telephone answer

1. ‫الرحيم‬ ‫الرحمن‬ ‫هللا‬ ‫بسم‬

2. ‫واإلستثمار‬ ‫للفندقة‬ ‫نوازى‬ ‫شركة‬
‫المحدودة‬ ‫العقارى‬
‫المكرمة‬ ‫مكة‬
NAWAZI CO.FOR HOTEL AND REAL
ESTATES INVESETMENT LTD
MAKKAH- AL-MOKARAMA

3. ‫إعداد‬
‫قفة‬ ‫محمد‬ ‫وليد‬
‫القاهرة‬ ‫فرع‬ ‫مدير‬
‫واإلستثمار‬ ‫للفندقة‬ ‫نوازى‬ ‫شركة‬
‫المكرمة‬ ‫مكة‬
PREPARED BY
WALEED MOHAMED KOFFA
CAIRO BRANCH MANAGER
NAWAZI FOR HOTEL AND INVESTMENT LTD
MAKKAH AL-MOKARAMA

4. ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫التليفون‬
How to Deal with
the Telephone

5. ‫التليفون‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
Dealing with the
Telephone
1-‫اإلستماع‬
2-‫المسئولية‬
3-‫التحضير‬
4-‫التليفون‬ ‫على‬ ‫الرد‬
5-‫المكالمات‬ ‫تحويل‬
6-‫المكالمة‬ ‫إنهاء‬

6. ‫اإلستماع‬
listening
‫على‬ ‫نعتمد‬ ‫نحن‬ ‫التليفون‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬
‫السمع‬ ‫وهى‬ ‫مهمة‬ ‫واحدة‬ ‫حاسة‬.‫عند‬
‫يجب‬ ‫التليفون‬ ‫فى‬ ‫متحدث‬ ‫الى‬ ‫اإلستماع‬
‫يحاول‬ ‫ما‬ ‫لفهم‬ ‫وبعناية‬ ‫جيدا‬ ‫اإلصغاء‬ ‫علينا‬
‫إياه‬ ‫إبالغنا‬ ‫العميل‬

7. ‫المسئولية‬
Responsibility
‫الفندقى‬ ‫العمل‬ ‫إطار‬ ‫داخل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬
‫المتحد‬ ‫العميل‬ ‫راحة‬ ‫تأكيد‬ ‫عن‬ ‫مسئول‬‫ث‬
‫وخاصة‬ ‫التليفون‬ ‫فى‬
(‫أنــت‬)

8. ‫التحضير‬
Preparation
‫التحوي‬ ‫بأرقام‬ ‫وقائمة‬ ‫وقلم‬ ‫ورقة‬ ‫معك‬ ‫ليكن‬‫الت‬
‫،المزايا‬ ‫الغرف‬ ‫توزيع‬ ، ‫الفنادق‬ ‫اسماء‬ ،
‫وكافة‬ ‫فندق‬ ‫كل‬ ‫فى‬ ‫المتوفرة‬ ‫والخدمات‬
‫وتدو‬ ‫العميل‬ ‫لها‬ ‫يحتاج‬ ‫قد‬ ‫التى‬ ‫المعلومات‬‫ينها‬
‫العمل‬ ‫ضغط‬ ‫مع‬ ‫تنسى‬ ‫ال‬ ‫حتى‬.

9. ‫التليفون‬ ‫على‬ ‫الرد‬
Answering the Telephone
‫اآلتى‬ ‫إتبع‬ ‫جيدة‬ ‫بطريقة‬ ‫التليفون‬ ‫على‬ ‫للرد‬:
‫امامك‬ ‫المتحدث‬ ‫ان‬ ‫تخيل‬.
‫إبتسم‬.
‫المتحدث‬ ‫على‬ ‫إهتمامك‬ ‫كل‬ ‫ركز‬.
‫األولى‬ ‫دقات‬ ‫الثالث‬ ‫خالل‬ ‫التلفون‬ ‫على‬ ‫رد‬.
‫العميل‬ ‫بتحية‬ ‫رد‬.
‫الشركة‬ ‫او‬ ‫الفندق‬ ‫باسم‬ ‫محدثك‬ ‫بتعريف‬ ‫قم‬.
‫نفسك‬ ‫بتعريف‬ ‫قم‬.
‫المساعدة‬ ‫إعرض‬.

