GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG
  •  NOVEMBER 2010
UNIFIED COMMUNICATIONS
Presence er den afgørende funktion
Sponsorer:
2COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
SPONSORER:
RESEARCH ...
3COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
GUIDETÆT PÅ IT-CHEFEN...
4COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
SPONSORER:
RESEARCH ...
5COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
GUIDETÆT PÅ IT-CHEFEN...
6COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
SPONSORER:
RESEARCH ...
7COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
GUIDETÆT PÅ IT-CHEFEN...
8COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
SPONSORER:
RESEARCH ...
9COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
GUIDETÆT PÅ IT-CHEFEN...
10COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
SPONSORER:
RESEARCH...
11COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010
GUIDETÆT PÅ IT-CHEFE...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Unified communications presence er den afgørende funktion (pdf)

1,014

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,014
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Unified communications presence er den afgørende funktion (pdf)"

  1. 1. GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG   •  NOVEMBER 2010 UNIFIED COMMUNICATIONS Presence er den afgørende funktion Sponsorer:
  2. 2. 2COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG   •  NOVEMBER 2010 INDHOLD UNIFIED COMMUNICATIONS Presence er den afgørende funktion   Grøn lampe er fundamentet for unified communications 3   Storkunder stilled forrest i køen til reservedele 5   Advokater fik telefonsystem uden telefoner 7   Fælles telefonsystem er første skridt på vejen 9 Computerworld Guide er researchet og skrevet af Computerworlds redaktion. Guidens sponsorer har ikke haft indflydelse på indholdet. Guiden kan downloades på Computerworld.dk. Anden kopiering eller distribution er ikke tilladt uden Computerworlds tilladelse. Ansvarshavende chefredaktør: Line Ørskov. Udgiver: IDG Danmark A/S.
  3. 3. 3COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: Grøn lampe er fundamentet for unified communications Kan jeg få fat i min samtalepartner? Hvis man kan få svar på det spørgsmål, kan man udnytte mulighederne i integrerede kommunikationssystemer, der forener telefoni, chat, mail og videomøder. Af Torben B. Sørensen K nappen ud for kollegaen lyser grønt. Det betyder, at hun er på arbejde og ikke er optaget. Så kan man ringe til eller chatte med hende. Er knappen derimod rød, bør man vente eller sende en e-mail. Funktionen kaldes presence, og den er fundamentet for den teknologi, der kaldes unified communications. Unified communications går ud på at samle to forskellige kommunikationsformer: Synkron og asynkron kommunikation. Synkron kom- munikation er for eksempel telefonsamtaler, chat og videomøder. Her foregår der en samtale i realtid. Asynkron kommunikation kan fx foregå via e-mails eller fax. Her afsender den ene part et budskab, hvorefter der går nogen tid, før den anden svarer. Produktchef Jørgen Rahbek fra Microsoft ser presence-funktionen som afgørende for, at unified communications kan blive til virkelighed: “Når lampen lyser grønt, ved jeg, at det kan betale sig at ringe eller starte en chat. Ellers kan jeg i stedet sende en e-mail. Så det giver mig mulighed for at vælge det bedst egnede kommunikationsværktøj i situationen,” siger han. Advokatfirmaet Horten har indført unified communications for et år siden. Her har man set en klar ændring i medarbejdernes kommunikationsmøn- ster: Antallet af interne mails er faldet med 40 procent. Til gengæld er brugen af chat steget voldsomt. Integrerer med it-systemer Et vigtigt salgsargument for unified com­munications er altså, at det giver medarbejderne adgang til mere effektiv kommunikation. Man slipper for spildtid med at ringe til folk, der er ude til møde. Og arbejdsbyrden med at besvare mails bliver mindre, når mere kan klares over chat eller telefon. Et andet argument er, at unified communications gør det muligt at lægge en kommunikationsvinkel ind over andre it-systemer. Jørgen Rahbek giver et eksempel: “Man kan integrere unified communica­tions med et sagsbehandlingssystem. Så kan medarbejderen se, hvem der har arbejdet på sagen før. Hvis der opstår et spørgsmål, kan man med det samme se, om kollegaen er tilgængelig – og så skal der bare et højreklik til for at ringe eller chatte med vedkommende,” siger han. Han kalder det for kontekstintegreret kommunikation. Det vil sige, at kommunikationen indgår i den kontekst, medarbejderen befinder sig. Man skal ikke forlade sit sagsbehandlingssystem og åbne en separat applikation for at kommunikere, det kræver blot et højreklik. Microsoft har for nylig lanceret Lync-proukterne, der afløser Office Communications Server. Netop muligheden for integration er et af de områder, hvor der er nye muligheder: Der er kommet et nyt udviklingsmiljø til at integrere med. “Et softwarehus kan bygge Lync-klienten ind i sin egen løsning, så brugerne for eksempel får adgang til kommunikation fra et cad-program. Eller man kan tage udgangspunkt i Lync-klienten og bygge sin egen løsning rundt om den,” siger Jørgen Rahbek. Tog fart i år Den teknologiske basis for unified communications er IP-telefoni. Systemintegratoren Axcess har installeret en række IP-telefonisystemer og har også haft unified communications i produktkataloget i flere år. Men det er først inden for det seneste år, at der for alvor er kommet gang i salget, fortæller concept manager Thomas Bosø fra Axcess: “Mange har købt IP-telefoni for at spare penge på