Hoe gebruik je reviews en reputatie om revenue te genereren?

1. Review and
Reputation
management
De housekeeper bepaalt de prijzen…

2. Reputation management?
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
Weten wat er over je gezegd wordt
Managen van die reputatie

3. Je hebt geen reputatie
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
Je krijgt een reputatie

4. Macht van de massa

5. WE’VE LOST CONTROL,
BETTER STAY IN COMMAND
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
Charlene Li | Open Leadership
WAAROM REPUTATION MANAGEMENT?
1. Minimaal weten wat er gezegd wordt
2. Bedrijfsvoering verbeteren
3. Concurrentiepositie versterken
4. Business genereren
5. Realtime gasttevredenheidsonderzoek

6. Geen reputatie is
ook een reputatie
b estaat is
het niet
ay!
f
oen also
ok
D
niet

7. “Hotel guests read reviews on sites
like TripAdvisor and Booking,
whether we like it or not.”
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
TRIPADVISOR > FACEBOOK
92% internet gebruikers leest product reviews
89% laat zich beïnvloeden bij zijn keuze
35% verandert hotelkeuze op basis van reviews en sociale media
survey WTM 2011

8. Wet van de reisleider
rover
5% is per definitie ontevreden
a
klaa gt da
en

9. fans & ambassadeurs
CATCH PEOPLE
HAVING FUN

10. ROI?
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
VAN RE PUTATION MANAGEMENT
INDICATOREN
1. Revenue 1. Scores in reviews
2. Besparingen 2. Aantallen reviews
3. Ambassadeurs 3. Boekingen via gelinkte sites

11. WET 1
HOE HOGER DE SCORES
HOE HOGER DE SALES
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
CATCH PEOPLE
WET 2 HAVING FUN
HOE MEER REVIEWS
HOE HOGER DE SCORES

12. WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
7.6 “De Regel van Zagat”

13. DOELEN BEPALEN
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
Top positie
Meer reputation
Boekingen kanaliseren
Dialoog met klant/gast

14. WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
Plan van aanpak
MONITOREN
1

15. WET 1
HOE HOGER DE SCORES
HOE HOGER DE SALES
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
WET 2
HOE MEER REVIEWS
HOE HOGER DE SCORES
WET 3
OBJECTIEF MONITOREN KUN JE NIET ZELF

16. Plan van aanpak
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
1
MONITOREN
2
BETREK DE JUISTE MENSEN
(NIET per definitie sales)

17. Plan van aanpak
MONITOREN 1
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
2
BETREK DE
JUISTE MENSEN
3
ZORG VOOR EEN
OPMERKELIJK GASTBELEVING

18. Plan van aanpak
BETREK DE
JUISTE MENSEN 2 1 MONITOREN
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
3
ZORG VOOR
EEN OPMERELIJKE
GASTBELEVING 4
MAAK HET MAKKELIJK OM TE BUZZEN

19. Plan van aanpak
ZORG VOOR
EEN OPMERELIJKE
GASTBELEVING
3 2 BETREK DE
JUISTE MENSEN
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
4 1
MAAK MONITOREN
HET MAKKELIJK
OM TE BUZZEN 5
STIMULEER PRO-ACTIEF

20. onth -
yee of m uest
Emplo by the g
d
electe for
trives
emp loyee s uest
Every timate
g
crea ting ul . It would be
ences to
experi r our guests st.
fo be
logical ne who does onth
i m
determ loyee of the t
p s
The em e who is mo and Get your name on the
on s
is the by the guest Web - Contest
notice
d ame is
hose n review Works very well to give
WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
ore w
theref ed most in review management a
n
mentio kickstart. Employees who
sites. see happy guests, literally
ask for a review with their
names mentioned in it. The
staffmembers have to
Review me! shirt incl QR actively connect with their
code guests to get their names
mentioned.
Works well as a promotional
tool and driver for guest
reviews.
Staff in operational &
enu cards
departments (including
QR code on m
housekeeping and receipts
maintenance) wear shirts
"Did
with a slogan "Would you QR codes
Quotes and ?” Please let
review me?" above a QR t you
we deligh nt
n restaura
code. The code leads to the u s know" o
website where the guest can ls, etc.
menus, bil
write a review.

21. WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
OPS
RM
SALES

22. WTCH | IMPROVING PERFORMANCE
OPS
KLANT
RM
SALES

23. Review and
Reputation
management
De housekeeper bepaalt de prijzen…