1. 기업의 SNS 활용 및 성과
-olleh KT 케이스 분석
20060991 안영은
지난 10 월 29 일 우리학교(서울여대) 온라인 PR 강의에서
olleh KT 트위터운영자이신 조주환 매니저께서
olleh KT 의 SNS 활용 및 성과에 대한 특강을 해주셨습니다.
그 특강을 바탕으로 포스팅을 해보았습니다. :)
트위터페이스북블로그포스퀘어유투브...
소셜미디어, 소셜네트워크(SNS) 붐이 일고,
큰 대기업에서 부터 중소기업. 1 인기업까지
너도나도 소셜미디어로 뛰어 들고있습니다.
그.런.데. 어떻게 써야 잘 쓰는 것일까요?
트위터계정을 만들긴 했는데..
흘러가는 타임라인만 눈팅하고 계신건 아닌지..
특별히 기업트위터운영자시라면...
기업 공지사항, 각종이벤트로
다른분들의 타임라인을 장식해 주고 계신건 아닌지..
olleh KT 의 트위터 기반 SNS 성공적인 사례를 살펴보며,
기업에서의 SNS 활용방안과 그 성과를 알아보도록 하겠습니다
자, 이제 시작합니다!
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고객들은 기업과 이야기하고 싶어합니다.
궁금한 점을 묻기도하고,

2. 기업에 직접 요구도 합니다
불만은 표출하기도하고
응원해 주시기도 하죠.
고객들은 다양한 방법으로 이야기 할수 있습니다.
트위터, 유투브, 페이스북..
고객들과 소통하기 위한 기업들의 움직임은 계속되고 있습니다.
먼저 olleh KT 는 다섯개의 축으로 소셜미디어를 활용하고 있었습니다.
하나, 전문화된 트위터
둘, 사내 소통을 위한 아이디어 위키피디아
셋, 블로그 (21 명 내부 필진이 시작한)
넷, UCC (유투브 활용)
다섯, SNS 소통
그 결과,
회장님이 소셜미디어팀으로
피자를 보내주시는 일도 있었다고 합니다.
그보다 가장 큰 성과는,
고객과의 소통 !
(실시간 고객과의 커뮤니 케이션)
" KT, 먼저 시작했으니 성공한 것 아닌가?"

3. 먼저 시작했기에 더 많은 시행착오를 겪었다고 합니다.
개척기 --------------------------------------------------------------------------------------------------
KTF + KT = olleh KT 로 합병되고
김연아 트위터 개설로 한국엔 트윗 붐이 살짝 불고있었지요.
그러나 트위터 국내 이용자는 아주 적었습니다.
2009.07 그때. 살포시
트위터계정(@ollehkt) 을 개설했다고합니다.
고객들과 어떤 대화를 나눌까? 고민하다
감성적인 트윗 날려보았는데
"날씨가..♡"
돌아오는 것은
"날씨는 됐고, 아이폰 3gs 출시일이 언제냐? 라는 것이었습니다.
고객과의 소통실패!
개척기동안 해온 질문은
Q.기업이 소셜미디어를 통해 고객과의 소통이 가능한가?
찾아낸 답은
A. 고객이 원하는 것을 주면 가능하다
라는 것이었습니다.
!
--------------------------------------------------------------------------------------------------- 적응기
고객이 원하는 것 제공하기 위한 olleh KT 의 노력이 시작되었습니다.
소셜미디어 전담팀을 운영하며
여러 이벤트를 시행하기 시작합니다.
09.08.15 광복절 트위터에 태극기 배경화면 달기
10.04.14. 블랙데이 트위터 프로필 사진을 자장면 사진으로 바꾸기!
09.09. 숫자 부르기 1~33 까지 아무도 안부른 숫자 부른사람에게 선물!

4. 09.10~12 월 올레 끝말잇기 이벤트
10.01.02 트친소
10.03 올레고개(스무고개 )
매월첫째주 금요일 코트윗 이벤트
블로그도입
고객이 원하는 정보를 제공하기 위해서 도입한 블로그.
트위터의 내용상 제한성으로 인해
더 많은 정보, 사진, 동영상, 보여주는 아카이브가 필요했습니다.
가장 좋은 툴이 블로그라 생각해
작년 11 월 빼빼로데이에 olleh KT 블로그 오픈!
블로그를 통해
루머에 대한 정확한 사실을 해명 하기도하고
덧글 트랙백 동해 고객과 쌍방향 소통을 이루어냈다고 합니다.

