KLs anbefalinger

3,078 views
3,006 views

Published on

Fra KL: Kommunale eksempler på borgerservice – og digitaliseringsområdet – 10 gode eksempler til inspiration

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,078
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

KLs anbefalinger

  1. 1. JuniKL’seksempelsamling 2011 i Kommunale eksempler på borgerservice – og digitaliseringsområdet 10 gode eksempler til inspiration
  2. 2. IndholdForord ......................................................................................................................................................... 3Fredericia Kommune: talegenkendelse øger effekt og kvalitet i sagsbehandlingen ....................................... 5Digital motor sorterer posten i Rudersdal Kommune ................................................................................... 6Ballerup: Borgeren bør modtage al post digitalt ........................................................................................... 7Herning Kommune opnår flotte resultater med digital selvbetjeningsløsning ............................................... 8Holstebro Kommune har fået ny hjemmeside med fokus på digital selvbetjening ........................................ 9Sorø Kommune lancerer StraXen ................................................................................................................10Innovativt samarbejde betyder udvidet åbningstid i fem kommuners borgerbetjening ...............................11Århus Kommune præsenterer ’Valhalla’ – et system til online rekruttering af tilforordnede .......................12Odsherred bruger youtube.com til at få flere borgere på nettet..................................................................13Aarhus Kommune har vedtaget en kanalstrategi med fokus på tværgående principper og mål ...................14Ligger du inde med det gode kommunale eksempel og har du lyst til at dele din viden med andrekommuner? ................................................................................................................................................15 2
  3. 3. ForordKommunerne har et væld af erfaringer, når det kommer til digitale indsatser, ambitiøse business cases ogleveringen af god og nytænkende digital service til borgerne. Kommunerne har opnået flotte resultater ijagten på at tilbyde digital borgerservice til borgerne og frigive ressourcer til kerneopgaverne. Dét er vigtigtat synliggøre.I KL’s analyser om kommunernes syn på KL’s kommunikation, er der altid ét gennemgående element:kommunerne efterspørger flere kommunale eksempler. Og dét er der god grund til. De gode kommunaleeksempler er en oplagt mulighed for at slå smutvej til gevinster ved digitalisering. De kan danne grobundfor sparring mellem kommuner, der arbejder med samme - eller lignende projekter på borgerserviceog/eller digitaliseringsområdet. Ud over at inspirere, kan eksemplerne også være basis for fælles-kommunale samarbejder.Hvad er et kommunalt eksempel?KL’s Center for Borgerbetjening & IT-politik arbejder løbende med at indhente de gode kommunaleeksempler som artikler på KL’s hjemmeside, www.kl.dk. Eksemplerne er udformet på baggrund af interviewmed den ansvarlige i kommunen, eller sendt som forslag fra kommunen selv. Vi efterspørger altid nyeeksempler, så ligger din kommune inde med et, er du meget velkommen til at kontakte Anna LyneborgNielsen, aln@kl.dk.EksempelsamlingenDe udvalgte 10 eksempler er blot et fåtal ud af de mange gode kommunale eksempler, der gennem åreneer blevet publiceret af KL. Eksemplerne er udvalgt, fordi de er højaktuelle i forhold til de udfordringer, somkommunerne står over for. Desuden er eksemplerne forankret i aktiviteter, der foregår i hhv. KL,fællesoffentligt eller fælleskommunalt regi, hvorfor flere artikler er blevet opdateret med aktuelleoplysninger.Vi håber, at jeres kommune får glæde af eksempelsamlingen.God læsning!Jakob HarderCenterchefCenter for Borgerbetjening og IT-politik, KL 3
