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健身俱樂部顧客資料管理
- 1. 顧客關係管理
(Customer Relationship Management ； CRM)
顧客關係管理的目的，一方面節省行銷資源的浪費，另一方面提高顧客的滿意度，進而持續維繫關係。 e 時代顧客關
係管理，需要透過科技管理之協助。而且能 持續不斷的滿足顧客的需求與提昇服務品質，增加企業本身的競爭力，夠
提升顧客對產品及服務的忠誠度，並會協助關係行銷之推動。
所謂顧客關係管理，是指企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通
，及了解來影響顧客行為的方法
顧客資料倉儲系統，可儲存顧客所有資料，包括基本資料 ( 姓名、年齡、 地址、性別 ) 、消費偏好及交易歷史資料。
整合顧客資料與顧客消費行為之間的關係後，就可進行統計交叉分析。
- 5. What is E/S 值
E ： Efficacy 效能 S ： Serevr 服
務
EX: 會員效能越高，專員的服務越少 E/S 相對 高值
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EX: 會員效能越低，專員的服務越多 E/S 相對 低值
- 6. 顧客分類
• 從價格
• 有無購買教練課程
• 有朋友在俱樂部運動
• 距離
• 年齡（生日）
• 簽約的年限
• 來俱樂部運動的次數
• 新會員與舊會員
• 轉店的會員
• 只上團體課程的會員
• 只上教練課的會員
• 只有來洗澡的會員
- 7. 為例，就捨棄了對所有顧客一視同仁的策略，而依照顧客對企業利潤的貢獻度來服務顧客，
將顧客區分成三個等級，
致力於服務第一級的最佳顧客，並試圖將第二級的顧客轉變成第一級；
至於對第三級最差的顧客，則採取一種勸退與阻 的策略。擋
同樣的，
美國第一聯合銀行（ First Union Bank ）的顧客服務中心則充分利用資料庫技術，將不同等級的顧客以不同的顏色方塊，顯現在客服人員的電
腦螢幕上。
綠色方塊的顧客代表獲利性高的顧客，他們會得到額外的顧客服務；紅色的顧客代表獲利性低、甚至會使企業得不償失的顧客，則公司會給予
較次等級的服務。在企業資源有限，又有獲利及生存壓力的情況下，
這種差別化的服務策略不但務實，也符合公平互惠的原則。
許多企業都面臨類似的問題，那就是顧客資料存在員工的腦袋裡，而沒有成為電腦中的紀錄；或即便有電腦紀錄，也可能是分散在不同的資訊
系統中，無法整合。以致於沒有「整體性的顧客資訊」可以做為銷售、行銷與服務人員分析及研判的參考。
為了要達成顧客資訊的整合，就必須在銷售、行銷、服務三大領域做改進：
1. 將銷售、行銷、服務三大活動領域的流程予以適當的連結，使其能共用相同的資料庫。
2. 要有統一的介面，將個別顧客的各種資訊整合在一起，以共通的介面，方便銷售、行銷、服務三大領域的人員來存取與利用。
3. 要使銷售、行銷、服務的人員，能將與顧客接觸及互動的結果，隨時更新到共用顧客資料庫中，永遠保持最新的資料內容。
也就是說，做到介面共通、顧客資料更新、資料庫共用，才能提供給顧客「便利、快速、整合、透明、一致」的產品與服務，並能在與顧客接
觸及互動的過程中，不斷累積顧客資訊，逐步加深對顧客的瞭解，進而能以一對一行銷的方式強化與顧客的關係。
中華電信因為掌握上千萬用戶，可以透過顧客消費的金額及商品類別進行分析，進而在推動新行銷方案時，找出最佳客戶群。
例如：中華電信在推廣 MOD （多媒體隨選視訊）時，就先從他既有的 ADSL 用戶著手行銷。
EX: 聯邦快遞（ Federal Express)
- 12. 每天必須計算• 數桌
• 的類型桌 / 來源
• 成交率
• BR 率 (BR 桌 / 目前會員數 =%)
• 目標設定 :EFT:35000/1288=27 張單， 27 張單 /40% 成交率＝ 68
桌
• 68 桌的分類： EX:BR35 ，桌 CS8 ，電話開發桌 3 ，桌 DI3 桌
， IT8 ，桌 NET3 ，桌 BB8 桌 ( 就可瞭解 的結構，找到問題改桌
善 )
- 13. 接 的結構，桌 找出進步空間
• 目標設定 :EFT:35000/1288=27 張單， 27 張單 /40% 成交率＝ 68 桌
• 68 的分類桌 ： EX:BR35 桌 51% ， CS8 桌 12% ，電話開發 3 桌 4% ， DI3 桌 4% ， TI8 桌 12% ，
NET3 桌 4% ， BB8 桌 13%( 就可瞭解 的結構，找到問題改善桌 )
一個月要有幾 ？桌
- 14. 顧問 ( 業務 ) 的方向
EX: 如果你有 300 位有效會員
BR 率＝ 30% ， 200*30%=60BR
問題：
成交率＝ 40% ， 60*40%=24Deals
業績： 24*1288=30912
如何提升
BR 率 30%
成交率 40%