udgifterne til faste kredsløb og på infrastrukturen. Nu er det på plads, og nu er de klar til at gå videre til fase to, som handler om unified communications. Jeg vil mene, at 80 procent af dem, der har købt et Cisco- eller Avaya-system inden for de sidste fem år, teknisk set er klar til at gå i gang med unified communications,” siger han. Når det har taget tid at få gang i salget, kan det efter hans mening hænge sammen med, at unified communications griber direkte ind i en række processer og beslutninger i en virksomhed. Selve det at gå fra et traditionelt telefonsystem til IP-telefoni betyder ikke nogen større forskel for brugerne: De får nye telefoner, men deres måde at arbejde på bliver der ikke lavet om på. “Med unified communications får medarbejderne nemmere ved at finde hinanden. I en stor organisation kan man bruge søgning til at finde frem til en kollega med en bestemt kompetence, selvom han sidder i et andet land. Det kan være
  4. 4. 4COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG med til at ændre på hierarkier og beslutningsprocesser – og derfor kræver det, at ledelsen gennemtænker, hvad de vil have ud af det,” siger Thomas Bosø. Hvis en virksomhed er interesseret i unified communications, anbefaler han, at den starter med at udvælge nogle enkelte områder af hele paletten. “Man skal fokusere på nogle værdiskabende elementer. Det kan for eksempel være at gøre kommunikationen mere effektiv – men det kunne også være at indføre videomøder som afløsning for nogle af rejserne,” siger han. Fra hardware til software Markedet for unified communications er startet som et hardwarebaseret marked drevet af leverandørerne af telefonsystemer. Men i dag er det ved at blive mere softwareorienteret. Softwareløsningerne leveres så enten af det firma, der har solgt hardwaren, eller af rene softwarehuse. Microsofts Lync er et eksempel på det sidste. Systemet kan både fungere alene og i samspil med telefonsystemer. Hvis man vælger at bruge Lync som det eneste kommunikationssystem, kan telefonien anvende IP-telefoner eller køre som en applikation på pc’erne, der er udstyret med headsets. Axcess har tidligere kun solgt unified communications fra Cisco og Avaya, men valgte i år også at tage Microsofts system ind. Og Thomas Bosø venter, at Lync får stor betydning på markedet: “Microsoft sidder på størstedelen af markedet for applikationer. Derfor vil mange naturligt kigge i den retning, når de skal købe en løsning. Samtidig kan de levere integrationen med eksempelvis Outlook, SharePoint og andre Microsoft-applikationer uden de helt store tilretninger, da presence er indbygget fra starten,” siger han. Venter vækst Analysefirmaet IDC har for nylig spurgt 600 it-chefer i Norden om deres planer for investering. Her kom unified communications ind på en femteplads. Analytiker Brian Troelsen fortæller, at området altid placerer sig i den øverste halvdel af de teknologier, man spørger til. “Vi har opdelt unified communications-markedet i tre komponenter. Der er selve platformen, som er et IP-telefonsystem. Der er applikationerne, som leverer funktioner som presence, konferencer, dokumentdeling, telefoni og mobile udvidelser. Og endelig er der services i form af installation, support og rådgivning,” siger han. Han venter fornuftig vækst på markedet. Den vil især komme på området for applikationer og services, men ikke på hardwaresiden de første par år. På leverandørsiden ser han Cisco som den store på markedet. “Men Microsoft vinder terræn. Derudover ser vi de traditionelle telefonileverandører, især Avaya, Aastra og Siemens,” siger han. Brian Troelsen mener ikke, der er de store forskelle i funktionalitet mellem løsningerne. I stedet opfordrer han kunderne til at fokusere på noget andet: “Se på størrelsen af den lokale organisation. Hvor mange certificerede konsulenter har de, som man kan trække på?” På forhandlersiden venter han, at systemintegratorerne vil komme mere ind på markedet, der tidligere var domineret af netværks- og teleforhand- lere. “Det hænger sammen med den øgede fokus på applikationer. Samtidig bliver det mere vigtigt at kunne integrere telefonsystemet med for eksempel CRM- og ERP-systemer. Den ekspertise har systemintegratorerne, og mange af dem har desuden en Microsoft-strategi, som de kan bygge videre på,” siger han. Mobilen skal med Unified communications kan betyde, at virksomhederne siger farvel til telefonen som et selvstændigt apparat på skrivebordet. I stedet går de over til softphone, hvor telefonen er et program på pc’en, eller mobiltelefoner. Mobiltelefonen kan integreres i unified communications på flere måder. Hvis man anvender en smartphone, kan den udstyres med en applikation, der kommunikerer med det centrale unified communications-system. Så har man samme faciliteter på telefonen som på telefonen på kontoret. En anden mulighed er at bruge almindelige mobiltelefoner, hvor operatøren sørger for integrationen. “Det er mange virksomheder interesserede i. De har i forvejen købt GSM-telefoner og har flatrate-aftaler med operatørerne. Så de vil ikke bruge en masse penge på dyre smartphones. Men det afhænger af operatørens vilje til at inkorporere sin løsning i de her systemer,” bemærker Thomas Bosø fra Axcess. Integrationen kan for eksempel foregå ved, at operatørens netværk signalerer til virksomhedens unified communications-løsning, når en medarbej- der taler i telefon. Så kan presence-delen i systemet fortælle, at medarbejderen nu er optaget på mobiltelefonen. Det er også muligt at få fælles ringning, hvor både fastnettelefonen og mobilen ringer, når man kalder en medarbejders lokalnummer. Så vælger medarbejderen frit, hvor det er smart at tage opkaldet.
