1. 管理資訊系統
與
資料庫專題分享
黃柏翰

2. 簡報大綱
1.資訊系統介紹
2.企業流程及應用系統
3.企業資源規劃系統（ERP）
4.供應鏈管理系統（SCM）
5.顧客關係管理系統（CRM）
6. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
7.資料庫專題分享

3. 何謂資訊系統?
• 資料(Data):是對一些人、事、時、地、物等最基本單位描述之
記錄與儲存。
• 資訊(Information):資料經過整理分析為對人類有意義且具用途
的格式。
• 資訊系統(Information system):一組相互關聯元件，藉此收集、
存取、處理和散佈資訊，已支援組織內決策與控管。
• 銷售資訊系統:
硬體 軟體 資料 程序 人員
收銀機電腦
資料庫主機
收銀機裡的銷
售紀錄程式
銷售資料
庫存資料庫
使用收銀機 收銀員
自動化把工作由人移向電
腦

4. 資訊系統對組織的影響
• 組織扁平化與管理流程改變
• 分散式的工作地點
• 工作流程重組
• 增加組織彈性

5. 常見資訊系統層級與類型

6. 資訊處理系統的特點
系統種類 輸入的資訊 處理 輸出的資訊 使用者
ESS 收集資料：
內外
圖形；模擬；
互動式
預測；回應
請求
高階主管
DSS 資料分析 互動式；模
擬；分析
特別報告；
決策分析；
回應請求
專業人士：
管理階層
MIS 交易資料處
理；大量資
料；簡單模
式
日常報告；
簡單模式；
低階分析
彙整與例外
報告
中階主管
TPS 交易；事件 分類；列表；
合併；更新
彙整詳細資
料；列表
作業人員；
生產線領班

7. 簡報大綱
1.資訊系統介紹
2.企業流程及應用系統
3.企業資源規劃系統（ERP）
4.供應鏈管理系統（SCM）
5.顧客關係管理系統（CRM）
6. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
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8. 企業流程
• 企業流程:是指工作組成、協調的方式，並且專注於生產有價
值的產品或服務，物料、資訊和知識活動的具體工作流程。
• 企業的流程按其功能可以區分為業務流程與管理流程兩大類別
- 對外，面向客戶，提高業務流程的效率
- 對內，面向企業目標，提高管理流程的效率，平衡企業各方
資源，控制總體效率的平衡，實現企業總體績效。
• 訂單執行流程

9. 訂單執行流程
銷售
會計
製造生
產
產生訂
單
送出訂
單
徵信
信用核
准
產生發
票
組裝產
品
運送產
品

10. 系統的傳統觀點
製造與生
產
財務與會
計
人力資源
銷售與行
銷
製造生產
系統
財務會計
系統
人力資源
系統
銷售行銷
系統
企業流
程
企業流
程
企業流
程
企業流
程
營運功能
資訊系統

11. 企業應用系統
• 電子商務、電子產業和全球化的競爭
• 產品上市速度、改善客戶服務、執行效率
• 整合來自不同的功能領域和組織單位的資訊。
• 協調公司、供應商、企業夥伴的活動。
• 常見的企業應用系統:
企業系統(enterprise resource planning,ERP)
供應鏈管理系統(supply chain management,SCM)
顧客關係管理系統(customer relationship management,CRM)

12. 簡報大綱
1.資訊系統介紹
2.企業流程及應用系統
3.企業資源規劃系統（ERP）
4.供應鏈管理系統（SCM）
5.顧客關係管理系統（CRM）
6. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
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13. 企業資源規劃系統（ERP）
• 藉採用單一資訊系統以協調和整合組織的關鍵企業流程，解決
傳統各功能組織內的無法互通資訊的問題。
• 目標：整合公司整體的企業流程，使其能跨越組織層級與功能
運作，以提升公司整體經濟效益。

14. ERP六大核心思想<MBA智庫
>

15. ERP的導入程序<鼎新電腦>

16. 導入ERP實質效益
• 1.提供上、下游廠商以及客戶更好的服務品質
• 2.重新檢視企業流程，達到BPR的功能，提升
作業效率
• 3.提升資訊共享性及正確性
• 4.提升企業內部人員素質與企業向心力

