1. 優良搬家公司評鑑及推薦制度
十五週年紀念特刊
優良搬家評鑑制度 15 週年紀念祝辭 ·········· 1
緣起：搬家公司評鑑制度的誕生 ············ 2
什麼是動態評鑑？一份動態評鑑如何形成？ ······· 3
崔媽媽優良搬家技藝培訓學院 ············· 4
搬家投訴審議庭：公正客觀地處理消費糾紛 ······· 5
環保搬家新思維：環保、專業、經濟三贏 ········ 6
跨海取經新發現 ··················· 8
崔媽媽優良搬家評鑑制度榮獲 2008 年第九屆全國標準化獎·10
弱勢搬家扶助計畫 ··················11
行政院消保會認定「消費者保護團體」 ·········12
回顧與展望 ·····················12
搬家評鑑大事紀（1996 年～2011 年） ·········14
2011 年 8 月

3. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
優良搬家評鑑制度 15 週年紀念祝辭 2009 年 2 月，藉由貴基金會的協助，海
有馬寬治／日本（株）引越情報（搬家資訊） 外搬家考察之旅得以策劃並成行，也認識到
雜誌社負責人 貴國搬家業的實情。這次考察之旅意義重
大，有關兩國在搬家作業觀念和習慣的差
異、搬運物品的方法不同等，都有許多新發
現。考察一行人對貴國搬家業界諸位人士的
真摯態度，均深受感動。在此對貴基金會和
接受訪問的各搬家公司，表達深深的感謝。
在今年 3 月 11 日發生東日本大地震中
受到重大損害的日本，現在正為了重建、復
興而努力。在這次震災中，從貴國得到各方
崔媽媽基金會諸位： 面的協助支援，藉由這次機會一併表達謝
意。日本的搬家業界也受到很大的影響。之
由衷祝賀崔媽媽基金會舉辦 23 家優良
前金融海嘯的衝擊好不容易告一段落，才正
搬家公司參與的搬家優秀技術競賽「全國搬
要看到景氣回溫的跡象，卻不幸遭遇地震，
家達人運動大會」。並祝賀由貴基金會發起
的確造成沉重的沮喪情緒；但只要不服輸，
的「優良評鑑制度」迎接 15 周年紀念。
深信光明的將來而持續前進，自己一定可以
開拓出一條重建之路。
貴基金會自 1989 年成立以來，站在市
民的立場從事租屋媒合等服務，因為住宅環
藉由這次震災，日本的產業界、經濟界
境的改善，進一步展開各式各樣住宅服務的
發現，日本國內市場的擴展已到了極限，而
活動。此外，1996 年起更著手提供搬家評鑑
漸漸朝國際化邁進，尋求海外發展的空間。
服務，發起讓消費者能安心委託的搬家公司
搬家業界亦然，除了國內市場外，也開始以
評鑑及推薦制度。
亞洲為中心，探索將業務拓展至海外市場。
我觀察到貴國在這方面也有同樣的情形
在日本搬家業界方面，以全日本貨運公
吧。以此觀之，我認為今後為了更加強兩國
會的搬家部門為中心，實施針對搬家公司管
搬家業界的合作關係，資訊的交流、相互的
理者的培訓講習，也進行搬家優良評鑑事務
理解、以及深化友誼等是有必要的。
具體化檢討階段。然而，由於搬家公司各有
各的利害考量，要實現全國統一制度，事實
最後，祝福貴基金會與各家受推薦的搬
上有很大的困難。因此貴基金會早在 15 年
家公司今後更加的繁榮與發展，同時也祝福
前就已經發起優良評鑑制度，並運作得有聲
這次的「全國搬家達人運動大會」圓滿成
有色，確實令人感到驚訝與羨慕。對於實踐
功，優良評鑑制度越來越充實。
與運作此制度的相關人員，不得不致上最高
的敬意。 2011 年 8 月 3 日
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4. 會 崔媽媽基金會
年 優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
緣起：搬家公司評鑑制度的誕生 的服務形式走向專業化經營。
--搬家市場「寧靜革命」的消費運動 ◎ 協助並整合搬家業者行銷業務推展，例如
『優良搬家網』http://move.tmm.tw/。
http://www.tmm.org.tw/move/move.htm ◎ 策劃更細緻的營業分項，例如：經濟型搬
家、精緻型搬家、企業搬遷、學生自助型、
二○一一年，崔媽媽優良搬家公司評鑑 鋼琴搬遷等項目。
及推薦服務上路將屆滿十五年。 ◎ 搬家工作者認證工作制度設計。
◎ 發起「弱勢搬家扶助計劃」，協助經濟弱
曾經，台灣的搬家市場長期亂象充斥， 勢者減輕搬家負擔。
消費糾紛頻傳；由於欠缺政府的監督影響， ◎ 督促政府主管單位開始制定相關規範的
法令又不週延，業者與消費者的地位極不平 法令。
等，消費者總是遭到予取予求、惡意敲詐；
同時由於業者良莠不齊，讓有心從業的優良
搬家公司，也因為社會上對「搬家流氓」的
刻板印象而得不到從業的基本尊嚴。
因此，崔媽媽基金會自一九九六年十二
月起開始推出搬家公司評鑑的制度，期望透