  5. 5. 5COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: Uden for huset I dag er mange af unified communications-funktionerne begrænset til brug inden for den enkelte organisation. Man kan selvfølgelig ringe ud af huset, men der er ikke en presence-visning til at angive, om den man ringer til, er tilgængelig. Det er imidlertid på vej. Jørgen Rahbek fra Microsoft bruger det allerede i dag i kommunikationen med firmaets samarbejdspartnere: “Hvis en partner anvender Lync, kan vi lave en såkaldt federation. Det betyder, at vi udveksler certifikater, som angiver, hvem der må se tilgænge- lighed for kontaktpersoner. Så før jeg ringer til en kontakt hos en partner, kan jeg se, om vedkommende er tilgængelig. Vi har også mulighed for at forbinde til offentlige chat-netværk som MSN og Jabber, så vi kan bruge presence-information fra dem og chatte over dem,” fortæller han. Start med medarbejderne Hvis en virksomhed overvejer at indføre unified communications, anbefaler Brian Troelsen fra IDC, at ledelsen tager udgangspunkt i medarbejdernes behov: “Hvordan kommunikerer dine medarbejdere? Har du mange mobile, eller sidder de fleste på kontoret? Har I flere afdelinger med meget intern telefoni? Der kan være penge at spare på telefonregningen, især hvis afdelingerne ligger i forskellige lande,” siger han. Derudover skal man se på de applikationer, der leveres med løsningen. Hvis man har faste møder med en vis frekvens, kan video- eller telefonmøder betyde en besparelse på rejsekontoen. Samtidig bruger medarbejderne mindre tid på det, der ligger uden om selve møderne. Videokonferencer fås i flere udgaver fra den lavteknologiske løsning med et webcam på skrivebordet til særligt indrettede mødelokaler med video i høj opløsning og flere skærme. Det kaldes for telepresence. “Vi ser typisk, at telepresence er noget, som ledelsen efterspørger. Så udruller man low-end-udgaven til de almindelige medarbejdere. Men senere begynder de at kapre videomødelokalerne, når de er ledige. Så når det her bliver populært, bliver de lokaler virkelig brugt. Det skaber så nogle spørgs- mål: Må direktionen smide de menige medarbejdere ud, hvis de pludselig får brug for at holde et videomøde?” Forandrer organisationen At indføre unified communications i en organisation er en forandringsproces. Det er de kilder, Computerworld har talt med, enige om. Teknologien medfører både forandringer for ledelse og medarbejdere. Med unified communications kan de ansatte kortslutte hierarkiet og kommunikere på tværs af kontorer, afdelinger og landegrænser. For ledelsen kan det betyde en udfordring, hvis man forventer, at alt går gennem de vante kanaler. Nogle ledere vil opleve det som et tab af kontrol. Til gengæld kan de få medarbejdere, der kommunikerer mere effektivt både indbyrdes og over for kunderne. For medarbejdere kan unified communications medføre store ændringer i de daglige arbejdsgange. Måske forsvinder telefonen fra skrivebordet. Måske overtager chat mange af de opgaver, der før blev løst via telefonen eller med mail. Det kan gøre nogle medarbejdere utrygge, indtil de har lært at beherske de nye værktøjer. Derfor er det også værd at lægge mærke til, at kilderne samstemmende taler om behovet for at uddanne medarbejderne i unified communications. Og flere anbefaler, at man starter med at indføre en delmængde af unified communications. Når den har vist sin værdi, kan man gå videre med flere af funktionerne, indtil virksomheden anvender unified communications til alle kommunikationsformer.  Storkunder stilles forrest i køen til reservedele Et fælles IP-telefonisystem har givet FTZ Autodele &Værktøj bedre udnyttelse af medarbejderressourcerne. Presence og fælles indbakke er på vej. Af Torben B. Sørensen D anmarks største autogrossist, FTZ Autodele & Værktøj A/S, har halveret telefonudgifterne og fået mulighed for bedre kundebetjening ved at gå over til IP-telefoni og unified communications. Når kunderne ringer efter reservedele, bliver de største kunder ekspederet først. Virksomheden har 47 afdelinger rundt om i landet. Frem til 2005 havde hver afdeling sit eget omstillingsanlæg, der ikke var forbundet med de øvrige. Det gav problemer i hverdagen, fortæller IT manager Lars Romsøe fra FTZ’s hovedkvarter i Odense: “Når de små afdelinger var overbelastede, kunne de ikke sende opkaldene videre til en anden afdeling. Og vi kunne ikke prioritere stor- kunderne, så de fik en hurtigere betjening,” forklarer han. Derfor kastede virksomheden sig ud i et projekt. Målet var at samle telefonien i én fælles løsning. Samtidig skulle den også integreres med kunde- systemet.