5. 트위터
트위터 팔로워는 계속 느는게 아닌가 하고 생각하는 사람이 많지만,
팔로워가 계속 늘진 않고, 줄어 드기도한다고 합니다.
메세지가 많아지면 언팔이 늘어 납니다
어떤 이슈에는 팔로워가 늘어나기도하고.
특별한 이슈있을때는 멘션이 확 늘어난다고합니다.
재미없거나 무미건조해서도 안되고
너무 건조해서도 너무 딱딱해서도
개인 적인 얘기를 많이 해도 안된다고 합니다.
(어렵네요ㅎㅎ 기업트위터 운영. 쉬운게 아닌것 같습니다)
정체기 --------------------------------------------------------------------------------------------------
적응기를 지나 @ollehkt 는 정체기로 접어 들게 됩니다.
소셜미디어를 통해 문의/요구하는 고객의 수 증가하게 되었는데 그 이유는
사업부 별로 다른 컨텐츠를 다루지만 고객들은 다 인식하지 못한채
ollehkt 로 다 몰려 왔다고 합니다.
케이티의 일이긴 하지만,
소셜미디어 팀에선 다 처리할 수 없는 문제들..
고객의 입장에선
같은 케이티인데 왜 해결을 하지 못하느냐? 하는 반응들..
고객과의 소통 실.패.의. 위.기.

6. 우리가 CS 채널도 아닌데 어떻게 하나 !
소셜미디어를 통한 소통정책을 포기해야하나?
올레는 위기를 기회로 바꾸어 성장할수 있었다..
------------------------------------------------------------------------------------------------ 성장기
소셜미디어 4 대축 완성및
고객과의 적극적 소통시도
1.운영체제 재정비
위기 극복을 위해 운영체제를 재정비합니다.
코트윗을 도입하여
여러기업이 한 사이트에서
함께 사용할수 있는 툴을 마련하고
국내 거주하는 외국인들을 위한 외국인 전용 트위터
를 개설하여 영어로 서비스를 제공하게 됩니다.

7. 2. kT 고객질문 트위터 답변단 운영.
대학생을 대상으로
스마트폰 OS 별로 전문가들을 뽑아서 활용하고 있다고 합니다.
트윗 지니어스와 애플지니어스를 벤치마킹 한것이지요
3. 고객의 요구를 수용하여 서비스 개선및 신규 서비스 오픈
데이터 이월제 서비스 오픈
자신의 요구를 기업에 반영되는것에 고객들은 만족을 느끼게 됩니다
4. 국내기업 최초로 페이스북 계정을 개설히고

8. 페이스북의 얼굴을 고객들의 사진으로 바꾸기도하고
지산 락 페스티벌 에서 핸드폰 충전서비스를 제공하고하며
남아공 월드컵에 관련한 각종이벤트와
트위터를 통한 KT 플레이어 에스코트선발!
와이파이초코파이에 이은 두두두유 등
여러이벤트를 통해 고객과 소통합니다.
이렇게 참.신.한
올레케이티와 같은
컨텐츠를 생성하기 위한 TIP 은 없을까요?

9. 주목받는 이슈에 물타기 !
타임라인을 보면서
지금 주목받는 이슈를 알고
그 이슈에 우리회사이야기를 대입시키는 것이 중요하다고 합니다.
일상은 트위터 거리냐, 아니냐.라는 생각으로 가득 !
하다면 어딜가든 참신한 컨텐츠를 생성할수 있을 것이라 하셨지요.
개척기 적응기 정체기 성장기.
그리고 현재
비밀스런 다음 정책들을 준비중이라고
합니다.
그렇게 .. 지금까지 온..
앗 ! 오늘
2010 한국 PR 대상
온라인 PR 부문의 우수상을 타는

10. 영광을 얻은 Ollehkt
올레(olleh)는 제주도 방언으로
길, 소통을 의미한다고 합니다.
고객과 소통을 하고자하는 노력들이
올레를 올레 답게하며
오늘의 영광을 얻게 된게 아닌가 싶습니다.
제 소셜미디어 채널도
하나의 올레길이 되었으면 좋겠다는 생각을 합니다.
또, 그 길을 통해
누구와 소통할 것인지 곰곰히 생각해 보게 됩니다.
olleh KT 가 그랬던 것처럼, 저 또한 저와 소통할 누군가를 위해
노력하고
고민해야겠습니다.
독백을 멈추고 진.짜. 소통을 하는 것 말입니다 :)