Лекция на выставке "Города для людей", Москва, Музей Архитектуры имени Щусева, 18 ноября 2012 года

1. Александр Тугунов,
@atugunov
Как изучить и улучшить работу
наземного общественного
транспорта в своем районе?
Выставка «Города для людей»
Москва, 18 ноября 2012 года

2. План лекции
• Почему важно изучать существующую сеть наземного
общественного транспорта
• Что такое «Мосгортранс» и какую роль он играет в
жизни города?
• Проблемы и преимущества «Мосгортранса»
• Что может увидеть и изменить обычный пассажир?
• Общий принцип обращений в государственные
организации
• Мастер-класс по обращениям
Рассматриваем Москву и ситуацию на текущий день.

3. Как изучать транспортную сеть города?
Школа – 10 километров = 10 лет
Университет – 11 километров = 7 лет
Работа – 15 километров = последние 3-4 года
Ежедневно я провожу в наземном общественном транспорте не меньше
полутора часов, пользуюсь услугами различных перевозчиков.

4. Значение наземного общественного транспорта

5. Что такое ГУП «Мосгортранс»?
ГУП «Мосгортранс» — основной в столице и крупнейший в Европе
оператор системы наземного городского пассажирского транспорта.
На сегодняшний день предприятие обслуживает 767 маршрутов, из них
637 автобусных, 89 троллейбусных и 41 трамвайный. Общая длина
маршрутной сети — 7995,5 км.
Технический парк ГУП «Мосгортранс» постоянно обновляется:
приобретается подвижной состав, адаптированный для пожилых
людей, инвалидов и других маломобильных граждан. Новый
подвижной состав имеет низкий уровень пола, оборудован системой
кондиционирования салона, оснащен системами видеонаблюдения и
спутниковой навигации.
В структуру предприятия входит 48 филиалов, в том числе 5 трамвайных
депо, 7 троллейбусных парков, 18 автобусных парков и Филевский
автобусно-троллейбусный парк, а также службы, обеспечивающие
работу наземного городского пассажирского транспорта.

6. Подвижной состав

7. Проблемы и преимущества «Мосгортранса»
Проблемы:
•несоответствие графиков движения и дорожной ситуации
•неэффективное использование существующих ресурсов
•отсутствие интереса перевозить платежеспособных пассажиров
•отсутствие навигации и рекламы среди потенциальных пассажиров
•внутренние кадровые проблемы
+/- маршрутная сеть, оставшаяся от предыдущей транспортной
модели
Преимущества:
•подвижной состав большой и особо большой вместимости
•только у них электротранспорт: троллейбусная и трамвайная сети
•инфраструктура для обслуживания пассажиров
•социальная функция (работа рано утром и в позднее вечернее время)
•возможности для перевозки крупногабаритных грузов, колясок,
инвалидных колясок

8. Навигация (таблички маршрута)

9. Навигация (трафарет на остановке)

10. Система оплаты

11. Система оплаты
Бесконтактная карта – удобный способ оплаты проезда, но об этом знают не все.

12. В каких случаях нужно писать обращение
Возможные причины обращений:
•автобус не пришел по расписанию
•обогрев салона (ответственность водителя и ремонтников)
•работа кондиционеров в новых автобусах
•поломки сидений, поручней, грязь и лишние предметы в салоне
•невыдача талона пассажиру, заплатившему деньги
•водитель не подъезжает вплотную к бордюру (при отсутствии
препятствий)
•водитель не помогает инвалиду-колясочнику осуществить посадку в
салон
•некорректная работа контролеров
•нет трафарета на остановке или на нем неправильное (устаревшее)
расписание; трафарет висит в недоступном для людей месте

13. О расписаниях для пассажиров
У каждого маршрута есть совершенно точное расписание, которому он
должен следовать. На трафаретах пишутся расписания для некоторых
маршрутов («объявленное уличное расписание»): либо на весь день,
либо на вечернее и ночное время.
Полное расписание можно узнать на:
http://www.mosgortrans.ru/routes/routes/
http://mosgortrans.org/pass3/ (те, которых нет на предыдущем сайте)

14. О расписаниях для водителей
На каждом маршруте работает определенное количество машин,
каждая из которых делает несколько рейсов в течение дня. Количество
машин зависит от пассажиропотока. Количество и последовательность
рейсов, смен водителей и обедов – от трудового законодательства.

15. Что значит «не пришел по расписанию»?
В отсутствие полноценных выделенных полос соблюдать
составленное расписание довольно проблематично. В часы
загруженности дорог автобусы работают по указанию диспетчера.
В основном подвижной состав простаивает в пробках, из-за чего
вовремя выпустить на маршрут машину не получается.
Автобусы маршрута стоят в пробке
А ??? B
В противоположную сторону дорога может быть свободной,
но автобусы не возвращаются на конечную А.
Дополнительных автобусов на конечной А нет.
В таких случаях обращения писать бессмысленно – все автобусы
на маршруте, но из-за пробки не могут вовремя обернуться по
маршруту, что после выхода всех машин из пункта А дает
большой и непредсказуемый интервал.

