author: TuuliStewart a course of service audit. Prepared in Estonian and in English

1. TEENUSE AUDIT
Teid teenindab: Tuuli Stewart
2013

2. OLETE JUBA LÄBI VÕTNUD:
• Uuringu dokumentatsioon
• Uuringuliigid
• Usaldusväärsus
• Uuringu esinduslikkus
• Valim
• Küsimustik ja skaalad
• Uuringutulemuste
interpreteerimine ja esitamine
• Lisad

3. MIS MEIL TÄNA PLAANIS ON:
 Teenuse audit = teen(ind)us + audit
 Teenus:
 Ärikorralduses ja
 Halduses
 Audit
• Formaalne
(sertifitseerimine, atesteerimine, akrediteerimine, standardisee
rimine, …)
• Avalik (public audit)
• Siseaudit
 Kuidas suunad?
• Ennast
• Teisi

4. KUIDAS ME SEDA TEEME:
1. tund – teenus, teenindus
2. tund – audit
3. tund – teeninduse suunamine
4. tund – praktika ja kokkuvõte
Lisaks grupitööd ja vahepalad

5. TEENUSE DEFINITSIOON
1. Teenus on ühekordseks tarbimiseks mõeldud ja
Teenus on ühekordseks tarbimiseks mõeldud ja
kaduvate hüvede kogum,
kaduvate hüvede kogum, mida osutab vastutav
teenuse osutaja, enamasti koostegevuses oma
2. mida osutab vastutav teenuse osutaja,
sisemiste ja väliste varustajatega, kes sooritavad
3. enamasti koostegevuses oma sisemiste ja väliste
tehniliste süsteemide piiritletud funktsioone ja
varustajatega,
indiviidide piiritletud tegevusisüsteemide piiritletud
4. kes sooritavad tehniliste ning on volitatud
vastavalt teenuseja indiviidide piiritletud tegevusi
funktsioone tarbijate vajadustele teenuse kliendi
poolt teenuse osutajalt, mis on teenuse tarbijate
5. ning on volitatud vastavalt osutatud
individuaalselt autoriseeritud teenuseteenuse
vajadustele teenuse kliendi poolt kasutajale
vastavalt tema sihtotstarbelisele ajendile ja viimaks,
osutajalt,
tarbitud onkasutatud individuaalselt autoriseeritud
6. mis ja osutatud ajendatud teenuse kasutaja
poolt tema ärilise või personaalse tegevuse
teenuse kasutajale vastavalt tema
sooritamiseks.
sihtotstarbelisele ajendile
7. ja viimaks, tarbitud ja kasutatud ajendatud
teenuse kasutaja poolt tema ärilise või
personaalse tegevuse sooritamiseks.

6. Teenus…
Mittemate- Teenusel on Viib mingile
Dimensioo- Nõudlusele
riaalne osutaja ja uuele
nidega vastav
kaup vastutaja tegevusele

7. Teenindus vs teenistus (service)
 Teenindus – teenistus Service / Services
 At your service – teie teenistuses
 Teener – служить - teene
 pour servir pr
----------
 Civil service - career employees of government / avalik teenistus
 Community service - volunteer service for the benefit of a community, or
a punishment that may be imposed by a court / ühiskondlik töö
 Military service - a country's armed forces / armeeteenistus

8. Acts of service/ teenindustegevusi Economics and business
• Administrative service, a part • Service (economics), the non-
of the work load of university material equivalent of a good in
economics and marketing, within
faculty the service-product continuum
• Customer service, provision of – Service sector, the traditional tertiary
sector of the economy
assistance to customers or – Service economy, which increases the
clients integration of services in other
sectors of the economy
• Table service – Service system, or customer service
• Domestic service, employment system (CSS), including:
• Service design
in a residence • Service management
• Services marketing
• Selfless service, a service
• Service contract, with various levels
which is performed without of management, relations or
any expectation of result or integration in a service system:
award – Professional services
– Service level agreement (SLA)
• Service of process or police – Managed services
administration • Service provider (SP)

