1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCHKHOA DU LỊCH
----- * - * -----
Giáo viên hướng dẫn :Trịnh Xuân DũngGiáo viên hướng dẫn :Trịnh Xuân Dũng
Sinh viên thực hiệnSinh viên thực hiện : Trịnh Lan Anh: Trịnh Lan Anh
LớpLớp : KS 16-02: KS 16-02
MSV : 11c00235nMSV : 11c00235n
THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGTHỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀDỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ
NỘINỘI
Đề tài:Đề tài:

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘCƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠNPHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
Luận văn của em gồm 3 chương chính:
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẬT LƯỢNG DỊCHMỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẬT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNGCỦA KHÁCH SẠN RIVERSIDEVỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNGCỦA KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀ NỘI TRONG CÁC NĂM TỚIHÀ NỘI TRONG CÁC NĂM TỚI
CHƯƠNGCHƯƠNG
II
CHƯƠNGCHƯƠNG
IIII
CHƯƠNGCHƯƠNG
IIIIII
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE

3. CHƯƠNG IICHƯƠNG II :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘIHÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
Giới thiệu về khách sạn.Giới thiệu về khách sạn.
Là khách sạn 4 sao duy nhât bên dòng sông Tô Lịch lịch sử, khách sạnLà khách sạn 4 sao duy nhât bên dòng sông Tô Lịch lịch sử, khách sạn
Riverside Hà NộiRiverside Hà Nội với 85 phòng khách sang trọng, hệ thống phòng họpvới 85 phòng khách sang trọng, hệ thống phòng họp
và nhà hàng chuyên nghiệpvà nhà hàng chuyên nghiệp

4. CHƯƠNG II :CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
..
Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn RiversideChức năng, nhiệm vụ của khách sạn Riverside
Nhiệm VụChức Năng
Tổ chức dịch vụ lưu
trú ăn uống, phòng
họp, hội nghị, vui chơi
giải trí với chất lượng
cao để thoả mãn một
cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
Với câu châm ngôn của
khách sạn “Khách hàng là
thượng đế”. Khách hàng
luôn được phục vụ một
cách tốt nhất. Với đội ngũ
nhân viên nhiệt tình và
trình độ chuyên môn cao.
KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI

5. CHƯƠNG IICHƯƠNG II :: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
..
Những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụNhững biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Mở rộng chặt chẽ với các đối
tác trong lĩnh vực kinh doanh.
Nâng cao chất lượng và dịch vụ, áp
dụng các chính sách linh hoạt.
Đào tạo và tuyển chọn nguồn nhân
lực có nghiệp vụ chuyên môn cao.
Quản lý tốt tài chính và trang thiết
bị cơ sở vật chất.

6. CHƯƠNG II:CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
..Sự phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .Sự phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .
10141014
20122012
20132013
23 Nhân Viên
27 Nhân Viên
25 Nhân Viên

7. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN RIVERSIDE
Sự phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .

8. CHƯƠNG II:CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
..
Thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lựcThực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
NĂM 2012
NĂM 2013
NĂM 2014
NĂM 2012
NĂM 2013
NĂM 2014
Tỷ lệ doanh thu bình quân trên đầu người giữa các năm
Tỷ lệ lợi nhuận bình quân trên đầu người giữa các năm
3,4%
-10%
3,5%
-7%

9. CHƯƠNG II:CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.. Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạnHiệu quả sử dụng vốn của khách sạn
Chỉ tiêu
2012 2013 2014
% năm sau/
% năm trước
13/12 14/13
Tổng doanh
thu
7.858 8.879 9.497 113 107
Sô lao động 23 25 27
115 119.6
Tổng số vốn
kinh doanh
778 824 874 105,9 106
Tổng lợi
nhuận sau
thuế
707,5
5
798,9
7
854,8
9
113 107
Hiệu quả sử
dụng vốn
- DT/ đồng
vốn
- DT/ đầu
người
10,10
0,9
10,8
0,97
10,86
0,98
106,6
107,7
100,8
101

10. CHƯƠNG IICHƯƠNG II :: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
..
Tình hình phát triển nguồn kháchTình hình phát triển nguồn khách ..
86,4%
13,6%
85,5%87,7%
14,5%12,3%
Năm 2012
12.415 (Lượt khách)
Thị phần khách trong nước đếnThị phần khách trong nước đến
khách sạnkhách sạn
Thị phần khách quốc tế đếnThị phần khách quốc tế đến
khách sạnkhách sạn
Năm 2014
13.795 (Lượt khách)
Năm 2013
12.600 (Lượt khách)

