ITIL- mitä se on? Mitä hyötyä siitä on?

1. Business is evolving, you should too.
ITIL – mitä se on
Ben Kalland Tieturi
Helsinki, Tampere, Turku, Tukholma, Göteborg | www.tieturi.fi

2. Mitä ITIL on?
• Standardi?
• Viitekehys?
• Teoreettinen prosessimalli?
• Palveluhallinnan raamattu?
• Konsulttien keksimä rahastuskone?
• Brittien oma keksintö – not invented here?
2

3. ITIL on
• IT Infrastructure Library
• Dokumentoitua maalaisjärkeä
• Näin muut tekevät – käytännön neuvoja
• 5 kirjaa, joissa palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä
3

4. ITIL:n sisältö
• Prosessikuvauksia Standards Employees
Industry practices Customers
• Toimintokuvauksia Sources Enablers
Academic research Suppliers
(Generate) (Aggregate)
• Roolikuvauksia Training & education Advisors
Internal experience Technologies
• Asiakirjamalleja
• Tarkastuslistoja Substitutes Competition
• Esimerkkejä Drivers Scenarios
Regulators Compliance
(Filter) (Filter)
• Anekdootteja Customers Commitments
Knowledge fit for business
objectives, context and purpose
= parhaat käytännöt
4

5. ITIL:n rakenne: elinkaari, prosessit ja muut
ydin
Muita parhaita
käytätöjä
ISO 20000
CMMI®
TOGAF™
kouluttajat
Etom®
konsultit
Six Sigma®
PMBOK®
Sertifiointi-
PRINCE2™
laitokset
SOA
COBIT®
M_o_R®
5

6. Elinkaaren vaiheet Service Lifecycle
The business/customers
Requirements
Service
Objectives from
Strategy Resource & Requirements
constraints
Policies
Strategies
Service
SDPs
Design
Standards
Solution Architectures
Designs
Service Catalogue
Service Portfolio
Service
Transition
SKMS
Tested
Transition solutions
Plans
Service Operational
Operation services
Continual
Service
Improvement
Improvement
actions & plans
6

7. Service Operation
Service Operation
Tar
vits
en
Event
Un vär
ohd ika Automaattiset
set
in s Management
in
ala herätteet
san
ani
Incident
Minun pitäisi
Management
saada
käyttöoikeus
CRM-
järjestelmään Request
Fulfilment
i toimi
lmä e Problem
-järjeste Service Desk
CRM
Management
mä
stel mi
rje Access
i ITIL - 4 toimintoa
M-jä aan to
R
C sk Management
- Service Desk
i taa
e - Technical Mgmt
- Application Mgmt
ITIL - 26 prosessia
- IT Operations Mgmt
- viisi Service Operation:ssa
7

8. Palvelun elinkaari ja prosessit
Service Service Service Service Cont. Service
Strategy Design Transition Operation Improvement
Strategy Service Level Transition planning and Event
Generation Management support Management Service measurement
Demand Catalogue Incident
Management Management Change Management Management Service reporting
Service Portfolio Availability Asset and Configuration Request 7 step improvement
Management Management Management Fulfilment process
IT Financial Security Release and Deployment Problem
Management Management Management Management
Supplier Service Validation and Access
Management Testing Management
Capacity
Management Evaluation
Service Continuity
Management Knowledge Management
8

9. Palvelu ja palvelunhallinta
Mitä on palvelu?
Palvelu on sitä, että tehdään asiakkaan puolesta jotain, mitä asiakas
ei osaa tai halua tehdä itse. Otamme asiakkan puolesta riskit,
hankimme osaamisen ja tuotamme asiakkaalle arvoa.
Mitä on palvelunhallinta, Service Management?
Miten organisoidumme tuotettavan palvelun ympärille; miten
johdamme, mittaamme ja parannamme palvelua
9

10. Prosessi – toiminto - rooli
Mikä on prosessi?
Prosessi on sarja aktiviteettejä tai tapahtumia, jotka liittyvät samaan
asiaan, ja joilla on mitattavissa oleva lopputulos.
ITIL kuvaa 26 palvelunhallinnan prosessia.
Mikä on toiminto?
Toiminto on organisaation osa, jolla on määrätty tehtävä.
ITIL kuvaa neljä toimintoa.
Mikä on rooli?
Rooli on joukko henkilölle tai ryhmälle annettuja vastuita.
Yhdellä henkilöllä tai ryhmällä voi olla useita rooleja.
Yksi rooli voi olla vastuutettu myös usealle henkilölle.
10

11. Prosessi
Prosessin
tarvitsemaa Prosessi
tietoa
Muut prosessit Aktiviteetti 1
Lopputulos
Aktiviteetti 2
Asiakas
Aktiviteetti 3
Prosessin mittaaminen
Liipaisu
11

12. Service Management
Prosessimalli
Prosessin johtaminen
Prosessin
Prosessin
tavoitteet
omistaja
Prosessi-
Prosessin
Liipaisu palaute
dokumentointi
Prosessi
Prosessin
Prosessin
roolit
aktiviteetit Prosessin
Prosessin Prosessin
Mittarit Prosessin
Prosessin
Input Output
parantaminen
proseduurit
Prosessin
työohjeita
raportit
Prosessin edellytykset
Prosessi
Prosessin
osaaminen
resurssit
12