  6. 6. 6COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG Central styring FTZ valgte en Cisco-løsning. I dag er alle afdelingerne forbundet med MPLS-linjer. De kører alle på en fælles Cisco Call Manager-installation i hoved- kvarteret. Det har givet adgang til de funktioner med viderestilling og køfunktioner, som man savnede. Samtidig er telefonudgifterne i dag omkring det halve af, hvad de var i starten af det nye årtusinde. Telefoni er vigtigt for autogrossisten: Halvdelen af alle ordrer kommer ind via telefonen. Det drejer sig om godt 5.000 ordrer om dagen. Nogle kunder køber mere end andre, og dem vil FTZ gerne give særbehandling. “Når en kunde ringer ind, bliver telefonnummeret slået op i vores CRM-system. Her står der en status, hvor kunden kan være storkunde, kernekunde eller almindelig kunde. Ud fra det kan vi flytte en kunde frem forrest i køen. Data om kunden bliver vist i displayet på telefonen hos den medarbejder, der tager telefonen,” fortæller Lars Romsøe. CRM-systemet har FTZ selv udviklet i Lotus Notes. Integrationen med Cisco-systemet blev lavet i et samarbejde med den oprindelige leverandør af telefoniløsningen. “Vi skal til at oprette et call center, hvor der skal være integration med et CRM-system. Men vi er ikke sikre på, om vi kører videre med det nuværende system, så måske skal integrationen ske med et nyt system,” siger Lars Romsøe. Integrationen går også den anden vej: Fra CRM-syste met ud til telefonsystemet. Her kan man med et klik på en knap i en kundebeskrivelse ringe til kunden. Det fungerer ved et link til Cisco WebDialer. Når man klikker på et link, aktiverer det en hændelse via et Javascript, som starter et opkald. Den inte- gration har FTZ’s egne folk udviklet. Applikation giver presence Presence-funktionen, som giver adgang til at se, om en medarbejder er tilgængelig, har FTZ været nødt til at købe ude i byen. Der er nemlig ikke indbygget integration med Notes-kalenderen i Ciscos nuværende version. “Der bruger vi programmet ZyDesk, som taler med Notes-kalenderen og er integreret med Cisco-systemet. Det viser på pc-skærmen, om man taler i telefon, er i møde eller har stillet telefonen videre. Vi bruger det i de 22 største afdelinger – i de små afdelinger kan folk se, om kollegerne er til stede, så der har de ikke brug for det,” siger Lars Romsøe. Mobiler kommer med Alle mobiltelefoner i FTZ er udstyret med et lokalnummer. Men den fulde integration af mobiltelefoner kommer først, når firmaet opgraderer til ver- sion 8 af CallManager, der har skiftet navn til Unified Communications Manager. “Den vil give os mulighed for at tage et opkald på kontortelefonen og flytte det over på mobilen, mens vi fortsætter samtalen. Vi kan også lade både kon- tortelefonen og mobilen ringe, når der bliver ringet til et lokalnummer,” fortæller han. Virksomhedens norske søsterselskab kører allerede på den nye løsning, og her er der stor tilfredshed med den. “En fremtidsmulighed er at give medarbejderne en iPhone i stedet for deres kontortelefon. Men vi er ikke sikre på, om vi vil vælge den løsning. Det er dyrere end at fortsætte med de Nokia-telefoner, vi har i dag,” bemærker han. Fordelen ved iPhonen er, at den kan køre den fulde programpakke fra IP-telefonen. Dermed kan man få omstilling, viderestilling og vis nummer på samme måde som på kontortelefonen. Voice mail i mailboksen Voice mail er et område, der endnu ikke er integreret. Medarbejderne kan i dag kun aflytte deres voice mail fra telefonen. Men i fremtiden bliver det integreret med mailsystemet, så voice mails dukker op i den almindelige Notes-mailboks. “Det vil gøre, at vi også kan aflytte beskeder fra mobiltelefonen,” siger Lars Romsøe. Video på vej Videomøder har FTZ endnu ikke taget i brug. Men det er lige på trapperne. “Vi holder nogle møder, der kun varer en halv time, som for eksempel handler om leverandører eller produkter. Der kunne det være smart at spare noget tid på landevejene. Så vi kigger på muligheden for videokonferencer,” siger han. Det er ikke den store telepresence-løsning, FTZ er interesseret i, men systemer med webcams ude hos de brugere, der deltager i et videomøde. Han regner med at gå i gang med test i starten af næste år. Testene vil også omfatte videomøder mellem afdelinger i Danmark og Norge. Tog driften hjem Systemet blev i sin tid købt hos TDC og NetDesign. TDC stod for driften. Men i 2008 valgte FTZ at tage driften ind i huset. “Det giver os den fordel, at vi kan angribe problemerne med det samme. Vi skal ikke først beskrive det for en tredjepart. Samtidig kan vi også være
