Vendi un prodotto o offri un'esperienza? Imparare da Walt Disney
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Walt Disney insegna a trasformare un prodotto in una esperienza. Le tendenze del turismo esperienziale e le cose da imparare dai parchi divertimento per trasformare un impianto sportivo o una piscina natatoria in una esperienza. Dalle citazioni di chi ha saputo trasformare un giro in giostra in una esperienza, alcuni consigli per cambiare l'approccio. Per un commento alle slide ecco un mio articolo http://mauriziocrisanti.it/2016/02/marketing-esperienza-disney-parchi-acquatici/ o http://wp.me/p2WndL-1qU
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- 1. Vendere un Servizio v/s Offrire un’Esperienza Imparare da Walter Elias Disney Maurizio Crisanti Forumpiscine 18/02/2016
- 2. Porsi dalla Parte dell’Utente Vendere un Servizio Proporre un’esperienza
- 3. Può Valerne la Pena? #1 Il pubblico ricerca esperienze Il rapporto Tripbarometer 2016 di Tripadvisor analizza le risposte di 34.000 viaggiatori e gestori di strutture ricettive, dei quali 3.316 italiani. Le risposte al sondaggio evidenziano che è diffusa la ricerca di attrazioni turistiche nelle quali prevalga l’aspetto esperienziale. Viaggiare per “provare qualcosa di nuovo” , priorità scelta dal 63% degli intervistati, che nel segmento dei “giovani” (18-34 anni, i Millennials) balza al 74%.
- 4. Può Valerne la Pena ? #2 Il Marketing Esperienziale ★ Il consumatore non acquista solo il prodotto o servizio, ma anche l’esperienza che ne può trarre. ★ Il consumatore sceglie cosa acquistare con un approccio che non è solo razionale, ma mosso anche da fattori emotivi; è alla ricerca di esperienze d’acquisto e di consumo che siano coinvolgenti e piacevoli.
- 5. Può Valerne la Pena ? #3 Questione di Marketing: il pubblico condivide esperienze ★ Marketing online: il visitatore social condivide le esperienze positive. Un bel contesto favorisce la condivisione di immagini e post che promuovono la tua struttura ★ Differenziazione: curando l’approccio esperienziale di distingui dalla concorrenza ★ Comunicazione: come per i parchi avventura, è possibile comunicare il nuovo prodotto, il parco esperienziale
- 7. I Numeri di Walt Disney Park & Resorts 11 parchi a tema (tematici, acquatici, faunistici) 44 hotel & resort 4 navi da crociera Disney Cruise 12 Disney Vacation Club 134 milioni di ospiti nel 2014
- 9. Offriamo Bagni in Piscina o uno Spettacolo? Abbiamo mai pensato alla nostra struttura non come una piscina con spogliatoi, ma come ad uno spettacolo che va in scena ogni giorno? ★ Uno spettacolo ha una storia da raccontare, una sceneggiatura ★ E’ rappresentato da artisti, non da assistenti bagnanti e segretarie ★ Uno spettacolo è ricco di sorprese ★ Uno spettacolo è curato dall’inizio alla fine ★ Un bello spettacolo, dà desiderio di ritornare
- 10. “Se lo puoi sognare, lo puoi fare”
- 11. “Non avrete mai ottimi rapporti con i clienti se non avrete buoni rapporti con i dipendenti”
- 12. “Da queste parti, comunque, non guardiamo indietro a lungo. Andiamo sempre avanti, aprendo nuove porte e facendo cose nuove, perché siamo curiosi, e la curiosità ci porta verso nuovi orizzonti”
- 13. I Dettagli ... “Ogni volta che ingegno un’attrazione, sto pensando a cosa ha di sbagliato e come poterlo migliorare” ★ Quando accedi alla tua struttura, pensi a come poter migliorare i dettagli ? ★ Ti poni in ascolto dei consigli, delle lamentele, dei “discorsi” dei clienti? ★ Utilizzi mai strumenti di rilevazione del gradimento da parte degli utenti ?