過評鑑制度讓消費者找到優良的業者，享受
良好的服務；藉由市場良性競爭的機能壓縮
不肖業者的經營空間，迫使其回歸正派經營
或被自然淘汰，希望藉此導正市場並改變一
般民眾對搬家業者的不良印象，並讓搬家的
消費者得到居身安全。
今日搬家評鑑的服務項目
◎ 評鑑與推薦優良搬家公司 每月定期公告。
，
◎ 推動「搬家投訴審議庭」，協助消費者調
處搬家糾紛。
◎ 進行非崔媽媽推薦之搬家消費爭議之調
處。
◎ 輔導正派經營的搬家業者提昇服務品質。
◎ 推動「環保搬家」，力行環境保護、節能
減碳的理念。
◎ 開辦搬家教育訓練課程，協助業者從傳統
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5. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
什麼是動態評鑑？一份動態評鑑如何 消費糾紛處理也是業者自省的契機
形成？
--品質與控管的關鍵 消費者參與填寫問
： 若有消費糾紛的產生，崔媽媽亦會介入
卷＋崔媽媽滿意度抽查審核＋業者５％ 處理並要求業者改善，並協助合理的理賠善
折扣退費 後處理，而對業者來說，藉由崔媽媽的問卷
及電話抽查，聽到消費者最直接的心聲，讓
http://www.tmm.org.tw/move/move5-1.htm 業者發現自己公司在搬家過程易出問題的
環節及經營的死角，並予以改善，以利服務
崔媽媽的搬家公司評鑑與推薦服務，主 品質的精進。
要在於對業者執行嚴格的品質控管，整個控
管評鑑制度最關鍵的核心在於消費者「用後 巧妙設計維持機制運作
評估問卷」及嚴謹的「問卷抽查之稽核制
度」。 為了鼓勵消費者填寫問卷，以確實反應
搬遷的服務品質，該機制設計５％折扣優待
消費者意見隨時反映在評鑑結果，使業 退費給填寫問卷消費者做為誘因，以提升問
者保持品質不敢鬆懈 卷回收量，藉由消費者參與填寫問卷＋崔媽
媽滿意度抽查審核＋業者５％折扣優待退
所有崔媽媽推薦的業者在每趟搬運結 費三者配套制度巧妙設計，一份動態評鑑搬
束後，必須對每位消費者提供一份用以評估 家公司服務的機制才得以運作形成，並促進
整趟搬運過程滿意度的問卷；消費者填寫 市場的品質提升。
後，問卷直接回至崔媽媽統計，並由工作同
仁進行問卷細部抽查，與消費者對該業者的
服務滿意度的分數，兩者彙整即成為下個月
該業者在崔媽媽推薦名單排名順序的依據。
透過消費者參與填寫問卷與崔媽媽共
同監督業者搬運過程品質，並立即反映到推
薦名單排名的動態核心機制（每個搬運趟次
均追縱），一旦業者品質下降，輕則影響在
推薦名單排名，重則給予公告、記點的處
份，累積一定的計點數目，將依崔媽媽《遵
守辦法》的約定讓業者重回審核期，甚至隨
時下線取消推薦。此機制不但讓業者保持既
有的服務品質，並能持續，而消費者反映之
意見也成為企業品質提升的來源。
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6. 會 崔媽媽基金會
年 優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
崔媽媽優良搬家技藝培訓學院 升搬家從業人員之專業形象，並培養具前瞻
--搬家專業認證學程 性的服務人才，同時擴大教育訓練的效果，
改善社會對此行業的專業觀感，同時也建立
因應業界轉型，藉培訓課程提升專業技 產業升級的具體指標。
術與服務品質
搬家師傅專業認證，讓消費者安心、信
在崔媽媽導正搬家市場的長期努力 賴、滿意
下，搬家業已非過去單純的搬運粗工，而是
日常生活中的重要服務業及專業技能；越來 崔媽媽以原有優良搬家公司認證推薦
越多消費者也要求整趟服務過程，從估價、 為基礎，開辦了全國首創的「優搬培學」課
包裝、防護、搬運、上車堆疊到定位，都獲 程，為正在轉型茁壯的搬家業，培育優質的
得優質的服務。 服務人才，滿足各項搬遷服務所衍生之需
求；另一方面也藉此將搬家服務規格化，搬
許多從業人員的搬運技術與經驗雖豐 家師傅專業化，促使消費者的權益相對更獲
富，但多數搬家業者無力僱請專業教育訓練 得保障，提供消費者「安心、信賴、滿意」
講師讓員工進修，以面對產業的轉型。因此 的搬遷服務。
在 2008 年，崔媽媽推出「優良搬家技藝培
訓學院」
，簡稱「優搬培學」
，以一系列的課 崔媽媽除了給予搬家師傅專業認證證
程設計，使所有參與培訓的學員能提升專業 書外，爾後並進行長期動態考核追蹤，以協
技能與服務品質，順利因應搬家業界生態的 助優良從業人才提昇社會地位及保障其服
變化。 務價值。
教學相長：業界不藏私的交流分享，是
課程的核心精神
「優搬培學」乃針對崔媽媽推薦的搬家
公司之第一線搬家從業人員，所開設一系列
有關「搬家服務」的教育訓練課程；由優良
搬家公司資深老闆擔任講師，毫不保留地分
享實務經驗，加上觀摩、實際操作，以及和
其他參與者的相互切磋，達到搬家從業人員
的心得交流、傳承及專業技能認證目的，進
