Uit de vele retail & shopper onderzoeken in onze TNS Global database wordt zichtbaar dat er een duidelijke correlatie bestaat tussen de tevredenheid van shoppers en het bedrag dat zij uitgeven tijdens een shopping trip. Maar hoe maakt u uw shoppers happy? Tijdens deze inspirerende sessie vertellen wij aan de hand van drie grondbeginselen hoe TNS NIPO bedrijven helpt shoppers nog meer centraal te stellen. Het gaat hierbij niet om de vraag 'Hoe kan ik meer verkopen van mijn merk of categorie?', maar om de vraag: 'Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn shopper meer gaat besteden?'.

1. Happy shoppers spend more
Retail and Shopper
© TNS
2013

2. Twee shopper onderzoekers met een missie
Nienke Smit
Research Manager
Femke Veenstra
Research Consultant
Retail and Shopper
© TNS
2013
2

3. 1
Groei realiseren d.m.v.
shopper insights
Retail and Shopper
© TNS
2013

4. De consument en de shopper zijn intrinsiek verbonden
Consumer
Shopper
Retail and Shopper
© TNS
2013
4

5. Behoeften veranderen – shopgedrag verandert
Consument: “Ik wil weten waar mijn voedsel vandaan komt”
Retail and Shopper
© TNS
2013
5

6. Behoeften veranderen – shopgedrag verandert
Shopper: “Ik ga op zoek naar producten die mij wat over de herkomst vertellen”
Retail and Shopper
© TNS
2013
6

7. Het proces van behoefte naar aankoop is niet meer zo
eenvoudig als vroeger
Aankoop
Behoefte
Retail & Shopper
© TNS
2013
7

8. De non-stop shopper
Retail and Shopper
© TNS
2013
8

9. De non-stop shopper
Retail and Shopper
© TNS
2013
9

10. Kanalen vervagen
Retail and Shopper
© TNS
2013
10

11. Weten waar en hoe we de non-stop shopper kunnen
beïnvloeden, is belangrijker dan ooit te voren
01
02
03
Shoppers langer
bij het schap
vasthouden =
meer aankopen
Routine
doorbreken zorgt
voor meer
aandacht /
betrokkenheid van
de shopper
70% van de
aankoopbeslissingen wordt
in de winkel
genomen
Retail and Shopper
© TNS
2013
11

12. Hoeveel % van de supermarkt
shoppers koopt hetzelfde merk
als de laatste keer dat ze iets uit de
categorie kochten?
Retail and Shopper
© TNS
2013
12

13. Koopt hetzelfde merk
als bij de vorige aankoop1
1
Worldpanel data 2012
Retail and Shopper
© TNS
2013
13

14. Onze grondbeginselen
De shopping missie
en de consumer
occasion zijn de
belangrijkste drijfveren
van aankoopgedrag en
productkeuze
Shoppers zijn ‘Decided’
of ‘Open’ wanneer ze
een bepaalde categorie
kopen. Dit bepaalt hoe
zij zich bij het schap
gedragen
Door te zorgen dat
producten sneller en
makkelijker te vinden
zijn, wordt conversie
hoger
Retail and Shopper
© TNS
2013
14

15. De shopping missie
en de consumer
occasion zijn de
belangrijkste drijfveren
van aankoopgedrag en
productkeuze
Shoppers zijn ‘Decided’
of ‘Open’ wanneer ze
een bepaalde categorie
kopen. Dit bepaalt hoe
zij zich bij het schap
gedragen
Door te zorgen dat
producten sneller en
makkelijker te vinden
zijn, wordt conversie
hoger
Retail and Shopper
© TNS
2013
15

16. Koopgedrag, behoeften en prioriteiten hangen af van
het type shopping trip
Voor de grote
boodschappen/ om de
voorraad aan te vullen
Voor de aanvullende
boodschappen tussendoor
Voor de snelle boodschap
van 1-2 artikelen
Retail and Shopper
© TNS
2013
16

