1. 온라인 과제PR
의 소셜 미디어 활용 사례KT
서울여자대학교 의류학과
신은혜20061069
는 고객과 소통하는 기업으로 거듭나기 위해 최근 스마트폰 열풍으로 급성장한 소셜 미KT
디어에 대한 관심에 발맞추어 나가는 기업입니다 남들보다 앞서 생각하는 기업으로 다른.
기업들보다 먼저 시행착오를 겪고 정착하고 발전해나가는 기업으로 알려져 있다.
고객들은 기업과 이야기하고 싶어합니다.
무슨 이야기를 구체적으로 하고 싶어할까요?
물어본다 일종의 질문1. ( )
기업에 직접 요구한다 디테일한 요구를 한다2. :
불만을 표출한다3.
응원한다4.
고객과의 다양한 소통은 기업 발전에 큰 밑거름이 된다는 것을 는 인지하고 노력하기에KT
앞장섰다 지난 아이폰 사태에서 를 살린 것이 아이폰 케어 센터가 아닐까 싶다 이것. KT .
역시 의 고객을 생각하는 서비스 정신에서 비롯된 것이 아닐까 싶다KT .
관련 기사 참고( http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=24078)
는 그때만큼 고객들과 소통이 이루어진 적도 없고 불만을 받아본 적도 없다고 한다 그KT , .
때를 계기로 소셜 미디어를 어떻게 위기 극복에 사용하는지에 대한 좋은 사례로 남게 되었
다.
고객은 기업에 대한 관심 혹은 불만으로 그 기업과 이야기하고 싶어한다 전화나 지점 방.
문 게시판 글쓰기 등의 방법이 있지만 전화는 오래 기다려야하는 경우가 대부분이고 지점,
을 방문하는 기회비용 역시 만만치 않다 또한 게시판에 글쓰기는 답글을 받을 때까지는 허.
공에 대고 말하는 듯한 기분이 들기 마련이다 그렇기 때문에 소셜 미디어는 기업과 고객이.
가까워질 수 있는 아주 좋은 기회라고 생각한다.
유투브에 매 분마다 시간 분량에 해당하는 동영상이 업로드되고 페이스북 이용자는1 24 , 5
억에 다다르며 트위터 페이스북 등 한국은 의 성장세로 위라고 한다 모든 변화의 중, 73% 1 .
심엔 아이폰이 있었고 그 흐름에 따라 고객과 소통하려고 노력하기 시작했다.
그리하여 는 전문화된 트위터이용 위키활용 블로그 을 사용하여 고객만족KT , , , UCC, SNS
실현하고 친근함 혁신적인 기업 이미지 서비스 개선을 통해 고객과 소통하며 지금 만나러, ,
갑니다 이벤트 http://blog.kt.com/165 트위터를 통한 고객들과의 연락으로 시간 동안( 15
개 역에서 만나는 이벤트 등의 이벤트로 고객에게 다가갔다 는 온라인으로 끝나는30 ) . KT
이벤트가 아닌 오프라인과 연결되었을 때 더 큰 시너지를 얻을 수 있다는 것을 알았다.

2. 온라인 과제PR
의 소셜미디어 활용 사례KT
먼저 가장 중요한 것은 기업에 맞는 소셜 미디어 채널을 고르는 것이다 고객을 채널로 끌.
어들이는 것이 아니라 그들이 자주 가는 채널로 찾아가는 것이 중요하다 고객들은 기. KT IT
기에 관심이 많고 트위터에 익숙하고 활용도가 높은 편이라는 점을 활용하였다.
에 들어가면 의 블로그와 트위터 활용이 시기별로 정리되어 있으(http://blog.kt.com/61 KT
니 참고하는 것도 좋겠다.
현재 에서는 기업 트위터KT Olleh KT (http://twitter.com/ollehkt),
트위터SHOW (http://twitter.com/show_tweet),
트위터QOOK (http://twitter.com/helloQOOK),
로컬스토리트위터(http://twitter.com/LocalStory),
인사 담당트위터 이렇게 가지의 트위터 계정을 운영하고 있(p://twitter.com/hello_olleh) 5
다.)
