E-commerce Paris 2013 - Email marketing et big data au service de la relation client
 

E-commerce Paris 2013 - Email marketing et big data au service de la relation client

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Conférence E-Commerce Paris 2013 – Arianna Galante, Directeur Général ContactLab France, découvrez comment mieux connaitre, analyser et comprendre vos clients et prospects afin de mettre en ...

Conférence E-Commerce Paris 2013 – Arianna Galante, Directeur Général ContactLab France, découvrez comment mieux connaitre, analyser et comprendre vos clients et prospects afin de mettre en œuvre un programme d’email marketing articulé, personnalisé et pertinent, et ainsi renforcer la relation.

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E-commerce Paris 2013 - Email marketing et big data au service de la relation client E-commerce Paris 2013 - Email marketing et big data au service de la relation client Presentation Transcript

  • Arianna Galante Director of Agency Dept., Directeur Général France arianna.galante@contactlab.com | @digitalzia Paris, le 26 septembre 2013 EMAIL MARKETING ET BIG DATA AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
  • STAND C077 2@contactlab_fr @digitalzia 1 CONTACTLAB EN BREF 2 UN PEU DE THEORIE 3 BEAUCOUP DE PRATIQUE
  • STAND C077 3@contactlab_fr @digitalzia CONTACTLAB EN BREF Un positionnement unique Technologie : plateforme de routage Créativité : agence Analyse de données : cellule d’analystes Plus de 1000 clients, tous secteurs confondus 60 millions d’emails et 600 campagnes par jour 15 ans d’expérience sur le marché Internet Plus de 130 spécialistes en email marketing 5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich
  • STAND C077 4@contactlab_fr @digitalzia LAISSEZ-VOUS GUIDER… ACCOMPAGNEMENT COMPLET STRATÉGIE CRÉATION DÉPLOIEMENT ET TESTING REPORTING ET ANALYSE
  • STAND C077 5@contactlab_fr @digitalzia ALLONS AU-DELÀ DE L’EMAIL STRATÉGIES DE COMMUNICATION DIGITALE EMAILS SONDAGES SITES /MINI-SITES JEUX CONCOURS MÉDIAS SOCIAUX
  • STAND C077 6@contactlab_fr @digitalzia NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE : quelques références
  • STAND C077 7@contactlab_fr @digitalzia Conçue et développée par ContactLab Collecte et archive des milliers d’emails chaque jour 4 000 000 de newsletters 15 000 announceurs 5 langues 20 secteurs d’activité Permet de suivre de près et en temps réel l’activité email marketing de vos concurrents sans devoir vous inscrire à des dizaines de newsletters Disponible en version beta gratuite o un site www.newslettermonitor.com o un blog http://fr.blog.newslettermonitor.com/ NOTRE VEILLE CONCURRENTIELLE (NewsletterMonitor)
  • STAND C077 8@contactlab_fr @digitalzia UN PEU DE THEORIE
  • STAND C077 9@contactlab_fr @digitalzia LE MANTRA DE L’EMAIL MARKETEUR : LA PERTINENCE LE BON MESSAGE Contenus à valeur ajoutée pour le consommateur Une variété de contenus, pas que de la vente ! A LA BONNE PERSONNE Personnalisation Segmentation AU BON MOMENT Suivre le cycle de vie du consommateur Observer le comportement Calibrer timing et fréquence SUR LE BON CANAL Respecter les préférences et les habitudes de consommation Garantir une expérience omni-canal fluide La pertinence assure la qualité des contenus et l’engagement des consommateurs