17. 企業導入ERP可能產生的問題
1.選擇的ERP系統不適用
2.使用者不瞭解ERP是什麼
3.高階主管不瞭解，沒支持，口惠而實不惠
4.使用者抗拒新的系統
5.基本資料不正確

18. 2012年ERP市場概況<Gartner>

19. 簡報大綱
1.資訊系統介紹
2.企業流程及應用系統
3.企業資源規劃系統（ERP）
4.供應鏈管理系統（SCM）
5.顧客關係管理系統（CRM）
6. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
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20. 供應鏈
第二層
供應商
第一層
供應商
第二層
供應商
第二層
供應商 製造商 客戶零售商經銷商
上游
下游
逆向物流管理

21. 供應鏈管理系統（SCM）
• 就是指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應
鏈系統成本達到最小而把供應商、製造商、倉庫、配送中心和
渠道商等有效地組織在一起來進行的產品製造、轉運、分銷及
銷售的管理方法。
• 供應鏈流程:規劃、採購、製造、運送、退貨
• 可用 內部網路、企業間網路、特別供應鏈軟體進行建置
• 屬於對外的系統
• 即時、預測、安全存貨

22. 常見的供應鏈管理方法
• 快速反應（Quick response,QR）
– 面對多品種、小批量的買方市場，不是儲備了產品，而是準備
了各種要素
• 有效客戶反應 (efficient consumer response,ECR)
– 主要目標是降低供應鏈各環節的成本，提高效率

23. 長鞭效應
• 當價值系統中的某一點發生波動時，連帶造成價值系統中的其他成員也
發生波動，而距波動發生的來源愈遠，波動就愈大。
• 長鞭效應形成原因：
(1)批次訂貨
(2)訂貨間隔
(3)價格波動
(4)供給短缺之預期心理
• 資訊的不對稱
• 透過高效的供應鏈管理系統，可以減少長鞭效應，直接降低企業的營運
成本，實現即時回應客戶需求的理想境界。

24. 供應鏈管理的優勢與挑戰
優勢:
1. 改善顧客服務與回應性
2. 成本降低
3. 現金使用率
挑戰:
1. 複雜度
2. 組織間的彼此信任

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4.供應鏈管理系統（SCM）
5.顧客關係管理系統（CRM）
6. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
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26. 顧客關係管理系統 (CRM)
• CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整
合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，
以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。
- 擷取顧客資料
- 合併並分析
- 使用於接觸點

27. CRM軟體範例

28. CRM的基本『10C』架構<Wiki>
顧客資料（Customer Profile） 顧客滿意度（Customer Satisfaction）
顧客知識（Customer Knowledge） 顧客的發展（Customer Development）
顧客區隔（Customer Segmentation） 顧客保留率（Customer Retention）
顧客化/客製化（Customization） 顧客贏取率（Customer Acquicition）
顧客價值（Customer Value） 顧客獲利率（Customer Profitability）

29. CRM分類-功能性
1.銷售 - 業務人員自動化
組合顧客歷史採購資訊，幫助銷售人員做出個人化的建議銷售
預測、銷售領域管理
2.顧客服務
提高客服效率
3.行銷
交叉銷售、向上銷售、組合銷售

30. CRM分類-產品訴求
• 操作型CRM
透過作業流程的制定與管理，藉由IT技術手段的實施，讓企業在進行銷售、行銷
和服務的時候，能夠以最佳的方法來獲得最好的效果。
銷售自動化(Sales Force Automation)、行銷自動化(Marketing Automation)與顧客服務(Customer
Services)….等
• 資料分析型CRM
分析型CRM系統從ERP、SCM及操作型CRM、協同型CRM…等各種管道收集的
各種與客戶接觸的資料，經過整理、匯總、勾稽、轉換等資料處理過程，儲存於
資料倉儲(Data Warehouse)。透過報表系統、線上分析處理 (OLAP)、資料採
礦(Data Mining)等商業智慧(BI)的技術，來幫助企業全面地瞭解客戶的分類、
行為、滿意度、需求等資訊。
• 協同型CRM
整合了企業與客戶接觸與互動的管道，包含Call Center、網站、電子郵件...等，
其目標是提昇企業與客戶的溝通能力，同時強化服務的時效與品質。