而改善搬遷服務的品質。
修畢本課程期滿的第一線搬家從業人
員，亦獲頒崔媽媽「認證結業證書」，以提
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7. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
搬家投訴審議庭：公正客觀地處理消 當消費者投訴的內容經判定屬業者疏
費糾紛 失，則予以公告 3 個月，並註明投訴是否已
--讓消費者安心申訴，業者負責任善後 改善，讓其他消費者瞭解；嚴重者更將隨時
遭取消推薦資格。此制度將督促業者不因已
崔媽媽優良搬家評鑑制度，雖然大幅提 被推薦而鬆懈。
升搬家公司的服務品質，消費糾紛卻仍在所
難免。為了消除民眾對搬家公司的疑慮，並 是消費大眾的信心依託，也是照亮業者
使糾紛處理程序更為客觀專業，崔媽媽自 服務盲點的明燈
2002 年起首創「搬家投訴審議庭」制度，以
期能更公平、成功地調處業者與消費者間的 以往搬家市場業者為刀俎、消費者為魚
糾紛，並加強社會大眾對評鑑制度的信心。 肉的情況，久為大眾詬病，主因在於雙方動
輒發生糾紛，消費者權益卻缺乏保障與補救
嚴謹的糾紛處理的流程，保障消費權益 的措施。對此，崔媽媽的搬家評鑑制度一方
面藉由嚴格的監督，掌控業者服務品質，以
在「搬家投訴審議庭」中，消費者如與 預防糾紛的發生。另一方面在搬家糾紛仍不
受推薦的搬家公司發生糾紛，可循網路、電 幸發生時，審議庭也可做為事後的救濟管
話、傳真、書信等多種管道向崔媽媽反映； 道，要求業者對消費者進行善後、理賠的工
崔媽媽受理後，即多次往返於當事人雙方之 作，以保障消費者權益。
間調查，以釐清真相；並將調查結果以匿名
方式彙整，排入下一次審議庭之議程。 搬家審議庭制度推出迄今將近九年，共
舉辦 109 屆審議庭，不僅審議庭公平、專業
審議庭固定於每月下旬舉辦。審議庭委 的印象深入人心，同時也讓消費大眾信賴崔
員包括輪值的搬家業者 2 名（投訴事件的業 媽媽的糾紛處理，從而願意持續委託受薦的
者則須迴避）、義工 3-5 名，以及當週於崔 搬家公司，對於整個搬家評鑑制度受到社會
媽媽值班的義務律師 1 名；在審議庭中各自 的肯定，以及協助業者監督服務品質及管理
代表搬家技術及經營顧問、消費者的立場， 上的死角，做為提升服務品質的依據，功不
以及法律諮詢的角色。 可沒。
若投訴案件的證據充份無爭議性，則以
「搬家簡易庭」形式判決：工作人員比照以
前判例，提出建議之判決，並經由當月輪值
的兩位業者代表審核並確認同意，即為正式
判決；若輪值業者其中一名認為案件仍有疑
慮，則進入審議庭處理：出席審議庭的成員
居於超然地位，聽取工作人員所整理的調查
出的雙方說法，做出公正、客觀的裁決。
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8. 會 崔媽媽基金會
年 優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
環保搬家新思維：環保、專業、經濟 此外，台灣氣候多雨，使用防水的環保
三贏 物流箱搬運是相當合適的選擇。由於客戶的
--搬家器材大躍進，也能愛地球多一點 好評不斷，再加上崔媽媽的極力推廣，現今
環保物流箱已是消費者選擇搬家公司的重
自從 2009 年 5 月，崔媽媽開始倡導「環 要考量之一。
保搬家」這項變革性的搬家概念至今，在 23
家受薦優良搬家業者配合支持下，已小有所 傢俱防護套：為傢俱家電穿上鐵布衫
成，而崔媽媽仍將與搬家業者攜手合作，持
續為減碳環保努力。 至於傢俱與家電的搬運與防護，則是搬
家的另一重點。從前若是便宜經濟型的搬家
所謂「環保搬家」，即是一種能夠「保 服務，對傢俱家電幾乎不做防護就直接搬上
護環境、減少製造垃圾」，對地球環境都好 車；至於傳統精緻型搬家，才會利用氣泡
的搬家方式。就是在搬家過程中，從裝箱到 紙、膠膜、瓦楞紙等耗材包裝。而現在環保
傢俱的防護，皆使用能夠重覆利用的設備器 搬家推廣的傢俱防護套或軍毯，搭配扣帶，
材來包裝。由於包裝材料都是可以重複再利 不但可以應用在任何尺寸的傢俱家電上，並
用，因此減少了樹木砍伐和垃圾製造的數 且由於容易包裝，防護功能又優於傳統耗
量。 材，有效預防傢俱損傷，減少消費者客訴。
環保物流箱：耐壓包裝的無敵鐵金剛 環保搬家的好處不只深受消費者肯
定，搬家公司也以多次實務經驗高度讚賞。
相對於傳統的搬家方式，消費者對環保 有業者打趣地說，不只他的客戶用了環保物
搬家感受到的最大差別，就是縮短事前準備 流箱後，沒有它就不會搬家；就連旗下的搬
和事後整理的時間。以環保物流箱為例，堅 家師傅，若少了傢俱防護套也無法上工了。
固、方便密封、容易標示的特性，不僅遠勝
於紙箱，在打包與搬運的過程中節省不少工 環保搬家－專業的代名詞
夫；並且由於使用環保物流箱，僅須支付收
