Your SlideShare is downloading. ×
eTurisme   jornada TIC-TURISME
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

eTurisme jornada TIC-TURISME

196
views

Published on

Presentació de les jornades TIC-TURISME d'idigital

Presentació de les jornades TIC-TURISME d'idigital


0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
196
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. eTurisme Jornada TIC-TURISME 1
  • 2. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 2
  • 3. Introducció Què és l’idigital? idigital és l'estratègia del Govern per a convertir Catalunya en un Pol d’Innovació de la Societat Digital, generador de creixement econòmic, competitivitat empresarial i ocupació de qualitat, amb voluntat inequívoca d’implicar tots els agents relacionats amb el seu desenvolupament. Per aconseguir els objectius de idigital, es posaran en marxa un conjunt de projectes tractors adreçats tant a les empreses com a la ciutadania. Què és l’eTurisme? eTurisme Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Què és l’eTurisme? eTurisme té com a objectiu fomentar la innovació i la utilització de les TIC en el sector Turístic per reforçar la seva competitivitat actuant al mateix temps com a palanca per a la potenciació d'un nou sector tecnològic d'empreses especialitzat en aquest àmbit. Què són les jornades de sensibilització? Iniciativa emmarcada dins el Pla d’Acció 2013 del projecte eTurisme que realitza jornades arreu del territori per donar a conèixer les tendències i solucions TIC aplicades al sector turisme, aplicacions i els beneficis que aquestes poden aportar a les empreses del sector turístic. Es presentaran casos d’èxit d’empreses del propi sector. Es captaran necessitats del sector turístic perque els proveïdors TIC puguin oferir solucions adaptades per cobrir-les eficientment eTurisme 3
  • 4. Introducció Objectius de la jornada § Conèixer Tendències, Reptes i Solucions, sobre COM ens poden ajudar les tecnologies de la informació i comunicació (TIC), a millorar de la competitivitat de les nostres empreses turístiques ü Conèixer les principals eines, aprendre a escollir quines m’interessen ü Identificar Bones pràctiques ü Facilitar documentació i recursos per aplicar-ho eficientment Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions § Compartir experiències i veure escenaris, aplicant TIC al sector turisme per aconseguir ser més competitius: ü Augmentar les vendes: atraure clients, + visites, + reserves, + ocupació ... ü Reduir despeses, millorant “Q” i eficiència del servei: + estalvi, + productivitat, + competitivitat § Reflexionar sobre accions pràctiques que podem emprendre JA: Com aplicar-ho en el meu cas? Cal treballar-ho per cada negoci! 4
  • 5. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 5
  • 6. Estat actual del sector turístic Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Estudi: Anàlisi de les TIC en sector turístic Contingut de la sessió http://www.idigital.cat/coneixement/estudis § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions http://www.idigital.cat/web/i-digital/coneixement/estudis/detall/- /asset_publisher/7Tsg/content/estudi-analisi-de-les-tic-en-el-sector-turistic 6
  • 7. Estat actual del sector turístic El turisme és un dels principals motors de l’economia catalana: ingressos directe i derivats i ocupació El sector turístic representa el 10,9% del PIB català (URV, 2010) El sector turístic dona feina a més de 400.000 persones (URV, 2010) Tot i la crisi actual, el pes del sector sobre l’economia augmenta de forma constant des del 2005 El context actual del turisme a Catalunya Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions 2005 Catalunya referent a nivell nacional i internacional Major receptora de turistes amb 13,7 milions (IET, 2012) Aglutina el 25% dels turistes internacionals de tot l’estat espanyol (IET, 2012) Espanya és el segon país amb més ingressos turístics del món, amb 52 milions de dòlars (US) (UNWTO, 2010) Espanya quarta posició en relació al nombre d’arribades internacionals amb 52,7 milions (UNWTO, 2010) Segmentació i especialització en creixement, p.e, destinació consolidada en turisme de negocis: Segona posició en quan nombre d’esdeveniments organitzats (ICCA, 2011) Segona posició com a millor ciutat organitzadora d’esdeveniments (C&IT, 2011) 7
  • 8. Estat actual del sector turístic Grau d’ocupació dels allotjaments al 2010 (IDESCAT, 2012): Mitjana: 39% Màxima: 54% Grau d’ocupació dels allotjaments de turisme rural al 2010 (IDESCAT, 2012): Mitjana: 20,7% Màxima: 33,8% El context actual del turisme a Catalunya Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Màxima: 33,8% El turisme domèstic es redueix gairebé un 5%. La inversió es preveu que es mantindrà estancada (CCB, 2011). Molta incidència de les línies de baix cost, que signifiquen un 55,9% de les arribades en avió (INE, 2011). 8
  • 9. Estat actual del sector turístic 39,80%45,00% Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques) El context actual del turisme a Catalunya Importància del sector turístic dispar entre zones i/o marques turístiques del territori Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions 17,20% 12,90% 13,90% 8,00% 8,90% 13,90% 8,50% 11,20% 8,50% 39,80% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% Costa Brava Costa Daurada Pirineus Catalunya Central Costa del Garraf Costa de Barcelona - Maresme Terres de Lleida Barcelona Terres de l’Ebre Val d’Aran Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques). Font: (URV, 2010) 9
  • 10. Estat actual del sector turístic Ecosistema del sector turístic Sector en un procés de canvi important: el turista pren el control i es col·loca al centre de l’ecosistema. § El turista és al centre de l’ecosistema i pot accedir a (gairebé) tots els agents del sector. § El turista busca, compara, consumeix i comenta les experiències turístiques. § La informació és totalment simètrica entre productor i receptor. § El turista també crea contingut turístic i recomana destinacions, establiments, viatges, etc. El turista és el rei Ecosistema complex i en procés de canvi Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions § L’estructura clàssica de mercat ja no té validesa. § Gran diversitat d’agents i en constant transformació. § Diferents agents realitzen tasques similars, solapament. § Les TIC faciliten una interacció directa amb els usuaris (promoció i comercialització). Ecosistema complex i en procés de canvi § Els intermediaris han perdut pes en el procés de distribució / comercialització. § Tots els agents necessiten adoptar les TIC per poder comunicar- se amb el turista. § La visibilitat és un element clau. § Segmentació Vs. Estandardització. Els receptius busquen segmentar la oferta mentre que els distribuïdors busquen estandarditzar-la. Canvis en l’oferta i la distribució § Receptius han de ser pro-actius: anar a buscar els clients. § La col·laboració entre diferents agents és clau. § Els receptius són més fràgils a esdeveniments inesperats. Transformació dels agents Ecosistema del sector turístic. Font: (idigital, 2012). Ecosistema del sector turístic. Font: (idigital, 2012). 10
  • 11. Estat actual del sector turístic Perfil del turista que visita Catalunya (INE, 2012): § Jove (entre 25 i 44 anys). § Estudis superiors (57,1%) però es reben més turistes amb formació primària que a la resta de l’estat. § La majoria treballa (76,1%) i té un nivell de renta mig – alt. § Independent. El 70,3% viatja de forma independent i un 29,4% amb paquet organitzat. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions § Mitjanament actiu en recerca. Un 45,4% han fet servir Internet per la planificació del viatge. § Poc actiu en destí. El 29% no fan cap activitat. § Francesos (29,8%), nòrdics i italians. § Notablement satisfet. Catalunya assoleix un 7,5/10 de satisfacció general i l’índex d’intenció de retorn augmenta. 11
  • 12. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC pels agents turístics § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 12
  • 13. Tendències i reptes del sector turístic Tendències Productes especialitzats Productes adaptats a segments de la població Turisme de valor afegit Reptes Més oferta complementària Oferta més especialitzada / segmentada Productes més adaptats al clientProductes més adaptats al client Fidelmarketització Turisme de més qualitat Millor eficiènciaMillor eficiència Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Turisme sostenible Turisme de qualitat Turisme accessible Turisme segur i transparent Turisme de compres Tendències i reptes del sector turístic. Font: (idigital, 2012). Millor reputacióMillor reputació Millor índex de retornMillor índex de retorn Estades més llarguesEstades més llargues Més despesa per part del turistaMés despesa per part del turista Més ocupaciói millor distribuïdaMés ocupaciói millor distribuïda Millor ROIMillor ROI Objectius del sector 13
