1. 處理投訴與索償糾紛中的
談判及調解功用
新寶城管業處講座
日期： 2012 年 3 月 28 日（星期三）
時間：下午 3 時 15 分至 4 時 45 分
地點：將軍澳銀澳路 1 號新寶城 2 樓住客會
所
講員：陳錦培先生（會長）
林德樂先生（認可調解員）
專業調解及談判學會 （ SCMN ）

2. 投訴與索償新趨勢
 濫用申訴渠道，動輒投訴洩憤／不滿，但明知
與得益不成比例。
 動輒要高層親自處理。
 以攝／錄方式即場搜集證據，作為爭取的工具
。
 借助傳媒或上載網站作要脅或嘲諷。
 人多勢眾。
 拉攏政客或迫政府出手。
 索償又不懂開價，結果令對方不敢還價甚或作
另一手準備。

3. 談判與處理投訴及索償何干？
 透過談判可以….
 了解對方的真正需要 “ Hidden agenda” ，
不會被立場、理據的爭論及情緒蒙蔽，耽誤
時機，甚至令衝突升級。
 解決問題循協調利益著手，令雙方各自得到滿
足，達成和解協議。
 迅速處理，因談判容易入手，及快知答案。
 緩和緊張局面，不會因口角之爭令爭議升温。

4. 談判／調解可行的有利條件
 處理得宜，可保持雙方的往後關係
 能保持私隱
 保持溝通，減緩升温速度
 時間、金錢及精神代價較低
 快速處理，不受場地及程序規例限制
 結果掌握在自己手裡

5. 談判與調解的基本分別
 談判可以是第一身（我／你） ，也可是第二身
（代表他人／團體組織） ；調解必須是第三者
。
 談判必須有立場；調解員不能有立場才能保持
中立。
 不懂談判有時會破壞關係，視乎對手採用的談
判模式；但調解以維持關係為前提。
 談判可作為獨立的解決爭議方法，也可作為調
解過程中的重要部分。

6. 談判前確認兩個大前提
 雙方各有所需，而所需是不能單憑自己
的力量得到，必須要對方同意才可得到
滿足。
 雙方同時有共同利益，也有衝突利益。

7. 談判模式只有兩類：
 分配式
(Distributive Model)
如抗爭、討價還價、妥協
 整合式
(Integrative Model)
如利益談判

8. 談判模式只有兩類：
談判環境可以是錯綜複雜，且各有其獨特
性，所以不能一本通書用到老，必須先認
識不同模式的特徵、心理、過程與手法，
然後針對不同情況而靈活運用，即所謂
「因事、因時、因人制宜」 ，少一點策
略性分析及部署都不可，但這才是談判
專家的必須條件。

9. 解決投訴及索償爭議的談判技巧
分配式談判 (Distributive Negotiation) 有何特
徵？
 視結果只得一個餅，分多分少的問題。
 講求手段向對方施壓，如籌碼。
 堅持立場與理據被認為是致勝之道，不容易
妥協。
 談判桌上往往只有單一議題，要分勝負，競
逐難免；但雙方同時失去商議其他項目或更
佳合作方案的機會。

10. 解決投訴及索償爭議的談判技巧
 主觀地預設底線，經常在最恰當的時機，
錯過最好方案，因為沒有「最佳選擇」做
比較。
 講籌碼，甚至爾愚我詐，裝腔作勢。
 當雙方的底線根本沒有重叠空間，無論雙
方怎樣妥協讓步，談判一早注定失敗。

11. 手上無籌碼可以談判嗎？
 可以，因為談判不只講籌碼，更重要的是
講求自己與對方手上 BATNA 及策略性運用
。
 BATNA 是 Best Alternative To a Negotiated
Agreement ，即當談判沒有協議，你（或
對方）會有甚麼最好的選擇，可同樣滿足
你的需要。對方亦然。