送費或少許押租金，對一般家庭而言，所需 有業者更以前瞻性的眼光，領先業界採
的費用也低於購買紙箱的預算：以住處 25 用有別於傳統搬家的配備，如環保物流箱、
坪以上的 4 口家庭為例，至少需要 30 個箱 傢俱防護套、以及自行研發的衣物袋等，著
子，而換成紙箱若以每只 40 元計算，就要 眼點之一正是要扭轉大眾對搬家業的惡劣
花費 1200 元，不如改用物流箱，僅須支付 觀感，建立起專業形象。再加上環保包材可
來回收送費或少許押租金（如果消費者自 重覆利用、折舊率低，大幅降低成本；並且
取，更不須支付來回的運送費）。客戶只要 因為方便搬運作業，有效提升服務品質，並
體會過環保物流箱的好處後，就相當依賴它 縮短作業時間，最實際的回饋就是客戶回流
了。 率變高，並且減少了解決糾紛的損失。
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9. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
搬家過程也能對環境友善 消耗的反省，為了健康永續的環境，搬家時
找崔媽媽推薦優良搬家業者，並指定「我要
根據有經驗的搬家業者推估，一個住處 環保搬家」，不但得到優質搬運的服務，還
25 坪大的 4 口家庭，搬家至少需要 30 個紙 能隨手保護地球，為環境的永續發展盡一份
箱，而一棵 20 年的大樹大約只可以製成 45 心力。
個紙箱；若增加三個相同規模的趟次，就要
多砍 2 棵大樹。若改採用環保物流箱，即使
規模僅 8 台車，平均每個月用掉 2000 餘箱
次小型搬家公司 每年仍可讓至少 440 棵 20
，
年的大樹免於被砍伐。
在以前搬家包裝傢俱時，總是要用掉大
量的氣泡紙、瓦楞紙、膠膜與膠帶才能達到
防護的效果，而且搬遷完畢就得拆除丟棄，
製造可觀的垃圾。而現今的傢俱防護套、軍
毯與扣帶等包材，不僅功能更佳，還可重覆
使用，減輕地球的負擔。
省錢．品質提升 v.s. 減碳．救地球
從 2007 年崔媽媽赴日本考察環保搬家
的經驗與方法，以及引進國內推廣的經驗中
發現，環保搬家正是「節能減碳」與「服務
品質提升」雙贏思維的體現。各種環保包
材，是不可或缺的要角。
更重要的 是在生活中隨手落實 Reduce
，
（減量）
、Reuse（再利用）
、Recycle（回收
循環）的 3R 觀念：無論何時何地，不隨意
製造垃圾、不浪費能源、發揮巧思廢物利
用，並做好資源分類回收，或將不要的物品
送給需要的人，就是對我們居住環境的最大
回饋。
面對全球暖化所造成日益嚴重及頻繁
的災難，加上日本核災促使世人對減少資源
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10. 會 崔媽媽基金會
年 優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
跨海取經新發現 儘管兩國環境背景迥異，日本搬家業並
--台日搬家業者的互訪與專業交流 非各方面都能移植到台灣；但對參訪的國內
業者而言，不論觀察企業行銷、教育訓練、
日本的搬家市場，其制度、技術、服務 工具器材、作業流程等，仍受益匪淺，其中
品質等均有口皆碑，不僅廣受消費者好評， 技術方面的最大收獲莫過於環保搬家的概
也成為國外同業師法的對象。長期致力改善 念與器材，並啟發了崔媽媽回國後推行環保
國內搬家市場品質的崔媽媽，也積極把握與 搬家的構想。
日本搬家業者交流的機會，並先後促成了
2007 年「台灣搬家公司日本考察團」赴日參 此外由於暫時遠離國內生意的煩擾，台
訪，以及邀請日本《HJ 引越情報雜誌》於 灣業者們在考察之餘，晚間大夥在居酒屋非
2009 年「海外引越事情視察旅行」組團回訪 正式地聯誼，增進彼此的交情，並培養起情
台灣。兩次的交流訪問均反應熱烈，並使主 報交換、心得分享、共同採購、日後定期聚
客雙方收益匪淺。 會等默契，回國後仍然持續，使得各業者的
搬家技術與經驗不再是「獨門秘方」，可以
崔媽媽與日本搬家業的第一次接觸 透過不藏私的交流加成累積，促成整體業界
http://www.tmm.org.tw/move/01/move 的成長進步。簡言之，此行的居酒屋交流無
8-1.htm 意間成為國內搬家業進步動力的來源，是影
響深遠的重大里程碑。
台灣貨運業者素與日本往來密切；一位
跨足貨運與搬家業，也在崔媽媽推薦名單內 台灣搬家考察團的行程也引起當地媒
的業者便以其在日本參訪的經驗，向崔媽媽 體的注意，其中專業的搬家市場資訊期刊
提議帶領推薦業者赴日考察，以提升國內業 「HJ 引越情報」雜誌除專程採訪外，社長有
者的視野與格局。於是在中國生產力中心的 馬寬治也在與崔媽媽執行長呂秉怡深入交
協助連繫安排下，崔媽媽「台灣搬家公司日 談，以及與後者回國後持續往返互動之中，
本考察團」便於 2007 年 9 月順利成行。 瞭解了崔媽媽首創的搬家評鑑制度，埋下
2009 年日本考察團來台的伏筆。