  4. 4. Esbjerg Kommune har udviklet en kanalstrategi med effektfokusI tråd med KL’s anbefalinger er Esbjerg Kommunes kanalstrategi bygget op omring konkrete måltal,således at strategiens effekter kan dokumenteres. Kanalstrategien er et resultat af en åben proces medinddragelse af både interne og eksterne dialogpartnere.Esbjerg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der bestemmer retningen for kommunense2012 projekt. Strategien udpeger de politiske prioriteringer og rammer for administrationens anvendelseog udbredelse af de digitale kommunikationskanaler i kommunen.Formålet med strategien er at flytte henvendelser fra traditionelle skriftlige og personligehenvendelseskanaler til mere effektive digitale kanaler. Samtidig sikrer kanalstrategien, at kommunen leverop til e2012-kravet om, at samtlige kommuner skal udvikle en kanalstrategi for, hvordan kommunenfremmer anvendelsen af digital service.Strategiprocessen blev indledt med en workshop, hvor repræsentanter fra KL rådgav kommunen omudviklingen af en kanalstrategi. KL’s anbefalinger og dialogen på workshoppen affødte ambitionen om atudvikle en effektorienteret strategi. En strategi, der sætter konkrete ambitiøse måltal, som kommunenarbejder hen imod og kan evaluere på.Den centrale koordinerede rolle i strategiprocessen har været placeret hos den tværgående it-strategigruppe. It-strategigruppen har undervejs i processen rådført sig med flere interne parter iorganisationen, bl.a. repræsentanter fra forvaltningerne med viden om digitalisering. Desuden har KL ogkonsulentfirmaet Devoteam som eksterne parter været inde over processen med rådgivning og sparring.Esbjerg Kommunes kanalstrategi er nu blevet politisk godkendt. Strategien vil blive fulgt op af handleplaneri direktørområderne. Handleplanerne vil omfatte projekter og initiativer som fx oplysningskampagner omdigitale kanaler og udviklingen af medarbejdernes digitale kompetencer. På denne måde får EsbjergKommune markedsført sine digitale indsatser, samtidig med at de kommunale medarbejdere bliverambassadører for digital service.Du kan downloade Esbjerg Kommunes kanalstrategi her. Hvis du vil vide mere vide om kommunensstrategiarbejde, kan du kontakte administrativ medarbejder Niels Pedersen på nipe@esbjergkommune.dk.Hvis du vil vide mere om KL’s kanalstrategiske anbefalinger kan du besøge www.kl.dk/e2012.Som led i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi er det et mål, at alle kommuner inden 2012 har enpolitisk godkendt kanalstrategi. Et øjebliksbillede viser, at 31 kommuner har vedtaget en strategi.KL tilbyder konsulentbistand til det kanalstrategiske arbejde, læs mere her. 4
  5. 5. Fredericia Kommune: talegenkendelse øger effekt og kvalitet isagsbehandlingenFredericia Kommune har indført talegenkendelse blandt kommunens sagsbehandlere. Teknologienunderstøtter effektivisering og øger kvaliteten i journalskrivning og andre administrative opgaver.Kommunen i gang med at indføre et system, hvor den enkelte sagsbehandler i stedet for at indtaste sinenotater, indtaler notaterne i en mikrofon. Herefter omsætter softwaren talen til tekst, der så placeres i fx etfagsystem eller en mailløsning.Løsningen består af en softwaredel med en særlig ordbog for det kommunale område og en mikrofon.Ordbogen bliver løbende opdateret med ord og begreber for at sikre maksimal genkendelse.Projektet har været opdelt i to faser. I første fase blev 40 licenser fordelt i kommunens Jobcenter. I andenfase, som strækker sig til april 2011, bliver 45 licenser fordelt på bl.a. Ældreservice og