12. 解決投訴及索償爭議的談判技巧
整合式談判 (Integrative Negotiation) 有何特
徵？
 透過溝通與交流，了解雙方的訴求，及逐
步建立互信。
 相信立場背後有更大的隱衷 (Hidden
Agenda) ，找到隱衷就找對解決方案的方向
，亦即破解立場方法。
 談判桌上不會只有單一議題，相信雙方同
時有共同利益與衝突利益，雙方協調可解
決問題。

13. 解決投訴及索償爭議的談判技巧
 不重底線，重靈活創新方案；強調經
合作談判後可達致一個更高層次的整
體目標。
 談判強弱不在乎籌碼，在於選擇的多
寡。
 以雙方得益較大的增值雙贏方案，取
代不必要的妥協或讓步。

14. 案例討論
大厦外突然下大兩，管理員急忙把防滑地氈及警
告牌拿出來，但還未放在地上，一名女住客衝門
而入，卻不幸在門口跣腳，整個人跌在地上，兩
名管理員正合力把她扶起之際，卻發覺有人舉起
手機影相。女住客站起來後大叫臀及腰部疼痛，
要求賠償。
兩週後，女住客致函業主立案法團及管理公司指
要為當日的疏忽負責，索償醫藥費及經濟損失合
共五萬元。如何不在限期內回應，會交律師處理
。

15. 產生投訴的原因
 最基本的原因是服務對象沒有得到預
期的服務，即實際情況（或所得待遇
）與服務對象的期望出現差距，差距
愈大，反應愈激。

16. 態度決定成敗： 正面理解投訴
投訴不一定是壞事：可以看成
 反映服務過程中的一些缺點
 反映投訴人繼續使用服務的意願
 加強投訴人與機構的往後關係
 為機構的服務提供改進方向
 提高員工處理投訴的能力與效率

17. 服務對象投訴的四種基本需
求
 被尊重
 被傾聽
 迅速回應（意見／要求）
 專業化的處理

18. 投訴／索償升級的原因
 怠慢或歧視客戶
 沒有理會顧客的處境與感受
 急於為自己開脫、爭辯
 缺乏耐心傾聽，甚至急於打發客戶
 缺乏專業知識
 敷愆地作出承諾
 出言不慎起口角衝突

19. 如何避免口角衝突升級
 冷静觀察對方的神態與身體語言。
 用同理心（ Empathy ）嘗試了解對方的立場與
感受。
 多深呼吸壓抑自己的高漲情緒。
 用平和語調說話，並且留有餘地。
（話到口中留半句，理從是處讓三分。）
 切勿人身攻擊，或用花名稱呼，或粗言穢語。
 避免主觀判斷，妨礙尋找解決方案的思維。

20. 如何避免口角衝突升級
積極聆聽方法 ：
 把視線完全投向發言的一方，尤其是靈魂之窗。
 適當時做筆記
 當對方發言時，要心無旁鶩，特別留意對方的身
體語言。
 在對方未結束發言時，切忌催速自己去回應。
 以提問方法聽取更多信息，盡量鼓勵對方多說 。
 把所聽到的信息，用自己的說話向對方重述，目
的是要令對方知道，你已消化所接收的信息，並
且準確無誤。

21. 如何化解刁難客人的無理投訴與索償
主要的 特徵 策略性破解方法
刁難客
人
「我贏 強烈的求勝慾望，固 保持冷靜，朝對方預期的相反方向去
、你輸 執不願妥協，會不時 做；強調雙方需要滿足的利益，並不
」型 使用壓力，甚至激怒 一定是對立的，要透過溝通和合作解
對方。 決。
「威嚇 用大吵大鬧、辱罵及 不要直斥其非，讓他保持容顏體面；
」型 要脅方式來掩飾對談 謹記對方為何要跟你談判的心理需要
判的心虛。 ；迴避攻擊，把議題集中雙方的利益
。
「撒謊 用大話、迴避問題來 留意信息前後矛盾及撒謊者慣常的身
」型 掩飾虛實，其實是對 體語言及慣用語，如「信我，坦白／
談判結果沒有把握。 老實說等」借意需要對方澄清，不可
直斥其非。