17. Drie shopping missies voor verf
Oriëntatie en inspiratie
Zoeken verfijnen en
vergelijken
Selecteren en kopen
Retail and Shopper
© TNS
2013
17

18. De consumer occasion bepaalt de productkeuze…
Kerst diner met
schoonfamilie
Gezinsmaaltijd
Filmavond bij Erik
Oudjaarsavond
Retail and Shopper
© TNS
2013
18

19. …en de consumer occasion kan de kanaalkeuze en
shopping missie beïnvloeden
Je hebt een lange
werkdag achter de rug.
Een vriend belt en zegt:
“Het heerlijk avondje is
gekomen, kom gezellig
bij mij eten"
Welke boodschappen
ga je doen?
Je gaat vanavond
sinterklaas vieren met de
hele familie en krijgt 25
gasten die ook blijven
eten
Waar ga je
boodschappen doen?
Je wilt wijn kopen die je
doordeweeks bij het
avondeten kunt drinken.
Wanneer ga je
boodschappen doen?
Retail and Shopper
© TNS
2013
19

20. De feestdagen een goede inspiratiebron voor activaties
Retail and Shopper
© TNS
2013
20

21. Spelen met occasions
Retail and Shopper
© TNS
2013
21

22. Shopping missies en consumer occasions
 De shopping missie bepaalt het shopgedrag en de keuze voor het winkelkanaal
 De beoogde consumer occasion bepaalt de productkeuze
 Het actief koppelen van missies aan occasions is de sleutel tot groei
Retail and Shopper
© TNS
2013
22

23. Onze grondbeginselen
De shopping missie
en de consumer
occasion zijn de
belangrijkste drijfveren
van aankoopgedrag en
productkeuze
Shoppers zijn ‘Decided’
of ‘Open’ wanneer ze
een bepaalde categorie
kopen. Dit bepaalt hoe
zij zich bij het schap
gedragen
Door te zorgen dat
producten sneller en
makkelijker te vinden
zijn, wordt conversie
hoger
Retail and Shopper
© TNS
2013
23

24. Shoppers komen met verschillende doelen bij een
schap
Decided
Open
...weten welk product ze gaan
kopen (VINDEN)
...beslissen bij het schap
(VERGELIJKEN)
Retail and Shopper
© TNS
2013
24

25. Er worden betere beslissingen genomen wanneer
onderscheid gemaakt wordt tussen Open vs. Decided
Voorbeeld verpakkingsonderzoek
Selectie
Totaal Open
28
A
B
28
40
29
Waarom?
Open shoppers zeggen
dat het:
 beter van kwaliteit is
 vrouwelijker is
 modern is
Retail and Shopper
© TNS
2013
25

26. Als u deodorant koopt, bent u dan
een open of een decided shopper?
BRON: TNS Beslissingsboom data 2011-2013
Retail and Shopper
© TNS
2013
26

27. Deodorant shoppers zijn vooral decided, net zoals veel
categorieën in de supermarkt
Mayonnaise
81
Sauce
81
78
Personal wash
Spreads
76
Beer
76
73
Deodorants
70
Culinary
Paper Products
69
Cheese
69
67
Hair care
Salty Snacks
66
Yoghurt
66
Confectionery
66
65
Skin care
Ice cream
60
BRON: TNS Beslissingsboom data 2011-2013
Retail and Shopper
© TNS
2013
27

28. Shoppers besteden het grootste deel van hun in-store
winkeltijd aan ‘het zoeken’
Leereffect
Plannen
Zoeken
20%
90%
van de geplande artikelen
komen niet in
het winkelmandje terecht
van de in-store winkeltijd
wordt besteed aan zoeken
30%
van de shoppers loopt
zonder te kopen weg bij
een schap
10%
Kopen
Selecteren
van de in-store winkeltijd
wordt besteed aan het bekijken
en selecteren van producten
Bron: TNS Eye Tracking & PathTracking studies in supermarkten over de hele wereld
Retail and Shopper
© TNS
2013
28