  7. 7. 7COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: mere proaktive, hvor vi kan opdage problemerne, før de opstår,” siger Lars Romsøe. En anden årsag var, at leverandørerne ikke opgraderede systemet i takt med Cisco. Dermed opstod der problemer, som var løst i den nye version, men hvor FTZ hang fast i den gamle. Men det har ikke været gratis at overtage driften. Det kræver viden om teknologien, så i dag har FTZ medarbejdere, der er certificeret på højt niveau inden for Cisco-IP-telefoni. “Vi har fået Axcess ind som forhandler i både Danmark og Norge. De har været gode til at dele viden, så vi har kunnet opbygge intern viden om teknologierne. Jeg foretrækker at se forhandleren som en samarbejdspartner snarere end en leverandør. Vi arbejder meget workshop-orienteret, og der har Axcess-konsulenterne været gode til at deltage og lære fra sig,” siger han. Et komplekst system Der er indimellem tekniske problemer, men de opstår sjældent som led i den daglige drift. “Problemerne er gerne kommet, når vi har opgraderet eller ændret på noget. Det kan også være selve hardwaren på servere, der fejler,” bemærker han. Det har overrasket ham, hvor komplekst sådan et IP-telefonsystem er: “Man skal have nogle mekanismer på plads til opgradering og vedligehold. Det er mere krævende end at drive en almindelig serverplatform,” mener han. Generelt er han tilfreds med den tekniske kvalitet. Men han finder Cisco lidt tunge at danse med: “De har en amerikansk måde at håndtere ting på. Det gælder fx licenser, hvor deres regler og modeller er ekstremt firkantede. Hvis vi har brug for at sætte en ekstra bruger på, vanskeliggøres det på grund af licensreglerne ,” siger han.  OM TELEFONI HOS FTZ • 750 telefonnumre. • 47 afdelinger. • Fiberbaseret MPLS-netværk mellem afdelingerne. • Cisco-netværksudstyr og IP-telefoni. • HP-servere. • CRM: egenudviklet i Lotus Notes. • Presence: ZyDesk. • Instant Messaging (chat): Lotus SameTime. Advokater fik telefonsystem uden telefoner Advokatfirmaet Horten benyttede flytningen til nyt domicil til at få et telefonsystem udstyret med unified communications. Det har gjort den interne kommunikation mere effektiv og sparet penge. Af Torben B. Sørensen I ngen telefoner på skrivebordene. Sådan lød det klare ønske, da de ansatte i advokatfirmaet Horten blev spurgt om deres holdning til et nyt tele- fonsystem. It-chef Nicholas Hansen blev overrasket. “Advokatbranchen er en konservativ branche. Derfor havde jeg ikke ventet, at organisationen var klar til at sige farvel til telefonen på skrivebordet. Men det var et klart ønske fra den brugergruppe på syv personer, som jeg rådførte mig med,” fortæller han. Så i dag har hver medarbejder i stedet et trådløst headset, der er sluttet til pc’en. Telefonfunktionen ligger i programmet Microsoft Office Commu- nicator, der kommunikerer med en Office Communications Server (OCS). Det blev aktuelt for Horten at skifte telefonsystem, da virksomheden sidste år skulle flytte fra lokaler i Københavns indre by til et nyt domicil i Hellerup. På det tidspunkt havde den et gammelt Ericsson BusinessPhone-system, som var begyndt at blive ustabilt. Der manglede også nogle funktioner:
  8. 8. 8COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG “Vi savnede muligheden for at se, om en medarbejder er optaget. Vi ville også gerne øge effektiviteten og nedbringe mængden af mails. Hvis man prøvede at ringe, og telefonen meldte optaget, ville man typisk sende en mail. Det førte til mange interne mails, som det tog tid at besvare,” fortæller Nicholas Hansen. Der gik også megen tid med de forgæves interne telefonopkald. Havde næsten valgt Cisco Horten så på løsninger fra tre leverandører: Ericsson, Cisco og Avaya. “Ericssons løsning virkede, som om der ikke var udviklet på den i lang tid. Derimod havde både Avaya og Cisco systemer, der så ud til at