Cathrine Strand Yttervik og Lars Rønns presentasjon på Yggdrasil 2016.

1. Hvordan få brukeren til å
finne, forstå og få til?
YGGDRASIL, 12. April 2016
Cathrine Strand Yttervik og Lars Rønn,
Skatteetaten

2. Dette skal vi snakke om i dag

3. «Et samfunn der alle
vil gjøre opp for seg»

4. Innen universell utforming fokuserer vi spesielt
på å hjelpe de med kognitive utfordringer
• Orientering
• Hukommelse
• Problemløsning
• Læring
• Lesing/skriving
• Dyslektikere
• Konsentrasjon
• Oppmerksomhet

5. Hva er egentlig så problematisk med pendling?
Pendling Arbeidsreiser
Det er to – 2 – forskjellige ting...

6. Dette finnes av innhold og slik brukes det

7. Sidevisningner: 239 982
Andel av trafikk: 72,9
Tid på siden: 00:39
Fluktfrekvens: 14,7
Prosent nei : 86
Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte
Slik brukes «Regler for pendler»
Typiske tilbakemeldinger fra spørreboksen (1037 svar):
• Hvor mange km unna jobb må man bo for å være pendler?
• Hva er km avstanden fra hjemme til jobben som du kan få
avkrevet på skatten?
• Minsteavstand hjem pendlerbolig
• standardsatser
• regler rundt pendlere
• HVor kan jeg registrere pendler status? Må jeg det? HVem
kan jeg kontakte for å få svar?
• Tips og triks. En slags quick guide for dummies.
• hvilken post småutgifter skal føres på. da som 4.måltid for
pendlere.
• hvor skal jeg føre inn antall KM jeg har pendlet og utgiftene til
bolig?
• postene 3.2.7 og 3.2.9

8. Sidevisningner: 61 461
Andel av trafikk: 18,7
Tid på siden: 00:22
Fluktfrekvens: 24,5
Prosent nei : 78,5
Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte
Slik brukes siden pendlerfradrag

9. Lignings-ABC skriver 19079 ord om pendling
Per november 2013:
18 kapitler om pendling i Liknings-ABC:
5 Pendlere
5.1 Generelt
5.2 Pendling til/fra utlandet eller i utlandet
5.3 Familiependlere
5.3.1 Hvem behandles etter reglene for familiependlere
5.3.2 Bosted for familiependlere, generelt
5.3.3 Bosted for familiependlere, ektefeller hvor begge pendler mellom boliger
som er felles for dem
5.3.4 Bosted for familiependlere, hyppighet av pendling
5.4 Enslige pendlere
5.4.1 Hvem behandles etter reglene for enslig pendler
5.4.2 Bosted for enslige pendlere
5.4.3 Krav til hyppighet av pendlingen, generelt
5.4.4 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 22 år eller eldre
5.4.5 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 21 år eller yngre
5.4.6 Krav til hyppighet av pendlingen, spesielt om pendling til to foreldrehjem
5.5 Samboere som pendler
5.6.1 Generelt
5.6.2 Vilkårene for å bruke sammenligningsregelen opphører
Finnes under «B» - ikke «P»

10. Vi bruker lyttepostene for å kartlegge
brukerbehovene. Her er noen av dem:
Søkelogg. Vi kan
se hva folk søker
på for å komme til
oss og når de er
hos oss.
Spørsmål fra vår
facebook-side.
Spørreboks på så
og si alle sider.
Over 200 000 svar
per år.
Google Analytics
google/trends
for å avdekke
hvilke ord folk
bruker.
Innspill fra og
workshops med
telefon, skranke
og fastsetting.

11. Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte
Hvilke ord brukes på internt søk?
0
5000
10000
15000
20000
pendl* arbeids* reis*
Pendlerne utgjør 85 000
Det er 2-3 poster som er
relevant.
Arbeidsreiser gjelder 470 000
Disse har kun 1 post.
Men hvilken
informasjon er
de ute etter de
som søker på
reisefradrag?