16. Что значит «не пришел по расписанию»?
В вечернее время в отсутствие пробок и прочих дорожных
аварийных ситуаций автобусы должны ходить по графику.
Если одна или более машин не выходит на маршрут – время
ожидания увеличивается, расписание не выполняется.
???
А Автобусы идут по расписанию, но одной
машины не хватает – интервал удваивается B
В вечернее время интервалы на многих немагистральных маршрутах – 25-35
минут. Двойной интервал означает ожидание на остановке до 60 минут.
В обращении нужно указать на какой остановке вы ждали
автобус, в течение какого времени, когда он должен был пойти.
Нужно требовать выяснить причину невыхода машины на
линию при свободных дорогах.

17. Температура в салоне
При температуре воздуха ниже +5 градусов должно быть включено
отопление. В зависимости от модели автобуса существуют разные схемы
размещения обогревателей с разной эффективностью обогрева салона.
Летом при наличии у автобуса кондиционера он должен работать, если на
улице больше +21 градуса. Форточки при этом должны быть закрыты! 
Отопление и кондиционер включает водитель, ремонтируют сотрудники
парка.

18. Водитель и пассажир
У водителя есть должностная инструкция, в которой четко прописаны все его
действия во время работы на маршруте.
•Водитель обязан подъезжать на остановке прямо к бордюру (если только
ему не мешают неправильно припаркованные в зоне остановки автомобили)
Остановка во втором ряду или через лужу от остановки недопустимы.
•Водитель обязан выдавать вам билет при покупке в салоне (стоит 28
рублей), при этом не обязан разменивать вам купюры в 1000 и 5000 рублей.
Если он взял деньги и не выдал вам талон – это финансовое преступление.
•Водитель обязан помогать инвалидам-колясочникам заезжать в салон,
закреплять коляски специальными ремнями безопасности.
•Водитель обязан объявлять по громкой связи в салоне о начале проверки
проездных документов контролером. 

19. О контролерах
Контролеры «Мосгортранса» не имеют права:
•осуществлять контроль на маршрутах с нарушением формы одежды, без
служебного удостоверения, БСК контролера и наряда-задания;
•взыскивать штраф с граждан, допустивших нарушения административного
законодательства РФ и города Москвы, Правил пользования наземным городским
транспортом общего пользования (трамваями, троллейбусами, автобусами) в городе
Москве. Функции по взысканию штрафов возложены на ГКУ «Организатор
перевозок» (http://www.orgpmos.ru/)
•осуществлять контроль на маршрутах других эксплуатационных филиалов;
http://www.mosgortrans.ru/passenger/check-men/dolzhnostnaja-instrukcija-kontrolera-pas
/ - должностная инструкция контролера
Ликбез по контролерам и правам при общении с ними: http://bespredelu.ucoz.net/
Большое количество безбилетников порождает соответствующее отношение
контролеров ко всем пассажирам. Они очень часто невежливы и выходят за рамки
должностной инструкции и закона.
Оплачивайте проезд! Требуйте вежливости в ответ!

20. «Мосгортранс» vs. «Организатор перевозок»

21. Трафареты на остановках
Установкой и обновлением трафаретов занимается Служба линейных
сооружений. Трафареты должны содержать актуальную информацию и быть
доступными для всех пассажиров.

22. Основные принципы обращений
Принципы:
•Обращение имеет причину и нацелено на решение конкретной проблемы
•Обращение – по существу и без клонирования (спама без нас хватает)
•Имеем в виду ответственное лицо, которое должно решать проблему
•Подробно описываем свой алгоритм решения
•Требуем только того, чего можем требовать
•Если получаем отписку – пробуем снова
Этическая сторона:
Нужно понимать, что работают люди, и всех ошибок избежать не удастся.
В то же время санкции вследствие вашего обращения могут быть жесткими и
привести к депремированию или увольнению человека.
Мы стремимся сделать город лучше, а не жизнь конкретного человека хуже.
Обращения посылают обычные пассажиры, а не контролеры и транспортные
эксперты, это общественный контроль.