leve op til vores krav. Da vi i forvejen har gode erfaringer med Cisco, havde vi næsten valgt dem, da vi hørte fra Microsoft. De ville gerne vise deres løsning,” siger han. Ved demonstrationen af OCS fra Microsoft hæftede han sig ved, at programmet var pænere at se på. Samtidig virkede det mere velintegreret med kalendersystemet i Exchange end Cisco-løsningen. “Vi havde på det tidspunkt et projekt i støbeskeen om at indføre et nyt dokumenthåndteringssystem. Det ville sandsynligvis blive baseret på SharePoint. Her havde OCS også en fordel, idet der var god integration med SharePoint,” siger han. Oven i købet viste løsningen sig at være meget billigere. Horten sparede en halv million ved investeringen og 120.000 om året i løbende drift, når man sammenligner med Cisco-løsningen. “Det hænger sammen med, at vi i forvejen har en Enterprise Agreement med Microsoft. Fordi vi har en række licenser i forvejen, blev udgiften mindre, end hvis vi havde startet uden andre Microsoft-produkter,” understreger han. Økonomien var dog ikke afgørende for valget. Det var derimod brugervenligheden og den funktionalitet, systemet leverede. Sender færre mails Målet med at nedbringe mængden af interne mails er nået. Antallet er faldet med omkring 40 procent. I stedet bruger medarbejderne chat (Instant Mes- saging, IM) i stor stil. “Vi har som mål, at en IM-besked bør besvares inden for fem minutter. På den måde bliver mange sager klaret hurtigt nu, hvor de tidligere fyldte op som mails i indbakken,” siger han. Den helt store forskel i forhold til tidligere er den såkaldte presence-funktion i unified communications-løsningen. Det er den, der med en grøn eller rød knap viser, om en person er tilgængelig. “Det gør, at man slipper for mange forgæves opkald. Hvis man kan se, at en person taler i telefon, sender man en IM-besked. Er han væk resten af dagen, sender man måske en mail,” forklarer han. Muligheden for at se, hvem der er på kontoret, blev aktuel en dag, da der var et mindre ammoniakudslip i kælderen. Det ville muligvis kræve, at hele huset skulle evakueres. “Der var det en stor fordel, at vi kunne se, hvem der var i huset. Så kunne vi nøjes med at alarmere dem, mens vi ikke forstyrrede de andre,” siger Nicholas Hansen. Sparer på mobilregning Horten er et advokatfirma med internationale aktiviteter, så mange af juristerne rejser meget. Og her er det ikke nødvendigvis hotel og fly, der er de store udgiftsposter: “Hvis en jurist er i New York og ringer hjem fra mobiltelefonen, bliver det hurtigt dyrt. Med vores nye løsning ligger der en Communicator på den bær- bare, som er udstyret med et headset. Så kan de ringe over systemet, så vi slipper for udlandsmobiltaksterne,” forklarer han. Medarbejdernes mobiltelefoner er integreret i systemet. De fleste har valgt at lade både mobilen og pc-telefonen ringe, når man prøver at få fat i dem. Så kan de selv vælge, hvor de vil tage opkaldet. “Jeg kan sidde og tale i telefon med mit headset. Hvis jeg så får brug for at flytte mig fra min plads, kan jeg fra pc’en flytte samtalen over på min mobil- telefon og fortsætte den der, uden at den, jeg taler med, mærker noget til det,” siger han. Presence og chat er de vigtigste nye funktioner for Horten. Systemet understøtter også video, men det bruger firmaet ikke meget. Chat fra dokumentarkiv Integration var et vigtigt krav for Horten. Firmaet er nu i færd med at anskaffe et SharePoint-baseret dokumenthåndteringssystem. Og her glæder Nicho- las Hansen sig til at se integrationen anvendt. Han opstiller dette scenarie for, hvordan det kan blive brugt: “En jurist skal bruge en direktørkontrakt fra 2006. Han finder den i arkivet og undrer sig over et punkt i den. Det fremgår af oplysningerne, at kontrakten er udarbejdet af medarbejderen Finn – og han kan se på presence-indikationen ud for navnet, at Finn er tilgængelig. Med et højreklik starter han en chat med Finn og får opklaret spørgsmålet. Efter kort tid kan han vende tilbage til kunden, som måske bliver lidt imponeret af, hvor effektive vi er,” siger han. Glade medarbejdere Det har overrasket Nicholas Hansen, hvor hurtigt medarbejderne har taget det nye system til sig. Og de er ligefrem vendt tilbage med positiv feedback.
