
  11. 11. Formazione = Gestione delle risorse punto 6 della norma6.2.2 Competenza, formazione-addestramento econsapevolezzaL’organizzazione devea) Determinare la competenza necessaria per il personale che svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del prodottob) Fornire formazione-addestramento ( piano di formazione)c) valutare l’efficacia delle azione intraprese ( modulo di valutazione delle attività formative interne)d) Assicurare che il proprio personale sia consapevole della rilevanza e dell’importanza delle sue attività e di come esse contribuiscano a conseguire gli obiettivi per la qualitàe) Mantenere appropriate registrazioni dell’istruzioni, della formazione-addestramento, delle abilità e dell’esperienza
  12. 12. università degli studi di salerno Sistema Bibliotecario di AteneoPiano di formazione e addestramento anno 2012Riferimenti legislativi:•Art. 54 CCNL 2008 – Università Italiane•Linee guida Ifla /Unesco 2001 linee guida per biblioteche pubbliche•Direttiva Frattini, 13 dicembre 2001Riferimenti di sistema:Linea guida CQA/LNG/03.002 Gestione della struttura organizzativa e delle competenze Funzione /persona Tipo di Corso Titolo Obiettivo Docente Periodo previsto Data effettuazione coinvolta Tutto il personale CBA Formazione / Usare Excel Conoscere in modo più interno Marzo / aprile Dal 14 marzo al 12 aprile addestramento approfondito Excel 2012 Bibliotecari Formazione E-book in biblioteca: svolta Formare il personale sulle nuove Prof. Gabriele Mazzitelli Maggio /giugno 11 giugno 2012 culturale, caratteristiche frontiere dell’editoria tecnologiche, implicazioni gestionali Personale CBA Presentazione PresentazionePrimo Central, Conoscenza di software Liliana Morotti, manager Marzo 22 Marzo 2012 di exLibris Italia
  13. 13. “Sempre” Misurazione punto 8 della norma8.2.3 monitoraggio e misurazione dei processiL’organizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e,ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per laqualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processidi ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati nonsiano ottenuti, devono essereintraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato.
  14. 14. ProcessoE’ l’insieme delle azioni che si compiono per trasformare ciòche si riceve (input) in ciò che si fornisce (output) input PROCESSO output
  15. 15. Processo“Insieme di attività correlate e interagenti che trasformanoelementi in ingresso in elementi in uscita" 0.2 - ISO 9000:2005 - “Sistemi di Gestione per la Qualità – fondamenti e vocabolario
  16. 16. Macroprocesso Acquisizione risorse bibliografiche Assicurare l’acquisizione, il trattamento catalografico, la gestione , la conservazione, la fruizione, la tutelaOpac Prestito Consultazione
  17. 17. Indicatore:L’ indicatore è un elemento quantitativo (tempo, spazio,risorse…)o qualitativo (grado di soddisfazione) in gradodi registrare un fenomeno e ritenuto indicativo (da cui iltermine indicatore) per “capirlo”.
  18. 18. Indicatori Prima versione  Seconda versione Prestiti/utenti  Monitoraggio postazioni che lavorano Opere pervenute per  Controllo delle non tipologie su opere conformità pervenute
  19. 19. “nell’ ambito di un sistema organizzativo” Leadership Coinvolgimento del personale Approccio per processi
  20. 20. Organizzazione BIBLIOTECA E.R. CAIANIELLO Direttore M. Andria RESPONSABILE SISTEMA QUALITA’ DIREZIONE (RdD) M.R. Califano M. Andria SERVIZI AL SERVIZI PUBBLICO BIBLIOTECNICI ACQUISIZIONI SERVIZI ON LINEResp. M.R. Califano Resp. P. De Martino Resp. A. Pinto Resp. A. Landi SERVIZI SERVIZIO SERVIZI ON SERVIZI AL BIBLIOTECNICI ACQUISIZIONI LINE PUBBLICO
  21. 21. Approccio per processiFO CR L SERVIZIO SERVIZI SERVIZI SERVIZIN II ACQUISIZIONE BIBLIOTECNICI ON LINE Al PUBBLICO ET NO TR II Sono i processi a creare valore
  22. 22. Proposta d’acquisto Uff. Servizi al pubblicoControllo al catalogo Uff. AcquisizioniAcquisto (preventivo, ordine, fattura, inventario)Catalogazione Uff. Servizi BibliotecniciOpac Uff. Servizi al pubblico
  23. 23. “per soddisfare le esigenze dei nostri clienti” orientamento al cliente (5.2 norma) Customer satisfaction
  24. 24. Punto 7.2.3 comunicazione con il clienteL’organizzazione deve determinare ed attuare disposizioni efficaci percomunicare con i clienti in merito a:a)Informazioni relative al prodotto-Portale-Faq-Brochure-Segnaletica-Pagina facebookb) Informazioni di ritorno del cliente-Reclami-Segnalazioni-Email-Punto di accoglienza-Questionario-Pagina facebook
  25. 25. Esigenza ServizioOrientamento ReferenceFormazione Information literacyChiarezza FaqAmichevolezza Chiedi al BibliotecarioEssere ascoltato Segnalazione e Reclami