該團由崔媽媽與 15 家受薦搬家業者組
成，考察對象包括全日本最大的運輸公司日 另外早在 2005 年左右，崔媽媽即有推
本通運株式會社，與全日本第五大規模、由 行搬家師傅培訓及認證制度的構想，此行見
中小型搬家公司組成的協同合作社「HATO」 識到 HATO 的「搬家管理士證照」制度，也
全國搬家專門協同組合連合會，以及專門研 間接為 2008 年崔媽媽第一屆「優搬培學」
發生產搬運器材、供應全日本各搬家公司的 提供了助力，這也是另一個重要的收獲。
朝日株式會社。團員在參訪 HATO 的兩天並
接受講習。
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11. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
搬家評鑑制度牽線，吸引日本業者來台 隨同參訪的搬家防護器材的研發製造商，朝
探訪 日株式會社總經理野澤謙一，還特別向台灣
http://www.tmm.org.tw/move/02/move 業者索取一條扣帶回國仔細研究。
9-1.htm
他山之石可以攻錯
由於日本搬家市場多由大公司寡佔，在
各業者的利害計算下，通行全國的搬家公司 台日雙方在貨運業與搬家業的各項交
認證不易實施，因此崔媽媽搬家評鑑與推薦 流中，2007 年「台灣搬家公司日本考察團」
制度的成功運作，讓 HJ 引越情報的有馬社 與 2009 年日本「海外引越事情視察旅行」，
長的大感興趣；該雜誌社籌劃 2009 年「海 對崔媽媽及台灣搬家業而言，意義與收獲均
外引越事情視察旅行」（國外搬家情況考察 相當重大，也開拓了國內業界的視角與高
之旅）時，便與崔媽媽聯繫，選定台灣為目 度，增加了雙方交流及商務合作的可能性，
的地。 並提供了國內業者在本地市場的激烈競爭
外，對外結盟的新思維。
每年舉辦的「海外視察旅行」，歷訪各
個有先進技術與服務品質，或具市場潛力的 有了這兩次成功的經驗，崔媽媽執行長
國家，瞭解當地搬家市場的現狀、規模與特 呂秉怡表示，日後若時機成熟，可考慮繼續
性，以及作業習慣與技術的異同，並尋探國 不定期地對外交流，並將交流範圍擴及其他
際市場的拓展、跨國合作的可能性。所以此 亞洲國家。
次視察旅行中，崔媽媽除了向來訪的日本業
者介紹台灣的市場概況、搬家評鑑制度外，
也安排參訪崔媽媽推薦的業者，以實地包
裝、搬遷演練來表現台灣搬家服務的特色。
儘管因為台灣本身的經濟規模遠不及
日本，現有的搬家公司皆不具足夠的規模以
與日本業者一起進軍其他海外市場；但在之
前已有台灣業者與日方策略聯盟，合作進行
兩國間的搬遷服務，這部分仍有發展的空
間。此外，在參觀了上述實地演練後，日本
成員發現台灣搬家業並非一昧地學習日
本，而是根據自身的環境與習慣，發展出不
同的特性，彼此也可進行技術交流；例如台
灣業者慣用取代紙箱的環保物流箱，與經常
搭配軍毯、伸縮防護套使用的扣帶等，都是
日本業界未見的，也引起考察成員的興趣，
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12. 會 崔媽媽基金會
年 優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
崔媽媽優良搬家評鑑制度榮獲 2008 ◎ 搬家教育訓練暨專業技能檢定認證制度
年第九屆全國標準化獎 ◎ 「弱勢搬家扶助方案」作業準則
全國標準化獎 此外，評鑑服務更將上述制度面的成
效，結合市場機制與「胡蘿蔔與棍棒並用」
「全國標準化獎」是由經濟部標準檢驗 的原理，落實為相當創新、因時制宜而極有
局所制訂頒發，分為公司、團體標準化獎， 效的品質控管制度，成功扭轉搬家市場的亂
以及標準化成就獎等三類；該獎項乃為了鼓 象，也提升了搬家業的社會地位，也協助不
勵國內各行業或團體制定、推行標準，以符 少弱勢貧戶進行搬遷。
合全球化趨勢下國際水準的品質檢驗，增進
自身的國際競爭力所設立。其中團體標準化 不以獲獎自滿，崔媽媽仍將再接再勵
獎，每年僅二個名額，其競爭激烈可見一
斑。 由於成功提升了搬家市場的服務品
質，改變業界生態，崔媽媽搬家評鑑與推薦
崔媽媽獲得國家級的專業認證肯定 制度廣受政府、學界與民間的認同，終能在
施行的第 13 年獲得全國標準化獎。但鑑於
崔媽媽優良搬家公司評鑑及推薦制度 市場情勢不斷變化，崔媽媽並不以此自滿，
在多年來不斷的學習、茁壯，逐漸發展成 仍須時時與受薦搬家業者共同協調檢討，以
熟，並導引搬家市場的重大轉變，掀起業界 持續改進不合時宜處；並再接再勵，成為國
的「寧靜革命」。2008 年，崔媽媽便以這套 內非營利組織轉型社會企業的成功範例。
「紮實的社會工程」，榮獲第九屆全國團體
標準化獎的肯定。
使崔媽媽獲此殊榮的搬家評鑑暨推薦
制度，是以其運作的各階段皆建立標準化程
序，而成為嚴謹客觀的審核標準：
◎ 搬家業者評鑑與推薦作業流程
◎ 新業者加入評鑑制度之初審作業規範