Borgerservice.Projektchef Peter Møller fra Fredericia Kommune udtaler, at forventningerne er høje, fordi talegenkendelseer meget hurtigere end at skrive: "Den tid medarbejderne bruger på skrivearbejde kan reduceres såbetydeligt, at tilbagebetalingstiden for projektet vil være på under et år. Vi har anskaffet løsningen via SKIrammeaftale 02.06 som miniudbud, og hermed kunnet undgå et lave et ordinært EU udbud".Men der er ikke kun tale om at spare tid og ressourcer. Kommunen fokuserer også på kvalitet ogprocesoptimering i sagsbehandlingen. Talegenkendelse sikrer bedre notater, fordi de udfærdiges straksefter, at borgeren har forladt kontoret. Når en medarbejder skal renskrive sine noter efter et møde, er deraltid mulighed for fejl. Især hvis renskrivningen foregår senere. Det problem er løst med talegenkendelse.Samtidig åbner løsningen op for, at borgeren kan se en kopi af journalnotatet i sin dokumentboks.Hvis du vil vide mere om projektet kan du kontakte Peter Møller, Projektchef i Fredericia Kommune: 72 1075 90. 5
  6. 6. Digital motor sorterer posten i Rudersdal KommuneEn ny digital regelmotor sorterer nu over 60 % af 8-10.000 e-mails, der hvert år sendes til kommunenscentrale postkasser. Det sparer kommunen for mere end 500 timers manuel postsortering om året.I løbet af en uge sender mellem 150 og 200 mennesker en e-mail til en af Rudersdal Kommuneshovedpostkasser. Langt de fleste af disse mails skal sendes videre til den rette afdeling, der kan behandleog besvare henvendelsen. Det betyder, at en medarbejder skal læse dem og vurdere, hvor i organisationen,de hører hjemme – og det tager tid.”Med et forsigtigt skøn har vi vurderet, at det i gennemsnit tager ca. 3 minutter at åbne, læse, vurdere ogvideresende en mail. Med mellem 8 og 10.000 mails på årsbasis bliver det til mange timer”, fortællerområdechef Jette Bondo, der har ansvaret for Borgerservice og Digitalisering i Rudersdal Kommune.Den digitale motor til postsortering kaldes NemDistribution og er et værktøj til at opstille og håndtereregler i de centrale digitale postkasser. Hvis en mail fx indeholder ordet ”underholdsbidrag”, vilNemDistribution automatisk sende den videre til den afdeling i Borgerservice, der tager sig af dette,ligesom en ansøgning om ”overkørsel” i kombination med ”carport” vil sende mailen videre til Teknik ogMiljø.”Den digitale motor vil aldrig være fejlfri, men det er den manuelle behandling heller ikke. Vi har brugtNemDistribution i få måneder, og har allerede fået løftet 60 % af opgaven væk. Samtidig oplever vi ikkeflere fejl end tidligere. Med finpudsningen i de næste måneder forventer vi, at succesraten stigeryderligere”, fortæller Jette Bondo.Løsningen som Rudersdal bruger, sorterer al digital post fra borgerne. Både det, som kommer fra almindeligmail og det, som kommer fra den fællesoffentlige løsning, digital post. Dermed har den digitale motor sikretRudersdal mod at have flere arbejdsgange afhængig af, hvilken kanal borgerne bruger.KL ser meget positivt på løsninger som den digitale motor. Vi skal i kommunerne i langt højere grad sikre enautomatisk fordeling af posten – både den digitale og fysiske. Det kan give store besparelser forkommunerne. KL forventer, at løsningerne efterhånden bliver integreret til kommunernes ESDH ogfagsystemer, og dermed kan hjælpe til at journalisere henvendelsen og evt. oprette en ny sag. Dermed kankommunerne opnå endnu større effektiviseringsgevinster. 6