31. 分析型CRM
管道:
客服中心
網站
現場銷售
廣告郵件
E-mail
零售店
夥伴
其他資料來源:
舊系統
人口統計資料
合作廠商資料
行銷活動資料
OLAP
資料探勘
分析工具
顧客資料倉儲
可獲利的顧客
市場區隔
顧客流失
流失率

32. CRM的優勢與挑戰
• 優勢:
1. 找出高獲利率的顧客
2. 減少直銷成本
3. 更有效的行銷活動
4. 降低顧客流失率
• 挑戰:
1. 高失敗率
2. 成本過高、整合不易、使用者接受度低
3. 產品為中心觀點轉向顧客第一的原則
4. 須整合行銷、銷售、服務

33. 簡報大綱
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5.顧客關係管理系統（CRM）
6. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
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34. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
1.ERP系統是建立在信息技術基礎上，重在對企業內部的業
務流程 進行系統化的管理，實現內部的信息共享。
2.SCM覆蓋了供應鏈上所有環節，加強了對供應鏈上企業的
協調和企業外部物流、資金流、信息流的集成，彌補了ERP
的不足。
3.CRM系統是培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為
中心的業務流程。
4.無論是ERP、SCM還是CRM，其根本目標都在於降低庫存、
加快資金周轉、提高企業的管理水平，以提高企業對市場的
響應速度，都應符合企業的整體發展戰略。
5.企業密不可分的三個IT系統
6.ERP、SCM與CRM是相互聯繫，互為補充的。

35. 簡報大綱
1.資訊系統介紹
2.企業流程及應用系統
3.企業資源規劃系統（ERP）
4.供應鏈管理系統（SCM）
5.顧客關係管理系統（CRM）
6. ERP、SCM、CRM區別與聯繫
7.資料庫專題分享

36. 資料庫專題分享
【音樂分享網站】

37. 網站概述
• 一個音樂網站，可供使用者創建帳戶，登入
本系統，試聽音樂、收藏專輯、下載音樂，
並且網站會依下載次數與收藏次數顯示排行
榜，管理員擁有刪除會員、新增刪除歌曲歌
手及專輯等權限。
• 系統環境:
– VB.NET、SQL Server 2012

38. ER Model
符合第三正規化:
1.無部分相依性
2.符合第二正規化
1…
N
1…
N
1N
N…
1
N…
1
1N
1…
N

39. DICTIONARY

40. DICTIONARY

41. 登入
創建新帳戶
使用者遊客 管理員
登入
網頁流程

42. 系統架構
資料庫
學校伺服器
網站
資料存取
管理員
使用者
使用者

43. 【登入頁面】
可輸入帳號密碼登入系統，若尚未加入會員點擊『尚未加入會
員請按此』，而一般遊客（測試guest）不提供收藏及下載服務。
輸入一般會員帳戶進入【使用者頁面】，輸入管理員帳戶則進
入【管理員頁面】。

44. 【加入會員】
創建帳戶，輸入基本資料，並且『上
傳』大頭貼，完畢點擊『完成註冊』，
而系統將會跳至【登入頁面】

45. 【使用者頁面】

46. 【管理員頁面】
更
新
更
新
更
新

47. 所使用的SQL語法
新增 INSERT
1.新增歌曲及歌詞、新增專輯資訊、新增歌手資訊
2.新增會員資料及大頭貼上傳
查詢 SELECT
1.管理員與使用者頁面的連動式選單
2.排行榜查詢
更新 UPDATE
1.更新歌曲及歌詞、更新專輯資訊、更新歌手資訊
刪除 DELETE
1.刪除歌曲及歌詞、刪除專輯資訊、刪除歌手資訊
2.刪除會員資料