- 14. “Arriva un momento in cui non si lavora per i soldi. Disneyland è un lavoro fatto con amore. Non abbiamo creato Disneyland solo per far soldi”
- 15. “Potete immaginare, creare e costruire”
- 16. “Ho lottato contro una dura concorrenza tutta la vita. Non saprei come andare avanti senza di essa” Il rapporto con la concorrenza: ★ Visiti spesso strutture simili alla tua, in Italia e all’Estero, per ricevere nuovi stimoli? ★ Ti informi sulle più recenti novità del settore, ricerchi anche nuove idee da settori vicini al tuo business ★ Hai un rapporto con l’associazione di categoria del settore e ti confronti con altri colleghi imprenditori?
- 17. Si, Bello …. ma da Domani che si Fa? Azioni possibili per migliorare l’esperienza: 1) Brand Everything
- 18. Migliorare l’Esperienza #1 Azioni possibili per migliorare l’esperienza: 2) Confort everywhere, e … bellezza
- 19. Migliorare l’Esperienza #2 Azioni possibili per migliorare l’esperienza: 3) Sorprendi i clienti, cerca il Wow
- 20. Migliorare l’Esperienza #3 Azioni possibili per migliorare l’esperienza: 4) Migliora la scenografia dell’accoglienza, basta una gigantografia retroilluminata sul muro per trasformare il desk dell’accoglienza. Se hai biglietterie esterne, crea una scenografia che le includa
- 21. Migliorare l’Esperienza #4 Azioni possibili per migliorare l’esperienza: 5) Migliora l’illuminazione, con nuovi apparecchi e passa al LED, è più gradevole e offre l’immagine di una azienda al passo coi tempi ed attenta all’ambiente. 6) Migliora la gestione del verde, sia esso composto da un paio di piante da ufficio sul desk o da aiuole fiorite ed alberature 7) Cura la diffusione musicale, perché sia gradevole e contribuisca ha creare un’esperienza
- 22. “Qual è la differenza tra un sogno e un obiettivo? Una data!”
Editor's Notes
- chi sono, intervento pensato per manager di parchi acquatici ma anche per gestori di impianti natatori e sportivi
- secondo voi quale ingresso soddisfa di più il cliente?
- Il trend del mercato turistico è la ricerca di esperienze: il Turismo Esperienziale
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- Walt Disney, già famoso per la sua produzione cinematografica, concepì nel 1955 Disneyland, il parco californiano Un luogo Where Dreams come true. I personaggi dei film diventano realtà. A differenza dei luna park itineranti e dei Piers, i pontili pieni di attrazioni e ristorazione, Walt Disney decide di far leva non sul giro in giostra, ma offrire un’esperienza di una o più giornate: spettacolo, ristorazione, animazione, celebri sfilate
- I numeri hanno dato ragione all’intuizione di Walt Disney - trasformare un parco divertimenti - nato negli stati Uniti 50 anni prima, in un luogo dove i sogni diventano realtà.
- Iniziare a ragionare sul fatto che la nostra struttura non è solo un impianto natatorio o un parco acquatico, è parte di uno spettacolo. Possiamo decidere o meno di entrate in questa ottica, restando imprenditori che propongono servizi, non esperienze.
- Storia da raccontare o storytelling: c’è un filo conduttore nell’esperienza che proponiamo? Può essere anche un simbolo grafico, una colorazione, un sorriso ricevuto quando si entra e quando si esce, una caramella offerta, una divisa da lavoro curata e personalizzata … I nostri collaboratori si sentono un po’ artisti di uno show, o addetti che svolgono azioni ripetitive e noiose? Accade qualcosa durante la permanenza dei clienti nel nostro centro? C’è l’offerta di una rivista, una caramella o un caffè, campioni di prodotti in co-marketing?
- Sembra una frase da formazione motivazionale, ma la storia di Walt Disney dimostra che c’è del vero. Un imprenditore sa bene di cosa si tratta. Iniziare con carta e penna, gettare qualche idea e vedere se è piacevole farlo. A volte si rischia di ragionare con la forma mentale del gestore, focalizzato sull’oggi. Bisogna tornare ad essere imprenditori, con lo guardandosi intorno e progettando il domani
- E’ ovvio: se vogliamo offrire un’esperienza, i principali protagonisti sono i collaboratori. Non a caso chi opera in un parco Disney è reclutato come “cast member”, non un operatore alle attrazioni o un assistente bagnanti. La differenza è enorme, si tratta di persone selezionate, formate, in grado di accogliere gli ospiti nel migliore dei modi, sempre sorridenti e con divise impeccabili, il nome con una spilletta sulla divisa … I vostri collaboratori hanno il nome sulla maglietta?
