Доклад на конференции Brand 3.0 (12.07.2013)

1. Как СМС-рассылки
влияют на репутацию
бренда?
Brand 3.0
Зайцев Дмитрий, 12.07.2013

2. • Дмитрий Зайцев,
коммерческий директор ЗАО «Вендософт»
• Компания с 2007 года занимается
инструментами для СМС-рассылок
• Проекты компании:
o SMSdelivery.ru и Aramba.ru для СМС-рассылок
(5000 бизнес-клиентов)
o Sudsms.ru для госсектора (1200 судов РФ)
o SMSnenado.ru для граждан (120 000 обращений)
Представлюсь

3. • Smsnenado.ru — открыт в январе 2013
• Результаты работы проекта:
o Собрано 120.000 заявок на отписку от СМС
o Отписано 62.000 заявок
o Подано 600 жалоб в ФАС
o Мониторинг 14000 компаний, которые рассылают СМС
o Договоренности с 1300 компаний о внесении жалоб в
стоп-листы, +20-30 в дней новых
Деятельность СМСненадо

4. Сейчас мы единственные обладаем актуальной
информацией по всему рынку СМС-рассылок:
o какие компании рассылают СМС
o какие тексты используются в рассылках
o и как на такие акции реагируют потребители.
И готовы поделиться некоторыми выводами.
Мониторинг СМС-рассылок

5. Содержание доклада
• Почему СМС-рассылки даже от именитых
брендов воспринимаются как спам?
• Почему такие рассылки могут навредить
репутации?
• И как этого избежать?

6. Что такое СМС-рассылки?
Это единственный канал одновременно
массовых, прямых и оперативных
коммуникаций с постоянными клиентами.

7. • Практически все.
• В нашей базе сейчас 14000 компаний от
именитых брендов, до маленьких магазинов
Кто делает СМС-рассылки?

8. Однако, сколько людей используют
рекламу из СМС для покупок?
да
11%
Вы совершали покупку из-за СМС?
По результатам опроса 3000 респондентов
smsnenado.ru, июнь 2013
несколько раз
в день29%
Как часто вы получаете СМС-рассылки?

9. 11% — почему так мало?
Потому что люди воспринимают
СМС-рассылки как спам

10. Ваша рассылка похожа на спам, если:
1. Предложение заведомо неинтересно получателю
2. Получатель не понимает, от кого и почему ему пришла СМС
3. Текст ничем не отличается от других рекламных СМС
4. СМС приходят слишком часто или в неудобное время
5. От рассылки невозможно отписаться

11. Что думают получатели
о плохих рассылках?
• «Бедствие. Ад. И все в том же духе.»
• «Полный бардак и неуважение»
• «Слишком много, слишком нагло»
• «Треш, угар и гангнам стаил»
• «Это ужасно!»
• «Беспредел и назойливый спам»
и еще 1500 похожих отзывов…
По результатам опроса 3000 респондентов
smsnenado.ru, июнь 2013

12. И этот негатив людям
теперь легко выплеснуть

13. И этот негатив людям
теперь легко выплеснуть

14. А с помощью соцсетей негатив
легко умножается в разы

15. Как исправить?
• Конечно, надо отслеживать все отзывы и
гасить негатив.
• Но лучше снизить репутационные риски,
озаботившись экологичностью СМС-
рассылок.

16. 3 принципа
экологичных СМС-рассылок
1. Ненавязчивость
2. Вежливость
3. Эмоциональность

17. Принцип №1:
Ненавязчивость

18. Принцип №1:
Ненавязчивость
Требования закона о рекламе (ст.18 п.1):
• Явное согласие абонента
• Внесение в стоп-лист по первому требованию
Дополнительно наши рекомендации:
• Рассылки только по своей базе!
• Рассылка 1-2 раза в месяц и с учетом местного
времени абонента

19. максимум
1 раз в месяц22%
максимум
2 раза в месяц20%
Как часто вы готовы получать СМС?
По результатам опроса 3000 респондентов
smsnenado.ru, июнь 2013
Принцип №1:
Ненавязчивость

20. Два предложения от
банка за полчаса.
Слишком часто!
Возможно, это ошибка в
сегментации базы при
сплит-тестировании.
Принцип №1:
пример ошибки

21. Принцип №2:
Вежливость

22. Принцип №2:
Вежливость
Грамотные тексты:
• Только кириллица, без транслита
• Без сокращений, не надо экономить знаки и пробелы
• Никаких опечаток (особенно в именах!)
Индивидуальный подход:
• Обращайтесь в СМС к клиенту по имени
• Сегментируйте клиентскую базу
• Используйте персонализацию не только в именах

23. Характерный
пример ошибки
в обращении
Принцип №2:
пример ошибки

24. Принцип №3:
Эмоциональность

25. Принцип №3:
Эмоциональность
Дифференцируйтесь!
• Пишите про интересные акции
• Используйте дни, когда другие не рассылают
• Добавьте эмоций в сухой текст
• Покажите эксклюзивность предложения
• Используйте информацию о дате рождения

26. эксклюзивные
акции67%
о начале
распродаж46%
Какие СМС-рассылки вы хотите получать?
По результатам опроса 3000 респондентов
smsnenado.ru, июнь 2013
Принцип №3:
Эмоциональность

27. Принцип №3:
хорошие примеры

28. Резюме

29. «Хотя смс-кампании значительно дороже
email-рассылок, конечная эффективность
значительно выше.
Мы всегда учитываем жалобы подписчиков
и меняем стратегию, чтобы избежать
лишнего негатива.»
— Ринат Искаков, La Redoute

30. сеть аптек
« Мы отслеживаем количество отписок от
наших рассылок.
Такая информация дает понимание, что
интереснее всего покупателям получать,
это и стараемся отсылать.»
— Мария Перегудова,
сеть аптек «Первая помощь»

31. Резюме
СМС-рассылка почти ничего не весит, если
мы говорим о бюджете. Но может сыграть
драматическую роль, когда речь заходит о
репутации.
Подсчитывайте эффективность рассылок,
отслеживайте отклик и старайтесь, чтобы
«ковровые» бомбардировки не нанесли
репутационное пятно на вашу компанию.

32. «Нужно 20 лет, чтобы
создать репутацию, и
всего 5 минут, чтобы
разрушить ее.
Если вы задумаетесь об
этом, то будете
действовать по-другому.»
— Уоррен Баффет
Заключение

33. Дмитрий Зайцев
+7 911 402-20-68
dzaitsev@aramba.ru
Спасибо за внимание, вопросы?