◎ 消費者搬家滿意度問卷調查制度（消費者
問卷填寫及查核制度）
◎ 搬家消費爭議處理程序及搬家投訴審議
庭處理制度
◎ 每月定期評比公佈之「優良搬家公司推薦
名單」
◎ 非崔媽媽推薦之劣質搬家業者消費爭議
調解制度之作業準則
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13. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
弱勢搬家扶助計畫 搬家完成後一個月
--幫助弱勢家庭的愛心搬家方案 搬家當天出 內，檢附文件
示低收入戶 （身分證、身心障礙
服務
搬家扶助基金：落實照顧弱勢居住需求 證明，即可 手冊、經濟弱勢證
方式
的行動 獲得當日趟 明、搬運契約書、存
次折扣 簿封面影本各乙份）
向崔媽媽基金會申請
崔媽媽推薦的搬家公司在搬遷工作
◎ 須委託崔媽媽推薦的搬家公司進
中，常遇到無力支付搬家費用的弱勢族群。
行搬遷。
基於照顧弱勢居住需求的職責，崔媽媽於
◎台北市與新北市的經濟困難家
2003 年發起弱勢搬家扶助計畫 邀集受薦業
，
庭，若需搬家費用補助，可逕向
者共襄盛舉，設立「崔媽媽弱勢搬家扶助基
注意 崔媽媽洽詢；而居住外縣市者，
金」專戶，對貧困家庭提供優惠折扣或補
事項 則須由各縣市社會局、社福機構
助，以減輕搬遷負擔，也讓業者善盡企業的 協助代為申請。
社會責任。 ◎ 已獲八折優惠的低收入戶，若仍
經濟拮据，可再洽詢弱勢搬家基
全台唯一幫助弱勢家庭搬家的社福方案 金補助。
「弱勢搬家扶助基金」協助的弱勢消費 社會資源轉介，使各界愛心不浪費
者主要有二：
「弱勢搬家扶助基金」乃崔媽媽匯集受
◎經各縣市政府社會局處核定為低收入 薦搬家公司及社會愛心而成；因此崔媽媽對
戶，且持有低收入戶證明者； 於貧困消費者除了以基金援助外，也提供社
會資源轉介，協助尋求其他政府部門或社福
◎ 經濟困難家庭：持有清寒證明、特殊境遇 團體的協助，使社會愛心與資源獲得有效利
婦女公文等經濟弱勢證明文件，經崔媽媽 用。
社工訪視審查後，再由匿名審查委員核定
補助者。
針對上述協助對象，「弱勢搬家扶助基
金」的搬家扶助措施有下列二種：
各縣市政府
服務
核定之低收 經濟困難家庭
對象
入戶
紓困 弱勢搬家八 弱 勢 搬 家 費 用 補 助
措施 折優惠服務 （以五千元為上限）
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14. 會 崔媽媽基金會
年 優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
行政院消保會認定「消費者保護團體」 回顧與展望
--協助政府處理搬家消費爭議
搬家評鑑制度帶來哪些市場的變革？
「消費者保護團體」，係指以保護消費
者目的而依法設立登記之法人，乃主管機關 十五年來崔媽媽致力改變國內的搬家
依據消費者保護法第四十九條、消費者保護 市場，除以透明化措施使買賣雙方地位均
團體認定要點所評定，以保護消費者權益、 衡、對話順暢外，也以前瞻性的眼光，積極
推行消費者教育為宗旨。 提升業界格局與品質，獲致豐碩的成果：
崔媽媽基金會在累積了多年的服務熱 ◎ 將推薦搬家業者價格結構、糾紛查詢、理
情，與搬家糾紛調解的經驗後，於 2005 年 4 賠原則、服務車型等重要訊息透明化，以
月，經行政院消費者保護委員會認可為「消 平衡搬家市場中買賣雙方的資訊不對
費者保護團體」，取得政府認定的消保團體 稱，加強消費者原本的弱勢地位。
角色，崔媽媽亦針對非崔媽媽推薦業者的消 搬家公司價格資訊
費爭議案件介入進行調解服務，而無法協商 http://61.218.51.164/tmmweb/f43.asp
的後端也由各縣市政府消費者服務中心的 搬家糾紛查詢
消保官進行接續。 http://61.218.51.164/tmmweb/f42.asp
搬家公司理賠原則
若您遇到非崔媽媽推薦業者的搬家糾 http://61.218.51.164/tmmweb/f44.asp
紛，請記得留下相關的證據，如契約、付款 搬家公司服務車型
的收據、業者統一編號……等等，並使用以 http://61.218.51.164/tmmweb/f46.asp
下管道申訴不肖業者：
◎ 在搬運過程中遇有糾紛，請撥「110」請 ◎ 每月定期更新、公佈優良業者推薦名單，
警察前來處理 以導正搬家市場的良性發展。
◎ 在搬運後，民眾只要直撥「1950」專線，
可逕轉接到各所屬縣市的消費者服務中 推薦名單網頁
心。 http://61.218.51.164/tmmweb/f4index
◎ 亦可提供「崔媽媽」不肖業者的公司名稱 .htm
及電話，以作為崔媽媽日後評鑑的重要依 推薦名單紙本索取資訊
據。本會的聯絡電話：02-23658140。 http://move.tmm.tw/WebSinglePage09.
