Introduction to Service Design

1. Palvelumuotoilu - uutta, vanhaa ja lainattua?
Tuuli Mattelmäki
Aalto-yliopiston Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu
Muotoilun laitos

2. Tuuli
Ma(elmäki
-­‐
Aalto
ARTS
-­‐
Department
of
Design
!
http://designresearch.aalto.fi/groups/encore/

3. Service
design
>
Is
itera0ve
and
integra0ve
>
Is
a
human-­‐centred
approach
>
Focuses
on
user
experience
and
co-­‐crea0on
e.g.
Birgit
Mager
Mikä
tässä
on
uu1a?
Mikä
vanhaa?
Mikä
laina1ua?

4. • http://vimeo.com/88455206

5. service
design
design for
services
co-creation
services as
means for
societal change
services as
human-centred
relational
entities
services as a
different kind
of ‘product’
OPEN AND COLLABORATIVE
OPENANDCOLLABORATIVE!
+
+
Design
Society
• Based
on
Meroni
&
Sangiorgi
2011
Design
for
Services
p.
230
Tuuli
Ma(elmäki
-­‐
Aalto
ARTS
-­‐
Department
of
Design

6. • CENTRAL TO DESIGNING SERVICES IS
UNDERSTANDING THE VALUE AND THE
NATURE OF RELATIONS
BETWEEN PEOPLE AND OTHER PEOPLE
BETWEEN PEOPLE AND THINGS
BETWEEN PEOPLE AND ORGANIZATIONS
BETWEEN ORGANIZATIONS OF DIFFERENT
KINDS
LUCY KIMBELL (2010) Marketing: connection
with people, creating value. In Stickdorn, M. & al
(edS 2010) This is service design thinking
Tuuli
Ma(elmäki
-­‐
Aalto
ARTS
-­‐
Department
of
Design

7. –Service design involves the
orchestration of clues, places,
processes, and interactions
that together create holistic
service experiences for
customers, clients, employees,
business partners, or citizens.
P.14
Tuuli
Ma(elmäki
-­‐
Aalto
ARTS
-­‐
Department
of
Design
Ostrom et al 2010 Moving Forward and Making
a Difference: Research Priorities for the Science
of Service Journal of Service Research. 2010

8. –customer experience in B2B
• Meaningful customer experiences and the
resulting emotional bonds are more important
than rational motivations in creating
customer loyalty.
• “all parts of the organization should be focused
on the common goal of creating an integrated,
memorable and favorable customer
experience.”(p.4)
Bitner et al 2007
Service Blueprinting

9. Case Helsinki: palvelupolkuprojekti
Tuuli
Ma(elmäki
-­‐
Aalto
ARTS
-­‐
Department
of
Design
PALVELUMUOTOILU
JA
IHMISKESKEISYYS
VAATII
MUUTOSTA
ORGANISAATIOISSA
JA
VERKOSTOISSA

10. Joona
Elon
tulkinta
Lau.asaaren
asiakaskeskeisestä
palveluverkosta,
Elo
2012
Tuuli
Ma(elmäki
-­‐
Aalto
ARTS
-­‐
Department
of
Design

11. Lau.asaaren
asiakaskeskeinen
palveluverkko:
Omaishoidon
palveluluotaimet
‘On
minun
aika’

12. Tuuli
Ma(elmäki
-­‐
Aalto
ARTS
-­‐
Department
of
Design
Palvelumuotoilun
avaimia
Käy.äjälähtöinen
lähtökohta:
Asenne
ja
työkalut
käy.äjän
ymmärtämiseen
Vuoropuhelun
ja
osallistaminen:
Osallistaa
sekä
käy.äjiä/asiakkaita
e.ä
muita
toimijoita
yhdessä
pohGmaan
ja
ratkaisemaan
asioita
Monimutkaisen
ja
ainee.oman
konkreGsoinG:
visuaaliset,
tarinalliset
ja
toiminnalliset
työtavat
Kokonaisvaltainen:
koko
palveluympäristöä
ja
sen
riippuvuuksia
pitää
tarkastella,
visualisoida
ja
ratkaista
yhdessä
MARC
STICKDORN
2010
5
principles
of
service
design
thinking.
In
SHckdorn,
M.
&
Schneider
J.
(edS
2010)
This
is
service
design
thinking
basics
–
tools
–
cases.
BIS
publishers,
The
Netherlands.
P.
34-­‐45