12. Samme søketrend på Google
Google/trends – filtrert på Norge i 2013

13. Enda større utslag med
«reisefradrag»
Google/trends – filtrert på Norge i 2013

14. Utfra dette tenkte vi at ...
1. Du tar valg for å få tilpasset innhold som gjelder deg.
Mål: Du skal få vite om du er pendler.
2. Når du kan ha krav på fradag får du informasjon om
utfylling og satser.
 Vi må gjøre det enkelt (for brukeren)

15. Så da begynte vi...
Endepunkter
4 veier inn
Målet

16. Versjon 0.1 - desember

17. Versjon 0.2 – tidlig januar

18. Etterhvert gikk vi over til tankekart for å få
oversikt. Tankekart versjon 0.4 – januar.

19. Versjon 0.7 – begynnelsen av februar

20. Versjon 0.95 – litt senere i mars

21. Endelig ferdig, men vi kunne fortsatt...

22. Du må svare på mange spørsmål før du får
vite hva som gjelder deg.
«Er jeg
pendler?»
Tekst om
hva, hvordan
og hvor.
«Nei»
«Ja»
Lenke videre til
reisefradrags-
kalkulator

23. PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:

24. Her er du i strukturen:
PC-skjerm

25. Her er du i strukturen:
PC-skjerm

26. Her er du i strukturen:
PC-skjerm

27. Her er du i strukturen:
PC-skjerm

28. Her er du i strukturen:
PC-skjerm

29. Her er du i strukturen:
PC-skjerm

30. Her er du i strukturen:
PC-skjerm

31. Vei videre til andre
fradrag du kan
ha krav på.
Ord med stiplet
linje under er
ord vi har laget
en «folkelig
forklaring på»
Forklaringen kommer opp i eget
vindu. Brukeren kan svare på om
forklaringen var til hjelp og gi
innspill om hva som kan gjøre
teksten bedre.
Slik kan vi både måle hvor mye et
ord er «slått opp» eller brukt, hvor
tilfredstillende forklaringen er og
ikke minst at vi kan få innspill til
forbedringer.
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil

32. Brukertest av innholdet - spørsmålene

33. Brukertest

34. #1 Elektronisk skattekort
#2 Info om mitt skattekort
#3 Skattekort for utenlandske arbeidstaker
#4 Selvangivelse: Verdi av campingvogn
#5 Selvangivelse: Boligs likningsverdi
#7 Reisefradragskalkulator
#8 Pendlerkalkulator
#9 Veiviser pendler
#10 PSI: Tidligere selvangivelser
#11 PSI: Minstefradrag
#11 PSI: “Lano-unge”
#12 PSI: Hva er post for reisefradrag
#13 PSI: Hva er Post 3.2.9
Resultatet
Jeg disponerer
ikke boligen alle
dager for jeg sover
jo borte.

35. Disponerer du boligen din...?

36. Hvem lagde dette?
Selvangivelsen

37. Trafikk 2013 vs 2014: Pendler
2013 2014

38. Trafikk 2013 vs 2014: Arbeidsreiser
2013 2014

39. Og ja, det virker der det skal:
http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-det-enklere-for-pendlerne/

40. 40 prosent færre klager på manglende fradrag

41. Antall som ikke har fått innvilget fradraget for
pendling har gått ned med 40,3 prosent

42. Flere i relevante målgrupper (utenlandske) bruker
pendlerposten, mens færre norske bruker den

43. Færre «unødvendige» henvendelser –
flere «kompliserte»

44. Ved siden av å se effekten i rene tall, så har vi fått
andre ønskede effekter
• Bedre dokumentasjon på bruksmønster fra A til Å (nett – telefon –
skranke – epost – Selvangivelsen i Altinn – saksbehandling)
• Enklere å veilede og markedsføre: Brukeren starter ett sted –
http://www.skatteetaten.no/pendler
• Dokumentert effekt på at arbeidsmetoden gir ønsket effekt der
etaten ønsker effekt
• Økt forståelse i organisasjonen på arbeidsmetode for klarspråk,
universell utforming og kommunikasjon på web.
• Vi har i større grad gjort brukeren i stand til – på egen hånd – å
finne ut hva som er brukerens rettigheter og plikter.

45. Noen erfaringer det kan være greit å ha med seg:
• Kartlegg brukernes/interne behov og dokumentér
• Sørg for å få forankring
• Få med de som vil og kan
• Prioritér hva som IKKE skal gjøres
• Ting tar tid og krever full fasilitering
• Test det på brukeren
• Få ut riktig budskap i rett kontekst og led brukerne til riktig
landingsside
• Mål effekt
• Ha det gøy!

46. Skatteetaten.no
Cathrine S. Yttervik
og Lars Rønn
Skatteetaten
@csyttervik
@larsronn