aspx?mod=30
若不肖業者為無照業者（白色車牌），
亦可主動告知各監理所第四科，監理所可引 ◎ 提供合理的搬遷契約書範本，並要求受薦
用公路法中的條文予以處分。 業者皆與消費者簽訂契約，改變了搬運市
場從不簽約的陋習，包括搬運費用、承攬
內容、物品損壞、服裝儀容、遲到問題等
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15. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
均得到規範，使消費者權益有明確保障， 發工具，以利作業進行，確保優質服務。
並減少搬運糾紛的產生。
未來的目標
崔媽媽搬運契約書
http://www.tmm.org.tw/pub/moveagr.htm 儘管搬家評鑑服務有了顯著的成效，也
交通部搬運契約範本 得到社會各界一致的肯定，崔媽媽對未來仍
http://move.tmm.tw/WebSinglePage09. 有更多的自我期許：
aspx?mod=11
◎ 持續深耕中南部業界：過去數年來，加入
◎ 建立通暢的爭議調處管道：服務品質抽查
崔媽媽的優良搬家評鑑制度的中南部業
機制建立、設立法務部門、搬家審議庭； 者已明顯增加。崔媽媽仍將繼續推廣評鑑
促成業者專業的客服、客訴、理賠處理，
制度至其他縣市，讓全台各地的民眾都能
使其與消費者溝通無礙。 享受優質搬家服務。
崔媽媽鼓勵消費者填寫業者提供之問卷
後寄回，並做一定比例之抽查，作為持續 ◎ 搬家從業者認證制度建立：崔媽媽自2008
考核之依據 年起試辦「優搬培學」搬家專業培訓學程，
http://www.tmm.org.tw/move/move1-2.htm 今後將持續改進並舉辦成為制度化活
搬家糾紛申訴管道 動；同時配合「優搬培學」
，將建立搬家從
http://www.tmm.org.tw/pub/movebk-9.htm 業人員服務標準化制度，約定服務規範、
崔媽媽成立『搬家投訴審議庭』 提升服務標準，推動專業認證評鑑制度。
http://www.tmm.org.tw/news/news9212
◎ 更完善的消保糾紛處理：除了搬家投訴審
23.htm
議庭外，崔媽媽也是政府指定之消費者保
◎ 帶動搬家企業識別形象的建立，以及業界 護團體，推薦名單內外的搬家業者糾紛均
新技術、新制度的普及。 可調解。希望日後藉由服務區域的拓展、
使用者的推廣、業者專業服務品質的提
為提升服務品質與企業形象，部分業者在 升，不僅使搬家界各地消費紛爭能獲得完
評鑑制度施行初期，就積極創新搬運器具 善處理，也讓消費者與業者在調解機制中
與技術，並建立本身的識別標誌，學習企 對話，有效減少糾紛發生。
業界的行銷手法。在崔媽媽的推廣與業者
的響應下，改用廂型車、車體廣告、員工 ◎ 推動全面性的環保搬家，使搬運技術與品
穿制服等措施逐漸成為業界標準。 質更提升：崔媽媽在推行第一階段環保搬
家時發現，採用環保概念與搬運器材，不
崔媽媽自日本引進環保搬家概念後，加上
僅真正節能減碳，也明顯提高作業效率、
業界交流頻繁，有別於傳統搬家的新式觀
更有效防護傢俱，值得向所有業者全面推
念、方法、作業器材，如環保物流箱、傢
廣。
俱防護套等更加普遍，甚至有業者自行研
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16. 會 崔媽媽基金會
年 優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
搬家評鑑大事紀（1996 年～2011 年） 2004 ◎ 舉辦第二屆「全國搬家業者新春交
流聯歡會」，邀請搬家專業經營者
1996 ◎ 成立搬家評鑑服務部門，試辦「優 分享如何在不景氣下永續經營與
良搬家公司評鑑與推薦服務」。 管理，共 32 家搬家業者參與。
◎ 發行台灣第一份「每月更新優良搬 ◎ 崔媽媽基金會「優良搬家網」正式
家公司名單」。 上線，開拓網路行銷的市場。
1997 ◎ 召開第一次搬家業者協調會。 ◎ 開辦搬家業教育訓練系列一「搬家
◎ 編製「搬家服務契約書」。 業的電話應對與溝通技巧研習