9. • Füüsilise toote - mittemateriaalse teenuse
Service-goods lahknevusele ei tohiks panna väga suurt
continuum rõhku. Need pole diskreetsed kategooriad.
• Enamik äriteoreetikuid näevad selles
jätkuvuses toodet (commodity good) ja
teenust kui kujuteldavaid äärmusi.
• Enamik tooteid (products ) jäävad nende
kahe vahele. Näited … Samas, teenused
toovad meile kätte tooted – nt
kommunaalteenust vaadeldakse kui teenust.
• Kitsas mõistes – teenus viitab
klienditeeninduse (customer service)
kvaliteedile: kaasaaitamise ja toetuse
mõõdetud vastavusele, mida kliendile
osutatakse
• Iseteenindus

10. Teeninduse uurimisest
Kolme sektori hüpotees Sektorid ja nende tasakaal
näitavad ühiskonna arengut
Majandushüpotees, mis jagab
majanduse kolmeks tegevus-
sektoriks:
1. Toorainete kaevandamine
(primary)
2. Tootmine (secondary)
3. Teenused (tertiary)
– …….? (Quaternary sector)
– …….? (Quinary sector)
* Välja töötatud
Colin Clark ja Jean Fourastié poolt
Milliseid teenindussektori mõõdikuid
veel teate?

11. Sektorid omandiõiguse alusel
 Riigisektor
 Erasektor
 Avalik sektor
 Vabatahtlik sektor
Seosed eelnevaga:
Millistes sektorites võiksid millised toimijad olla
tugevaimad? Miks?
3 min – auditoorium + 3 min
Arutlus
Kes õppijatest kus töötab – käed üles  statistika (erinevates
riikides ju erinev, nt eesti vs arenenud riigid – norra, usa)

12. Mida teenindus teeb?
võimaldab
Stabiliseerib
Kas teenindus on Lihtsustab
omane ainult suunab
Arendab
inimesele?
Muudab
kehtestab
Kommunikeerib
Miks? Võimustab
???
Suhtleb,
Kogub infot

13. Teenus võib olla
• Personaalne või
1 kollektiivne
2 • Otsene või kaudne
3 • Avalik või varjatud

14. Mis asi on
„teenus“?
„teenindamine“?
„teenindaja“?

15. Mis ei ole
„teenindus“?

16. Kes keda
teenindab?

17. Kas need on
muutuvad
suurused?

18. AUDIT

19. DEFINITSIOONID PAIKA!
• Integrated audits –
mixed method
Isiku, organisatsiooni, süstee
• Assessments - the
mi, protsessi, ettevõtte, proj purpose of an
ekti või toote kohta käiv assessment is to
measure something or
hinnang või väärtuse calculate a value for it //
analüüs (evaluation). hindamine, maksumäär
• Auditors - ?
Raamatupidamises, kust on üle võetud nii termini • Performance audits
kui võttena • Quality audits
(projekti)juhtimisse, kvaliteedikontrolli ja teistesse
tegevusaladesse. • Project management
• Energy audits
• Operations audit

20. Tagasiside kui sise-auditi osa
Tagasiside EI ole Tagasisidel on eesmärgid
• Interpretatsioon • Märgata väikesi märke ja
• Hinnang mõjusid
• Tõlgendus • Toestada või kõigutada
• Meelitus rahulolu
• Nõudmine • Rõhutada positiivset ja olla
valvas
• Ettepanek
• Põhjendada muutusi või
stabiilsust
• Toetada uusi perspektiive

21. Tagasiside - auditi oluline osa
Tagasiside andmisel Tagasiside saamisel
• Ole hinnangute vaba • Kuula, kuula, analüüsi
• Küsi • Võta aega, et
• Leia vastasmõju, medali näha, mõista, õppida
teine pool • Arvesta, et audiitor on
• Otsi põhjendusi ja seoseid inimene ja eksimine on
• Arvesta, et tagasiside on inimlik
mõjutaja • Küsi üle – sul on selleks
• Võta aega õigus