  • 14. El nou turista digital: un procés de 360º Abans.... Tendències i reptes del sector turístic Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions PAS I: Pensar el destí PAS II: Realitzar l’activitat turística PAS III: Compartir fotos amb família i amics Situació i implicacions § Catalunya destinació consolidada i poca competència à Els turistes “venien sols”. § Màxim esforç dels agents turístics en la captació de turistes, gran importància dels touroperadors à Poc esforç en les altres fases. § Poca atenció en l’experiència turística i en la fase posterior a la mateixa à Turistes que no rebien exactament el que buscaven. 14
  • 15. El nou turista digital: un procés de 360º Ara.... Tendències i reptes del sector turístic Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Situació i implicacions § El turista té accés a molta més informació: busca, compara, comparteix i decideix à Els turistes ja no “venen sols”, s’han d’anar a buscar. § Cada cop hi ha més destinacions i competència à Necessitat de diferenciar-se § Cada fase de l’experiència turística és rellevant i té incidència en la següent: abans, durant i després à Més esforç dels agents turístics, necessitat nous perfils professionals. § Els turistes comenten i comparteixen experiència à Necessitat d’oferir un turisme transparent. Font: “Five Stages of Travel” (Google, 2011). Font: “7 procesos del viaje“ (ITH Instituto Técnico Hotelero, 2011). 15
  • 16. Pes de les TIC cada cop més important en tot el cicle de l’experiència turística Tendències i reptes del sector turístic De les “Five stages of travel de Google”.... § Internet: 50% (49% Oci i 60% de Negocis) dels viatgers utilitzen Internet durant la seva fase de somiar, fer brainstorming”. § Viatgeres que consulten vídeos on-line: 46% Oci i 68% Negocis, dels quals 68% estant pensant en el viatge i 70% escollint la destinació. Somiar PlanificarCompartir Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Font: “Five Stages of Travel” (Google, 2011). § 85% consideren Internet la principal font d’informació per planificar un viatge. § 66% utilitzen més Internet que cap altra font § 61% declaren que els hi ha aportat informació clau per decidir-se. § 22 pàgines de viatges visitades de mitjana durant 9,5 sessions de recerca. Planificar § 53% comparen abans de reservar. § 53% dels turistes de negoci planegen activitats d’oci (35% al 2008). § 37% afirmen que Internet ha estat el principal factor per reservar Vs16% del “boca a orella”. Resevar § Més del 50% (53% Oci i 70% Negocis) dels viatgers utilitzen un dispositiu mòbil per buscar informació del viatge. § 47% Oci i 70% Negocis han fet un informe, comentat o check-in mitjançant el mòbil. Experimentar § 32% han fet informes on-line dels llocs que han visitat. § 11% Oci i 26% Negocis han pujat un vídeo. § 53% Oci i 52% Negocis han compartit fotos. Compartir 16
  • 17. El nou turista digital: un procés de 360º Ara.... Tendències i reptes del sector turístic Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Font: “Five Stages of Travel” (Google, 2011). El meu negoci està oferint serveis / solucions per cadascuna de les 5 etapes? ü Somiar ü Planificar ü Reservar ü Experimentar ü Compartir 17
  • 18. Els dispositius mòbils: una necessitat i una oportunitat pel sector § Necessitat: § Augment d’un 200% en trànsit de webs per mòbils en els darrers dos anys (Usablenet, 2011). § Venta d’Smartphones i tablets superior a portàtils al 2012. § A Catalunya un 96% té telèfon mòbil, el 50% smartphones i el 10% tablet (IDESCAT, 2012) § 1 de cada 3 internautes es connecta a Internet via mòbil. § Fort creixement del mCommerce a nivell global. § Oportunitat: § Accés dades del context de l’usuari en temps real à Fomentar la participació de l’usuari. Tendències i reptes del sector turístic Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions § Accés dades del context de l’usuari en temps real à Fomentar la participació de l’usuari. § Comunicació directa bidireccional amb els usuaris à Resolució de problemes, tracta personalitzat, etc. § mCommerce à Nou canal de venda. § Realitat augmentada à Serveis complementaris. § Check-ins à Reducció costos. § Anuncis geolocalitzats. § Rutes i guies interactives § Turisme accessible. Mobile and Tourism. Font: (idigital, 2012). 18
  • 19. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC pels agents turístics § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 19
  • 20. Internet: El 95,8% d’empreses turístiques té accés a Internet. Pàgina web: El 83,2% de PIMES turístiques disposa de pàgina web pròpia. Correu electrònic: El 94,2% té compte de correu electrònic. Ofimàtica. El 90,2% fa ús de programes d’ofimàtica Programes de comptabilitat. El 76,8% fa ús de programes de comptabilitat. Dades Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Situació de les TIC Pàgina web: La majoria d’establiments no l’actualitza sovint (només un 33% ho fa, com a mínim, un cop al més. Pàgina web: El 95% l’utilitza exclusivament per presentar l’empresa, màrqueting i publicitat. Només un 21,6% d’empreses permet fer reserves on-line a través de la pròpia web. Dades mòbils: 53% d’establiments de turisme rural espanyols tenen dispositius mòbils amb connexió a Internet (Fundetec, 2011). WiFi: Un 63,9% dels establiments turístics ofereixen servei WiFi als seus clients, principalment allotjaments. Programes de gestió: Un 64,5% fa ús de programes ERP/PMS, un 35,6% té un CRM i només un 29,6% fa ús d’aplicacions B2B 20
  • 21. Resum Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Situació de les TIC § La majoria d’establiments es troba entre la Web 1.0 i la Web 2.0 § Webs estàtiques. § Utilitzades principalment per mostrar informació. § Poca integració amb sistemes de tercers i/o xarxes socials. § Pocs mecanismes de comunicació i participació dels usuaris. § Pocs petits establiments amb sistemes de reserva propis. eCommerce Web 1.5 § Pocs petits establiments amb sistemes de reserva propis. § Excessiva dependència dels sistemes de reserva externs.eCommerce § Poques aplicacions natives. § Poques webs adaptades a dispositius mòbils. § Pocs serveis específics per aquest tipus de dispositius. § Manca de xarxes WiFi d’alta velocitat. § Poc ús entre el personal dels establiments d’aquests dispositius. Mobilitat TIC gestió § La majoria són programes bàsics de compatibilitat i ofimàtica. § Pocs programes B2B. § Pocs ERP/PMS, pocs programes d’anàlisi de dades i fidelització de clients. 21
  • 22. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Situació de les TIC Turisme 2.0 Tecnologies sense fils Gestió del context Tendències TIC en el sector turístic Tendències TIC en el sector turístic. Font: (idigital, 2012). Tecnologies de generació, gestió i publicació de continguts Tecnologies de gestió empresarial Tecnologies de realitat augmentada i virtualització Tecnologies de sensorització Web semàntica 22
  • 23. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC pels agents turístics § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 23
  • 24. El paper de les TIC pels agents turístics Com em poden ajudar les TIC a millorar el meu negoci turístic? § Les TIC han d’estar presents en totes les etapes de l’experiència turística: abans, durant i després. § Tradicionalment s’han centrat en les activitats relacionades en captar el turista, l’abans de l’experiència, ara s’ha de treballar també pel durant i el després. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions § Han de permetre afrontar amb èxit les tendències i els reptes del sector: ü Millor eficiència energètica. ü Turisme sostenible. ü Millora de l’accessibilitat. ü Segmentació i especialització. ü Etc. 24
  • 25. El paper de les TIC pels agents turístics Com em poden ajudar les TIC a millorar el meu negoci turístic? Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Somiar Planifica r Compart ir Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Millorar accessibilitat espais i serveis Sistemes de gestió eficiència de recursos Sistemes de gestió Gestionar el negoci turístic 2 Reserva r Experim entar Productes especialitzats Productes adaptats a segments de la població Turisme de valor afegit Turisme sostenible Turisme de qualitat Turisme accessible Turisme segur i transparent Turisme de compres Donar resposta a les tendències del sector3 Afrontar amb més garanties els reptes del sector4 Presència transversal Sistemes de gestió interna 25
  • 26. El paper de les TIC pels agents turístics Com em poden ajudar les TIC a millorar el meu negoci turístic? Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística Gestionar el negoci turístic 1 2 3 Donar resposta a les tendències del sector Afrontar amb més garanties els reptes del sector 3 4 26
  • 27. Per què? § Aconseguir nous clients, augmentar la quota de mercat. § Aconseguir vendre més a clients existents, fidelització. § Les coses a Internet NO es venen soles. Com? 1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line) El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line) 2-. Determinar amb quins recursos compto, ser realista 3-. Escollir correctament les eines TIC per dur a terme l’estratègia on-line 4-. Associar-se amb altres entitats 27