1998 ◎ 優良搬家公司評鑑制度正式確立。 營」。提昇第一線服務人員專業。
◎ 協助推動交通部編制之定型化搬 ◎ 聯合 B＆Q 特力屋合作舉辦「社會
運契約。 新鮮人講座」，提供居住所需之搬
1999 ◎ 推動交通部「搬家貨運業務管理策 家、租屋、修繕等相關知識。
進方案」誕生。 ◎ 聯合茉莉書店推出「二手書籍回
◎ 推動搬家業者籌組「北區搬家同業 收」活動，建立搬家消費者書籍回
聯誼會」。 收概念，為環保盡一份心力。
2000 ◎ 承接交通部運輸研究所委託「建立 ◎ 崔媽媽「優良搬家公司推薦名單」
合法搬家業評鑑制度品保制度」之 改版，以大台北、桃竹苗、台中、
研究案。 高雄分區評鑑，讓消費者快速找到
◎ 公佈全國首見之搬家服務價格結構。 當地優質搬家服務。
2001 ◎ 召開抵制搬家網路蟑螂記者會。 2005 ◎ 舉辦第三屆「全國搬家業者新春交
◎ 發行「搬家快易通手冊」，提醒消 流聯歡會」
，以座談會的形式，邀請
費者保護自身搬家權益知識。 從事搬家的專業經營者，分享如何
2002 ◎ 開辦「搬家糾紛處理仲裁庭」，協 透過行銷在搬家市場開拓一片天。
助搬家業者與消費者糾紛處理。 ◎ 基隆、台南搬家業者進入評鑑制
◎台 灣 南 部 搬 家 業 者 進 入 搬 家 評 度，讓更多新地區消費者同享優質
鑑，優良搬家推薦擴及全台。 搬家服務。
2003 ◎ 發行「搬家快易通型錄」，於全台 ◎ 消費者搬運後滿意度問卷，更新為
三千兩百家統一超商 7-11 上架。 「可彌封式」。
◎ 舉辦第一屆「全國搬家業者新春交 ◎ 榮獲行政院消保會為「消費者保護
流聯歡會」，開辦搬家業者教育訓 團體」並完成兩件非崔媽媽推薦業
；
練課程，31 家搬家業者參與。 者的搬家消費爭議調解工作。
◎ 設立「崔媽媽弱勢搬家扶助基金」 ◎ 日本「ARC」搬家公司來台參訪，
專戶，發起扶助弱勢搬家計畫。 並邀請崔媽媽率領台灣業者至日
◎ 開辦「搬家投訴審議庭」，與「搬 本考察參訪。
家糾紛處理仲裁庭」合併處理，協 ◎ 舉辦高雄地區記者會，共 20 家媒
助業者與消費者糾紛處理。 體出席，成功將崔媽媽搬家服務觸
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17. 崔媽媽基金會
優良搬家公司評鑑及推薦制度 15 週年
角延伸至南台灣。 保護、力行節能減碳的責任。
◎ 區分「精緻 經濟 自助、大型商業、
、 、 ◎ 於華山創意文化園區舉辦「第一屆
鋼琴」五大專業搬遷類型，提供各 搬家師傅培訓結業典禮」。
族群消費者更優質的搬家服務。 2010 ◎ 舉辦第八屆「全國搬家業者新春交
◎ 為搬家業者量身訂作內訓課程。 流聯歡會」，邀請專業講師分享感
2006 ◎ 「優良搬家公司認證」標章、旗 動消費者的體驗式行銷。
幟、貼紙…等一系列 CI 設計完成， ◎ 崔媽媽推薦的搬家業者全面實施
並申請商標。 第一階段環保搬家
◎ 為搬家業者量身訂做『搬家 E 化軟 2011 ◎ 開辦第二屆「優良搬家技藝培訓學
體』課程。 院」。
◎ 於台北市中正紀念堂舉辦「搬家公 ◎ 舉辦「2011 全國搬家達人運動會」
司評鑑與推薦服務十週年全台優
良搬家公司中正紀念堂大會師，宣
誓保護消費者權益」活動。
◎ 舉辦「消費者保護法對企業經營之
規範」教育訓練課程。
2007 ◎ 開辦搬家業教育訓練系列一「化危
機為轉機的顧客抱怨處理」。
◎ 組成台灣搬家業者日本技術考察
團，至日本進行市場考察。
◎ 舉辦日本考察返國交流會議，分享
日本搬家市場新趨勢。
2008 ◎ 在桃園縣政府舉辦搬家業新春交
流聯歡會暨搬家消費權益保護誓
師宣導活動。
◎ 開辦第一屆「優良搬家技藝培訓學
院」搬家專業認證學程 共12 小時，
；
6 堂課，於 2009 年 6 月結業。
◎ 在台中地區舉辦優良搬家授證記
者會。
◎ 榮獲經濟部標準檢驗局「全國團體
標準化獎」。
2009 ◎ 日本引越情報雜誌，第十次「海外
引越事情視察旅行」
，帶領 15 家搬
家公司來台參訪。
◎ 試辦「環保搬家服務」，善盡環境
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