13. Create
RFC
Change
proposal
(optional) Record the
Prosessi- RFC
esimerkki: requested
Initiator
Review
Update change and configuration information in CMS
Also filtering!
RFC
Change
ITIL Change Management ready for evaluation
Assess and
Management evaluate change
ready for
Work orders
decision
Authorize Authorize
Change proposal Change
Change
authorized
Authority
Plan updates
Change
Work orders
Management scheduled
Coordinate change
implementation*
Change
Management implemented
Review and close
Evaluation report
change record
closed
* includes build and test the change
13

14. ITIL - toiminnot
Service Operations
IT Operations
Service Desk
Management
Technical Application
Management Management
Operations Control
Facilities Management
14

15. Rooliesimerkki - Service Manager
Key skills and competencies
• Previous product/market management experience
• Advanced degree or equivalent experience
• Working knowledge of the domestic and international marketplace
including industry applications, outsourcing
• Product knowledge includes complex engineering,
telecommunications and data protocols
• Demonstrated sustained performance in previous assignments
• Sound business judgment
• Negotiating skills
• Human resource management skills
• Excellent communication skills
• Manage risk effectively and innovatively
15

16. Rooliesimerkki - Service Manager
Key responsibilities:
• Provide leadership on the development of the Business
Case and product line strategy and architecture, new
service deployment and lifecycle management schedules
• Perform cost management activities in close partnership
with other organizations such as operations and finance
• Manage various and sometimes conflicting objectives in
order to achieve the organization’s goals
• Instill a market focus
• Create an organization which encourages high
performance and innovative contributions
16

17. Mittarit – sitä saa mitä mittaa
Customer Business Innovative Financial
perspective perspective perspective perspective Business
objectives &
metrics
Customer Business Innovative Financial IT objectives &
perspective perspective perspective perspective metrics
(Customer (Process (Response & (Financial
satisfaction) performance) innovation) satisfaction)
Overall service & Individual
customer metrics Process metrics
Service Customer Customer Service Process 3
quality feedback complaints functionality
Process 2
Process 1
progress compliance effectiveness efficiency
Service D
Service Customer Customer Service
Service C
Service Customer Customer Service
Service B
Service Customer Customer Service
Service A Service Customer Customer Service
Individual components metrics
quality feedback complaints functionality
Individual service & Component 3
customer metrics Component 2
Component 1
Availability Performance Capacity Failures Changes
17

18. SLA – palvelutasosopimus
Asiakasorganisaato A Asiakasorganisaatio B Asiakasorganisaatio C
Liiketoiminta
3 6 9
2 5 8
Liiketoiminta- Liiketoiminta- Liiketoiminta-
1 4 7
prosessi prosessi prosessi
IT palvelu
C
B
Palvelu A SLAt
IT
Infrastruktuuri
System System
DBMS Networks Data
Environment Applications
H/W S/W
Tukipalvelut
OLAt
ryhmät Tukipalvelut
UCt
(iii)
(ii) toimittajat
Support
(i)
team
(iii)
(ii)
Supplier (i)
18

19. Palvelukatalogi - palvelukuvaus
Business
Business Business
Process 3
Process 1 Process 2
Business Service Catalogue
Service A Service B Service C Service D Service E
Technical Service Catalogue
Support Hardware Software Applications Data
Services
19

20. Tietojärjestelmät palvelunhallinan tukena
Service Knowledge Management System
Presentation Layer
Knowledge Processing Layer
Information
Service Knowledge base
Integration
Layer
CMIS KEDB Integrated CMDB
AMIS
Data and DML1
CMDB1
Information
DML2
CMDB2
20

21. Prosessien kehittäminen ITIL-mallin mukaan
Business vision,
mission, goals and
What is the vision?
objectives
Baseline
Where are we now?
assessments
How do we keep Where do we want Measurable
the momentum going? to be? targets
Service & process
How do we get there?
improvement
Measurements &
Did we get there? metrics
21

22. Prosessien kehittäminen ja ITIL
• ITIL käytännössä: Dokumentointi, uudelleenorganisointi,
mittaaminen ja laadun parantaminen
22

23. Change
manager
SLM
Problem
manager
Financial manager
manager
Capacity
manager
Continuity
manager
Incident
Prosessi- manager
Config
manager
organisaatio? Release
manager
Availability
manager
Herbert
23

24. ITIL:n hyödyt - mitattuja tuloksia:
itSMF survey - 70% achieving
“tangible & measurable” benefits
Meta - 85% resolution at FPOC
- cost per call down 30%
- 50% reduction in new product cycle
IDC - 79% reduction in downtime
- total savings per user c $800 p.a.
Barclays - Downtime reduced from 60 to 15 mins
Proctor & Gamble - $100 million p.a. savings!
HDI - > 50% measured improved customer satisfaction
- 84% would recommend
- 20% saw business competitive advantage
24

25. Pyörä on
jo
keksitty!
25

26. ITIL-osaaminen
• Organisaatio tai tuote ei voi
saada “ITIL-leimaa”
• Organisaatio voi hankkia
ISO/IEC 20 000 -sertifikaatin
• Henkilö voi sertifioida ITIL -
osaamisensa
• ITIL Foundation–sertifikaatti
• ITIL Intermediate–kurssit
• ITIL Expert–sertifikaatti
26

27. Lisätietoja:
Ben Kalland
Akkreditoitu ITIL kouluttaja, konsultti
ben.kalland@tieturi.fi
Tieturi Oy, HTC Santa Maria
Tammasaarenkatu 5
00180 HELSINKI
www.tieturi.fi/itil