Data mining0426
- 1. 關於資料探勘（ Data Mining ）
以 Amazon 亞馬遜書店為例
http://www.amazon.com/
景文科技大學進修部
視覺傳達設計系四甲
指導教授：曹聖豪
學生學號及姓名：
630153006 黃詩雯
630153019 王韻茹
630153032 郭子瑚
- 2. • 資料探勘（ Data Mining ）的動機：需要是發明之母
自大量資料庫中的資料萃取出所感興趣的知識。從資料庫中發現知識：將其中所隱含的、在
先前並不知道的、潛在有用的資訊從資料庫中粹取出來的過程。資訊通常「隱藏」在並非
顯而易見的資料之中。多數的資料並未經過分析；分析師需花費數週才可發現有用的資訊
。
• 資料探勘（ Data Mining ）的目的：
從大量的資料中 掘有價 的資訊，供管理人員做為決策參考，開創新商業契機。其精神在挖 值
於「在適當的時候，將適當的知識，交給適當的人，儲存在適當的地方」提供了在茫茫資
料中尋找蛛絲馬跡，分析並統整，以得到有用的知識。這也是完成線上顧客支援的重要因
素。
• 特別適合資料探勘（ Data Mining ）技術來處理：
1. 交叉銷售 (Cross Sell) ：有 些相關產品，可以順便銷售某位客戶。哪
2. 廣告分析 (Target ads) ：分析該針對個別網友給予 一種廣告。哪
3. 定價 (Pricing) ：對於不同網路消費者，可以訂定不同定價策略，以達到量身 訂製的個人化
功能。
- 3. 全球最大的網路書店亞馬遜 (Amazon.com) 有一套強大的客戶關聯管理系統（ Customer
relationship management 或簡稱 CRM ），能 迅速處理每日高達二十萬人次流量的龐大資訊，也讓夠
亞馬遜書店擁有高達六五％的顧客回流率。
客戶關聯管理系統（ CRM 系統，或簡稱 CRM ），就是以資料探勘（ Data Mining ）為基礎，為企業
從各種不同的角度來瞭解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要之產品 / 服務（ P/S ）的一種組合
模式。
- 4. CRM 的基本概念可由 CRM 的『 10C 』架構來瞭解。
（ 1 ）顧客資料（ Customer Profile ）：心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，來瞭解顧客輪廓。
（ 2 ）顧客知識（ Customer Knowledge ）：指的是與顧客有關，由資訊轉換來更廣、更能指導 CRM 的一些經驗法則與
因果關係等。
（ 3 ）顧客區隔（ Customer Segmentation ）：指的是將消費者依對產品 / 服務（ P/S ）的相似慾望與需求，區分為不
同的顧客群（ Need-based ），或以顧客獲利率來區分（ Value-based ）。
（ 4 ）顧客化 / 客製化（ Customization ）：一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。 CRM 的特殊手段，由大量
行銷（ Mass Marketing ）→區隔行銷（ Segmentation ）→一對一行銷（ One to One Marketing ）
（ 5 ）顧客價 （值 Customer Value ）：從客戶期望來提高顧客的所有價 ，與降低其所有的成本。值
（ 6 ）顧客滿意度（ Customer Satisfaction ）：指的是顧客比較其對 P/S 品質的『期望』與『實際感受』後，所感覺的
一種愉悅或失望的程度。
（ 7 ）顧客的發展（ Customer Development ）：主要目標族群為老客戶，在銷售方式分：
· 交叉銷售（ Cross Sell ）：吸引老顧客來採購公司其他的產品，以擴大其對本公司的淨 貢獻。值
· 進階銷售（ Up Sell ）：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。
（ 8 ）顧客保留率（維繫率， Customer Retention ）：利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度留
住有價 的老顧客，不讓其流失，獲取其一輩子的淨 。值 值
（ 9 ）顧客贏取率（ Customer Acquicition ）：指的是利用提供比競爭對手更高價 的產品與服務，來吸引及獲取新顧值
客的青 與採購。睞
（ 10 ）顧客獲利率（ Customer Profitability ）：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企
業花在其身上的行銷與管理成本。