  7. 7. Ballerup: Borgeren bør modtage al post digitaltI Ballerup Kommune har man besluttet på administrativt niveau, at borgeren bør modtage mest muligtpost digitalt. Kommunen har haft en aktiv strategi med at motivere borgerne til at tilmelde sig dendigitale postkasse i eBoks.På et meget tidligt tidspunkt besluttede Ballerup Kommune at få så mange borgere med på eBoks sommuligt. Det betyder i første omgang, at kommunens egne ansatte skal modtage sine lønsedler i den digitalepostkasse. Målet er, at samtlige medarbejdere skal lære eBoks at kende og at værdsætte funktionerne.Endvidere er målet, at medarbejderne automatisk kom til at fungere som glimrende ambassadører overforborgerne.Kommunen har gjort meget ud af løbende at informere via flyers, brochurer og andet materiale atorientere mange forskellige grupper, der modtager ydelser fra kommunen. Kommunen har vedlagtmaterialet til de breve, som borgerne har fået sendt i forbindelse med fx ansøgninger. Det betyder, atkommunen løbende får nye tilmeldinger til at modtage digital post.Det generelle billede er, at mange kommuner arbejder på at få flere borgere og medarbejdere over på e-boks eller digital post, som den fællesoffentlige løsning hedder. Meget af arbejdet handler om at informereom muligheden ved digital post. Det sker både i den personlige kontakt med borgerne, eller når kommunensender papirbreve til borgerne. I løbet af efteråret 2011 vil der fra fællesoffentlig side blive trykt en reklamefor digital post på alle kommunernes papirbreve, som KMD sender ud. Siden marts 2011 er alle borgere,der logger på e-boks, blevet påmindet om, at de også har mulighed for at tilmelde sig den offentlige del afe-boks. Det har givet en markant stigning i antallet af borgere, som nu kan modtage digital post, samt skrivedigitalt til kommunen.Hvis du vil vide mere om Ballerup Kommunes arbejde med at få flere borgere til at blive digitale, kan dukontakte Borgerservicechef, Hanne Bahnsen, hkb@balk.dk. 7
  8. 8. Herning Kommune opnår flotte resultater med digitalselvbetjeningsløsningHerning Kommune har opnået flotte resultater med deres digitale opskrivningsportal; Pladszonen. Hele80 % af Hernings borgere opskriver i dag deres børn digitalt. Pladszonen giver borgeren forbedredemuligheder for at opskrive sit barn og få indblik i sin placering på ventelisterne.Pladszonen, en digital selvbetjeningsportal for daginstitutionsområdet, blev skabt ud fra et særligt ønskeom at forbedre borgerens digitale muligheder på opskrivningsområdet. ”I 2007 lagde vi et strategisk fokuspå den digitale børnepasning. Vi undersøgte, hvor mange henvendelser vi modtog fordelt på kanaler. Vifandt frem til, at 78 % henvendte sig telefonisk, 15 % henvendte sig skriftligt og 7 % henvendte sigpersonligt. Ergo var der på dette tidspunkt næsten ingen digitale opskrivninger” fortæller Kim NielsenRanch, afdelingsleder i Herning Kommunes borgerservice.Herning Kommune lancerede efterfølgende Pladszonen, og satte stort ind på udviklingen af portalen.Målsætningen var sat højt fra starten; hele 95 % digital opskrivning er Herning Kommunes ambition medPladszonen. Allerede nu har kommunen opnået flotte resultater: ” En fremskrivning peger på, at 80 % afopskrivningen på daginstitutionsområdet foregår digitalt via. Pladszonen”, fortæller Kim Nielsen Ranch.På Pladszonen kan borgeren via. digital signatur logge sig ind og blandt andet redigere stamdata, opskrivesit barn til institution, beregne økonomisk tilskud til fripladsordningen og følge med i ventelisterne tilkommunens dagtilbud. Borgeren får også besked via. Pladszonen, når der er fundet en plads.Men det er ikke blot servicen til borgeren, der forbedres af Pladszonen, også daginstitutionerne i HerningKommune oplever positive resultater af den stærkt forbedrede andel af digitale opskrivninger. ”Før brugtede forskellige institutioner hver sit program, fx Word, til at få indblik i hvor mange, der stod påventelisterne. Med Pladszonen har institutioner altid adgang til kontaktoplysninger på forældre og børn,samt mulighed for at få indsigt i hvor mange, der er opskrevet til netop deres institution. På