  • 28. 1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line): El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 En què penseu primer quan planegeu iniciar un negoci? Quan planegeu un nou servei? § En el producte / servei? Tendim a pensar 1er en el producte/servei i desprès en el públic objectiu/mercat... § En el producte / servei? § En el públic objectiu? HO ESTEM FENT AL REVES! Important § Què demana el mercat, Què demanen els clients? § Quin problema solucionem amb el nou producte/servei? 28
  • 29. 1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line): ü Pensar primer en el client, després en com realitzar el producte i el missatge que l’acompanya. ü Concretar el que es vol aconseguir: objectius. Quantificar i posar terminis. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 ü Establir com es farà el seguiment: indicadors i plans de contingència. ü Aspectes a tenir en compte: § Estratègia de clients. Tipus client: local, internacional, nacional? Necessitats, preferències, idiomes, etc. § Estratègia de producte / servei. Diferenciació, valor afegit, estacionalitat, etc. § Estratègia de mercat. Mida, tendències, estat actual, etc. § Estratègia de la competència. Presència, tipologia, riscos entrada nous players, etc. 29
  • 30. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § Segmentació precisa del públic al que em dirigeixo (escullo i concreto amb precisió) Possibilitat de Fidelització: “mimar al client”, “Regalar valor” § Immediatesa de les accions (cicle de vida del missatge molt curt). Readaptar segons resultats Quins Factors diferencials de l’empresa a Internet he de conèixer? § Adaptabilitat de missatge i oferta, reaccionar i canviar segons resultats § Capacitat de Mesurar i fer seguiment de les accions quasi en temps real § Viralitat, diàleg (El client parla amb nosaltres i de nosaltres). Efecte multiplicador § Possibilitat de conèixer fàcilment la competència. Possibilitat de conèixer evolució i tendències del nostre mercat § Control dels preus de les accions publicitàries en línia, més barats i escalables 30
  • 31. El paper de les TIC pels agents turístics 2-. Determinar amb quins recursos compto, ser realista. § Capacitat financera. § Capacitat / coneixements tècnics. § Capacitat organitzativa. Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Capacitat financera De quin pressupost disposo? Capacitat / coneixements tècnics § Identificar el què sóc i en què vull ser diferencial. § Prioritzar recursos. Capacitat / coneixements tècnics Quins coneixements tècnics tinc a l'empresa? Quins serveis em convé subcontractar? Capacitat operativa Qui gestionarà què? Identificar en què sóc o en què vull ser diferencial 31
  • 32. El paper de les TIC pels agents turístics 3-. Escollir correctament les eines TIC per dur a terme l’estratègia on-line. Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Eines TIC que m’ajuden a millorar el meu negoci E-mail màrqueting Complir amb la LOPD i LSSI, utilitzar BD pròpia o fons legítimes. Personalitzar el missatge, segmentació, no incloure fitxers adjunts, signar correu, impacte gràfic i link a la web i sobretot...No fer SPAM! Web 2.0 Secció bloc, integració amb xarxes socials, permetre comentaris dels usuaris, fòrums, xats, etc. Posicionament on-line SEO, SEM i monitorització Presència on-line Anuncis en portals i blocs influents, mapes, comparadors de preus, sistemes de reserves, etc. Web app / app mòbil Presència en dispositius mòbils. Presència xarxes socials Presència en les principals xarxes socials. Missatges diferenciats. Multimèdia Creació d’elements multimèdia, sobretot vídeos (ex: YouTube, Vimeo) però també podcast i presentacions dinàmiques (ex: Prezi, Zoho 2.0, Slideshare). Cuidar la reputació on-line 32
  • 33. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § La Web serà l’eix central de la presència en línia del nostre negoci § El canal en línia, és un canal més l’hauré de treballar específicament Web 2.0 Hauré de triar l’eina més adequada per crear la meva web per gestionar els continguts… 33
  • 34. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r http://www.joomla.org Joomla § Un dels gestors de continguts (CMS) més potents i utilitzats al món. § Gratuït i de codi lliure. § Tecnologies LAMPP (PHP, MySQL/li, Apache). § Versió 3.0 responsive design. Compatible amb Web, smartphone i tablet. § Molt versàtil: des de una web senzilla a un complet sistema de reserves. § Webs Joomla: Turisme de Perú (http://www.everythingperu.com), Intranet citiBank, Web 2.0 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Gestionar els meus continguts online § Webs Joomla: Turisme de Perú (http://www.everythingperu.com), Intranet citiBank, Harvard University, etc. https://drupal.org Drupal § Similar a Joomla tot i que amb una corba d’aprenentatge una mica superior. § Gratuït i de codi lliure. § Tecnologies LAMPP (PHP, MySQL/li, Apache). § No disposa de tantes extensions com Joomla, més enfocat a progrmaació “a mida”. § Webs Drupal: AOL, MTV UK, Sony Music, Warner Brothers Reords, etc. http://wordpress.org Wordpress § CMS enfocat a crear webs senzilles i blocs. § Gratuït i de codi lliure. § Tecnologies LAMPP (PHP, MySQL/li, Apache). § Ha crescut molt darrerament, sobretot en webs de caràcter personal. § Cada cop té més extensions que permeten afegir funcionalitats extres. § Webs Wordpress: Adobe Blogs, MSNBC TV, BBC America, Snoop Dogg, Usain Bolt 34
  • 35. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § Posicionament SEO i SEM a Google. § Google Analytics. § Google Adwords.§ Google Adwords. §Altres eines per millorar posicionament. 35
  • 36. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Objectiu: Aconseguir que LA NOSTRA WEB aparegui a les PRIMERES POSICIONS del cercador per a les PARAULES CLAU QUE M'INTERESSEN El 80% dels usuaris de Google no passen dels primers 10 resultats Per què? El 80% dels usuaris de Google no passen dels primers 10 resultats § Posicionament orgànic o natural: SEO (Search Engine Optimization) § Posicionament “patrocinat” : SEM (Search Engine Marketing) Tipus de posicionament 36
  • 37. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Consells per augmentar Page Rank = millorar posicionament SEO § Actualització freqüent de contingut. § Qualitat: Continguts útils per a l'usuari. Resum: § Gramàtica: Penalitza errors ortogràfics i gramaticals. § Temps de càrrega: Dóna prioritat a webs càrrega ràpida. § Densitat de paraules clau en el text. § Valora referències a xarxes socials. § Valora els enllaços (que des d'altres pàgines apunten a la nostra). § Valora que la descripció que apareix a la cerca (Snippet) contingui paraules clau. Resum: ü Elecció paraules clau ü Estructura Web i URL ü Paraules clau en el text ü Etiquetes i descripció ü Enllaços: Busca intercanvis de links ü Xarxes socials 37
  • 38. El paper de les TIC pels agents turístics SEM Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemple SEO - SEM SEO 38
  • 39. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Quines paraules clau he triat pel meu negoci? Son les més adequades?Son les més adequades? Les utilitzo correctament pel meu posicionament on line? 39
  • 40. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r http://www.google.com/analytics/ Google Analytics § Eina de seguiment i anàlisi del comportament dels visitants a la web. § Gratuïta. § Permet saber d’on ve el trànsit de la web, l’evolució del nombre de visites, el flux de Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § Permet saber d’on ve el trànsit de la web, l’evolució del nombre de visites, el flux de visitants de la web, el comportament dels usuaris, etc. § Altament personalitzable à Quadre de comandament a mida. Google Analytics ens ajuda a: ü Mesurar ü Controlar ü Comprovar ü Actuar per millorar 40
  • 41. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 41
  • 42. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r http://www.google.com/webmasters/ Google AdWords § Sistema de publicitat de Google. § Resultats patrocinats. Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § Pagament per clic (CPC) o per mil impressions (CPM). § Permet segmentar geogràficament, per paraules clau i per altres paràmetres. § Efectivitat: aproximadament el 0,1-0,2% del clics per impressió. Consells per rendibilitzar Google AdWords § No intentar competir a nivell global: sector turístic molt competitiu § Planificar campanyes puntuals amb segments escollits (exemples: activitats d’oci específiques), Provar, mesurar i anar millorant el retorn de les accions 42
