2. Agenda
• Sales là gì?
• Sơ đồ mối quan hệ giá trị kinh doanh
• Cấu trúc của Sales
• Công việc của một nhân viên kinh doanh
• Tố chất một nhân viên kinh doanh
• Phân loại khách hàng
• Làm sao khách hàng tin bạn?

3. Marketing Management
Sales là gì?
Sales là một lời hứa. Khi bạn bán cho khách hàng một
sản phẩm hay dịch vụ nào đó, có nghĩa là bạn bán đi
một lời hứa.
source from Feldmann.B (2005). “Strategies for sales success”

4. Sơ đồ về mối quan hệ giá trị kinh doanh
Quản lý và hỗ trợ thông tin
từ người mua cho nv kinh
doanh
Tăng chiều sâu các mối
quan hệ
Hỗ trợ các khía cạnh khác cho
bộ phận khách hàng
(training, technology…)
Cải thiện cạnh tranh và hiệu
quả với các khách hàng sẵn có
NV kinh doanh được coi như là
thành viên bộ phận khách hàng
Cung cấp mối quan hệ lâu dài
giữa nv kinh doanh và khách
hàng

5. Cấu trúc của Sales
Khảo sát
Xác định
vấn đề
Tìm giải
pháp
Thuyết trình
Khắc phục
sự phản đối
Đàm phán và
ký kết
Phục vụ
Mua lại

6. Công việc của nhân viên kinh doanh
- Tìm kiếm đối tác, thiết lập quan hệ với Khách Hàng, đàm phán ký kết hợp
đồng kinh tế, thực hiện các chiến lược phát triển kinh doanh, marketing của
ban lãnh đạo, báo cáo số lượng, phản hồi từ Khách Hàng và tình hình kinh
doanh.
- Lập và triển khai kế hoạch bán hàng, đốc thúc các bộ phận thực hiện theo
đúng tiến độ đã cam kết.
- Cung cấp thông tin sản phẩm, khuyến mãi, và giá cả qua việc xác định các
yêu cầu Khách Hàng; tư vấn cho Khách Hàng trong việc tìm địa điểm, ngân
sách, tiến độ, chất lượng phù hợp với nhu cầu sử dụng và lựa chọn phương
án tối ưu.
- Liên lạc thường xuyên, thuyết trình phương án, theo đuổi và thuyết phục
Khách Hàng
- p, bền vững với KH, chủ động tìm
kiếm nguồn Khách hàng mới...

7. Những tố chất của một nhân viên kinh doanh
- Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt là những tố chất không thể thiếu của
một nhân viên sales giỏi. Đặc biệt, trong kinh doanh sản phẩm vô hình như
ngành dịch vụ, khi tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn đã
đạt được 80% cơ hội thành công.
- Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để "đụng đâu biết đấy" chứ
không ú ớ khi khách hàng thắc mắc. Phải làm cho sản phẩm của mình
được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác.
Đây là một yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi bạn hiểu bạn đang bán cái gì thi
bạn mới bán được nó.
- Có vốn hiểu biết sâu rộng: Người làm sales không nên chỉ là một nhân
viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ
phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe.

8. Có khả năng sáng tạo
Sự sáng tạo này được thể hiện trong phần nhân viên trình
bày, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Người
nhân viên kinh doanh phải có khả năng tưởng tượng
phong phú để làm sao chính mình phải hình dung ra điều
đó từ trước.

9. Có khả năng sáng tạo
Sự sáng tạo này được thể hiện trong phần nhân viên trình
bày, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Người
nhân viên kinh doanh phải có khả năng tưởng tượng
phong phú để làm sao chính mình phải hình dung ra điều
đó từ trước.