  9. 9. 9COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: Det er it-afdelingen ikke vant til – normalt hører de kun om ting, der ikke virker. “Jeg havde klart ventet mere skepsis over for systemet. Indførelsen har betydet, at vi har haft alle gennem et lille uddannelsesforløb, hvor de skal lære at bruge de nye muligheder. Det her er jo en helt ny måde for os som organisation at arbejde på, så uddannelse har været en udfordring, der skulle adresseres,” siger han. Systemet har fungeret uden problemer. Derimod var der nogle startproblemer med de headsets fra GN, som Horten har investeret i. “De kunne ikke håndtere telefonmøder. Når der kom mere end to personer med i en samtale, droppede de den. Det blev dog løst efter en halvanden måneds tid,” siger han. Går til Lync Når dette læses, har Horten sandsynligvis opgraderet til den nye version af OCS, der er omdøbt til Lync 2010. Det skyldes, at den har nogle funktioner, som firmaet har savnet. “Den gamle udgave er ikke så god til at håndtere en kø til vores it-support. Vi har tre supportere, og hvis ingen af dem er logget ind, har OCS ikke kunnet finde ud af at sende opkald videre til mobiltelefonen. Det kan den nye version,” fortæller han. Start med fordelene Nicholas Hansen har disse råd til virksomheder, der overvejer unified communications: “Tænk over, hvilke fordele det kan give for virksomheden. Og tag endelig brugerne med. Det er meget nemmere at forankre ny teknologi i organisatio- nen, hvis nogle af brugerne selv har været med til at påvirke beslutningen. I øvrigt sørgede jeg for også at have nogle deltagere i brugerpanelet, som jeg ventede ville være kritisk indstillet – for hvis man kan få dem med, er det nemmere at overbevise resten af organisationen. Sørg for at have styr på infrastrukturen. Nettet skal være gearet til det, og man skal have styr på sine brugerdata i Active Directory. Deltag i brugergrupper. Vi ville gerne have besøgt nogen, der havde erfaring med løsningen. Men der var ikke andre i Norden, der havde kørt en ren OCS-løsning uden et tilkoblet telefonisystem, da vi kiggede på det. I stedet har jeg fundet nogle grupper på nettet, hvor man diskuterer unified communications og IP-telefoni,” siger han.  OM HORTEN OG TELEFONI • Dansk advokatfirma i Hellerup. • 235 medarbejdere. • Netværk: Cisco-udstyr med 10 Gigabit Ethernet i serverrummet og Gigabit Ethernet til pc’erne. • Unified Communications: Microsoft OCS 2007 R2. Fælles telefonsystem er første skridt på vejen NKT Cables er ved at indføre et fælles internt telefonsystem på verdensplan. Når det er på plads, tager man hul på funktionerne i unified communications. Af Torben B. Sørensen F ørste skridt på vejen til unified communications for kabelproducenten NKT Cables er at få et fælles telefonsystem i alle selskaber i den inter- nationale koncern. Først når den fundamentale telefoni er på plads, tager man unified communications i brug. Det fortæller it-chef Lars Northeved fra firmaet, der har fabrikker i Danmark, Tyskland, Norge, Tjekkiet, Polen og Kina, samt salgskontorer over hele verden. Tidligere havde NKT Cables en halv snes forskellige telefonsystemer rundt om i selskaberne. Men for to år siden var nogle af dem ved at være forældede, og da firmaet samtidig stod for at skulle bygge en ny fabrik, var det oplagt at se på en ny telefoniløsning. “Vi besluttede, at vi ikke ville investere i gammeldags teknologi. Det nye system skulle bygge på IP-telefoni og give os mulighed for integra- tion med Outlook. Vi havde også planer om at få et CRM-system, så det skulle løsningen være forberedt til at integrere med,” siger Lars Northeved. Andre ønsker til det nye system handlede om at kunne se, om en kollega er til stede. Med selskaber i flere lande var ‘least cost routing’ også et ønske.
  10. 10. 10COMPUTERWORLD GUIDE  •  UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG Det betyder for eksempel, at en samtale fra Danmark til et nummer i Tyskland kan gå gennem det tyske selskabs telefonsystem, så den takseres som indenlandstrafik. Køber ingen kasser Firmaet kiggede på løsninger fra Avaya, Ericsson, Siemens og Nortel. Cisco var også kortvarigt med i overvejelserne. De røg ud, fordi de ifølge Lars Northeved fokuserede mere på at sælge kasser end på at levere en samlet løsning. NKT Cables endte med at indgå kontrakt med Siemens. Men der er ikke købt en eneste telefon eller andet udstyr. I stedet har de to firmaer indgået en aftale, hvor Siemens stiller services til rådighed til en aftalt pris, mens alt udstyret ejes af Siemens. “Det giver os en fleksibilitet, hvor jeg kan flytte udstyr rundt mellem selskaberne, som det passer mig. Det ville være sværere, hvis vi havde købt udstyr til hvert enkelt selskab,” forklarer han. Ud over at Siemens-løsningen passede godt til kravene, lagde NKT Cables også vægt på, at firmaet er repræsenteret i de lande, hvor systemet skal installeres. Dermed kan der komme Siemens-folk ud og stå for installation og support. Er halvvejs I dag er godt halvdelen af telefonnumrene i NKT