  • 43. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Google Adwords, ordena els anunciants en funció de l’AdRank: Com pujar a la llista d’anunciants? AdRank: És el factor del Quality Score i del CPC, de cadascuna de les paraules clau per a les que volem sortir anunciats § Quality Score: oferir millor experiència de cerca als usuaris: Qualitat de l’anunci segons Google Exemple Funcionament Subasta Google Adwords ü Rellevància. Si l’anunci conté la paraula clau per la que estem intentant sortir s’entén que serà útil a l’usuari ü CTR ( Click Through Rate). De cada 100 vegades que surt el nostre anunci quin % és clicat § CPC, Pagament per clic. Augmentar la nostra inversió (pagar més per clic) 43
  • 44. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r http://www.google.com/analytics/ Google Analytics § Eina de seguiment i anàlisi del comportament dels visitants a la web. § Gratuïta. § Permet saber d’on ve el trànsit de la web, l’evolució del nombre de visites, el flux de visitants de la web, el comportament dels usuaris, etc. § Altament personalitzable à Quadre de comandament a mida. Posicionament on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 http://www.google.com/webmasters/ Google Webmaster Tools, Keyword Suggestion i Insight Trends § Eines per millorar la web. § Suggeriment de paraules claus per definir la web. § Suggeriment de URL per la web. § Tendències de cerca per país. http://www.google.com/webmasters/ Google AdWords § Sistema de publicitat de Google. § Resultats patrocinats. § Pagament per clic (CPC) o per mil impressions (CPM). § Permet segmentar geogràficament, per paraules clau i per altres paràmetres. § Efectivitat: aproximadament el 0,1-0,2% del clics per impressió. http://es.statcounter.com/ StatCounter § Anàlisi dels visitants d’una web en temps real. § Gratuït. § Ideal per webs presents en diversos països. 44
  • 45. El paper de les TIC pels agents turístics § Anuncis en portals i blocs influents. § Presència en mapes. § Presència en sistemes de tercers. Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència on-line Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions § Presència en sistemes de tercers. 45
  • 46. El paper de les TIC pels agents turístics Anuncis en portals i blocs influents. Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r http://www.google.com/AdSense Google AdSense § Principal plataforma de publicitat on-line. § Publicitat en webs que no són de Google. § Anuncis relacionats amb paraules clau del text de la web (destí de l’anunci). Presència on-line Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions § Sistema de pagament i subhasta similar a AdWords. Kontera § Plataforma integral de big data que, entre altres coses, posiciona els anuncis on més possibilitats hi ha de fer click. http://www.kontera.com adLemons § Plataforma de publicitat especialitzada en blocs i aplicacions mòbils. § Opcions de microsegmentació. http://www.adlemons.com 46
  • 47. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r https://www.google.es/maps Google Maps § Procés d’alta de l’establiment gratuït. § Possibilitat de posar anuncis (pagament). § Integració amb sistema de navegació (ex: anar a Hotel X). Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Presència en mapesPresència on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Publicitat a Google Maps : A cerques a Google Maps inserir anuncis considerant la localització que s’introdueix a la cerca 47
  • 48. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Exemple Google Maps Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Presència en mapesPresència on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions https://www.google.es/maps 48
  • 49. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r https://www.google.es/maps Google Maps § Procés d’alta de l’establiment gratuït. § Possibilitat de posar anuncis (pagament). § Integració amb sistema de navegació (ex: anar a Hotel X). Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Presència en mapesPresència on-line Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Bing Maps § Sistema en creixement. § Integració amb sistema de navegació (ex: anar a Hotel X). § Menys negocis que a Google Maps à Oportunitat de ser el primer. https://www.bing.com https://www.foursuare.com Foursquare § Xarxa social per compartir llocs interessants entre amics à Gran efecte de viralitat. § Els usuaris puntuen i valoren els establiments à Gran quantitat de dades del teu negoci. § Possibilitat de posar-hi anuncis. § Eines gratuïtes per interactuar amb els clients i monitoritzar-los. § Possibilitat de realitzar promocions.Altres... 49
  • 50. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Comparadors de preus. Marcadors socials Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Presència en sistemes de tercersPresència on-line Marcadors socials Plataformes mòbils Presència a blocs i plataformes del sector 50
  • 51. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemple Presència en sistemes de tercersPresència on-line Presència en sistemes de tercers: Booking.comBooking.com Trivago Tripadvisor etc. 51
  • 52. El paper de les TIC pels agents turístics Els dispositius mòbils obren moltes possibilitats pel turisme: § Informació “portable”. § Jocs i estratègies de “gamification”. § Realitat augmentada. § Codis QR. § Nous mitjans de pagament. Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Web app / app mòbil Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § Nous mitjans de pagament. § Informació geolocalitzada dels clients i/o clients potencials -à màrqueting de proximitat. § etc. Web App o app nativa? Pros Webapp ü Interoperabilitat entre plataformes i formats. ü Menor cost de desenvolupament i manteniment. ü Basat en estàndards web. ü Mesures de seguretat. ü Menor temps de desenvolupament. Pros app nativa ü Rendiment. ü Més control de la interfície d’usuari. ü Opcions de pagament “in-app”. ü Distribució a través de marketplaces. ü Més control del hardware del dispositiu ex: sensors, GPS, pantalla, etc.). 52
  • 53. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Exemple codis QR: Ruta modernista de Reus senyalitzada amb codis QR Web app / app mòbil Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 http://www.youtube.com/watch?v=68psMooeae4 Codis QR: Accés intuïtiu i efectiu a continguts en mobilitat http://www.youtube.com/watch?v=68psMooeae4 Exemple app nativa: Mi Tierra Maps http://www.tuscasasrurales.com/blog/mitierra-maps- una-aplicacion-para-conocer-el-medio-rural-espanol/ http://www.youtube.com/watc h?feature=player_embedded &v=kDpMyz3ITCE 53
  • 54. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Exemples app nativa Web app / app mòbil Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 http://www.androidpit.es/aplicaciones-turismo-rural 54
  • 55. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Exemple app nativa: Associació Sant Cugat Comerç Web app / app mòbil Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 http://www.santcugatcomerc.cat/SCCPC/ca/ Exemples app nativa: Gamification i turisme per ciutats de USA https://www.strayboots.com/ 55
  • 56. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Exemple app nativa/gamification: “3X et Briussaille” Web app / app mòbil Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 http://bit.ly/14S5Bfl Gamificació: és l'ús de la mecànica de jocs, per potenciar la motivació i altres valors Batura Mobile ha desenvolupat per l'agència francesa de destinacions turístiques Version Prod, aplicacions per a smartphones, emprant tècniques de gamification: 3X ET BROUSSAILLE, és una nova forma de que visitants i turistes puguin disfrutar i experimentar una determinada destinació. Guia familiar que permet realitzar circuits amb continguts multimèdia en un ambient de joc, per una ciutat. S’han creat dos personatges 3X (un robot) i Broussaille (un gos) que informen i descriuen als usuaris els índexs en relació amb la visita de la ciutat. En acabar, els visitants opten per a un regal. L'aplicació està disponible per iPhone i Android i permet, mitjançant un codi que s’obté en una oficina de turisme descarregar i escoltar els àudio guiades dels 2 personatges: 3X i Broussaille. Les aplicacions poden funcionar sense connectivitat, fonamental per als turistes estrangers, (sense roaming, sense les consegüents despeses per a l'usuari estranger) 56
  • 57. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Exemples app realitat augmentada: LAYAR i turisme Web app / app mòbil Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 http://www.youtube.com/watch?v =7x2tgFlQpqc http://www.youtube.com/watc h?v=hvCfr-CpLcI http://www.youtube.com/watch ?v=53RLg_X3QmM 57
  • 58. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Tendència Xarxes socials especialitzades Font: Trecebits. Informe GlobalWebIndex. XARXA % Recoden la Marca % Interactúen amb la Marca Facebook 61% si 39% no 86% si 14% no Twitter 86% si 14% no 17% si 83% no Font: Vendeseninternet. 58