10. ‫المكالمات‬ ‫تحويل‬
Transferring Calls
‫بنفسك‬ ‫المكالمات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫أكبر‬ ‫على‬ ‫بالرد‬ ‫قم‬.
‫مباشرا‬ ‫الصحيح‬ ‫الخط‬ ‫الى‬ ‫المكالمات‬ ‫بتحويل‬ ‫قم‬.
‫باآلتى‬ ‫المتحدث‬ ‫بإخبار‬ ‫قم‬:
‫المكالمة‬ ‫بتحويل‬ ‫تقوم‬ ‫سوف‬ ‫لمن‬.
‫المكالمة‬ ‫بتحويل‬ ‫القيام‬ ‫سبب‬.
‫باآلتى‬ ‫المكالمة‬ ‫له‬ ‫المحولة‬ ‫الشخص‬ ‫بإخبار‬ ‫قم‬:
‫المتحدث‬ ‫أسم‬.
‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫فى‬ ‫يرغب‬ ‫التى‬ ‫المساعدة‬ ‫نوع‬.

11. ‫تحويل‬ ‫تابع‬‫المكالمات‬
‫اإلنتظار‬ ‫فى‬ ‫المكالمات‬ ‫وضع‬:
‫اإلنتظار‬ ‫من‬ ‫مانع‬ ‫لديه‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫المتحدث‬ ‫إسأل‬.
‫اإلنتظار‬ ‫على‬ ‫بوضعه‬ ‫تقوم‬ ‫لماذا‬ ‫له‬ ‫إشرح‬.
‫كل‬ ‫الموقف‬ ‫بمراجعة‬ ‫قم‬20–30‫ثانية‬.
‫اإلنتظار‬ ‫فى‬ ‫يرغب‬ ‫المتحدث‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫بسؤال‬ ‫قم‬
o‫النزيل‬ ‫إسم‬ ‫إستخدم‬:
o‫وإعرض‬ ‫التليفون‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫عند‬ ‫بلباقة‬ ‫تحدث‬ ‫دائما‬
‫المساعدة‬.
o‫حميمية‬ ‫أكثر‬ ‫المكالمة‬ ‫لتجعل‬ ‫النزيل‬ ‫إسم‬ ‫إستخدم‬.

12. ‫المكالمة‬ ‫إنهاء‬
closing calls
‫إيجابية‬ ‫معلومات‬ ‫اخذ‬ ‫من‬ ‫تتأكد‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫المكالمة‬ ‫إنهاء‬ ‫عند‬
‫كبيرة‬ ‫وحروف‬ ‫واضح‬ ‫بخط‬ ‫التفاصيل‬ ‫أخذ‬ ‫من‬ ‫وتأكد‬:
‫لمن‬ ‫الحجز‬ ‫أو‬ ‫الرسالة‬.
‫عليه‬ ‫بالحجز‬ ‫تقوم‬ ‫سوف‬ ‫الذى‬ ‫الفندق‬ ‫اسم‬.
‫واللقب‬ ‫األسم‬.
‫الجوال‬ ‫الهاتف‬ ‫رقم‬.
‫منه‬ ‫القادم‬ ‫البلد‬ ‫أو‬ ‫الشركة‬ ‫أسم‬.
‫والمغادرة‬ ‫الوصول‬ ‫تاريخ‬.
‫وسعتها‬ ‫الغرف‬ ‫عدد‬(، ‫ثنائية‬ ، ‫مفردة‬....‫الخ‬)
‫لتأكيدها‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫البيانات‬ ‫مراجعة‬.
‫اسمه‬ ‫مستخدما‬ ‫إتصاله‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫اشكر‬.

13. ‫هللا‬ ‫بحمد‬ ‫تم‬