22. 如何避免／打破談判僵局
定義：
談判處膠著狀態，雙方既未能
達
成協議，但也暫時不願放棄。

23. 如何避免／打破談判僵局
 僵局的成因：
 雙方暫時看不到任何解決問題的出路。
 討價還價的談判已到了雙方退無可退的底線。
 過份著緊輸贏，以至產生情緒或面子問題。
 缺乏互信及合作基礎，或溝通不足引起猜疑，
令雙方不願多行／先行一步。
 議題涉及價值觀的衝突。

24. 如何避免／打破談判僵局
方法與步驟：
談判開始前要確定雙方都有用談判方式解決問
題的共同願望，愈強烈愈好。
設定議程時，切忌只有單一議題。
如有多項議題，應採先易後難的做法，即使稍
後遇到僵局，也因不願放棄之前的努力成果，
而輕率地放棄終局。
冷靜雙方的緊張情緒，如暫時休會，但切記對
復會保持審慎樂觀的態度。

25. 如何避免／打破談判僵局
方法與步驟：
5. 轉移話題，或把議題重置於雙方仍未得到
滿足的利益之上。
6. 盡量讓對方相信，將來的得益，比眼前引
起爭議的利益為大。
7. 檢討談判開始以來的進展，留意過去取得
進展的原因，再訂策略。
8. 用同理心站到對方的立場，評估對方的感
受與 BATNA ，甚至是 WATNA 。

26. 持守談判信念
1. 每個衝突／成交的背後必定有隱衷（動
機），立場與理由只是掩飾的盾牌。
2. 隱衷就是最根本的利益所在，是解決
問題的方向目標，所以你必須有成熟的
聆聽與表達技巧。
3. 滿足需要的途徑可有多個選擇
(Alternative) ，選擇愈多，形勢愈有利。

27. 持守談判信念
4. 對方願意繼續與自己談判或對話，表示所
求的利益仍未達到，或未有更佳的選擇。
5. 永遠要把談判目標（不能等同叫價）定於
自己的底線之上。
6. 永遠保持樂觀、友善、誠信和專業，並且
相信自己有能力協助解決問題，並且令對
方相信。

28. 調解員的談判角色與手法
 調解員要求技巧：
 溝通技巧
 聆聽技巧 (Active Listening)
 表達技巧 (Talking Skills ）
 處理情緒問題的技巧
 提問技巧 (questioning skill)
 重組／重述技巧 (reframing skill)
 引導技巧 (leading skill)
 測試技巧 (reality testing)
 充權技巧 (empowerment technique)
 談判技巧 (negotiation skill)
 處理僵局技巧 (handling impasses skill)

29. 調解員的談判角色與手法
 談判 = 妥協 ?
 一般人誤以為談判只是妥協，只要一人讓
一步便可拉近立場上的距離，以至最後達
成協議，其實都是把談判過份簡單化，甚
至不懂甚麼是「雙贏」的真締。
 分配式 v 整合式
.s.

30. 調解員的談判角色與手法
 調解員的談判技巧表現於：
 嘗試消除争議雙方的「立場」觀念
 把爭議事項看成雙方的責任，需共同努力解決的問題
 不宜再糾纏承擔的多寡問題，更不應以此談判依據
 協助雙方釐訂清晰的談判目標
 掌握雙方的「隱藏利益」” hidden agenda or“int est
” er s” ，
以及「談判沒有協議的「最佳選擇」” BestAternative To a
l
”
Negot t A eement
iaed gr

31. 調解員的談判角色與手法
 透過「腦震盪」” brain-storming”，協助争議雙方
就爭議事項，擬備多個可行方案。如解決方案只簡
單地参考過去案例，只會令方案被框死，並且失去
創意及議出更高談判價值的機會。
 測試底線及選擇 (alternative) 的問題
 在不破壞保密協議下，拉近雙方的距離。
 嘗試打破僵局