11. CHƯƠNG IICHƯƠNG II :: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
..
Tình hình phát triển nguồn khách.Tình hình phát triển nguồn khách.
Năm 2014Năm 2014
Năm 2013Năm 2013
Năm 2012Năm 2012
1.5%1.5%
9.5%9.5%
Ta có Tỷ lệ (%) phát triển nguồn khách giữa các năm.Ta có Tỷ lệ (%) phát triển nguồn khách giữa các năm.

12. CHƯƠNG II:CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
 ..
Tình hình phát triển tổng doanh thuTình hình phát triển tổng doanh thu..
NĂM 2012 NĂM 2013 NĂM 2014
Tổng doanh thuTổng doanh thu
Tỷ trọng doanh thu lưu trúTỷ trọng doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ trợTỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ trợ
Tỷ trọng doanh dịch vụ ăn uốngTỷ trọng doanh dịch vụ ăn uống
7.858 (Triệu đồng)
35,5%
16,8%
35,4%
8.879(triệu đồng) 9.497(triệu đồng)
45%
19,6%
33,6%
47,7%
46,6%
19,8%

13. CHƯƠNG II:CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDEHÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
Tỉ lệ phần trăm tổng doanh thu qua các năm.Tỉ lệ phần trăm tổng doanh thu qua các năm.
2012 2013 2014
7.856
(triệu đồng)
8.879
(triệu đồng)
9.497
(triệu đồng)
13% 7%
TỔNG DOANH THUTỔNG DOANH THU

14. Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Tăng cường hoạt động quảng cáo .
Tạo động lực cho nhân viên.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Hoàn thiện cơ sở vật chất.
CHƯƠNG IIICHƯƠNG III::PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTPHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠNLƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
RIVERSIDERIVERSIDE
 II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCHII. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN RIVERSIDE HÀ NỘISẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
Tạo nguồn cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng.
BIỆN
PHÁP
NÂNG
CAO
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ

15. CHƯƠNG IIICHƯƠNG III::PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAOPHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN RIVERSIDEKHÁCH SẠN RIVERSIDE
 Một số kiến nghịMột số kiến nghị
- Đối với khách sạn:tham gia nhiều hơn vào nhữngĐối với khách sạn:tham gia nhiều hơn vào những
cuộc triển lãm ẩm thực, các cuộc thi nấu ăn giỏicuộc triển lãm ẩm thực, các cuộc thi nấu ăn giỏi
do Tổng cục Du lịch,Sở Du lịch Hà Nội và Thànhdo Tổng cục Du lịch,Sở Du lịch Hà Nội và Thành
Đoàn tổ chức.Đoàn tổ chức.
- Đối với cơ quan nhà nước quản lý về du lịch:Đối với cơ quan nhà nước quản lý về du lịch:
+ Khuyến khích tạo điều kiện để thu hút vốn đầu+ Khuyến khích tạo điều kiện để thu hút vốn đầu
tư trực tiếp của nước ngoài.tư trực tiếp của nước ngoài.
+ Đầu tư cải thiện mạng lưới giao thông, xây+ Đầu tư cải thiện mạng lưới giao thông, xây
dưngj them nhiều tuyến đường cao tốc, cầu vượtdưngj them nhiều tuyến đường cao tốc, cầu vượt
để thu hút khách.để thu hút khách.

16. Qua quá trình thực tập tại kháchQua quá trình thực tập tại khách
sạn Riverside. Em đã có điều kiệnsạn Riverside. Em đã có điều kiện
tiếp xúc thực tế và nâng cao nhữngtiếp xúc thực tế và nâng cao những
kiến thức đã được học tại trường.kiến thức đã được học tại trường.
Giúp hiểu sâu hơn và đưa ra các giảiGiúp hiểu sâu hơn và đưa ra các giải
pháp nhằm:pháp nhằm: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ bộ phận nhà hàng khách
sạn”

17. Cảm ơn thầy cô đã lắng nghe chúc thầyCảm ơn thầy cô đã lắng nghe chúc thầy
cô mạnh khỏe và công tác tốt.cô mạnh khỏe và công tác tốt.
E xin chân thành cảm ơn!E xin chân thành cảm ơn!