  • STAND C077 10@contactlab_fr @digitalzia LES SATISFACTIONS DE L’EMAIL MARKETEUR : LES RESULTATS 2012: Retour sur investissement de l’email marketing = $ 39.40 Display = $ 22.38 Search = $ 19.71 Social media marketing = $12.90 Mobile = $ 11.37 Direct Marketing Association “The Power of Direct Marketing" (2011-2012) 77% des consommateurs préfèrent recevoir des promotions par email. The 2012 Channel Preference Survey 60% des décideurs dans les entreprises pensent augmenter leur budget en email marketing. www.strongmail.com/2012marketsurvey
  • STAND C077 11@contactlab_fr @digitalzia POINT DE CONTACT INSCRIPTION RÉCEPTION RÉACTIVITÉ AU MESSAGE N.2 N.3 N.4 LE DEFI : INSTAURER UN DIALOGUE DANS LE TEMPS
  • STAND C077 12@contactlab_fr @digitalzia De plus en plus d’informations Pour construire des scénarii, mesurer, analyser, comprendre, calibrer nos actions UN OUTIL PUISSANT : LES DATAS
  • STAND C077 13@contactlab_fr @digitalzia QUE SAVEZ-VOUS DES CONSOMMATEURS DANS VOTRE BASE ?
  • STAND C077 14@contactlab_fr @digitalzia DÉCLARATIF COMPORTEMENTAL Email - routeur Site – web analytics Offline - CRM CE QUE VOUS AVEZ DEMANDÉ : Simple adresse e-mail Profil sociodémographique Préférences LES RÉACTIONS À VOS MESSAGES : Ouvertures et fréquence : appétence / fidélisation Clics : centres d’intérêt Conversions : passages, type d’achat, valeur moyenne, abandon de panier… QUE SAVEZ-VOUS DES CONSOMMATEURS DANS VOTRE BASE ?
  • STAND C077 15@contactlab_fr @digitalzia L’email marketing devient de plus en plus un processus continu de dialogue centré sur chaque contact VARIABLES SOCIO-DÉMO Homme / femme Age / anniversaire Résidence Situation familiale VARIABLES COMPORTEMENTALES A ouvert A cliqué A passé x temps sur site A acheté produit A A dépensé € y A presque acheté le produit B VARIABLES TEMPORELLES Date d’inscription Dernière ouverture Dernier clic Dernier achat SEGMENTATION : CRITERES
  • STAND C077 16@contactlab_fr @digitalzia C’est la fin du « batch & blast » ou « spray & pray » ! EVOLUTION DANS L’UTILISATION DES PLATEFORMES DE ROUTAGE ALLER AU-DELÀ DES STATISTIQUES TRADITIONNELLES DES EMAILS (TAUX D’OUVERTURE ET DE CLIC) INTERPRÉTER CES VARIABLES (RÉACTIVITÉ, PRÉFÉRENCES, ETC.) LES COMPLÉTER AVEC LE COMPORTEMENT SUR LE SITE / OFFLINE DÉFINIR DES PROGRAMMES SEGMENTÉS ET AUTOMATISÉS
  • STAND C077 17@contactlab_fr @digitalzia METHODOLOGIE: SAUVES PAR L’AUTOMATISATION ! IDENTIFIER LES DONNÉES DISPONIBLES DÉFINIR LES SEGMENTS / MESSAGES CRÉER DES PARCOURS ARTICULÉS METTRE EN PLACE DES PROCESSUS D’ÉCHANGE DES DONNÉES AUTOMATISER LE ROUTAGE
  • STAND C077 18@contactlab_fr @digitalzia ENVOI Ouvre Clique Achète CONFIRMATION D’ACHAT UP/CROSS-SELLING RECOMMANDATIONS SONDAGE DE SATISFACTION N’achète pas POST CLIC Abandonne le panier ABANDON DE PANIER Ne clique pas Surveiller dans le temps RE-ENGAGEMENT N’ouvre pas Surveiller dans le temps RE-ENGAGEMENT Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et saisir les opportunités de communication, relance et conversion de façon pertinente UN PARCOURS DE COMMUNICATION 1 TO 1