개척기
년 월 자회사 와의 합병으로 는 트위터를 활용 계기로 새로운 시작을 하였다2009 6 KT KT .
먼저 시작했기 때문에 성공한 것이라는 인식이 있지만 먼저 시작했기 때문에 더 많은 소통
과정의 시행착오를 겪었다고 한다 초기 기업 트위터를 고객들이 이해하지 못하였고 사내.
임직원간 소통과정에서도 문제가 있었을 뿐만 아니라 위키도입 공유불가 등의 이유로 전문,
가에게 의지하기도 했다 하지만 기업이 소셜미디어 통한 소통은 불가능하다는 생각보다는.
고객이 원하는 것을 제공하고 고객을 찾아가자는 노력을 하게 되었다, .
적응기
소셜미디어 전담팀 운영1.
홍보팀으로부터 나와 소셜미디어의 전담팀을 따로 운영
사내 트위터 사용자들에게 가이드 라인
관련 기사 참고(
http://economy.hankooki.com/lpage/industry/201004/e2010041912210170260.htm)
가 제시한 사내 트위터 사용자 가이드라인 전문<KT ‘ ’ >
고객 파트너 회사 직원 경쟁사 등에 대한 존중심을 가지고 트윗한다1. , , , , .
회사 기밀이나 독점정보를 폭로하지 않는다2. .
직무에 방해받을 정도로 트위터에 매진하지 않는다3. .
회사 사규에 기록된 회사 정책과 규칙을 트위터에도 적용한다4. .
트위터에 대한 의문사항은 홍보실 온라인 에 문의한다5. T .
관련 글의 경우 사실에 기반한 내용만 기술한다6. KT .
개인적인 견해의 경우 회사의 견해가 아닌 개인의 견해임을 분명히 명시한다7. .
회사를 미화하거나 편향적인 내용은 자제한다8. KT .
이벤트를 통해 즐거움 제공2.
매일 오후 시를 기준으로 이벤트를 진행해서 트위터 인지도도 높이고 분3 ‘olleh , follower

3. 온라인 과제PR
들에게 즐거움도 드리자 라는 생각으로 이벤트를 기획하였다 온라인 이벤트와~’ #ollehtime .
의 차별화 트위터활용 이벤트 필요하였다 황금축구화 이벤트 광복절 태극기 달기 이벤트, . , (
광복절 하루 개인 트윗 배경을 올레코리아로 바꾸는 이벤트 블랙데이날 프로필 사진 바꾸),
면 자장면 제공(http://ollehkt.tistory.com/113 숫자 부르기 이벤트 부터 까지 숫자 부), (1 34
르기 끝말잇기 트위터멤버 소개 올래고개 이벤트 스무고개 언론매체의 노출까지도 신경), , , : ,
쓰는 기업마케팅 개 기업의 공동모션 등을 꾸준히 진행해왔고 진행중이다(8 ) .
필요한 정보를 제공3.
정보제공을 위해 블로그 도입하여 트위터의 한계를 보완하려 하였다 월달 블로그 오픈하. 11
였다 관련 루머들을 적극적으로 해명하고 트위터와 블로그 트랙백 분석 팔로워의 날. KT ,
짜별 증가 분석 일자별 유입 의 숫자를 분석 감정적인 메시지와 객관적인 메시지의, apstus ,
정도를 분석 어떤 분야의 서비스가 많이 노출 되었는지 분석 트위터 단어 분석 죄송합니, , (
다 네 있습니다 하겠습니다 트위터는 사고와 대응이 신속 요일과 시간별 트랙백 분석, ^^, . . ),
내용분석 등을 하고 있다 또한 고객들은 정보도 원하지만 그보다 더 다양한다는 것을 깨닫.
는 때였다고 할 수 있다.
