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1. 顧客關係管理及創新服務課程教案
主 題 顧客關係管理及創新服務 講 師 詹翔霖副教授
課程簡介
在企業競爭日益全球化與白熱化，許多企業開始正視其直接的利潤來源，
也就是與顧客間關係的經營規劃，因此顧客關係管理(CRM)的重要性也
就在激烈競爭的市場中逐步浮現。
當產業的價格競爭越激烈導致顧客的轉換成本越低時，企業所應著重的
方向便轉為提供更多的加值服務，因此現在努力推行顧客關係管理的目
的便是能夠針對不同的顧客，提供客製化的加值服務，以減少顧客流動，
讓企業能夠以最有效率的方式達到最大的顧客滿意與顧客忠誠，有效並
積極處理顧客的異議與抱怨，並建立可長可久的良好關係，為企業與顧
客共謀最佳利益。
教學目標
課程內容詳解說明行銷 4P+1P 的基礎與意義，兼顧服務行銷觀念及實
務，搭配行銷案例的講解及案例分享，讓非具行銷基礎的學員掌握重要
的關鍵技巧，並透析行銷歷史所發展出來的行銷策略架構與工具，讓學
員能學習應用，提升行銷觀點與效益，立即為企業的績效加分，並尋求
比競爭者提供顧客更多、更有價值的產品與服務的方法。
由講師導覽顧客的消費行為，了解消費行為模型，再介紹服務的本質及
實行行銷方法，以穩固的理論基礎，培養學員獨立分析思考的能力。透
過講師講述、分組討論，建立概念以及分享範例來活用「工具」的操作。結
合時事、產業趨勢，提高視野，增進服務品質的升級與轉型。
課程內容大
綱及時數 1.認清楚誰是顧客及顧客行為 (3 小時)
2.抓住看得到的顧客與找出潛在顧客(3 小時)
3.與顧客的關鍵接觸-服務要訣 (3 小時)
4.顧客的獲取、維繫與增強方法(3 小時)
5.服務的內涵與精髓(3 小時)
6.利用創新服務強化顧客關係(3 小時)
課程安排 時間：36H
AM 00：00～00：00
PM 00：00～00：00