  • STAND C077 19@contactlab_fr @digitalzia BEAUCOUP DE PRATIQUE
  • STAND C077 20@contactlab_fr @digitalzia Et n’hésitez pas à relancer si l’offre en vaut la peine DONNEZ LA BIENVENUE
  • STAND C077 21@contactlab_fr @digitalzia UNE OFFRE IMMÉDIATE UNE INTRODUCTION À LA MARQUE DONNEZ LA BIENVENUE
  • STAND C077 22@contactlab_fr @digitalzia Plus de 50 combinaisons : 1. Situation familiale 2. Conseils produits 3. Promotion magasin 1. 2. 3. PERSONNALISEZ VOS MESSAGES
  • STAND C077 23@contactlab_fr @digitalzia IDENTIFIEZ ET RELANCEZ LES INACTIFS
  • STAND C077 24@contactlab_fr @digitalzia IDENTIFIEZ ET RELANCEZ LES INACTIFS
  • STAND C077 25@contactlab_fr @digitalzia STIMULEZ L’ACHAT POST CLICK
  • STAND C077 26@contactlab_fr @digitalzia http://www.emailinstitute.com/email-gallery RECUPEREZ LES ABANDONS DE PANIER
  • STAND C077 27@contactlab_fr @digitalzia RECUPEREZ LES ABANDONS DE PANIER
  • STAND C077 28@contactlab_fr @digitalzia RECUPEREZ LES ABANDONS DE PANIER (et testez !)
  • STAND C077 29@contactlab_fr @digitalzia UP/CROSS-SELLING INFOS SUR LA DESTINATION RAPPEL ITINÉRAIRE ET CONSEILS DE VOYAGE SONDAGE DE SATISFACTION CREEZ UN PARCOURS POST ACHAT
  • STAND C077 30@contactlab_fr @digitalzia CONTINUEZ A FIDELISER APRES L’ACHAT : SONDAGE DE SATISFACTION
  • STAND C077 31@contactlab_fr @digitalzia CONTINUEZ A FIDELISER APRES L’ACHAT : FAITES DU CONSEIL APRES VENTE
  • STAND C077 32@contactlab_fr @digitalzia STIMULEZ LE REACHAT
  • STAND C077 33@contactlab_fr @digitalzia ANALYSES TYPE POST CAMPAGNE
  • STAND C077 34@contactlab_fr @digitalzia Taux de clic Taux d’ouverture Dimension des cercles : emails envoyés Intensité de la couleur : ventes Nouvelle collection illy Art Collection par Michelangelo Pistoletto ANALYSE OUVERTURES / CLICS / VENTES
  • STAND C077 35@contactlab_fr @digitalzia Article de l’email Même article / autre couleur, matière TOTAL COLLECTION AUTRES COLLECTIONS TOTAL Cdes CA Cdes CA Cdes CA Cdes CA Cdes CA Ouvertures ONLINE OFFLINE Total Clicks ONLINE OFFLINE Total Fenêtre d’influence : 30 jours L’INFLUENCE DE L’EMAIL SUR LES ACHATS
  • STAND C077 36@contactlab_fr @digitalzia JUSQU’A UN TABLEAU DE BORD PERSONNALISE
  • STAND C077 37@contactlab_fr @digitalzia Attention à l’effet BIG BROTHER : si le ciblage comportemental n’apporte pas de la valeur, s’il est gratuit et flagrant, il fait juste peur et nuit à votre réputation N’oubliez pas le facteur humain : automatiser ne signifie pas déshumaniser, au contraire ! Evitez l’hyper-segmentation : alternez contenus génériques et ciblés : les besoins et les goûts évoluent et trop segmenter peut vous priver de conversions Testez, analysez, optimisez : c’est la seule méthode pour identifier les segments les plus captifs dans le temps Songez toujours à la valeur et à la pertinence de chaque message DERNIERES CONSIGNES POUR CONCLURE
  • STAND C077 38@contactlab_fr @digitalzia YOU ARE WHAT YOU EMAIL.
  • STAND C077 39@contactlab_fr @digitalzia SUIVEZ-NOUS MERCI. Arianna Galante Director of Agency Dept., Directeur Général France arianna.galante@contactlab.com | @digitalzia | @Contactlab_fr www.contactlab.fr www.contactlab.fr/digitalhub/ www.newslettermonitor.com http://fr.blog.newslettermonitor.com/