  • 59. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Red Perfil user Presència empreses Tendència Número usuaris General, 20-50 anys Predomini femení Sí, alta pàgina empresa Estable +17 milions Espanya +1.000 mill Món Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Tendència Xarxes socials especialitzades Professional. 25-45 anys. Predomini masculí Sí, ascendent Ascendent +5 milions Espanya +280 mill Món 25-50 anys. Us professional Sí, ascendent Ascendent + 4 milions Espanya +200 mill Món General. De 10 a 50 anys Sí, ascendent Es el 4º canal audiovisual per audiència + 800 milions usuaris En el Món: Cada minut es descarreguen 48h vídeo 3.000 mill visualizacions /dia 25-50 anys. Predomini professional Sí, ascendent Estable +2,5 milions blocs Espanya 25-50 anys. Predomini professional Sí Llançament juny 2011 Ascendent + 135 milions Món 10-20 anys. El 85% de adolescents té perfil Baixa Estable 13 milions Espanya 59
  • 60. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Cada xarxa social és diferent: § Públic al que arriba. § Codis i llenguatge d'ús. § Rapidesa en la difusió. § Extensió del missatge. Consells generals per emprar xarxes socials § Claredat, Senzillesa i brevetat. § Coherència, seguir la línia de la nostra empresa (online i offline). § Extensió del missatge. § Tolerància de l'usuari cap a la publicitat. § Relació amb Marques. Què he de fer pel meu cas? § Coherència, seguir la línia de la nostra empresa (online i offline). § Segmentació, a cada un. Definir el target. § Originalitat, les x.socials penalitzen la repetició. Crear continguts. § Aportació de valor, missatges útils: regalar informació. § Respondre comentaris, no discutir. § Actualització i immediatesa. § Transparència. ü Estudiar-les. ü Veure quins m'interessen. ü Seleccionar quines utilitzo. ü Fixar objectius. ü Pensar accions. ü Mesurar resultats – Realimentar. 60
  • 61. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions El que NO hem de fer en xarxes socials § Confondre el personal amb el professional. Som persones, representem a una entitat, transmetem els seus valors. § Discutir. Contestar TOTS els comentaris, amb excepció dels insults.§ Discutir. Contestar TOTS els comentaris, amb excepció dels insults. § Repetir. Un post o un tweet es pot repetir si l‘interès ho justifica, però no abusar. § Saturar als que ens segueixen. Convé espaiar els posts o tweets. § Trigar molt a contestar. NO Més de 15 minuts a Twitter i NO més de 2 hores a Facebook. És important contestar la persona, i que els altres ho vegin § Utilitza el nostre perfil personal a Facebook. No podrem treure estadístiques i la marca es diluirà. § Pretendre que sabem el que no sabem. Transparència i honestedat, si no tenim resposta dir-ho. 61
  • 62. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions http://www.prullans.net/ Exemple ús x. socials hotel: Cerdanya Resort Marca Cerdanya Resort: § Hotel Muntanya & SPA § Aparthotel Ca l’Àuren § Camping Bungalow La Cerdanya§ Camping Bungalow La Cerdanya Segments específics de mercat: § Famílies § Empreses § Oci: Motards, etc 62
  • 63. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Facebook és un canal més informal que busca potenciar “l’engagement” i enfortir el vincle entre els clients i la marca. Permet a les empreses crear una pàgina pròpia : aspectes corporatius, novetats, ofertes, etc. Exemple ús de Facebook hotel: Cerdanya Resort https://www.facebook.com/CerdanyaResort aspectes corporatius, novetats, ofertes, etc. Més visibilitat a l’empresa i aproximar-nos als clients, conversar i escoltar les seves opinions Punts per a una bona gestió de Facebook: ü Comunicació de promocions: oferir promocions exclusives per als seguidors de la nostra pàgina de Facebook per fidelitzar-los, difondre les ofertes ü Captació de base de dades: a través de concursos realitzats per exemple amb l’aplicació EasyPromos:. ü Atenció al client: crear un vincle de proximitat amb el client, parlar de tu a tu, agrair la fidelitat, respondre sempre dubtes i crítiques. Bona gestió de conflictes 63
  • 64. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Twitter és un canal informatiu, utilitzat per llançar titulars i notícies breus, ofertes o prestar una atenció immediata al client en aspectes concrets Ofereix a les empreses un canal on comunicar de forma directe i ràpida, amb 140 caràcters Exemple ús de Twitter hotel: Cerdanya Resort https://twitter.com/cerdanyaresort directe i ràpida, amb 140 caràcters El missatge s'envia a tots els usuaris que s'hagin fet seguidors Permet definir interessos del nostre negoci i intercanviar opinions amb els nostres seguidors Recursos útils ü Llistes ü Etiquetes / hashtags ü Links 64
  • 65. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Exemple ús de Twitter: Taxista – Taxi Oviedo https://twitter.com/taxioviedo 65
  • 66. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Tinc clar a quines xarxes socials em convé estar i perquè? Provo “accions” i mesuro els resultatsProvo “accions” i mesuro els resultats per millorar el rendiment del meu negoci? 66
  • 67. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Presència xarxes socials Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions XARXA INDICADOR VARIACIÓ ACCIÓ Monitoritzar: Construir i utilitzar el MEU Quadre de comandament Facebook Nº de fans Nº comentaris Nº de Likes Twitter Nº de seguidors Nº de tweets Nª de retweets Nº de mencions Ratio Seguidors/seguits Youtube Nº de visites Temps mig Rati abandonament 67
  • 68. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r E-mail màrqueting Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Per fer enviament de e-mails massius convé utilitzar una eina específica § Hi ha moltes eines al mercat § Es poden utilitzar versions gratuïtes que permeten l'enviament de fins a 25.000 correus / mes§ Es poden utilitzar versions gratuïtes que permeten l'enviament de fins a 25.000 correus / mes § Permeten programar data i hora de l'enviament § Permeten personalitzar e-mails amb camps de la nostra base de dades (per nom, empresa, població, etc) § Permeten fer seguiment automàtic: estadístiques efectivitat, etc 68
  • 69. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § Assumpte atractiu que convidi a obrir el correu § Personalitzar el missatge amb el nom del destinatari. Millora la taxa de lectura i clics: Consells per fer campanyes d’e-mail marqueting (1/2): E-mail màrqueting § Personalitzar el missatge amb el nom del destinatari. Millora la taxa de lectura i clics: Estimula als “clients” § Mai enviar un correu electrònic a més d'un destinatari en el mateix correu § Com més segmentat estigui el missatge millor, més fàcil li serà al destinatari reconèixer-s’hi § No incloure arxius adjunts, pot provocar inseguretat § Signar el correu amb el nom del responsable § Missatge breu i concís, No incloure moltes ofertes en un mateix correu 69
  • 70. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § “Provocar l'acció" Deixem clar què volem que faci el receptor del correu § Incloure un link a la part de la nostra web a la qual volem que vagi (important si fem servir HTML) Consells per fer campanyes d’e-mail marqueting (2/2): E-mail màrqueting § Incloure un link a la part de la nostra web a la qual volem que vagi (important si fem servir HTML) § Impacte gràfic: HTML i imatges § Periodicitat: mensual, quinzenal o per promoció especial. No ser pesat o perdràs afiliats a la teva comunitat § Utilitzar format Newsletter: butlletí de novetats, notícies ... To distès / divertit però correcte § No buscar la venda directa, ja compraran: Contingut de Qualitat, ofertes atractives 70
  • 71. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r http://mailchimp.com/ § Creació i importació de llistes. § Ús de múltiples llistes. § Disseny de formularis de resposta. § Creació i gestió de múltiples campanyes. § Subscripció gratuïta permet enviament fins a 12.000 mails / mes a màx. 2.000 subscriptors. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 E-mail màrqueting 2.000 subscriptors. § Preu: Des de 0 a 15€ mensuals depenent del nombre de subscripcions. http://www.aweber.com/ § E-mail newsletters. § Dissenys i estils personalitzables mitjançant HTML i templates. § Enviament d’e-mails automàtics. § Gestió de subscripcions. § E-mail màrqueting tracking. § Preu: 19$ mensuals. Altres... 71
  • 72. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 http://www.prullans.net/subscriu-te-al- newsletter/ Exemple sobre com obtenir noves adreces i permís per enviar newsletter des de la Web E-mail màrqueting 72
  • 73. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r https://www.youtube.com YouTube § Canal de propi de l’empresa. § Possibilitat de posar-hi presentacions (ex: PowerPoint). § Ofereix estadístiques. § És el segon cercador més utilitzat a Espanya. Multimèdia Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Vimeo https://vimeo.com Vimeo § Xarxa social basada en vídeos. § Permet realitzar comentaris. § Només accepta contingut creat per l’usuari. § Bona alternativa a YouTube. https://www.prezi.com Prezi § Realitzar presentacions dinàmiques i atractives. § Creixement molt important alhora de presentar informació. § Ajuda a fer presentacions inspiracionals. § Preu: gratis per presentacions públiques, 4,92$/mes i 13,25$mes per presentacions privades i amb característiques premium. 73