denne mådeforbedrer Pladszonen også institutionernes mulighed for at beregne fremtidige ressource- ogbemandingsbehov” forklarer Kim Nielsen Ranch.Der er derfor store effektiviseringsgevinster at hente i løsningen, der både har resulteret i et fald aftelefoniske og personlige henvendelser på området, samt skabt bedre videndeling mellem institutions – ogborgerniveau. Men de flotte resultater i Herning Kommune er ikke kommet af sig selv. De er resultatet afen fokuseret digital strategi, med fokus på medarbejderen som afgørende for projektets succes. ”Denvigtigste markedsføring for os, var at få medarbejderne med på ideen. Når borgerne henvender sig tilpladsanviserne, er det her arbejdet ligger i at guide, vejlede og flytte borgerne over påselvbetjeningskanalen. Det er hér nøglen ligger” forklarer Kim Nielsen Ranch.Projektet i Herning er et glimrende eksempel på hvor vigtigt det er at fokusere på medarbejderen som’digital ambassadør’ – en indsats, der er en del af KL’s anbefalinger i e2012.Ønsker du at vide mere om Herning Kommunes ’PladsZonen’ – projekt, kan du kontakte afdelingsleder KimNielsen Ranch, boskr@herning.dk 8
  9. 9. Holstebro Kommune har fået ny hjemmeside med fokus på digitalselvbetjeningwww.holstebro.dk sætter fokus på øget digital selvbetjening og bedre kvalitet. To hovedgevinster, somHolstebro Kommune forventer at opnå med den nye hjemmeside, som blev lanceret den 1. februar 2011.Holstebros gamle hjemmeside havde seks år på bagen og byggede på flere måder på en forældet teknologi.Fx var selvbetjeningsløsninger ikke integreret i kommunens CMS (Content Management System), oghjemmesiden overholdt ikke gældende standarder for handicapvenlighed.Den nye hjemmeside tilbyder brugerne bedre muligheder for digital selvbetjening. Hjemmesiden er blevetmere overskuelig, og når borgerne læser om pas eller flytning kan de gå direkte til selvbetjening. Desudenvil der på hjemmesiden blive udbudt små konkurrencer, der skal få endnu flere borgere til at bruge digitalselvbetjening.Bedre forudsætninger for at borgerne kan betjene sig selv er en måde at opnå effektiviseringer. Men ogsåkvaliteten har været i centrum. Brugeroplevelsen er blevet langt bedre med den nye hjemmeside.Kommunen har lagt sig op af strukturen på borger.dk, som er blevet gennemtestet. Det giver en vished om,at brugerne får let ved at navigere rundt på sitet. Desuden har kommunen sparet både tid og ressourcer.En uge efter at hjemmesiden gik i luften, afholdt Holstebro Kommune i samarbejde med KLkursuskonceptet ’Digitale ambassadører’. Her blev medarbejderne fortrolige med den nye hjemmeside ogkommunens selvbetjeningsløsninger. På denne måde er medarbejderne blevet rustet til at vejledeborgerne om de digitale muligheder.www.holstebro.dk bliver besøgt af mellem 20.000 og 30.000 unikke brugere hver måned.Hvis du vil vide mere om Holstebro Kommunes arbejde med at implementere et nyt hjemmesidesystem,kan du kontakte Webmaster Pia S. Krag: 96 11 70 54.Vil du vide mere om kursuskonceptet Digitale ambassadører, kan du læse mere her: Digitale ambassadører.KL sætter i efteråret fokus på, hvilken rolle hjemmesiden spiller i kommunens kanalstrategi. Mangekommuner henviser borgerne til hjemmesiden eller forsøger via kampagner at få dem til at besøgehjemmesiden, inden de tager kontakt til kommunen via e-mail, telefon eller fysisk fremmøde. Gennem etwebstrategi-netværk får kommunerne mulighed for at hente inspiration til hjemmesidearbejdet, både vedoplæg fra eksperter på området og ved at fremhæve gode eksempler fra kommunerne. 9