10. Có 3 kiểu khách hàng tiếp nhận thông tin
• Thu nhận về hình ảnh
• Thu nhận về âm thanh
• Thu nhận trãi nghiệm và cảm giác

11. Khách hàng tin vào sản phẩm khi họ tin bạn!
Làm sao khách hàng tin bạn?
• Phong cách chuyện nghiệp.
• Hiểu biết rõ về sản phẩm của bạn.
• Tạo lòng tin qua độ chân thành.
• Minh họa qua một câu chuyện có thật

12. Các hình thức bán hàng
• Bán lẻ: bán trực tiếp cho người tiêu dùng
• Bán buôn: hoạt động báng hàng nói chung, nhắm và thỏa mãn nhu cầu
kinh doanh
• Bán hàng trực tiếp: là việc thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách
hàng, tiêu dùng cá nhân và hoặc phục vụ hoạt động các tổ chức
• Bán hàng theo hợp đồng: thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên

13. Các hình thức bán hàng
• Bán hàng qua điện thoại: sử dụng điện thoại để bán hàng, các nhân viên
của các tổ chức bán.
• Bán buôn: hoạt động báng hàng nói chung, nhắm và thỏa mãn nhu cầu
kinh doanh
• Bán hàng qua Internet: hình thức tổ chức bán hàng qua mạng, thông
qua quảng cáo vá báo giá trên mạng. Khách hàng gọi điện và đặt trực tiếp
qua mạng

14. Đặc điểm và lợi ích sản phẩm
Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng)
• Thành phần sản phẩm cốt lõi: thể hiện qua công dụng hay lợi ích của
sản phẩm
• Thành phần sp hiện thực qua đặc điểm của sản phẩm: bao bì, nhãn
hiệu, kiểu dáng, đóng gói…
• Thành phần sản phẫm bổ sung thể hiện qua những dịch vụ công
thêm: lắp đặt giao hàng, bảo hàng…

15. Thị trường hàng tiêu dùng được
Thị trường hàng tiêu dùng hiểu như một tập hợp các
khách hàng là những cá nhân
có cùng chung nhu cầu hay
mong muốn nhất định

16. Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng
Các kích thích của Tác động do đặc Ảnh hưởng của môi
nhà sản xuất điểm của người mua: trường
•Sản phẩm •Văn hóa – Xả hội •Kinh tế
•Giá bán •Tâm lý •Chính trị
•Bán hàng •Hoàn cảnh •Công Nghệ
•Tiếp thị: TVC, PR, •Đặc tính các nhân: thu •Văn Hóa
khuyến mãi nhập giới tính, trình độ •Xã hội

17. Các hoạt động liên quan
đến quy trình ra quyết
định
Nhận dạng nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các thay thế
Quyết định mua
Hành vi sau khi mua
Mô hình hành vi mua Các phản ứng lựa chọn
•Lựa chọn sản phẩm
hàng của khách hàng •Lựa chọn nhãn hiệu
•Lựa chọn nơi mua
•Lựa chọn thời điểm mua
•Lựa chọn số lượng mua
Hành vì sau khi mua hàng
• Mua nhiều hơn
•Trung thành lâu dài
•Giới thiệu người khác mua
•Không mua nữa
•Chê bai

18. Vai trò nhiệm vụ vá các yêu cầu của Sales
Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng)
• Đại diện bán hàng (Sales Representative)
• Giám sát bán hàng (Sales Supervisor)
• Giám đốc bán hàng khu vực (Regional Sales Manager)
• Giám đốc bán hàng toàn quốc (National Sales Manager)
• Thư ký Phòng bán hàng ( Sales Adminitrator)

19. Đại diện bán hàng – Sales Representative
• Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
• Tiếp cận khách hàng và chào hàng
• Nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục hành chính
• Theo dõi quá trình giao hàng từ công ty đến khách hàng
• Theo dõi kiểm soát quá trình trưng bày sản phẩm
• Động viên hỗ trợ kinh doanh khách hàng
• Thu nhập thông tin và đánh giá tình hình kinh doang trong địa bàn và
hoàn thành các thủ tục báo cáo bán hàng

20. Đại diện bán hàng – Sales Representative
Kỹ năng:
• Kỹ năng cơ bản bán hàng
• Kỹ năng thăm dò
• Kỹ năng nói câu có lợi ích
• Kỹ năng trình bày
• Kỹ năng đàm phán
• Kỹ năng làm việc nhóm

