Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Teenuste disainist

632 views

Published on

Mis on teenuste disain?
MIks sellega on mõistlik tegelda?
Kuidas teenuseid disainida?

Published in: Design
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Teenuste disainist

  1. 1. /Teenuste/ disainist Ülle Puustusmaa
  2. 2. MIS ON DISAIN?
  3. 3. http://en.sommer-sommer.com/braintest/?data=MjgsNzI=
  4. 4. Teine vaatenurk
  5. 5. Disain on loominguline ja kasutajakeskne probleemilahendamise viis.
  6. 6. Miks disaini vaja on?
  7. 7. Inglismaal on 15-aastase uurimistöö tulemusel tõestatud, et kui disaini rakendada strateegiliselt ja järjepidevalt, siis toob iga euro, mis disaini investeeritakse, puhaskasumina tagasi 4 eurot, käibekasvuna 20 eurot ja ekspordikasvuna 5 eurot.
  8. 8. Lõhe kliendi ootuste ja teenuse pakkuja standardi vahel
  9. 9. Disainiredel Disaini ei kasutata teadlikult. Disain kasutuses toote/teenuse lõpliku välimuse ja sisu andmiseks. Disaini kasutatakse arendusprotsessis algusest peale koostöös teiste osapooltega. Disain kui innovatsioon. Disainer kaasatud visioonide ja strateegiate väljatöötamisse. Disainiredel, allikas: Taani Disainikeskus, 2003
  10. 10. Miks teenuste disain? Joonis: Brand Manual http://www.starbucks.com/coffeehouse
  11. 11. Miks teenuste disain on aktuaalne?
  12. 12. 3 sihtkoha väärtuspakkumist • It means history, knowledge, culture, good food, atmosphere, friendly people and many other things that will make your trip special and unforgettable! • Several different nationalities co-exist in such a friendly manner, an interesting mixture. One area, two nationalities, three cultures! • The border is not a mere line that separates, but also a place where two cultural worlds meet, mutually influence and interpenetrate each other.
  13. 13. Lõhe ettevõtte omanike, juhtkonna ja töötajate/klienditeenindajate eesmärkide vahel
  14. 14. E-müügikiri • Eesti on jõudnud vahendid mille abil teie kliendid saavad mugavamalt kasutada tualet ruumi. Iga inimene on vahemalt ühe korra kokku puutunud rappaste ja mustade üld kasutus tualetiga. Aga te võite esimesena sellest problemist jagusada! Meie hugeniliselt turvaliste wc potti istmedega, te saate kaista oma kliente kahjulike bakterite eest ning saate kokku hoida paberi ja sanitaari ruumide korrashojul, ning tõstate oma tenuste kvaliteeti. Kui teie jaoks ei ole üks koik klijentide arvamus siis palun võtke meiega ühindust.
  15. 15. Kus tühimikud/mittevastavused esinevad? • Teenuse kvaliteedis – erinevus kliendi ootuste ja tegelikult saadava teenuse vahel • Juhtimise poolses arusaamas – erinevus kliendi ootustes kvaliteeditasemele ja nende ootuste hindamises/arvestamises, neist nö õppust võtmises juhtkonna poolt. • Teenuse disainis – erinevus kliendi ootuste ja nende ootuste mõistmise vahel juhtkonna poolt • Teenuse osutamises – erinevus kehtestatud teenuse standardite ja tegeliku teenuse osutamise taseme vahel • Kommunikatsioonis – Erinevus kliendile kommunikeeritud ja tegelikult osutatud teenuse vahel