  10. 10. Sorø Kommune lancerer StraXenSom et led i en omfattende digitaliseringsindsats, har Sorø Kommune lanceret videndelingsportalenStraXen. Portalen skal sikre nem og hurtig adgang til information og selvbetjeningsløsninger til borgerneog øge fleksibiliteten i medarbejdernes opgavevaretagelse – med forbedret service og økonomiskegevinster som resultat.Sorø Kommune vil forbedre sine borgeres og medarbejderes adgang til opdateret viden om kommunen oghar lanceret en omfattende og sammenhængende digital vidensportal. Portalen hedder StraXen og skal,som navnet indikerer, give brugerne mulighed for at få digital adgang til opdateret information ogselvbetjeningsløsninger i kommunen - hurtigt og ligetil. StraXen tilbyder kommunens borgere døgnåbenborgerservice og en naturlig overgang fra information til kommunens mange selvbetjeningsløsninger.Særligt vil StraXen effektivisere håndteringen af de henvendelser, hvor der er tale om afklarendespørgsmål, som ca. 30 % af de samlede henvendelser i Sorø Kommunes borgerservice består af. Hvor derhidtil har været flere forskellige informationskilder for medarbejdere og borgere, samler StraXen viden oginformation i én fælles database, hvilket sikrer både kvalitet og løbende opdatering. Via. StraXen fårbrugerne blandt andet adgang til en intelligent søgefunktion, en FAQ samt en spørgeguide og portalen erunder konstant udvikling og forbedring.Men StraXen er ikke kun et værktøj til hjælp til borgeren. StraXen skal også fungere som et dagligt redskabfor kommunens ansatte. ’Med StraXen kan vi sikre, at så mange medarbejdere som muligt kan besvareborgernes spørgsmål til kommunens opgaver’ fortæller borgerservice - og It-chef i Sorø Kommune, BodilThomsen.Netop medarbejderens kompetenceudvikling har været et centralt element i Sorø Kommunes digitaleindsats.’ Med StraXen sikres en fleksibilitet i medarbejderens faglighed, hvor medarbejderen får en nem ogopdateret adgang til information - også udenfor medarbejderens fagområde – til gavn for borgerne, derhenvender sig med flere spørgsmål’ Forklarer Bodil Thomsen.Med StraXen har Sorø Kommune kickstartet et ambitiøst projekt, der med tiden vil give økonomiskegevinster og allerede nu betyder bedre borgerservice og værktøjer, for såvel borgere som medarbejdere.Ønsker du at vide mere om StraXen kan du kontakte borgerservice - og It-chef, Bodil Thomsen,both@soroe.dk 10
  11. 11. Innovativt samarbejde betyder udvidet åbningstid i fem kommunersborgerbetjeningFem kommuner har indgået et samarbejde, som betyder at deres borgere nu kan få svar på deresspørgsmål helt frem til kl. 22 på hverdage. Projektet er resultatet af en tværgående og nytænkendeambition om, at det er muligt at udvide kvaliteten i borgerservice på omkostningseffektiv vis.Furesø, Fredensborg, Sorø, Frederikssund og Holbæk kommuner er gået innovativt til værks i ambitionenom at betjene deres borgere bedst muligt og på den mest omkostningseffektive måde. I samarbejde medKMD, har kommunerne valgt at tilbyde en udvidet service, så der nu er adgang til borgerservices hotline viachat og telefon helt frem til kl. 22 i hverdage og kl. 18 om fredagen. Det betyder, at landets travle borgere ide fem kommuner, nu har nem adgang til hjælp til selvbetjening i fritiden.Systemet hedder KMD kontaktcenter og målsætningen er at få flest mulige borgere til at gøre brug afkommunernes hjemmesider, til at få svar på deres afklarende spørgsmål. De borgere, der ikke finder svarpå hjemmesiderne, har derudover mulighed for at få kontakt til medarbejdere, fortrinsvis via chat og efterbehov via telefon.Projektet betyder også en fælles indsats for at fremme brugen af kommunernes digitaleselvbetjeningsløsninger. Kommunerne deles nemlig om bemandingen af en selvbetjenings-hotline, der ipraksis betyder, at en borger bosiddende i eksempelvis Sorø Kommune, via en chat-hotline vil kunne fåhjælp af en medarbejder fra Frederikssund Kommune. På den måde bliver det muligt for kommunerne attilbyde en fleksibel support til borgernes brug