1. “ e-DEMOCRACY E WEB SEMANTICO: MODALITA’ AVANZATE PER ASCOLTARE I CITTADINI Milano, 29 ottobre 2008 LA DOMANDA DEI CITTADINI E DELLE AMMINISTRAZIONI [email_address]
2.
3.
4.
5. Cosa chiedono i cittadini al Comune di Milano? Quali sono i bisogni espressi? RIEPILOGO PRATICHE CENSITE NEL CRM NOVEMBRE 2007 – SETTEMBRE 2008
6. data chiamate complessive - casi aperti sul crm La domanda dei cittadini: una settimana campione 59,3% 272 478 dom 26-ott 9,8% 105 1132 sab 25-ott 58,9% 2129 3952 ven 24-ott 53,0% 1994 4329 gio 23-ott 53,7% 2274 4882 mer 22-ott 50,0% 2162 4771 mar 21-ott 42,6% 2025 5156 lun 20-ott
7.
8. I casi proposti dal Comune di Milano: il CRM per la gestione del contatto con il city user Ricerca Veloce Elenco Contatti recenti
9. I casi proposti dal Comune di Milano: il CRM per la gestione delle esigenze e creazione di Service Request Scelta dell’esigenza tra quelle definite
10. I casi proposti dal Comune di Milano: la soluzione della videochiamata
![“ e-DEMOCRACY E WEB SEMANTICO: MODALITA’ AVANZATE PER ASCOLTARE I CITTADINI Milano, 29 ottobre 2008 LA DOMANDA DEI CITTADINI E DELLE AMMINISTRAZIONI [email_address]](https://image.slidesharecdn.com/bua-convegnomilano29ottobre-2-1227023650345321-8/85/Bua-Convegno-Milano-29-Ottobre-1-320.jpg)
![[object Object],La Pubblica Amministrazione va al cittadino Scopo Linee di intervento Impatti (esempi) Indirizzi Realizzazione degli obiettivi: Portale, Contact Center, Sportello integrato, Gestione Reclami, Digitalizzazione, Riorganizzazione Spazi, Cittadella degli Archivi, Qualità, Semplificazione dei Regolamenti per facilitare l’accesso ai servizi Mappa delle coerenze: il servizio arriva a casa del cittadino e nella sede dell’impresa. Interoperabilità (capacità dell’intero sistema di condividere i processi) Multicanalità (costituzione di tre front end principali, Portale Sportello e Contact Center, di cui il Portale si pone come elemento di governo). Snellimento e semplificazione dei processi, con particolari riflessi sui tempi dei procedimenti più complessi (75% max 30 gg) Diminuzione costi front/back office del 15% in un biennio Valorizzazione delle risorse umane attualmente dedicate a compiti routinari e che non creano diretto valore aggiunto per il cittadino a compiti più professionalizzanti e motivanti](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)