  • 74. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Multimèdia Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions https://www.slidesharei.com Slideshare § Permet compartir presentacions on-line. § Característiques de xarxa social. Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Visites virtuals o 360º § Permet veure l’establiment. § Interactivitat amb l'usuari. http://www.vilanovapark.com/barcelona.php?c=36 Exemple: Càmping Vilanova park Webcam en temps real § Informació transparent i en temps real. § Condicions climatològiques. 74
  • 75. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Multimèdia Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemple solucions multimèdia: Cerdanya Resort http://www.prullans.net/webcam/ Punts forts: ü Tour 360º ü Video – Vimeo ü Amates webcam ü Galeria fotos 75
  • 76. El paper de les TIC pels agents turístics Cercar quins m’interessen pel meu negoci, comparar/avaluar pros i contres, exemples: 4-. Associar-se amb altres entitats § Intercanvi de serveis. § Intercanvi d’informació de clients. § Compartir despeses de serveis comuns (ex: sistemes de reserves). Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 § Petits grans hotels § Càmpings on line § Top rural § Casa Fonda § Entitats de la meva zona § Etc http://www.campingsonline.com http://www.berguedaturisme.com/ http://www.toprual.com/ http://www.petitsgranshotelsdecatalunya.com http://www.casafonda.com/ 76
  • 77. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Per què? § Assistir i acompanyar als turistes en la seva planificació. § Augmentar i millorar la qualitat del serveis oferts per fidelitzar els clients. § Augmentar la presència on-line.. Com? 1-. Presència en eines de planificació de viatges (webs i apps mòbils) 2-. Incloure sistemes de planificació i/o suggeriments de l’experiència turística en la pròpia web 3-. Destacar el que ens fa diferents (ex: habitacions hàbils per mascotes, viatges amb nens, accessibilitat, etc.) 77
  • 78. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemple opcions a la Web per “planificar” l’experiència turística: Turisme Priorat http://www.turismepriorat.org/ca/quadern-de-viatge/ 78
  • 79. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Per què? § Les TIC són el canal de venta i reserves en més creixement. § A Espanya creix un 20,2% el número d’internautes compradors, 13,2 mill de persones (ONTSI, 2012). § Reserves allotjaments amb un 39%. § Ingressos a Europa per vendes a Internet han crescut 19% al 2012: 311.600 Milions € § El 5% de les reserves ja es fa via mòbil, a nivell mundial, creixement del 200% en 2 anys (EyeForTravel, 2011). Com? § Aplicacions mòbils i sistemes web amb capacitat de realitzar reserves. Les solucions han de permetre tancar el cicle de l’activitat turística: creixement del 200% en 2 anys (EyeForTravel, 2011). Recerca d’informació Reserva Pagament Compartició d’informació amb altres usuaris Donar feedback al propi establiment 79
  • 80. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Com? § Sistemes de reserves, opcions: Sistemes de tercers Pros ü Incrementa el rati de reserves/esforç a curt termini. Sistema de reserva propi Pros ü 100% control de la oferta. Programes de fidelització, ofertes, segmentació, etc. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Contres ‾ Dependència de tercers. ‾ No accés a dades d’anàlisi de comportament. ‾ Poca diferenciació del producte i de la competència, l’oferta s’ha d’adaptar a estàndard” imposat pels operadors. segmentació, etc. ü Major benefici: més marge comercial, possibilitat d’incloure publicitat. ü Possibilitat d’analitzar el comportament dels usuaris a la web. Contres ‾ Costos i equip de gestió del sistema. Sistemes “cooperatius” ü Conjunt d’establiments munten el seu sistema de gestió de reserves. ü El cost ajuda a compensar comisions que cobren els grans motors de reserves 80
  • 81. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemple sistema de reserves cooperatiu: Petits grans hotels http://www.petitsgranshotelsdecatalunya.com/ 81
  • 82. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemple sistema de reserves: Cerdanya Resort Subcontracta sistema “propi” de reserves de proveïdor Master ASP, integrat amb sistema de gestió i de Planning de l’hotel sobre disponibilitat real. § Integrat amb grans portals (Booking, etc. més de 30), Estratègia diversificar, no treballar molt amb grans portals § Remarcables sistemes de LOGIS (hotels independents) i OTUSSA (agències de viatges) § Li permet veure realment quins canals funcionen analitzant resultats de Google Analytics i reserves reals, permet decidir amb quins seguir i maximitzar rendibilitat 82
  • 83. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Per què? § Acompanyar el turista durant la seva activitat à més qualitat. § Anticipar-se a les seves necessitats. § Recopil·lar dades. § Oferir serveis complementaris. § Tenir un canal de comunicació bidireccional en temps real i informar de canvis, suggeriments, etc.. § Rebre comentaris i opinions dels clients§ Rebre comentaris i opinions dels clients Com? § Utilitzar les xarxes socials (ex: Twitter, Google+ i Facebook) com a canals de comunicació. § Oferir tecnologies sense fil gratuïtes i/o a baix cost per accedir a Internet (ex: WiFI, Bluetooth, NFC, RFID, HomeRF, WiMAX, 3G/4G). § Aprofitar les possibilitats dels dispositius mòbils: § Guies virtuals. § Assistents. § Gamification. § Codis QR. § Realitat augmentada en els folletons amb Layer (veure vídeo). http://www.youtube.com/watch?v=MyFTedJkXy0 83
  • 84. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemples d’activitats “experimentar”: Turisme Priorat http://www.turismepriorat.org/es/actualidad/agenda/-a-la-recerca-del-tresor-del- priorat-excursio-interactiva-amb-tast-de-vi 84
  • 85. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemples d’activitats “experimentar”: Allotjament rural Mas d’en Toni http://www.lacasadelmasdentoni.com/cat/enlaces 85
  • 86. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Exemples d’activitats “experimentar”: Cerdanya Resort http://www.prullans.net/actiu- natura/motoristes/serveis-motoristes/ En projecte desenvolupar Apps com a servei pels seus clients 86
  • 87. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Per què? § Allarga l’experiència turística. § Estableix un vincle amb el client, fidelització. § Permet recopilar informació per millorar serveis i/ productes. § Publicitat gratuïta, produeix efecte viral. § Dona transparència i confiança a futurs clients. § Els usuaris es basen més en comentaris, valoracions i opinions d’altres usuaris que en les descripcions “oficials”.que en les descripcions “oficials”. Com? § Oferir promocions especials per fomentar el retorn i fidelitzar el client. § Analitzar i extreure coneixement de: § Dades pròpies. Anàlisi de la web, la BD, etc. § Dades externes: Internet i xarxes socials. § Fomentar i premiar la participació dels usuaris: comentaris, compartició de fotos, vídeos, “likes” a les xarxes socials, respondre enquestes. § Cuidar la eReputació o reputació on-line (veure slide següent). 87
  • 88. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Cuidar la reputació on-line és una tasca vital en totes les fases No podem controlar el què es diu de nosaltres a Internet però si monitorizar-ho i gestionar-ho. Com? § Ser actiu als canals on-line: § Actualitzar la web freqüentment (ex: incorporar una secció de bloc). Un comentari negatiu arriba 10 vegades més lluny que un de positiu! § Actualitzar la web freqüentment (ex: incorporar una secció de bloc). § Crear contingut interessant. § Respondre les preguntes dels usuaris (off-line i on-line). § Contrarestar els comentaris negatius. § Donar suport a les opinions positives. § Ser transparents (ex: Oyster). § Monitoritzar què es diu de nosaltres. § Incloure valoracions i opinions externes a la pròpia web de: § Usuaris. § Premsa i webs especialitzats (ex: Anwb, Acsi, Zoover, Tripadvisor). 88
  • 89. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Cuidar la reputació on-line és una tasca vital en totes les fases Consells per contrarestar opinions negatives: ü Acudir a la font, negociar una solució per eliminar ü Mantenir la calma. Ser correctes i cortesosü Mantenir la calma. Ser correctes i cortesos ü Esbrinar l'origen del problema ü Donar resposta àgil ü No posar-se a la defensiva "desactivar empipament“, demanar perdó ü Ser transparents, Explicar el que ha passat i per què ü Informar de com solucionarem el problema i anar explicant... 89
  • 90. El paper de les TIC pels agents turístics Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1 Eines per cuidar la reputació on-line § Eines per monitoritzar i analitzar el què es diu de nosaltres: § Eines per detectar quan es parla de nosaltres: § Eines per millorar la transparència 90