af selvbetjeningsløsninger, selv i en tid med meget pres på dekommunale budgetter.Men det unikke samarbejde betyder ikke alene en fleksibel borgerbetjening til gavn for borgerne.Kommunerne forventer også, at projektet vil resultere i øget brug af kommunernes selvbetjeningsløsningerog hjemmesider, hvilket på sigt vil kunne frigive ressourcer.Projektet er pt. et forsøg, der har fået støtte fra ABT-fonden. Viser forsøget sig at være en succes, er derpotentiale for, at flere kommuner deltager og åbningstiderne for hotlinen derfor kan udvides yderligere.Hotlinen gik i drift mandag d. 6. juni 2011. 11
  12. 12. Århus Kommune præsenterer ’Valhalla’ – et system til online rekrutteringaf tilforordnedeAarhus Kommune har udviklet ”Valhalla” – et Open Source system til at understøtte arbejdet med atrekruttere valgtilforordnede. Målet er at gøre arbejdet med at rekruttere nemmere og billigere.Systemet er baseret på Open Source og bliver frit og gratis for alle kommuner.Ved hvert valg skal der bruges en betragtelig mængde valgstyrere og tilforordnede vælgere for at bemandevalgstederne på forsvarlig demokratisk vis. I Aarhus Kommune agerer Borgerservice sekretariat, når denneopgave skal løses. Opgaven har normalt krævet mange ressourcer og arbejdsgangen har været tung ogbesværlig. Sekretariatet skulle håndtere mange mails og breve frem og tilbage mellem sekretariat,partisekretærer og potentielle valgtilforordnede. Og der var ingen digital platform med et samlet billede af,hvem der var tilmeldt på hvilket valgsted og hvor mange, der manglede.Derfor satte Aarhus Kommune sig for at løse opgaven smartere. I et samarbejde med konsulentfirmaetTransplant, softwarehuset Bellcom og de politiske repræsentanter har kommunen udviklet ”Valhalla”. Etonline rekrutteringssystem til tilforordnede.Logikken i systemet er, at de politiske partier, i god tid inden valget, registrerer de personer, der vil hjælpetil ved kommende valg. Herefter viser systemet, hvilke pladser, der mangler at blive bemandet. Valhallaindhenter selv svar via e-mail hos de enkelte tilforordnede, når valget nærmer sig. På én gang bekræfterden enkelte borger elektronisk sin deltagelse på det specifikke valgsted samt sit hverv som tilforordnet ellervalgstyrer. De, der ikke svarer, kan meldes ind direkte gennem partiernes koordinatorer efter mundtlig ellertelefonisk henvendelse. Tiden bruges altså kun til at kontakte de borgere, der ikke svarer direkte tilValhalla.Udover et fuldt bemandet valg i god tid, giver Valhalla en optimeret og mere effektiv arbejdsgang.Fordi systemet er Open Source, er det gratis at anskaffe sig for alle andre kommuner og kan frit afbenyttes.Der er derfor et stærkt incitament for kommunerne til at komme i gang med at høste gevinsterne. Tagerflere kommuner systemet i anvendelse, vil det samlede besparelsespotentiale for den kommunale sektorvære betydelig større. Samtidig er der potentiale for, at Valhalla bliver endnu bedre og får flerefunktionaliteter ved, at kommunerne i fællesskab udvikler programmet.I Aarhus forventer man at tage teknologien i brug allerede fra folketingsvalget 2011.Vil du vide mere om konceptet og produktudviklingen kan du kontakte Borgerservicechef, Lene HartigDanielsen på mail: lha@aarhus.dk. 12