- L’atteggiamento per restare i leader del mercato di riferimento. Guardare avanti, avere idee nuove, non pensare che non sia necessario consolidare i risultati. Una forma mentale aperta a nuove sfide
- Anche una maniglia, un estintore, un contenitore per i rifiuti, una sedia da sostituire, muri non curati, una musica sgradevole o assente, piante non curate possono rovinare l’esperienza dell’utente. Hai mai utilizzato sondaggi, anche online, per avere un feedback sul gradimento della tua struttura? Avete mai soggiornato in un hotel Disney. Al Newsport Bay, ad esempio, se fate tardi la sera, o vi alzate presto, vedrete pittori che rinfrescano il bianco delle colonne e parapetti in legno, sempre bianchi ed inappuntabili.
- C’è amore nelle cose che hai creato? Non parlo di fatica, impegno, progettualità, quella c’è. Parlo di “amore”, quella cosa che l’altra persona percepisce. La cura dei dettagli fa parte di questo: creare un’esperienza gradevole, nel corso della quale si percepisca che tutto è stato creato non solo per far soldi. Anche saper accogliere il cliente fa parte di questo.
- Dal progetto alla realtà, nel 1950 ed oggi. Tutto è sempre legato al sogno, all’esperienza, ma reso contemporaneo. Le luci oggi sono a led! Le fasi del processo in atto alla Walt Disney Imagineering è proprio immaginare, progettare e costruire
- La concorrenza non si può eliminare. Meglio allora viverla come opportunità per migliorare il proprio lavoro, orientandosi verso nuove formule commerciali o portare innovazione all’interno del proprio settore
- Hai un buon logo? riportalo sulla facciata, sulla cappottina del tuo ingresso, all’interno degli spogliatoi, negli spazi aperti, sui cestini dei rifiuti … Se puoi, declinalo in varie forme e colori, senza perdere l’identità del marchio, insomma, caratterizza la tua struttura in modo che sia curata nel dettaglio. Brandizza ciò che è possibile, nelle foto i kit cortesia di uno dei Resort Disney, la personalizzazione del lettore di braccialetti rFid, la personalizzazione dei lampioni per i 60 anni del Walt Disney World Resort
- Confort: hai almeno il wi fi condiviso? Bastano meno di 100 euro, offri tablet o TV a disposizione per i clienti? Hai creato una zona fumatori ben allestita, anche se all’aperto? Ed angoli tranquilli, ben arredati e piacevoli alla vista?
- Sorprendi i clienti con continue sorprese: selfie corner, azioni di co-marketing per la degustazione di un nuovo caffè, o per promuovere prodotti di bellezza regalando campioncini - in un parco acquatico ho ricevuto shampo e deodorante - buoni sconto di negozi vicini o della tua struttura, per fidelizzare il cliente
- La scenografia ha costi molto variabili. A volte è sufficiente creare un fondale che includa la struttura prefabbricata delle casse. La biglietteria, o il desk di un impianto sportivo, è un elemento importante, lì inizia l’esperienza del visitatore. A volte bastano nuove vernici, nuove cappottine, luci accattivanti, una musica diffusa, un elemento scenografico come una statua di una mascotte, per cambiare la percezione del visitatore.
- Nuovi corpi illuminanti, illuminazione scenografica se all’aperto o gradevole ed efficace al chiuso, lampioni che non siano i soliti globi da 10 euro, spendi in lampade led e comunica che grazie a questa scelta consumerai x Kw in meno, per rispettare l’ambiente Il verde è importante in strutture all’aperto, rinnovare le fioriture in strutture di media dimensione non è un costo insostenibile ma migliora la gradevolezza del contesto. Al chiuso piante adatte rendono l’ambiente più accogliente, se magari unito a pareti con gigantografie di paesaggi marini La musica aiuta a creare un’atmosfera. Saper scegliere quella giusta, in linea con l’emozione che si vuole trasmettere, aiuta a creare un ambiente curato.
- Ora tocca all’imprenditore che c’è in voi valutare le opzioni possibili. Intanto iniziate dall’ingresso, oppure dai cestini della spazzatura. Qualche bella foto gigante sui muri, nuovi colori per cestini della spazzatura e corrimano, ombrelloni a posto - anche in co-marketing con marchi nazionali - le insegne… Ogni stagione qualcosa di rinnovato