23. Структура обработки обращений
Департамент транспорта и
Департамент транспорта и
Главное управление
Главное управление развития дорожно-транспортной
развития дорожно-транспортной
ГУП «Мосгортранс»
ГУП «Мосгортранс» инфраструктуры
инфраструктуры
Автобусный/троллейбусный парк
Автобусный/троллейбусный парк
Трамвайное депо
Трамвайное депо
Служба линейных сооружений
Служба линейных сооружений
Звонок ответственного лица
Звонок ответственного лица
(уточнение обстоятельств,
(уточнение обстоятельств,
принесение извинений)
принесение извинений)
Письменный ответ на обращение
Письменный ответ на обращение
ввтечение 30 дней (почта/e-mail)
течение 30 дней (почта/e-mail)

24. Как составлять обращения?
Грамотное обращение должно
содержать:
•Дату и время
•Место (название остановки,
направление движения)
•Парковый номер автобуса
(троллейбуса, трамвая)
•Номер маршрута
•Краткое и спокойное описание
инцидента

25. Как отправить обращение?
Обращения принимаются:
•на сайте «Мосгортранса» в разделе «Обратная связь».
Указывается домашний почтовый адрес для отправки
официального письменного ответа (в течение 30 дней).
После отправки сообщения нужно подтвердить ее по
ссылке в пришедшем на электронную почту письме.
•по телефону «горячей линии» +7 (495) 950-42-04 с 8 до 20
часов – фактически это заполнение той же формы с теми же
реквизитами, но по телефону
•по телефону +7 (495) 953-00-61 - автоответчик, записывает
обращение в течение одной (!) минуты
•по телефонам диспетчеров/служб перевозок конкретных
парков и депо

26. Как найти нужный телефон?

27. Электронное обращение
Форма обратной связи на сайте - http://www.mosgortrans.ru/?id=521

28. Как НЕ НАДО писать обращения
«24 октября в 20.50 автобус маршрута №752 подъехав к остановке РУДН
на Миклухо-Маклая, остановился всего на полминуты, загрузив трех
пассажиров, которые едва успели запрыгнуть. Я, которая стояла за ними
не успела зайти, осталась за закрытой дверью. Автобус чуть не проехал
по моим ногам. Что это их личный автобус? У них есть расписание? Это
столица России или деревня? Надо устанавливать наружное
наблюдение. Ездят как вздумается!»
«Удивительные вещи все же происходят: Люди жалуются - зимой в
автобусах холодно, не топят. Весна - лето приходит, в автобусах - жара
под 35 градусов. Водители включают печку. Это нормально?! И ведь
не скажешь! Потому как прошел через турникет, а обратно к водителю
уже не проберешься, чтобы сказать. Хорошо придумали. Бывает
заходишь еще только и чувствуешь уже жару в салоне. Водители,
разве вы не чувствуете это? Или это, что специально так делается?»

29. Как НАДО писать обращения
11 февраля 2012 года в 22:20 я оказался на остановке «Станция метро «Славянский
бульвар» на Можайском шоссе в сторону области, желая уехать на автобусе маршрута
139. В соответствии с объявленным уличным расписанием он должен был пойти в
22:29. Однако автобус в указанное время не пришел, и я прождал ровно до 23:03,
когда подошел уже следующий по расписанию автобус 05231 маршрута 139.
В указанный промежуток времени на всем протяжении маршрута по данным сервиса
«Яндекс.Пробки» затруднений в движении не наблюдалось. Налицо невыход одной из
машин на линию. Я требую выяснить причину отсутствия машины на линии и наказать
виновных в случившемся. Также требую принести мне извинения — по вине ваших
сотрудников я мерз более получаса на остановке при температуре −18 градусов по
Цельсию. Это уже второй подобный случай за последний месяц.
Интервалы на маршруте 139 в непиковое время после ввода нового расписания были
увеличены с 20 до 22 минут, в вечернее время до получаса, но даже это расписание не
выполняется диспетчером и машинами 5-го автобусного парка. Требую максимально
тщательно проверить работу диспетчерской «Филевский парк» и начальника второй
колонны 5-го автобусного парка, которые даже при достаточном количестве машин не
в состоянии выполнить график движения в полном объеме.

30. Примеры ответов

31. Куда еще можно писать обращения
По контролерам – ГКУ «Организатор перевозок»
http://www.orgpmos.ru/contacts/complaints/
По вопросам работы московских пассажирских перевозчиков –
Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной
инфраструктуры
http://dt.mos.ru/feedback/
По вопросам работы маршрутов, прописанных в реестре Московской
области – Министерство транспорта Московской области
http://mt.mosreg.ru/feedback/
Крупные перевозчики имеют собственные сайты с разделами для
обращений граждан:
ООО «Автолайн»
http://www.avtoline.ru/content/regular_route/servis_feedback/
ГУП МО «Мострансавто»
http://mostransavto.ru/?page=feedback

32. Как узнать о наземном транспорте больше
Подписка на рассылку новостей ГУП «Мосгортранс» (изменение
маршрутов, переименования и перенос остановок, другая полезная
информация) - http://www.mosgortrans.ru/press/subscribe/
Любительские сайты:
Форум общественного транспорта
http://fot.com.ru/
Форум на сайте «Транспорт России»
http://forum.tr.ru/
Транспортные новости России
http://metroblog.ru/

33. Спасибо за внимание!
Блог: tugunov.com
ЖЖ: tugunov
Twitter: @atugunov
Facebook: alexander.tugunov