Чтобы сделать эффективную для компании аналитику и интересную клиентам программу лояльности, нужно понимать профиль клиента.

1. Профиль клиента:
сбор данных

2. Информационный след
Данные
позволяют
узнать многое
о человеке

3. •Сегментация
клиентов
•Анализ
потребления
•Анализ связей
•Маркетинговые
исследования
•Фокус-группы
•Тайный
покупатель
•Сайт
•Соцсети
•Рассылки
•Call –центр
•Книга жалоб
•Продавцы
Живое
общение
Оnline
общение
Анализ баз
данных
Исследования
Источники знаний

4. Профиль
клиента
CRM-системы,
POS-терминалы
Сайт компании,
личный кабинет
Социальные сети,
официальные
органы
Картографические
сервисы
Опросы,
маркетинговые
исследования
Источники данных

5. Тип Пример
Контакты ФИО, Телефон, e-mail
Демография Пол, возраст, семья
Покупки Чеки, заказы
География Место жительства/работы
Коммуникации Персональные предложения
Психология Реакция на предложения
Интересы Группы в социальных сетях
Профиль клиента

6. Учет Аналитика
CRM
POS
Веб-сайт
Карты
Соцсети
Прочие
Хранилище
данных
Очистка и
предобработка
данных
Отчеты
Модели
Прогнозы
Правила
Стандартная схема
Профили
клиентов

7. 1. Наличие ID клиента
2. Наличие контактных данных
3. Связность всех данных
4. Корректность и полнота
5. Актуальность информации
Требования к хранению

8. Профиль клиента без ID не
нужен.
Варианты ID:
 Телефон
 Номер карты
 E-mail
 Документ
Идентификация клиента

9. Без актуальных контактов
профиль бесполезен.
Варианты контактов:
 Телефон
 E-mail
 ID соцсети
 Почтовый адрес
Контактные данные

10. Без связности нет единого
образа клиента.
Варианты связывания:
 Уникальный ключ
 Набор полей
 Нечеткая близость
Связность данных

11. Связность данных: пример
Похожие
объекты
Критерии
сходства

12. Некорректные данные
приводят к неверным
выводам.
Улучшение качества:
 Стандартизация
 Унификация
 Кросс-проверки
Корректность и полнота

13. Название Телефон Город
«Миф» 7787100 Мсква
ИП Уют +7 (4912) 111-111 Нет
ОАО Снег Михаил Рязань
Корректность: Стандартизация
Название Телефон Город
OOO «Миф» +7 (495) 7787100 Москва
ИП «Уют» +7 (4912) 111111 Рязань
ОАО «Снег» Рязань

14. Друзья в социальной сети
Полнота: Анализ связей
21 год 21 год
Студент
МГУ
?
Анализ друзей в
социальной сети
21 год
Студент
МГУ
22 года
Аспирант
МГУ
25 год
Выпускник
МГУ

15. Старым данных доверять
нельзя.
Обеспечение
актуальности:
 Регулярные обновления
 Кросс-проверки
Актуальность сведений

16. 0
20
40
60
80
100
1 2 3 4
Качестводанных
Годы
Деградация данных
Даже хорошие
данные приходят в
негодность

17. Покупки – самый важный
источник обогащения данных:
 Покупки не лгут
 Говорят о клиенте все
 Изменяются вместе с клиентом
Поведенческие характеристики

18. Сырые данные
Агрегаты или
производные данных
Характеристика
клиента
Процесс обогащения данных

19. 0
2
4
6
8
10
12
14
Январь Февраль Март Апрель Май
Долятоваровсо
скидками
Конкретный клиент Медиана по всем клиентам
Обогащение: Анализ скидок

20. Обогащение: Сегментация
Структура
потребления

21. Обогащение: Товары-маркеры

22. От данных к знаниям
Знание клиента –
ключ к построению
эффективной
программы
лояльности

23. basegrpoup.ru