Cables lagt om til det nye system. Det drejer sig om 800-900 numre. Resten følger over det næste halve års tid. Projektet er samlet set blevet forsinket et halvt års tid. “Det har overrasket mig, hvor mange småting, der dukker op i sådan et projekt. For eksempel har dokumentationen af vores gamle telefonanlæg vist sig at være mangelfuld eller slet ikke eksisterende. Mange steder har en elektriker bare husket i hovedet, hvordan numrene var fordelt blandt brugerne. Så der har vi måttet starte helt forfra. I nogle bygninger har vi også måttet kable om, fordi netværket ikke var klar til IP-telefoni,” siger Lars Northeved. Video sparer penge Video var en vigtig del af kravspecifikationen. Det bliver taget i brug i to tempi. Fælles videokonferencer fra særlige mødelokaler bliver allerede brugt flittigt. Der er etableret lokaler på 23 af virksomhedens lokaliteter. Det har direkte afspejlet sig i rejseaktiviteten: NKT Cables er i gang med en række projekter, der normalt vil medføre flere rejser, men væksten har været mindre end ventet. Næste skridt bliver at flytte videomuligheden ud til skrivebordene. Den mulighed bliver løbende taget i brug. “Det har været vigtigst for os at få videokonferencerne op at stå, fordi de betyder en direkte besparelse på rejser. Det andet med webcams ude hos brugerne er mere en forbedring af den daglige kommunikation,” siger han. Af hensyn til videokvaliteten har firmaet etableret MPLS-forbindelser (Multiprotocol Label Switching) til alle afdelinger rundt om i verden. Det var ikke et krav til projektet, at det skulle spare penge. Det fælles telefonsystem og de nye funktioner var den primære årsag til investeringen. Men der er penge at hente, både på least cost routing og ved besparelser på rejsebudgettet. NKT Cables venter at spare en million kroner om året på den konto. Presence må vente Det er helt bevidst, at NKT Cables endnu ikke har taget unified communications i brug for alvor. “Når kun halvdelen af brugerne er på systemet, giver det ikke meget mening at bruge et system til at se, om folk er til stede,” bemærker han. Derimod er funktioner som chat og videomøder taget i brug af nogle af medarbejderne. “Det er endnu ikke så mange, der bruger det, men jeg venter, at det vil vokse. Vi kan også se fordele ved, at vi kan have et telefonmøde og så sup- plere det med chat – enten med dem, man sidder i møde med, eller med andre,” fortæller han. Det næste skridt, efter at medarbejderne har fået de nye telefoner, er at introducere dem til muligheden for selv at starte telefonkonferencer. “Hvis to medarbejdere taler sammen, og de har brug for at få en tredje med på råd, kan de nu let gøre det selv. Vi kan se, at folk allerede er begyndt at bruge det, selvom vi ikke har undervist dem i det endnu,” siger Lars Northeved. To applikationer For nogle virksomheder betyder unified communications, at al kommunikation samles i én applikation. Sådan er det ikke hos NKT Cables. Her bruger man Siemens-programmet OpenScape UC til telefoni, chat, video og tjek af, om folk er til stede. Men mail ligger fortsat i Outlook. “Vi vil gerne have to skærmbilleder. Vores brugere bliver ikke bedre til at sælge kabler af, at de får ét program til det hele. Hvis brugerne senere bliver irriterede over det, vil vi se på det, men som udgangspunkt passer det os fint, at de har hver sit program,” siger han. Tag brugerne med Lars Northeved har to råd til virksomheder, der overvejer at gå i gang med unified communications:
  11. 11. 11COMPUTERWORLD GUIDE  • UNIFIED COMMUNICATIONS - PRESENCE ER DEN AFGØRENDE FUNKTION •  NOVEMBER 2010 GUIDETÆT PÅ IT-CHEFENS HVERDAG SPONSORER: RESEARCH & JOURNALISTISK BEARBEJDNING: “Få styr på infrastrukturen, før I går i gang, og tag de interne brugere med på råd. Det er vigtigt, at netværket er i stand til at overføre telefoni, så lydkvaliteten er i orden. Så snart der kommer udfald, er der kontant afregning: Deltagerne i samtalen afkobler fra indholdet,” siger han. Hvad angår involvering af brugerne, gør han opmærksom på, at man skal tage hensyn til kulturen. I en virksomhed som NKT Cables, med afdelinger i flere lande, kan der være store kulturforskelle mellem afdelingerne – og også mellem brugerne indbyrdes. “I Danmark har vi tidligere brugt et lille Avaya-system, som vi var meget glade for. Det gav brugerne mulighed for selv at styre ting som viderestilling og at skrive, om man var til stede. Så her er medarbejderne vant til at gøre ting med telefonen fra deres pc. I andre lande har omstillingsfunktionen været lagt ud hos en portner, der ikke er ansat i virksomheden, så der har man ingen erfaringer med avancerede funktioner,” forklarer han. De enkelte medarbejdere har også meget forskellige grader af telefonkunnen. “Nogle af dem bruger ikke engang genvalgsknappen, og dem skal man også gøre tilfredse med det nye system,” bemærker han. Han råder til, at man ikke tænker i systemer, når man overvejer unified communications. I stedet skal virksomheden starte med at tænke på, hvad den vil have ud af teknologien. 

×