22. Kas Sinuon heaon hea teenindaja?
TLU firma teenindaja?
• Fakt 1
Qant
7 min
• Fakt 2
• Põhjendus 3
Qual • Põhjendus 4
• Põhjus 1
Anal • Põhjus 2
GRUPITÖÖ: sektorite kaupa? Millisest teenusest räägime? Kas samad
grupid kehtivad erinevatele teenustele? // käed üles …

23. Teenuse osutamiseks vajame:
Ressursid Kujundatud
teenus
Millised need Milline see
võiks olla? võiks olla?

24. Traditsiooniline tsivilisatsioon Ülemineku periood Tertsiaarne tsivilisatsioon
Kasutus, rakendus
de- 1. primary activities
industrialiseerumise 2. secondary activities
periood 3. tertiary activities
4. quarternary activities
Aja telg
Colin Clark (MM) ja
Jean Fourastié

25. Ressursid?
 Materiaalsed  Mida tähendab „info“?
vahendid, tooraine o Kes selle loob?
 Tehnoloogia o Kes seda suunab?
 Inimesed o Kes seda kontrollib?
o JOKK lahendid – kas
 Oskused ja teadmised
Force
majeure audit?
 Juhtimine o …..
 ….. o Kuidas seda endale
 Infoühiskond kasulikult juhtida?

26. Milleks me seda kõike kuulame?
 Oleme tutvunud
 Midagi jääb meelde Grupitöö:
 Õigustab katsetama Kujundatud
 Julgustab uurima teenus –
kirjelda, mis on
teenuse kujundamise
????
a) osad,
b) etapid
Grupitöö

27. Kuidas suunata teenust,
kuidas teenindust?

28. Kuidas motiveerida teenindust?
https://www.youtube.com/watch?v=zCf46yHIzSo

29. Teenuse pakkumine on karm äri
Kasum
Korpora-
tiiv-
standard
Sinu
töökoha Ärieetika
areng
Turukon-
Seadused
kurents
Poliitiline Üleilmas-
???
ausus tumine

30. Arenemiseks tööta väsimatult
Ära karda
meistriks
saada
Tegutsemise joon
Õpi ja
katseta
Ole
huviline
Tutvu
teemaga
Aja joon

31. Muutuste juhtimine

32. Muutuste tsüklid
Not considering
I’m thinking of it but
change – not now
not sure when
pre-contemplation
does not recognize the contemplation
need for change or is realizes a problem and
not actively considering is considering a change
the change
maintenance
is adjusting to change preparation
; is practicing new is getting ready to
Staying with it for 6 skills and behaviours make a change Taking
month to sustain change steps
Strategies!!
!
ACTION
is initiating change

33. Enesejuhtimise ABC
• Töötad enese kallal kogu aeg
• Õpid kogu aeg
• Praktiseerid igal võimalikul ja
võimatul juhul
• Alustad otsast
• Vajadusel teisest otsast

34. Mida me teada saime?
Teenuse audit Teenus Audit Suunatavad suunad
• Erinevates vormides
= teenus + esinev mittemateriaalne
audit, mis on vaid tegu • Formaalne – • Teised – lihtsam
hinnanguline või
ühistöös ja • Osapooled
mõõdetud
• Mina ja minu firma –
adekvaatses • Vastutajad vahel võimatu
• Avalik (public audit) –
• Omab tunnetatud ja
enesehinnangus rahalist väärtust
hinnanguline kuid
viljakas tuntavam (turg)
• Abistab või piirab

35. K ÜSI M USI
Teid teenindas: Tuuli Stewart
tuuli.stewart@yahoo.com

36. Grupiarutelus:
• Igaüks peab rääkima
• Ärge moodustage järjekorda – kaob spontaansus ja mõte lipsab
minema
• Aktiivne kuulamine – teiste vaatepunkt aitab su oma mõtet arendada
• Silmside näitab, kes sinu ideid pooldavad ja kes on vastased
• Ma olen nõus, sest…
• Ma ei saa nõustuda sellepärast, et …
• Kehakeel, selge väljendus, räägi asjast
• Lase ka teistel rääkida