  • 91. El paper de les TIC pels agents turístics Com em poden ajudar les TIC a millorar el meu negoci turístic? Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística Gestionar el negoci turístic 1 2 3 Donar resposta a les tendències del sector Afrontar amb més garanties els reptes del sector 3 4 91
  • 92. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar el negoci turístic2 Eines B2C i B2B B2C (“Business to consumer”). Funcionalitats bàsiques: § Cotitzacions i compres en línia. § Yeld o “revenue management”. § Guest Management Systems (GMS). B2B (“Business to business”): Faciliten els tràmits entre empreses, permeten: realitzar paquets d’oferta conjunta, compartir despeses comunes. Ex: Alojapro és un sistema de reserves i gestió per establiments turístics. Eines de Business Intelligence (BI) Les eines de BI (“Business Intelligence”) són per analitzar i, extreure coneixement de les dades. Són necessàries per conèixer les preferències i els hàbits dels clients i poder crear una oferta que s’hi adapti. Actualment hi ha solucions de codi lliure i gratuïtes que donen resposta a la majora de requeriments de les empreses i ofereixen complets quadres de comandament per gestionar la informació (ex: Pentaho, SpagoBI, JasperSoft, etc.) i no cal recórrer a solucions d’alt cost com les de les empreses SAP, Microsoft, BM o Indra. Cloud computing Les solucions al cloud permeten disminuir els costos associats i accedir a serveis SaaS pagant únicament el que es necessita. Això allibera les petites empreses de tenir la infraestructura i el personal necessari per gestionar les TIC i els ofereix millor accessibilitat i un 100% de disponibilitat. Ex: CRM Salesforce, Google Apps, Cloud Destination, MS Dynamics On-line etc. 92
  • 93. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar el negoci turístic2 Altes eines de gestió. Domòtica i automatizació Milloren l’eficiència dels serveis i redueixen costos associats. Hi ha programes integrals per la gestió d’establiments turístics. Ex: § Software de gestió integral: § Pre-reserves i reserves. § Check-ins. § Facturació.§ Facturació. § Organització dels documents. § Caixa enregistradora. § Estadístiques. § Etc. § TIC pel control d’acés: § Smartphone com a clau d’habitacions. § Control d’accés de vehicles (ex: càmpings). § Etc. § TIC control de recursos: § Control dels comptadors d'aigua, llum, gas, etc. § Control de les dutxes. 93
  • 94. El paper de les TIC pels agents turístics Com em poden ajudar les TIC a millorar el meu negoci turístic? Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística Gestionar el negoci turístic 1 2 3 Donar resposta a les tendències del sector Afrontar amb més garanties els reptes del sector 3 4 94
  • 95. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Donar resposta a les tendències del sector3 Productes especialitzats Productes adaptats a segments de la població Turisme de valor afegit Com em poden ajudar les TIC? § Sistemes d’anàlisi per conèixer més el turista per adaptar la oferta a les seves preferències. § Plataformes B2B per realitzar oferta complementària amb altres agents turístics. § Creació de rutes interactives per dispositius intel·ligents (ex: realitat augmentada). § Oferir serveis com accés a Internet d’alta velocitat gratuït. Turisme sostenible Turisme de qualitat Turisme accessible Turisme segur i transparent Turisme de compres § Oferir serveis com accés a Internet d’alta velocitat gratuït. § Implementació de sistemes intel·ligents de gestió de recursos (llum, aigüa, etc.) § Domòtica. § Sistemes per capturar i analitzar el feedback dels turistes. § Acompanyament del turista durant i després l’experiència turística. § Sistemes de domòtica. Apps per controlar recursos i fer tràmits de gestió. § Traducció i adaptabilitat de les webs i apps a persones amb discapacitats. § Mostrar a la xarxa l’establiment tal com és. § Fomentar els comentaris dels usuaris. § Donar reposta a peticions i crítiques § Acompanyar al turista durant l’experiència turística. § Utilizar CMS d’ecommerce gratuïts com Prestashop, Magento, OSCommerce o extensions per CMS generals com Joomla 95
  • 96. El paper de les TIC pels agents turístics Com em poden ajudar les TIC a millorar el meu negoci turístic? Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística Gestionar el negoci turístic 1 2 3 Donar resposta a les tendències del sector Afrontar amb més garanties els reptes del sector 3 4 96
  • 97. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Afrontar amb més garanties els reptes del sector4 Sistemes d’anàlisi per conèixer més el turista per adaptar la oferta a les seves preferències. Plataformes B2B per realitzar oferta complementària amb altres agents turístics. Incloure informació de serveis complementàris a la pròpia web.complementàris a la pròpia web. 97
  • 98. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Afrontar amb més garanties els reptes del sector4 Enquestes durant i després de l’activitat turística. Ús d’eines com CRM i B2C. Ofertes segons geolocalització. Gestió xarxes socials. Enviament SMS i emails. RSS. Analitzar el comportament delAnalitzar el comportament del client per oferir-li allò que vol. Avançar-se a les seves necessitats. Iniciatives de gamification. 98
  • 99. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Afrontar amb més garanties els reptes del sector4 Connexions WiFi d’alta velocitat gratuïtes. Serveis de lloguer de PCs i/o tablets. Acompanyar el turista durant l’activitat en temps real (ex: canal Twitter). Oferir aplicacions de realitatOferir aplicacions de realitat augmentada que donin informació extra a l’usuari. Respondre els comentaris, queixes i preguntes ràpidament. Utilitzar eines com Oyster per garantir la transparència de la informació. Utilització de les TIC per gestionar més eficientment els recursos per obtenir les acreditacions de turisme sostenible i de qualitat. 99
  • 100. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Afrontar amb més garanties els reptes del sector4 Millorar la presència en portals turístics. Incloure referències a altres establiments dins la pròpia web. Presència en aplicacions mòbils de guies turístiques. Crear sistemes de comunicació per compartir dades pròpiesper compartir dades pròpies amb altres agents. 100
  • 101. El paper de les TIC pels agents turístics Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Afrontar amb més garanties els reptes del sector4 Gestió activa de les xarxes socials. Turisme transparent (ex: oyster). Incloure crítiques i opinions dels usuaris a la pròpia web. Incloure valoracions d’agents turístics. Incloure material multimèdia que mostri realment l’establiment i l’oferta turística. Eines per captar i analitzar el que es diu de nosaltes a la xarxa. 101
  • 102. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 102
  • 103. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Berga Resort (http://www.bergaresort.com) Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Web 2.0 Responsive design. Visual. Predomini d’images. Actualització constant: Casos d’èxit Actualització constant: Secció notícies. Ofertes puntuals. Elements dinàmics. Participació dels clients – Secció comentaris. Enllaços a les xarxes socials. RSS. Informació diferents segons l’estació. 103
  • 104. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Berga Resort (http://www.bergaresort.com) Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Posicionament on-line Ben posicionat posant “càmping berga” Presència on-line Pàgina ben construida, seccions com a resultat (contacte, valoracions, etc.). Casos d’èxit Anunci Google AdWords Presència en sistemes de tercers: Campingsonline.com Campings.net Atrapalo.com vayacamping.net Booking.com etc. Presència en mapes Bing Maps Google Maps 104
  • 105. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Berga Resort (http://www.bergaresort.com) Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r WebApp (Responsive design). Priorització opcions importants. Possibilitat de fer reserves. Web app / app mòbil Casos d’èxit Possibilitat de fer reserves. 105
  • 106. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Berga Resort (http://www.bergaresort.com) Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Pàgina de Facebook actualitzada. Fomenta participació clients. Presència xarxes socials Casos d’èxit Cuidar la reputació on-line Twitter utilitzat com a canal promocional i de comunicació directa amb els clients.. ü Monitoritza emprant Google alerts 106
  • 107. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Berga Resort (http://www.bergaresort.com) Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Canal propi a YouTube però sense imatge de marca associada. Multimèdia Tour virtual (interior i exteriors) Casos d’èxit Tour virtual (interior i exteriors) Revista digital (PDF) Fotos i vídeos - anunci 107