21. Những lỗi thông thường của Sales
Kỹ năng:
• Nói nhiều nhưng không lắng nghe đầy đủ
• Giả định nhu cầu thay vì phải tìm hiểu
• Nói những từ ngữ kỹ thuật quá chuyên sâu
• Nói đặc điểm thay vì trình bày lợi ích của sản phẩm
• Tranh cãi với khách hàng
• Không hiểu rõ sản phẩm cần bán

22. Revision
1.Các tố chât quan trọng của một nhân viên kinh doanh:
a. Thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng tạo
b. Trung thực, độc lập, biết lắng nghe, tự tin và linh hoạt
c. Thật thà, vui vẻ, trung thực và nhạy cảm
d. Tất cả các câu trên đều đúng.
Câu d là câu trả lời đúng
2.Tố chất nào sau đây không phù hợp với nhân viên kinh doanh:
a. Kiên định
b. Sáng tạo
c. Nhạy cảm
d. Kiên nhẫn
Câu a là câu trả lời đúng
3. Đối với 1 nhân viên kinh doanh:
a. Ngoại hình chuyên nghiệp rất quan trọng
b. Ngoại hình không quan trọng
c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn
d. Giọng nói tốt quan trọng hơn
Câu a là câu trả lời đúng

23. 4.Nhân viên kinh doanh cần phải giỏi:
a. Kỹ năng quản lý
b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
c. Kỹ năng giao tiếp
d. Kỹ năng trình bày trước đám đông
Câu c là câu trả lời đúng
5.Nhân viên kinh doanh cần phải hiểu rõ đối thủ cạnh tranh vì:
a.Giúp đỡ khách hàng mua sản phẩm tốt hơn
b.Duy trì mối quan hệ với khách hàng
c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ canh tranh cho khách hàng biết
d. Tìm ra lý lẽ thuyết phục khách hàng
Câu d là câu trả lời đúng
6. Nhân viên kinh doanh có thể khái thác thông tin đối thủ cạnh tranh thông qua:
a. Các tài liệu sách báo thống kê
b. Các ấn phẩm quảng cáo tuyên truyền của đối thủ
c. Ý kiến của khách hàng và các tiệm bán lẻ
d. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu d là câu trả lời đúng

24. 7.Chọn câu sai trong các câu sau:
a.Nhân viên bán hàng hiểu rõ doanh nghiệp mình hơn là hiểu rõ đối thủ cạnh tranh
b. Việc trang bị kiến thức tổng quat về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng
thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng.
c. Nhân viên bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm càng tao nhiều niềm tin
cho khách hàng
d. NVBH cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
Câu a là câu trả lời đúng
8. Lập kế hoạch cho nv bán hàng nhằm mục đích
a. Giúp cho nv bán hàng am hiểu về sản phẩm thị trường.
b. Giúp cho nv bán hàng gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
c. Giúp cho nv cảm thấy an tâm trước những thất bại
d. Giúp cho nv bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng
Câu d là câu trả lời đúng.
9. Khách hàng thường chê giá cao vì:
a. Muôn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
b. Họ cảm thấy giá trị sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
c. Câu a và b đều đúng
d. Câu a và b đều sai
Câu c là câu trả lời đúng

25. 10.NV bán hàng nên kết thúc cuoc bán hàng khi:
a. Khách hàng làm mất thời gian của mình
b. Khách hàng đang phân vân chưa biêt có nên mua hay không?
c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng
d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
Câu d là câu trả lời đúng
11. “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhan ý kiến của khách
hàng, cung câp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự
tin tưởng chưa?” Đây chính là giải pháp:
a. Xử lý khách hàng hờ hững.
b. Xử lý khách hàng hiểu lầm.
c. Xử lý khách hàng phản đối.
d. Xử lý khách hàng hoài nghi.
Câu d là câu trả lời đúng
12. Điểm mấu chốt để xử lý khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:
a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
b. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biêt hoặc những điểm yếu của sản
phẩm đối thủ cạnh tranh để trình bày sản phẩm của mình.
d. Đồng cảm với khách hàng và làm rõ những thông tin mà khách hàng chưa hiểu đúng
Câu c là câu trả lời đúng