BTO 2015 Side ONE | Mercoledì 2 dicembre #8 Focus Hall Reputazione multicanale e opportunità 16.10 : 17.00 www.buytourismonline.com http://www.buytourismonline.com/eventi/reputazione-nel-turismo/ Keynote Speaker Varner Ferrato – Co-founder Mind Lab Hotel Nicola Zoppi – Co-founder Mind Lab Hotel

1. BTO
2015
Reputazione
mul5canale
Un
equilibrio
instabile
e
opportunità

2. Ci
presen)amo
Nicola Zoppi
• Albergatore dalla nascita
• Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo una parte).

3. Ci
presen)amo
Varner Ferrato
• Dire=ore d’hotel
• Co-­‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR, ASCOM, QUADRIFOR e Master MTA di Pisa
• Social Media “Coso”

4. DI
COSA
NON
PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaPva della
reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staPsPche…. Abbiamo diverse casisPche

5. DI
COSA
VORREMMO
PARLARE
• La differenza di gesPone delle criPcità tra siP
di recensione e social media
• GesPone temporale e spaziale della
reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e
sfumature
• Reputazione e Graph Search
• Reputazione e riprova social
• Misurazione della reputazione

6. LA
REPUTAZIONE
INTESA
IN
SENSO
PIU‘
AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una
sommatoria di azioni e percezioni dove i
soggetti si alternano tra hotel, titolari,
dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori
di contenuti.

7. Web
e
Social
Media
(
Fase
di
scelta
dell’utente
)
Sito
Web
(
Fase
di
scelta
dell’utente
)
Si)
di
recensioni
e
OTA
(
Fase
di
scelta
dell’utente
)
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
Feedback
6
7
8
Cronologia
dei
processi
reputazionali

8. Perché
parliamo
di
reputazione
mul)canale?
Mi
vesto
degli
abi)
dell’utente
medio

9. Reputazione e ricerca organica: Google
Importante?

10. Le recensioni su Google

11. Reputazione e ricerca organica: Bing
AddiriOura
riporta
le
recensioni
di
TripAdvisor
soOo
la
scheda
dell’hotel

12. Reputazione e ricerca sul sito web
Dove
posso
andare
a
cercare
ancora
informazioni?

13. Reputazione sulla venue di Foursquare
L’hotel
non
interagisce
ma
Groupalia
si…

14. Reputazione su Twi=er
Il
check
in
faOo
su
Swarm
è
condiviso
e
lo
trovo
su
TwiOer

15. Reputazione su Facebook
Tanta
aOenzione
alle
palle
e
poca
alle
stelline

16. Reputazione su Facebook
Abitua)
a
controllare
le
recensioni
ma
spesso
queste
sono
nei
post
e
non
solo
nella
sezione
apposita

17. Su Facebook la reputazione è importante?

19. La reputazione su Facebook non è importante

20. La reputazione su Facebook non è importante

21. La reputazione su Facebook non è importante
Sono
uten)
che
probabilmente
neppure
hanno
soggiornato,
ma
sono
sensibili
agli
abusi
sugli
animali..
Finire
su
TripAdvisor
è
un
grande
danno
per
l’hotel
Cosa
può
esserci
di
peggio?

22. La reputazione su Facebook non è importante

23. Web
e
Social
Media
Sito
Web
Si)
di
recensioni
e
OTA
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
feedback
6
7
8
Torniamo
al
nostro
ordine
cronologico
in
cui
impaOa
l’utente

24. LA
COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a quanto sia
importante ado=are una
comunicazione trasparente?
Il
Sito
Web
e
la
comunicazione

25. Hotel
30
camere
Occupazione
36%
Recensioni
nega)ve
61%
1
2
3
4
7
camere
seminterrato
(sfigate)
Anno
2010
Il
caso
delle
camere
No
Frills

26. Modifiche
strategiche
§ Le
camere
nel
seminterrato
sono
state
chiamate
NO
FRILLS
o
“senza
fronzoli”
per
enfa)zzare
la
semplicità
della
soluzione
proposta.
Denominazione
Si
è
giocato
sulla
descrizione
della
camera
sempre
in
modo
molto
deciso
e
forse
sbilanciato
verso
le
nega)vità
piuOosto
che
verso
le
qualità
della
sistemazione.
Sono
sta)
usa)
i
termini:
Spartane
Semplici
Essenziali
Descrizione
Le
camere
NO
FRILLS
hanno
subito
una
riduzione
sul
prezzo
delle
standard
di
un
15%
a
fronte
comunque
di
un
pre-­‐
pagamento.
Prezzo

27. La
descrizione
a
basso
profilo
La camera NO FRILLS è una soluzione pensata
per chi desideri godere del relax della Versilia,
ma senza trascurare il risparmio.
Camera situata al piano parcheggio. E’semplice, essenziale
e un po’più spartana negli arredi ma molto dignitosa
a nostro giudizio.

