handling guest complain ?

1. ‫الرحيم‬ ‫الرحمن‬ ‫هللا‬ ‫بسم‬

2. NAWAZI CO. FOR HOTEL AND
REAL ESTATE INVESTMENT LTD.
MAKKAH AL-MOKARAMA
‫ال‬ ‫العقارى‬ ‫واإلستثمار‬ ‫للفندقة‬ ‫نوازى‬ ‫شركة‬‫محدودة‬
‫المكرمة‬ ‫مكة‬

3. PREPARED BY
WALEED MOHAMED KOFFA
CAIRO BRANCH MANAGER
NAWAZI CO. FOR HOTEL AND INVESTMENT
MAKKAH AL-MOKARAMA
‫إعداد‬
‫قفة‬ ‫محمد‬ ‫وليد‬
‫القاهرة‬ ‫فرع‬ ‫مدير‬
‫واإلستثمار‬ ‫للفندقة‬ ‫نوازى‬ ‫شركة‬
‫المكرمة‬ ‫مكة‬

4. HANDLING GUEST COMPLAIN
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

5. ‫الهــــــــــــدف‬
‫ومع‬ ‫متأثرا‬ ‫يكون‬ ‫شكوى‬ ‫لديه‬ ‫عميل‬ ‫كل‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫هو‬ ‫هدفنا‬‫جبا‬
‫الخطوا‬ ‫وإليك‬ ، ‫شكواه‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫المحترفة‬ ‫بطريقتنا‬‫ت‬
‫للهدف‬ ‫الوصول‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫تباعا‬ ‫المذكورة‬.

6. (1)‫وقل‬ ‫نفسك‬ ‫بتقديم‬ ‫قم‬(‫؟‬ ‫أساعدك‬ ‫أن‬ ‫لى‬ ‫هل‬)
‫إستمـــــــــــــع‬
‫تأســـــــــــــف‬
‫إسمح‬‫للنزيل‬‫بسرد‬‫روايته‬
‫قم‬‫بتدوين‬‫مالحظات‬‫إذا‬‫كان‬‫ضروريا‬
‫التقاطع‬‫النزيل‬

7. (2)‫التعاطف‬ ‫أظهر‬
‫اإلهتمام‬ ‫أظهر‬
‫متواضعا‬ ‫كن‬
‫العميل‬ ‫أشكر‬
‫للجلوس‬ ‫النزيل‬ ‫أدعوا‬ ‫ممكنا‬ ‫كان‬ ‫إذا‬

8. (3)‫الصحيح‬ ‫السؤال‬ ‫أسأل‬
‫العميل‬ ‫إحتياجات‬ ‫عن‬ ‫صحيحة‬ ‫صورة‬ ‫بتكوين‬ ‫قم‬.

9. (4)‫الحل‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫موافقة‬ ‫على‬ ‫أحصل‬
‫الحل‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫موافقة‬ ‫على‬ ‫حصولك‬ ‫من‬ ‫تأكد‬.
‫المشكلة‬ ‫من‬ ‫نفسك‬ ‫إخراج‬ ‫محاولة‬ ‫تجنب‬.

10. (5)‫الحل‬ ‫تنفيذ‬ ‫بمتابعة‬ ‫قم‬
‫به‬ ‫النزيل‬ ‫وعدت‬ ‫ما‬ ‫تنفيذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫مايتم‬ ‫بنفسك‬ ‫تابع‬.
‫األمر‬ ‫إستلزم‬ ‫إذا‬ ‫التعديالت‬ ‫بعمل‬ ‫قم‬.
‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫من‬ ‫للحد‬ ‫الوقائية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫بأخذ‬ ‫قم‬.
‫مناسبا‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫عمله‬ ‫تم‬ ‫بما‬ ‫النزيل‬ ‫بإبالغ‬ ‫قم‬.

11. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التتعامل‬ ‫كيف‬
‫ال‬
‫تأخذ‬‫الشكوى‬‫على‬‫انها‬‫شخصية‬.
‫تتعامل‬‫مع‬‫العميل‬‫بتعالى‬.
‫تختلق‬‫األعذار‬.
‫تقوم‬‫بإصدار‬‫أحكام‬‫إجتماعية‬.
‫تحقق‬‫فى‬‫مدى‬‫عدالة‬‫الشكوى‬.
‫تحاول‬‫إخراج‬‫نفسك‬‫من‬‫المشكلة‬.

12. ‫هللا‬ ‫بحمد‬ ‫تم‬