  13. 13. Odsherred bruger youtube.com til at få flere borgere på nettetOdsherred er gået til filmen for at få flere borgere til at bruge e-boks. Kommunen har udarbejdet femvideoer, som ligger på youtube.com. I en af videoerne forklarer en medarbejder, hvordan e-boksfungerer og hvad man som borger i kommunen kan bruge e-boks til. Videoerne er en del af en størreindsats for at få flere borgere til at benytte selvbetjening, når man skal i kontakt med kommunen.Videoerne er bl.a. blevet brugt i projektet 60+, som er et projekt i samarbejde mellem bibliotekerne ogborgerservice. Projektet har til formål, at få flere borgere over 60 år til at benytte nettets mangemuligheder – også når man skal modtage pensionsmeddelelsen i e-boks i stedet for i postkassen.I borgerservice henviser man til kommunens hjemmeside og borger.dk, samt videoerne, når borgerne skalmotiveres til at bruge nettet. Videoerne giver en god forklaring på, hvad nettet kan og også, hvad borgerenkan modtage i e-boks.Ligeledes bliver videoerne brugt, når de ældre mødes i de lokale datastuer, hvor de ældre hjælpes ad mednettets mange muligheder. Resultatet af indsatsen er, at Odsherred Kommune ligger som en af landetsbedste kommuner, hvad angår antal af borgere på e-boks.Dermed er kommunen godt rustet til at få mest muligt ud af den digitale postkasse, som bliver lanceret iløbet af sommeren 2010. I Odsherred Kommune har man besluttet, at borgerservice skal spare 200.000 kr.gennem øget digitalisering. Her er det store antal borgere på e-boks en god hjælp.Du kan se videoerne her og her.Samt mere om 60+ projektet her.Hvis du vil vide mere om kommunens arbejde med at få flere borgere på e-boks, så kontakt Lissi Andersen,Centerchef i borgerservice, lia@odsherred.dk 13
  14. 14. Aarhus Kommune har vedtaget en kanalstrategi med fokus på tværgåendeprincipper og målAarhus kommune har vedtaget en kanalstrategi for perioden 2010-2012. Kanalstrategien sætter fokus påeffektivisering i hele organisationen, i tråd med kommunernes fælles digitaliseringsstrategi.Visionen for kommunens kanalstrategi lyder: ”Borgere og virksomheder skal fortsat opleve en god servicesamtidig med, at Aarhus Kommune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer”. Det betyder, atantallet af fysiske henvendelser skal falde og at antallet af digitale henvendelser skal stige. Samtidig skalborgere og virksomheder fortsat opleve en god service. Derfor stiller strategien skarpt på kanalvalg. Denprimære kanal for borgernes og virksomhedernes kontakt kommunen skal være den digitale. De sekundæreskal være SMS og telefon. Skriftlige henvendelser via brev eller mail er de mest uhensigtsmæssige, idet dekræver flest ressourcer.Kanalstrategien er bygget op omkring en række tværgående principper, der skal understøtte strategiensforankring i det enkelte magistratsafdelinger. Udover principperne, er der også formuleret tværgående mål,der ligger sig op ad målene i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi.Målene vedrører anvendelsen af: Digital Post NemID Borgerens brug af digitale kanalerI strategien bliver det understreget, at implementeringsopgaven ligger decentralt hos de enkeltemagistratsafdelinger. Dermed er det hele organisationen, som er ansvarlig for en vellykket strategi.Som led i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi er det et mål, at alle kommuner inden 2012 har enpolitisk godkendt kanalstrategi. Et øjebliksbillede viser, at 31 kommuner har vedtaget en strategi.KL tilbyder konsulentbistand til det kanalstrategiske arbejde. Læs mere her.Du kan downloade Aarhus Kommunes kanalstrategi her.Vil du vide mere om Aarhus Kommunes arbejde med at udvikle en kanalstrategi, kan du kontakteBorgerservicechef, Lene Hartig Danielsen på mail: lha@aarhus.dk. 14
  15. 15. Ligger du inde med det gode kommunale eksempel og har du lyst til at deledin viden med andre kommuner?KL’s Center for Borgerbetjening & IT -politik efterspørger flere kommunale eksempler på borgerservice- ogdigitaliseringsområdet. Du er altid meget velkommen til at kontakte Anna Lyneborg Nielsen, aln@kl.dk,med dit bidrag.Spørgsmål eller kommentarer til eksempelsamlingen?Du er meget velkommen til at indsende kommentarer eller spørgsmål til eksempelsamlingen til RasmusKorch Svendsen, rsv@kl.dk.i Forsidebillede fra www.colourbox.com 15

×