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[온라인 PR]
20070880
언론홍보학과 이 유 민
KT 의 SOCIAL MEDIA 활용 사례 심층분석
유투브에는 1 분마다 24 시간 분량의 엄청난 정보가 업로드!
페이스북 가입자는 이미 5 억 명이 넘어…
한국은 이런 소셜 미디어의 성장세가 73%로 1 위!
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이 모든 변화의 중심에는
‘iPhone’이라는 장치가 가장 큰 기여를 했다고 해도 과언은 아니다.
▶ alleh KT 는 사내소통을 위해 Wiki, Blog, UCC, SNS(트위터, 페이스북 등), Microblog 를 적극
활용하고 있다. 그 중에서도 alleh KT 는 ‘트위터’를 통해 가장 큰 성과를 얻었다.
그 성과는 바로 기업에게는 가장 중요하다고 할 수 있는 ‘고객과의 소통’이다. 실시간의
커뮤니케이션을 통해 고객과의 적극적인 소통을 했다. 이런 큰 성과를 가져오기 까지 결코 쉽지
않았다.

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▶ alleh KT 는 ‘개척기→적응기→정체기→성장기’를 거쳐오면서 많은 시행착오를 겪었지만, 현재는
SNS 를 가장 잘 활용하는 기업으로 손꼽히고 있다. 이런 alleh KT 의 소셜 미디어 활용사례를
말하고자 한다.
Ｑ. KT 가 SNS 활용을 가장 먼저 했기 때문에 SNS 활용에 성공한 것 아닌가.
A. BUT! 먼저 시작했기 때문에 더 많은 시행착오를 겪었다.
1. 개척기 (소셜 미디어를 제대로 이해하지 못해서 겪은 시행착오)
1) 소셜 미디어를 도입하게 된 배경
→ KT 와 KTF 의 합병으로 사명이 ‘alleh KT’로 변경
2) 고객과 소통하는 고객들이 기대하는 소통을 못해 어려움을 겪음
“고객들은 기업과 이야기를 하고 싶어한다.
궁금해 하기도하고, 불만을 표출하기도 하고, 기업을 응원하기도 한다.”
3) 사내 임직원간의 소통하는 과정에서 시행착오 겪음

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→ 자유로운 소통을 통한 사내아이디어 공모하기 위해 ‘wiki’도입
정말 기업에서 소셜 미디어로 소통이 불가능할까?...
…
고객이 원하는 것을 제공하면 불가능할 것 같은 것도 가능!!!
2. 적응기 (소셜 미디어 전사적 활용을 위해 전담팀 운영)
1) 국내 기업 최초로 ‘소셜 미디어 전담팀’이란 용어를 썼다.
2) 이벤트를 통한 즐거움을 제공
→ 8 월 15 일 트위터를 통해 ‘광복절 태극기 달기’ 이벤트 진행,
( 광복절 날, 트위터 배경화면을 태극기스킨으로 바꾸자는 이벤트)
올레 끝말잇기 이벤트 등
☞ 이 모든 이벤트가 트위터이기 때문에 가능. 1000 명 고객이 참여 하는건 10 분이면 끝~!

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3) 고객이 필요로 하는 정보를 제공하기 위해 블로그 도입함.
→ 트위터는 140 자의 한계!
→ 더 많은 정보 동영상 사진을 보여주고 싶어서 가장 좋은 툴 ‘블로그’.
4) 트위터를 통해 위기관리
고객에게 즐거움과 정보만 제공하면 되는건가?
하지만..
고객은 더 다양한걸 요구…
3. 정체기
1) 운영체제가 체계적으로 정립되지 않아 고객의 불만야기
2) 소셜 미디어 통한 CS(고객 서비스)증가 배경
→ 소셜 미디어 통해 문의 요구하는 고객 수 증가
아이폰 출시 전후, 스마트폰 보급으로 사용자 더 증가
CS 가 원활하게 이루어지지 못해 고객불만 증가
소셜 미디어를 통한 고객과 소통 실패의 위기!
소통정책 포기???
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.위기를 기회로 성장
4. 성장기 (소셜 미디어 5 대 축 완성과 적극적 소통시작)
1) 운영체재 재정비
→ 효율적인 관리 위해 ‘코트윗’ 도입
2) 국내 거주하는 외국인을 위한 트위트 계정개설
3) KT 고객질문 트위터 답변단 운영 (대학생들로 구성)

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4) 고객요구 수용해 서비스개선 및 신규서비스 오픈 (→ 데이터 이월제 서비스오픈)
5) 더욱더 적극적 소통
① UCC 생중계진행
→ 포럼, 강연, 발표회 등 영상자료를 UCC 로 제작해 실시간 생중계
② 트위터, 블로그 통한 홍보 및 국내 기업 최초로 페이스북 개설
→ 고객과 더 친밀한 관계를 위해 참여형 이벤트들
※ ABOUT ‘컨텐츠’~
물타기가 관건!
지금 사람들이 열광하고 있는걸 캐치해야한다!
타임라인에 우리 이슈를 대입하는것이 무엇보다 중요하다!
아이디어 잇기(물타기)를 통해 위키 보완!

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6) 4 단계 거쳐 소셜 미디어 5 대 축 완성 (사 내외 활용에 성공적이다.)
국내 기업 중 최대 퐐로우 가지고 있는 ‘alleh KT’
새로운 소셜 미디어 alleh,com 런칭!
소셜 멀티미디어 서비스를 킬러서비스로~
트위터 서드파티의 서비스를 제공하는 올레 트위터~*
온라인 CS 전문가 소셜 미디어 프론티어!
소셜 커머스 시장으로의 진출!
온라인 직영 판매 체널에 SNS 공유기능 추가하여 SNS 통한 쇼핑정보 공유가능!
구매편의성과 차별적 혜택을 제공하는 온라인서비스!

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5. 결론
기업들이 군중 속으로 뛰어들어가야 하는 시기가 왔다.
소셜 미디어시대는 바로 그런 시대다!
☞ 4 단계를 거쳐오면서 부모와 같은 헌신과 열정이 깃든 KT 의 소셜 미디어!!
운영자들이 얼마나 희생하고 계획해가며 키워나가느냐에 따라 SNS 활용의 결과는 천차만별
달라진다!

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▶▶▶ alleh KT 의 SNS 활용사례를 분석하면서~
KT 의 트위터 활동은 고객의 이야기에 귀를 기울이고, 그들의 니즈를 반영하는 활동인 것이다.
기업이 고객과의 커뮤니케이션을 쌍방향으로 한다는 것은 고객에게 신뢰를 준다.
이것의 대가는 해당기업에게 고스란히 돌아간다. KT 의 고객과의 적극적인 소통은 KT 가 내게
현명한 기업이라는 인식을 갖게 하였다. 나뿐만 아니라 대중에게 긍정적인 기업 이미지를
형성하는 역할을 SNS 의 적극적 활용을 통해 톡톡히 하고 있다고 생각한다.
강의 중간에 조주환 대리님께서 보여주신 거리 이벤트 동영상이 인상적이었다. KT 의 사원의
노력과 열정을 보면서 대리님의 행동과 정신이 KT 기업의 이미지에 크게 보탬이 되지 않았을까
생각한다.
마지막에 눈물을 흘리는 모습을 보면서 KT 에 대한 사랑과 열정을 엿 볼 수 있었다.
KT 에서 트위터를 전담하는 조직까지 결성하면서 체계적인 트위터 활동을 벌이고 있었다. 고객의
참여를 유도하고, 즉각적으로 고객에 대응하는 모습에서 KT 의 고객인 내가 다 흐뭇했다~
올레~!KT~♩