  16. 16. Disaini on vaja, et olla ... • • • • • • • • • • ligipääsetav/kättesaadav eristuv lahendus kliendi probleemile ihaldusväärne funktsionaalne elamust pakkuv ajakohane ja ajatu tähenduslik kasu(m)lik õnnestav 
  17. 17. Tervik loeb! Personal Veeb Ekspositsioon, programmid Hoone ja territoorium PR Suur idee Turundus/ Publiku arendus ..................... ..................... ..................... . müügiedendus Sponsorlus, toetused Jaemüük ja toitlustus
  18. 18. Milline on disainiprotsess?
  19. 19. Disaini protsess – Double Diamond (UK)
  20. 20. Mis on tööriistakastis?
  21. 21. Tööriistakast servicedesigntools.org
  22. 22. Arvesta erinevustega! • • • • • Iga Eelnevad teadmised, huvi Motivatsioon Kultuuriline taust ............. Näide: Pereturistide motivatsiooni erinevused muuseumi külastamisel
  23. 23. Klienditeekond
  24. 24. Kokkupuutepunkt – mis see õieti on? Iga interaktsioon/suhtlusmoment/kokkupuude ettevõtte ja kliendi vahel: • Näost näkku • Telefoni/e-maili teel • Kodulehel, tele-või raadioreklaami, välireklaami jne kaudu Kokkupuutepunktid on kooslus, mis hõlmab inimesi, protsesse, tehnoloogiaid, kanaleid.
  25. 25. Klient/külastaja + - Organisatsioon/personal
  26. 26. Teenuse osutamise plaan Külastaja/kliendi tegevus Kokkupuutepunktid Personali tegevus Nähtavaloleku joon Taustapersonal Tugiprotsessid Aeg
  27. 27. Ärimudeli disain INFRASTRUKTUUR TUUMOSKUSED ja RESSURSID Vajalikud intellektuaalsed ressursid, mida vajatakse selle ärimudeli teostamiseks, inimesed, personal Milliseid rahalisi vahendeid ja millal on vaja org. ja infrastruktuuri ülalpidamiseks? KLIENDISUHTED PARTNERID PAKKUMINE Millised / Kes on vajalikud koostööpartnerid? VÄÄRTUSE LOOMINE EHK TEGEVUSED Kirjeldab kokkuleppeid, ressursse ja tegevusi, protsesse, mis on vajalikud. KULUDE STRUKTUUR PAKUTAV LISAVÄÄRTUS Ülevaade kliendile/ segmendile pakutavast väärtusest ja toodetest / teenustest FINANTSID Selgitab kliendisuhete juhtimise põhimõtteid ja kliendisuhete haldamise viise MÜÜGIKANAL KLIENDID SIHTGRUPP Kirjeldab kliendigruppe, segmente kellele soovitakse väärtust pakkuda Kommunikatsiooni ja müügikanalid, mida kasutatakse toodete/teenuste kättesaadavaks tegemiseks TULUDE STRUKTUUR http://www.youtube.com/watch?v=QoAOzMTLP5s Kirjeldab tuluallikaid kust raha teenitakse ja laekumiste perioodi
  28. 28. Ja muidugi..... brand
  29. 29. Brändi kihid
  30. 30. Kliendi side brändiga FUNKTSIONAALNE „Kas ta toimib?“ EMOTSIONAALNE „Mis tunde see tekitab?“ ENNAST VÄLJENDAV „Kas see olen mina?“
  31. 31. Ja loomulikult on VÄGA olulised brändi visuaal ja logo ja pildikeel ja värvigamma ja ....... ..... mis on teie tööriistad väärtuste, sisu edasiandmisel sihtgruppidele
  32. 32. • Kuidas leiutada jalgratast. Disainimeelselt ettevõtlusest. Ionel Lehari jt, 2013 • Loomemajandus Eestis: jagatud kogemus • Designthinking.ideo.com • Service Design. From insight to implementation. A. Polaine jt, 2013 • Kuidas kallistada oma kliente. Jack Mitchell • Leading Brands of Estonia http://www.koda.ee/kojast/kojavaljaanded/leading-brands/ • Branding Basics for small business. Maria Ross • Bränd ja lapsed. M. Lindstrom jt • Lugude rääkimise kunst Matts Heijbel

×