  • 108. Berga Resort (http://www.bergaresort.com) TIC per donar resposta a les tendències i reptes del sector Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Sistema de control d’accés de vehicles automàtic (lector de matrícula). Targetes d’accés digitalitzades . Casos d’èxit Targetes d’accés digitalitzades . Sistemes de control de llum i aigua. Lectura de comptadors. WiFi Sistemes de videovigilància. Fil musical. Lectors / digitalització documents. 108
  • 109. Somiar Planificar Reservar Experime ntar Comparti r Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Berga Resort (http://www.bergaresort.com) Sistema de reserves Casos d’èxit Subcontracta sistema “propi” de reserves de proveïdor Master ASP, integrat amb sistema de gestió i de Planning de l’hotel sobre disponibilitat real. § Integrat amb grans portals (Booking, etc.) Estratègia diversificar, treballar amb grans portals per captar clients internacionals Per clients locals, funcionen millor els portals d’informació § Li permet veure realment quins canals funcionen analitzant resultats de Google Analytics i reserves reals, permet decidir amb quins seguir i maximitzar rendibilitat 109
  • 110. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 110
  • 111. El Servei d'orientació idigital és un conjunt de serveis d'assessorament amb què un expert en orientació tecnològica pel sector turístic homologat per la Generalitat de Catalunya, analitzarà el negoci de forma neutra i personalitzada, i oferirà una diagnosi i una proposta de recomanacions per millorar la competitivitat empresarial a les PIMES del sector turístic: • Servei genèric • Serveis temàtics: Aquests serveis actualment operatius són Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Què és el servei d’orientació idigital? Servei d’orientació idigital • Serveis temàtics: ü Presència a Internet ü Posicionament web ü Comerç electrònic ü Xarxes Socials ü Mobilitat ü Seguretat informàtica ü Facturació electrònica Aquests serveis actualment operatius són aplicables al sector turístic amb el suport d’orientadors especialitzats en aquest sector. El cost per l’empresa és de 400€ Les despeses de desenvolupament del servei i gestió de la demanda es realitza a càrrec de la DGTSI. S’entregarà un informe amb una diagnosi i una proposta de recomanacions que facilitaran posar en marxa els diferents projectes que es plantegin. 111
  • 112. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Quins són els resultats? L’expert elaborarà els informes: diagnosi i proposta de recomanacions, Que es presentaran en una sessió formativa on es posen en context les recomanacions, i es reflexiona, amb exposició d’exemples de bones pràctiques, sobre quines són prioritàries per als responsables de l’empresa. La sessió es completa amb l’exposició dels principals recursos existents a tenir en compte en les diferents solucions. Servei d’orientació idigital existents a tenir en compte en les diferents solucions. Consell expert Resolució dubtes Personalització Neutralitat Llenguatge proper Quins són els principals valors? 112
  • 113. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions (cicle de jornades TIC Turisme) A qui va adreçat? A les pimes que estan en un estat inicial de digitalització, i que no tenen clar quines són les primeres accions que han de portar a terme. És un assessorament general, per saber quines són les solucions existents més apropiades segons el seu cas particular. Servei d’orientació idigital genèric Què puc esperar-ne?Què puc esperar-ne? L’informe que es lliurarà ha de permetre: • Conèixer el grau d’implantació i ús de les TIC a la seva empresa. • Identificar quines oportunitats, basades en un millor aprofitament de les TIC, existeixen per ser una empresa més competitiva. • Conèixer quines són les oportunitats de millora digital més prioritàries, tenint en compte l’estratègia de negoci actual i els seus reptes de futur. • Estimar el cost que poden representar les diferents actuacions segons el model tecnològic que es seleccioni. • Reflexionar sobre les condicions que s’han de donar a la seva empresa (infraestructura tecnològica, processos, capacitació, etc.) per què les solucions implantades despleguin tot el seu potencial de millora. 113
  • 114. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Què puc esperar-ne? Servei d’orientació idigital temàtic Presència on-line Comerç electrònic Presència xarxes socials Web app / app mòbil L’informe que es lliurarà ha de permetre: • Determinar els objectius concrets • Identificar els punts forts i febles de la teva competència. • Identificar els recursos tecnològics a tenir en compte. • Conèixer com analitzar els resultats i com millorar-ne el rendiment. • Estimar el cost que pot representar el projecte segons el model tecnològic seleccionat. • Determinar quina dedicació de personal caldrà pel desenvolupament i manteniment de les • Identificar els aspectes tècnics de la web que tindran més rellevància per als cercadors d’Internet a l’hora de posicionar-la. • Conèixer com treballar la taxonomia de productes i serveis i com realitzar les accions de màrqueting i promocions de l’empresa a través d’Internet. • Analitzar el principals riscos en la logística i la distribució del producte o servei. • Gestionar la política corporativa i la guia de comportament en la participació en les Xarxes Socials. • Identificar les principals plataformes a tenir en compte per la promoció i execució de campanyes de màrqueting mòbil. • Determinar els passos que s’han de seguir per desplegar les accions de mobilitat. • Determinar quina dedicació de personal caldrà pel desenvolupament i manteniment de les solucions desplegades. 114
  • 115. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions L’informe que es lliurarà ha de permetre: • Conèixer la diagnosi de visibilitat de la pàgina web en l’actualitat i en relació amb la competència. • Identificar els aspectes tècnics del web que tenen més rellevància per als cercadors d’Internet a Què puc esperar-ne? Servei d’orientació idigital temàtic Posicionament on-line • Identificar els aspectes tècnics del web que tenen més rellevància per als cercadors d’Internet a l’hora de posicionar la pàgina. • Conèixer les recomanacions més importants per a l’empresa tenint en compte els grups de paraules que més bé descriuen el negoci. • Detectar el grau d’ús d’anuncis patrocinats en el sector i avaluar la utilitat d’aquesta eina per al negoci. 115
  • 116. Contingut § Introducció § Estat actual del sector turístic § Tendències i reptes del sector turístic § Situació de les TIC en el sector turístic § El paper de les TIC § Casos d’èxit § Servei d’orientació idigital § Conclusions 116
  • 117. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Conclusions Necessites conèixer els reptes i tendències del teu sector i aprofitar les oportunitats. Què t’ofereixen les TIC per ser competitiu Et convé una estratègia 360 adaptada al teu negoci, per augmentar vendes Les TIC son transversals, et convé gestionar eficientment el teu negoci turístic, aprofitar les TIC per a reduir despeses, millorant “Q” i eficiència del servei: + estalvi, + productivitat, + competitivitat de recursos, Etc. Les TIC són un repte però alhora una oportunitat i cada cop són més accessibles (simplicitat i preu) Seguir sent competitiu és una carrera contínua, has d’estar actualitzat i evolucionar! 117
  • 118. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Recursos d’interès § Pla iDigital, Generalitat de Catalunya: http://www.idigital.cat/ § Estudi Tic Turisme, iDigital: http://www.idigital.cat/web/i-digital/coneixement/estudis/detall/- /asset_publisher/7Tsg/content/estudi-analisi-de-les-tic-en-el-sector-turistic § Altres estudis d’interès a iDigital: http://www.idigital.cat/coneixement/estudis § Guia de comerç electrònic, Cambra-idigital: http://bit.ly/142u4tQ Conclusions § Guia de comerç electrònic, Cambra-idigital: http://bit.ly/142u4tQ § Asociación Española de la Economía Digital. https://www.adigital.org/ § Libro blanco del comercio electrónico: http://www.libroblanco.adigital.org/ § Observatorio ONTSI: http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes Indicadorse-commerce: http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/indicadores/empresas/comercio-electronico § eMarket Services: www.emarketservices.es/ § Icex: www.icex.es/ § Ecommerce-news http://www.ecommerce-news.es/ § Programa Vendeseninternet, red.es: http://www.vendeseninternet.es/vendes/ § Guia Google +: http://www.google.com/intl/es_es/+/business/get-started.html § Guia per optimització a motors de cerca: http://goo.gl/ZZaM § Guia Mailchimp (e-mail mark: http://mailchimp.com/resources/guides/getting-started-with- mailchimp/ 118
  • 119. Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions Precs i preguntes Gràcies per la vostra atenció Conclusions Gràcies per la vostra atenció 119
  • 120. Servei d’Orientació idigital Pots sol·licitar el servei sense compromís a: oficinatecnica@idigital.cat/ Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions oficinatecnica@idigital.cat/ http://formulariorientacio.idigital.cat/ o també trucant al 902.790.379 L’orientador idigital: Toni Sanchez tsanchez@idigital.org 120
  • 121. 121