37. Grupitöö
 Paaris töö:
 sinu teenus, kuidas saab seda suunata
 a) sisemiselt,
 b) väliselt
 2 loosiga + kes tahab – discussion

38.  Service characteristics
 Services can be paraphrased in terms of their generic key characteristics.
 1. Intangibility
 Services are intangible and insubstantial: they cannot be touched, gripped, handled, looked at, smelled, tasted. Thus, there is neither potential nor
need for transport, storage or stocking of services. Furthermore, a service can be (re)sold or owned by somebody,but it cannot be turned over
from the service provider to the service consumer. Solely, the service delivery can be commissioned to a service provider who must generate and
render the service at the distinct request of an authorized service consumer.
 2. Perishability
 Services are perishable in two regards
 The service relevant resources, processes and systems are assigned for service delivery during a definite period in time. If the designated or
scheduled service consumer does not request and,l. An empty seat on a plane never can be utilized and charged after departure.
 When the service has been completely rendered to the requesting service consumer, this particular service irreversibly vanishes as it has been
consumed by the service consumer. Example: the passenger has been transported to the destination and cannot be transported again to this
location at this point in time.
 3. Inseparability
 The service provider is indispensable for service delivery as he must promptly generate and render the service to the requesting service consumer.
In many cases the service delivery is executed automatically but the service provider must preparatorily assign resources and systems and actively
keep up appropriate service delivery readiness and capabilities. Additionally, the service consumer is inseparable from service delivery because he
is involved in it from requesting it up to consuming the rendered benefits. Examples: The service consumer must sit in the hair dresser's shop &
chair or in the plane & seat; correspondingly, the hair dresser or the pilot must be in the same shop or plane, respectively, for delivering the
service.
 4. Simultaneity
 Services are rendered and consumed during the same period of time. As soon as the service consumer has requested the service (delivery), the
particular service must be generated from scratch without any delay and friction and the service consumer instantaneously consumes the
rendered benefits for executing his upcoming activity or task.
 5. Variability
 Each service is unique. It is one-time generated, rendered and consumed and can never be exactly repeated as the point in
time, location, circumstances, conditions, current configurations and/or assigned resources are different for the next delivery, even if the same
service consumer requests the same service. Many services are regarded as heterogeneous or lacking homogeneity and are typically modified for
each service consumer or each new situation (consumerised). Example: The taxi service which transports the service consumer from his home to
the opera is different from the taxi service which transports the same service consumer from the opera to his home – another point in time, the
other direction, maybe another route, probably another taxi driver and cab.
 Each of these characteristics is retractable per se and their inevitable coincidence complicates the consistent service conception and make service
delivery a challenge in each and every case. Proper service marketing requires creative visualization to effectively evoke a concrete image in the
service consumer's mind. From the service consumer's point of view, these characteristics make it difficult, or even impossible, to evaluate or
compare services prior to experiencing the service delivery.
 Mass generation and delivery of services is very difficult. This can be seen as a problem of inconsistent service quality. Both inputs and outputs to
the processes involved providing services are highly variable, as are the relationships between these processes, making it difficult to maintain
consistent service quality. For many services there is labor intensity as services usually involve considerable human activity, rather than a precisely
determined process; exceptions include utilities. Human resource management is important. The human factor is often the key success factor in
service economies. It is difficult to achieve economies of scale or gain dominant market share. There are demand fluctuations and it can be
difficult to forecast demand. Demand can vary by season, time of day, business cycle, etc. There is consumer involvement as most service
provision requires a high degree of interaction between service consumer and service provider. There is a customer-based relationship based on
creating long-term business relationships. Accountants, attorneys, and financial advisers maintain long-term relationships with their clientes for
decades. These repeat consumers refer friends and family, helping to create a client-based relationship.