정체기
소셜미디어를 통한 증가 배경1. CS
가 원활하게 이루어지지 못해 고객 불만 증가2. CS(Customer's service)
아이폰의 출시와 스마트폰에 대한 문의 요구가 많아지고 스마트폰의 보급으로 소셜미디어
사용자가 증가하였다 아이폰에 대한 가 증가함에 따라 관련문의가 증가했다 애플과. CS . KT
는 엄연히 다른 회사이고 그들의 역할은 아니라 할지라도 소비자들의 질문과 불만에 대한
것들을 모른 척 할 수 없었고 전문가가 아닌 소셜미디어 전담팀은 질문에 적절하게 답CS
변하기가 어려웠다 이로 인해 실패의 위기가 왔지만 소셜미디어를 통한 소통정책을 포기하.
기 보다는 위기를 기회로 바꾸어 성장하였다.
이석채 회장 트위터 에 꽂히다 관련 기사 참고KT ' ' (
http://www.asiae.co.kr/news/view.htm?idxno=2010012920331923176)
트윗 질 에 빠진 회사원 회장님께 칭찬받다' ' ,
관련 기사 참고(
http://itnews.inews24.com/php/news_view.php?g_serial=481497&g_menu=020300)
트위터로 홍보하고 불만 듣고 기업과 고개 더 가까워졌어요
관련 기사 참고(
http://article.joinsmsn.com/news/article/article.asp?total_id=4083781&cloc=olink|article
|default)

4. 온라인 과제PR
성장기
운영체재 정비1.
코트윗 기업트위터연대 도입 기업들의 서비스로 하나의 트윗 계정을 여러 명이 사용( ) :
답변달리면 모두가 알 수 있으므로 여러 명이 트위터를 관리할 때 효율적인 시스템이다.
코트윗 참고( http://muchman.co.kr/2691130)
외국인을 위한 트위터계정 개설 전용 트위터를 통해 언어적인 문제점 보완:
모바일퓨처리스트를 통해 답변단 운영 별 맞춤 답변 제공, OS
고객의 요구 수용2.
서비스 개선 및 신규 서비스 오픈 고객은 본인의 의견이 반영된 것을 좋아한다 반영되었: .
음을 분명하게 명시하여 고객의 만족을 높인다.
리스앤체인지 듣고 변화한다: .
제작3. UCC
포럼 강의 발표회 등의 영상자료 제작 실시간 생중계 가능, , ,
페이스북 오픈4.
고객과의 친밀한 관계 형성
페이스북을 알리기 위한 다양한 이벤트
감독 명이 아이폰으로 영화 제작 과정도 계속 공개12 ( )
프로필 사진을 고객의 얼굴로 바꾸는 이벤트
지산 록 페스티벌 충전소와 와이파이 깔아 달라는 고객의 욕구 적극 수용( )
남아공 월드컵 이벤트 퀴즈 이벤트( )
플레이어 에스코트가 되어주세요 이벤트 원정 응원단 선발KT , KT
와이파이 마케팅 두두두유 캠페인 고객들의 관심을 끌만한 즐거운 캠페인으로 고객은 상품, (
받고 사진을 업로드하였다.)
콘텐츠5.
현재의 타임라인을 보면 관심도가 보인다 그런 관심에 의 이슈를 도입하는 게 중요하. KT
다 트위터 거리를 찾아라 일상이 트윗이 된다. . .
아이디어 잇기6.
개척기 적응기 정체기 성장기의 단계를 거친 후 성공적인 활용의 단계에 진입하여 국내, , , 4
기업 중 가장 많은 팔로워 보유했을 뿐만 아니라 순수한 의 팬들이 생기기도 했다고 한KT
다.
새로운 출발 소셜미디어 그 이상을 넘자,
는 온라인 전문가로서 소셜미디어의 프론티어가 되기 위한 노력을 계속 하고 있을KT CS
뿐만 아니라 부모와 같은 헌신과 열정이 깃든 의 소셜미디어가 되기 위해 계속해서 노력KT
을 해나갈 것이라고 한다 의 무한한 노력에 박수를 보내며 앞으로 우리나라의 모든 소. KT
셜 미디어계의 변화 역시 점점 더 기대가 된다.