Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Lering trekken uit webcare onderzoek

850 views

Published on

Lering trekken uit webcare onderzoek - Olga ter Voert (TNS NIPO)

Ieder zichzelf respecterend bedrijf ‘doet eraan’: reputatiemanagement en dienstverlening door middel van webcare. Maar zo eenvoudig is dat nog niet. Daarom: is uw webcare strategie eigenlijk wel optimaal ingericht, of ‘doet u eigenlijk maar wat’?
In deze sessie zal de focus liggen op het delen van de inzichten van ons webcare onderzoek. Tevens zal er aandacht worden besteed aan hoe u zelf uw webcare performance kunt monitoren (en verbeteren).

  • Be the first to comment

Lering trekken uit webcare onderzoek

  1. 1. TNS NIPO webcare onderzoek© TNSTNS NIPO webcare onderzoek
  2. 2. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 2Webcare is alleengeloofwaardig als het niet omhet verbeteren van dereputatie gaat, maarprimair om de klant en hetverlenen van service.UPC.Wat is webcare?
  3. 3. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 3Steeds kritischer wordende consument2%30%Plaatst berichten Leest berichten
  4. 4. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 4Wat te doen met al deze berichten?
  5. 5. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS…beantwoordt de volgende vragen: Wie er klagen en waarom ze klagen Welke platforms hiervoor gebruikt worden Hoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren,en hoe reageren?) Wat de consument wel en niet goed vindtHet onderzoek… Onderdeel van CCDNA 10 branches 2.000 mensen die een online klacht hebben geplaatst5
  6. 6. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 6Wie klagen?
  7. 7. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 7
  8. 8. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 8
  9. 9. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 9Waarom klagen ze?
  10. 10. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS46%10%13%23%30%31%48%Verwacht ook van anderen informatie tekrijgenOm oplossing te vinden mbv andereconsumentenWraak nemen op bedrijfStoom af te blazenAnderen te helpen met mijn ervaringenOm oplossing te vinden en aandachtbedrijf te trekken10Motieven voor het plaatsen van een online klacht71%van de online klachten isgevolg van falendecustomer service
  11. 11. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 1146%20%8%12%2%10%2%Corporate website/e-mailSociale netwerkenTwitterForaWeblogConsumentensiteCommunityWaar worden de online klachten geplaatst?
  12. 12. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 12Belangrijkste motieven voor het plaatsen van eenklacht per online platformCorporatewebsiteSocialenetwerkenTwitter Fora Consumenten-siteOm oplossing te vinden enaandacht bedrijf te trekkenAnderen te helpen met mijnervaringenStoom af te blazenWraak nemen op bedrijfOm oplossing te vinden m.b.v.andere consumentenVerwacht ook van andereninformatie te krijgen
  13. 13. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 13(Hoe) moet je hierop reageren?
  14. 14. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 1457%69% 70%67%26%34%38%33%2011 2012 2013 publiekeinstantiesHoopt opwebcareKrijgt webcareVeel gemiste kansen
  15. 15. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 1588% van de consumenten denkt datanderen het waarderen wanneer eenbedrijf reageert op een online klacht
  16. 16. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 161. Reageer (snel)3 factoren van invloed op het succes van webcare2. Bied een oplossing3. Maak het persoonlijkHostmanship
  17. 17. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS3 factoren van invloed op het succes van webcare17Aanbevelingsintentiemet webcareNPS = -66Gem* = 4,538%Webcare:Slechte oplossingNPS = -91Gem* = 2,513%Webcare:Matige oplossingNPS = -88Gem* = 4,37%Webcare:Goede oplossingNPS = -40Gem* = 6,118%Webcare:Lage HMS**NPS = -82Gem* = 43%Webcare:Matige HMS**NPS = -46Gem* = 6,210%Webcare:Hoge HMS**NPS = -2Gem* = 7,25%Aanbevelingsintentiezonder webcareNPS = -86Gem* = 3,462%Klachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factorKlachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring
  18. 18. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS3 factoren van invloed op het succes van webcare18Aanbevelingsintentiemet webcareNPS = -66Gem* = 4,538%Webcare:Slechte oplossingNPS = -91Gem* = 2,513%Webcare:Matige oplossingNPS = -88Gem* = 4,37%Webcare:Goede oplossingNPS = -40Gem* = 6,118%Webcare:Lage HMS**NPS = -82Gem* = 43%Webcare:Matige HMS**NPS = -46Gem* = 6,210%Webcare:Hoge HMS**NPS = -2Gem* = 7,25%Aanbevelingsintentiezonder webcareNPS = -86Gem* = 3,462%Klachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factorKlachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring
  19. 19. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS3 factoren van invloed op het succes van webcare19Aanbevelingsintentiemet webcareNPS = -66Gem* = 4,538%Webcare:Slechte oplossingNPS = -91Gem* = 2,513%Webcare:Matige oplossingNPS = -88Gem* = 4,37%Webcare:Goede oplossingNPS = -40Gem* = 6,118%Webcare:Lage HMS**NPS = -82Gem* = 43%Webcare:Matige HMS**NPS = -46Gem* = 6,210%Webcare:Hoge HMS**NPS = -2Gem* = 7,25%Aanbevelingsintentiezonder webcareNPS = -86Gem* = 3,462%Klachtafhandelingals ‘Wow!’-ervaring* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
  20. 20. TNS NIPO webcare onderzoek© TNSConsumer-Empowerment Webcare is de laatste kans die een bedrijf krijgtOnline klaaggedrag resultaat van falende customer care. Consumentenklagen om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat hunprobleem alsnog wordt opgelost .20Employee-Empowerment Praktijk webcare: Veel gemiste kansenSlechts een kleine minderheid van de bedrijven weet met webcarede ontevredenheid van een klagende klant weg te nemen. Potentie Webcare: Een online klacht is een kansWebcare biedt een kans om de relatie met een ontevreden klantweer volledig te herstellen en zelfs te verbeteren, mits webcareop een goede manier wordt uitgevoerd.
  21. 21. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS
  22. 22. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 22Welke kleur heeft deze broek?
  23. 23. TNS NIPO webcare onderzoek© TNS 23
  24. 24. TNS NIPO webcare onderzoek© TNSContactgegevensOlga ter VoertOlga.ter.Voert@tns-nipo.com020 5225 37424Meer informatie over webcareOp onze website www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/webcare/Blogs op Frankwatching http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/07/consumenten-zien-webcare-steeds-meer-als-volwaardig-servicekanaal/ http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/14/webcare-op-facebook-hoe-ver-kun-je-gaan/

×