28. Hotel
30
camere
Occupazione
71%
Recensioni
nega)ve
9%
1
2
3
4
7
camere
seminterrato
(sfigate)
Anno
2011
Il
caso
delle
camere
No
Frills

29. Conclusioni:
Il
Marke)ng
della
consapevolezza
Tra
seman5ca
e
Revenue
Management
La
perfeOa
conoscenza
degli
aspei
nega)vi
unita
ad
un
vantaggio
economico
soOo
forma
di
scon)s)ca
ha
faOo
si
che
si
creasse
una
sorta
di
marke5ng
della
consapevolezza,
che
ha
generato
effei
posi)vi
sia
come
faOurato
che
come
reputazione.
Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il
Revenue Management e la reputazione…

30. Si)
di
recensioni
OTA
Sito
Web
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
feedback
6
7
8
Il
Check
In
e
il
soggiorno

31. Check In e ( social ) Concierging

32. Check In e ( social ) Concierging

33. Check In e ( social ) Concierging

34. Il sondaggio via WiFi

35. Check In e ( social ) Concierging

36. Check In e ( social ) Concierging

37. L’acquisizione di daP con il Facebook connect e le mail profilate

38. L’acquisizione di daP con il Facebook connect e le mail profilate

39. Il Check In dell’amico e la recensione su Facebook
Raggiungono
il
potenziale
cliente
in
forma
passiva
Possono
agire
sulla
domanda
latente
Il
simile
frequenta
il
simile
e
lo
sa
anche
TripAdvisor

40. Il Check in e il concierging
Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di
pia^ e servizi

41. I consigli di Foursquare valgono come le recensioni

42. Lo storico dei check in e reputation sulla Graph search di Facebook

43. TripAdvisor e la profilazione: Ecco cosa vede Varner

44. TripAdvisor e la profilazione: Ecco cosa vede Nicola
Se
vado
a
fare
una
ricerca
su
TripAdvisor
trovo
una
classifica
sfalsata.
E’
colpa
dei
miei
amici
di
Facebook
e
delle
mie
passate
prenotazioni
e
ricerche

45. TripAdvisor e la profilazione

46. Foursquare e la profilazione

47. Il Check In su Foursquare condiziona la scelta dei piatti

48. Le foto ai piatti

49. Solito hotel e reputazione su Instagram

50. Si)
di
recensioni
OTA
Sito
Web
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
feedback
6
7
8
La
richiesta
feedback

51. IL
CHECK
OUT
E
LA
RICHIESTA
DI
FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di
gradimento al momento del
check out?
La richiesta di feedback è
un’azione poco ePca?
QUANDO?
DOVE?

52. Loro
me
lo
ricordano
di
con)nuo…
Come
richiedere
un
feedback

53. E’
un
po’
invadente?

54. L’uso
delle
parole
è
importante
“Condividere
la
tua
esperienza”
Si
chiede
il
permesso
di
disturbare
Come
richiedere
un
feedback

55. Stimolo a recensire + vantaggio = frodina

56. Stimolo a recensire + vantaggio = frodina

57. Come risolvere semplici problemi di check up
LA
GESTIONE
DELLA
REPUTAZIONE

58. Come risolvere semplici problemi di check up
C’è
la
crisi
e
non
ci
possiamo
permeOere
un
somware
evoluto
Ci
sono
sistemi
gratui)
di
ges)one
del
team
da
poter
u)lizzare
In
questo
caso
abbiamo
usato
Trello

59. Il
rapporto
tra
Reputazione
e
Revenue
Management
Revenue
Op)mizer
ALTA
REPUTAZIONE
ALTE
TARIFFE
BASSA
REPUTAZIONE
ALTE
TARIFFE
ALTA
REPUTAZIONE
BASSE
TARIFFE
BASSA
REPUTAZIONE
BASSE
TARIFFE

60. In
che
quadrante
sono?
Il
rapporto
tra
Reputazione
e
Revenue
Management

61. Strategia?
Il
rapporto
tra
Reputazione
e
Revenue
Management

62. Se
la
reputazione
scende…?
Cosa
è
successo?

63. Le
recensioni
di
Booking.com
e
Pulse

64. Reputazione
per
camera
Cosa?
Come?
Perché?

65. Reputazione
per
camera
e
per
nazione

66. Reputazione
per
camera

67. Reputazione
staff

68. Reputazione
Housekeeping

69. Reputazione
Housekeeping

70. Cosa misuriamo?

71. Il
valore
numerico
è
allineato
con
il
sen)ment?

72. Tasso
di
risposta
(TripAdvisor
e
Booking.com)
Tempo
di
risposta.
Il
tempo
di
esposizione
differente
se
su
sito
di
recensioni
oppure
sui
social
Tasso
di
citazione
per
dipendente
Global
Review
Index
(Review
Pro)
GRI
per
camera
1
2
3
4
5
GRI
per
nazione
TAI
score
Customer
sa)sfac)on
index
(CSI
di
TripAdvisor)
6
7
8
Qualche
indicatore
di
performance
per
la
reputazione

73. Strumenti gratuiti: CSI di TripAdvisor

74. Vi
salu)amo
così…

75. Grazie
per
l’ascolto
e
la
pazienza
Nicola Zoppi
Varner Ferrato
VIETATO
FARE
DOMANDE
DIFFICILI