29. Wat helpt decided shoppers bij het vinden?
Retail and Shopper
© TNS
2013
29

30. Wat helpt decided shoppers bij te vinden?
Shopper: “Ik zoek een rookworst groot genoeg voor het hele gezin.”
Retail and Shopper
© TNS
2013
30

31. Wat helpt decided shoppers bij te vinden?
Retail and Shopper
© TNS
2013
31

32. Wat helpt open shoppers bij het beslissen?
Shopper: “Ik zoek een lekkere whiskey... maar welke kies ik?”
Retail and Shopper
© TNS
2013

33. Wat helpt open shoppers bij het beslissen?
Retail and Shopper
© TNS
2013

34. Wat helpt open shoppers bij het beslissen?
Retail and Shopper
© TNS
2013
34

35. Wat helpt open shoppers bij het beslissen?
“Wat eten we vanavond?”
Retail and Shopper
© TNS
2013
35

36. Decided en Open shoppers
 Decided en Open shoppers hebben een ander doel bij het schap en gedragen zich heel
verschillend
 Het doel van Decided shoppers is een bepaald product te vinden
 Open shoppers moeten hun keus nog maken
 Denken in termen van de 'gemiddelde' shopper kan misleidend zijn
 Acties op de winkelvloer moeten gericht zijn om aan de verschillende behoeften van zowel
Decided als Open shoppers te voldoen
Retail and Shopper
© TNS
2013
36

37. Onze grondbeginselen
De shopping missie en
de
gebruiksgelegenheid
zijn de belangrijkste
drijfveren van
aankoopgedrag en
productkeuze
Shoppers zijn of
‘Decided’ of ‘Open’
wanneer ze een
bepaalde
productcategorie kopen.
Dit bepaalt hoe zij bij
het schap handelen
Het zorgen dat de door
shoppers gewenste
producten sneller en
makkelijker te vinden
zijn, leidt tot bewezen
hogere shopper
bestedingen
Retail and Shopper
© TNS
2013
37

38. Zoeken is een negatieve ervaring omdat het gewoonlijk
afwijzing met zich meebrengt
Positieve emoties worden alleen ervaren wanneer relevante producten gevonden
worden
Retail and Shopper
© TNS
2013
38

39. Kort
Kooptijd
Lang
Hoe langer shoppers naar een product moeten zoeken,
hoe groter de kans dat ze met lege handen weggaan
Laag
Hoog
% dat overgaat tot aankoop
Bron: TNS PathTracking studies in supermarkten over de hele wereld
Retail and Shopper
© TNS
2013
39

40. Hoe sneller shoppers een product selecteren, hoe
groter de kans dat zij nog een product uit dezelfde
categorie kopen
5
4
3
2
1
Aantal gekochte artikelen
Snelle shoppers kopen extra artikelen
0-10
11-20
21-30
31-60
60-120 120
seconds seconds seconds seconds seconds seconds
+
Benodigde tijd om eerste product te selecteren
Bron: TNS PathTracking studies in supermarkten over de hele wereld
Retail and Shopper
© TNS
2013
40

41. Retail and Shopper
© TNS
2013
41

42. Retail and Shopper
© TNS
2013
42

43. Wat maakt het makkelijker voor shoppers?
Retail and Shopper
© TNS
2013
43

44. Retail and Shopper
© TNS
2013
44

45. Wat maakt het makkelijker voor shoppers?
Retail and Shopper
© TNS
2013
45

46. Sneller en makkelijker aankopen doen
leidt tot bewezen hogere shopper bestedingen door
 een hogere categorie conversie
 meer aanvullende aankopen
 een meer gevuld winkelmandje
Retail and Shopper
© TNS
2013
46

47. Als retailers en merken willen
dat klanten meer gaan besteden,
moeten ze hun klanten eerst
gelukkig maken
Retail and Shopper
© TNS
2013
47

48. Dank u voor het luisteren!
Nienke Smit
Research Manager
nienke.smit@tns-nipo.com
06-346 56 481
Femke Veenstra
Research Consultant
femke.veenstra@tns-nipo.com
06-430 67 211
Retail and Shopper
© TNS
2013
48