  26. 26. “ma non accontentarsi” Miglioramento continuoCap 8. Norma Misurazione, Analisi e miglioramento
  27. 27. Il ciclo PDCALa sequenza logica delle quattro fasi per un miglioramento continuo è la seguente:P - Plan. Programmazione.D - Do. Esecuzione del programma, dapprima in contesti circoscritti.C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei feedback.A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo
  28. 28. Progetto “qualità in biblioteca”: i QuestionariObiettivi:•raccogliere per ciascun servizio o aspetto il livello di importanza attribuitoe il grado di soddisfazione da parte degli utenti;•rilevare la qualità percepita;•monitorare la conoscenza e l’utilizzo di alcuni servizi;•raccogliere indicazioni per migliorare servizi e aspetti percepiti come “critici”;•confrontare la percezione che il sistema ha di sé con la percezioneche gli utenti hanno del sistema;
  29. 29. Giudizio espresso con una scalaL’importanza è stata parametrata secondo i seguenti valori:•Per nulla importante•Poco importante•Abbastanza importante•Molto importanteLa soddisfazione secondo i valori:•Decisamente no•Più no che si•Più si che no•Decisamente si
  30. 30. Calcolo dell’indiceValore nullo alle risposte: - non conosco - non rispondeAssegnato un peso variabile da 0 a 1 alle altre risposte Importanza SoddisfazionePer nulla importante: 0 Decisamente no: 0Poco importante : 0.33 Piu’ No che Si : 0.33Abbastanza importante 0,66 Piu’ Si che No : 0.66Molto importante : 1 Decisamente Si: 1Moltiplicata la percentuale risultante per il peso assegnato.Sommati i quattro valori ottenuti, e la somma divisa per 100 perottenere un valore tra o a 1
  31. 31. Il campione A quale tipologia di utente appartiene? 4.22% 1.24% 0.50% 2.36% 0.00%2.11% Studente Dottorando Assegnista Borsista Docente Ricercatore Altro Non risponde 89.57% Risposta non valida
  32. 32. Con quale assiduità frequenta la Biblioteca? 3.41% 0.00% 18.93% 18.13% Tutti i giorni Due o tre volte a settimana15.95% Una volta a settimana Due tre volte al mese 30.42% Una volta al mese o meno Non risponde 13.16% Risposta non valida
  33. 33. Incrocio tra importanza e soddisfazione 0.60 B1 B11 B7 0.55 B3 B12 B4 B5 B14 B10 0.50Soddisfazione B6 B16 0.45 0.50 0.55 0.60 0.65 0.70 0.75 0.80 0.85 0.90 B2 B13 0.45 B15 B9 B8 0.40 B17 0.35 importanza
  34. 34. 0.20 0.40 0.70 0.10 0.30 0.50 0.90 0.00 0.60 0.80b1 Segnaletica internab2 Postazioni informaticheb3 grafica portaleb4 chiarezza portale facilità di consultazione… affidabilità opacb5 b6 b7 cortesia personale offerta ris. Elettroniche monografie e periodici sale durata prestito Confronto comfort velocità remoto risposte in sede risoluzione problemi doc. bibliografica aula multimedialeb8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17 importanza soddisfazione
  35. 35. Complessivamente si ritiene soddisfatto dei servizi erogati dalla Biblioteca? 59.28%60.00%50.00%40.00%30.00% 18.75%20.00% 12.97% 5.59%10.00% 3.41% 0.00%0.00% Decisamente Più No che Si Più Si che No Decisamente Non risponde Risposta non no si valida
  36. 36. BIC - Biblioteche Italiane Certificate http://www.assemblea.emr.it/bic Cos’è il coordinamento B.I.C.?È un progetto di bench-marking con altre bibliotechein qualità in ambito nazionale, basato su una logica dicondivisione di esperienze, “ mutuo soccorso”, crescita professionale e diffusione della qualità.
  37. 37. Attività a distanza : attraverso il sito, uno spazio web riservato airesponsabili qualità delle biblioteche consente lo scambio didocumentazione, di informazioni e la possibilità di condividere commentie osservazioni.Attività formativa: la crescita professionale specifica in materia di qualitàdei partecipanti viene promossa dalal possibilità di imparare dalleesperienze di altri e di misurarsi su terreni concreti, per esempioaffiancando i team interni di altre biblioteche durante le verificheispettiveIncontri tematici: periodicamente si prevedono incontri di lavoro su temispecifici
  38. 38. Attività 2012•. Scambi di audit tra le biblioteche•Organizzazione, in collaborazione con la Sezione Emilia-Romagnadell’AIB, del seminario formativo “Quale qualità per le biblioteche?” pressola Biblioteca Passerini-Landi, Piacenza, 27 febbraio 2012.•Partecipazione al convegno internazionale “4th Quantitative andQualitative Methods in Libraries”, Limerick, Ireland, 24 maggio con uncontributo a cura di L. Sacchetti e A.L. Saso “BIC Italian ISO 9001 certifiedLibraries”•Sperimentazione della matrice ISO-CAF nella Biblioteca CivicaBerio, Genova•Passaggio al nuovo sito BIC•Pubblicazione delle Linee guida per l’applicazione della UNI EN ISO9001:2008 nelle biblioteche in collaborazione con UNI

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