Recommended
Recommended
More Related Content
Featured
Featured (20)
ADM4301 Marketing 4.0 - Tactical Application Review
- 1. ข้อมูลอ้างอิงจากหนังสือ Marketing 4.0 การตลาด 4.0 เขียนโดย Phillip Kotler Hermawan Kartajaya Iwan Setiawan ณงลักษณ์ จารุวัฒน์ แปล
- 2. ต อ น ที่ 3 การตลาดเชิงกลวิธี ในระบบเศรษฐกิจดิจิทัล
- 5. เข้าใจมิติความเป็นมนุษย์โดยอาศัยการวิจัยมานุษยวิทยาเชิงดิจิทัล 01 Social Listening 02 Netnography 03 Emphatic Research
- 7. Netnography มีลักษณะคล้าย ethnography ที่มุ่งศึกษาพฤติกรรมของมนุษย์ที่เกิดขึ้นในสถานที่จริง โดย ผู้วิจัยต้องเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชุมชนผู้บริโภคมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆสังเกตและเก็บข้อมูลโดยไม่ ก่อให้เกิดความยากและความราคาญแก่ผู้บริโภค netnography ต่างจาก social listening ตรงที่ผู้วิจัยต้องเข้าไปเป็นสมาชิกในชุมชนออนไลน์ ของผู้บริโภคที่ตนวิจัยอยู่ร่วมกันอย่างกลมกลืนสร้างความสัมพันธ์พูดคุยได้เห็นหกเห็นใจเพื่อนสมาชิก ด้วยกันดังนั้น netnography จึงเป็นรูปแบบหนึ่งของการเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ในกระบวนการ การทาวิจัยการตลาด
- 8. Emphatic Research ทีมผู้วิจัยต้องเข้าไปอยู่ในกลุ่มชุมชนของผู้บริโภคที่ต้องการวิจัยก็สังเกตพฤติกรรมที่ผู้บริโภคแสดงออกมาเช่น ในเวลากลัดกลุ้มใจ หรือประหลาดใจ ผู้วิจัยแต่ละคนจะใช้ประสบการณ์และความชานาญเฉพาะทางของตอนสรุปสิ่งที่ สังเกตเห็นออกมาเป็นผลวิจัยจากนั้นก็รวบรวมผลวิจัยเรานั้นมาระดมความคิดเพื่อสังเคราะห์เป็นข้อมูลเชิงลึกซึ่งอาจ นามาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่เอาแบบวิธีการใหม่ๆ ในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการเพื่ออานวย ความสะดวกแก่ผู้บริโภคหรือสร้างสรรค์แคมเปญทางการตลาดที่ทาให้ผู้บริโภคประทับใจชนิดคาดไม่ถึง
- 10. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ รูปลักษณ์ดึงดูดใจ รูปลักษณ์ที่ดึงดูดใจของแบรนด์มาจาก อัตลักษณ์ของแบรนด์ (brand identity) อีกทั้งยังสามารถสื่อสารออกมาได้ผ่าน การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือการนาเสนอประสบการณ์ที่จะทาให้ผู้บริโภคจะสามารถประทับใจได้ การใช้ Google Doodle ในวาระพิเศษหรือฉลองวันครบรอบวันสาคัญ อ้างอิงรูป : www.google.com
- 11. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ Apple เป็นเลิศด้านการออกแบบ อุตสาหกรรมและส่วนประสานงาน โดย Apple Store ถูกจัดให้เป็น สุดยอดของร้านค้าปลีก อ้างอิงรูป : www.howtogeek.com
- 12. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ ถึงพร้อมด้วยสติปัญญา แบรนด์ที่มีคุณลักษณะทางด้านสติปัญญาจะเป็นแบรนด์ที่มีนวัตกรรม นาเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ที่คู่แข่งหรือ ผู้บริโภคไม่เคยคิดมาก่อน ซึ่งจะเป็นแบรนด์ที่สามารถแก้ปัญหาของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิผล แอพพลิเคชั่น airbnb ที่นาเอาเทคโลโลยี มาผนวกกับการจองห้องพักของคนในท้องถิ่น เป็นแบ รนด์ที่มีสติปัญญาสามารถนาเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิด ประโยชน์ได้เป็นรายแรกๆ อ้างอิงรูป : www.brandinside.asia
- 13. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ Tesla บริษัทชั้นนาด้านนวัตกรรมยานยนต์ อาทิ รถยนต์ไฟฟ้า เทคโนโลยีการ วิเคราะห์เพื่อข้อมูลยานยนต์ โดยมีลักษณะเด่นด้านสติปัญญา ทาให้เป็นแบรนด์ที่แรงดึงดูดสูง อ้างอิงรูป : www.tesla.com
- 14. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ เข้ากับคนอื่นได้ แบรนด์ที่สามารถสื่อสารทั้งแบบใช้คาพูดและไม่ใช้คาพูด แบรนด์ที่มีคุณลักษณะดังกล่าวจะไม่กลัวการพูดคุยกับผู้บริโภค ยินดี รับฟังความเห็นของลูกค้า ตอบคาถาม แก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างเอาใจใส่ ติดตามดูว่าลูกค้าคุยกันอย่างไรบ้าง มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่าง สม่าเสมอผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ และแบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านโซเชียลมีเดียที่ลูกค้านิยมใช้ แอดมิน Facebook Fanpage KFC ที่มีการสื่อสารพูดคุยกับผู้ติดตาม หรือการมีส่วนร่วมเมื่อเป็นที่กล่าวถึงบนโลกโซเชียลออนไลน์ อ้างอิงรูป : www.thairath.co.th www.pantip.com
- 15. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ เข้าใจความรู้สึกของคนอื่น แบรนด์ที่เข้าใจความรู้สึกของผู้บริโภคจะสามารถผลักดันให้ผู้บริโภคทาในสิ่งที่ต้องการได้ สร้างความผูกพันกับผู้บริโภค ด้วยการแบ่งปันสาระที่มีประโยชน์ที่สร้างแรงบันดาลใจหรือสร้างเรื่องราวสนุกสนานที่อ่านแล้วขบขัน Dove ออกแคมเปญรณรงค์ สนับสนุนให้ผู้หญิงรู้จักคุณค่าของ ตัวเอง ส่งเสริมให้ผู้หญิงรักและชื่นชมความงดงามของตัวเอง อ้างอิงรูป : www.dove.com
- 16. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ รู้จักตัวเอง คนที่รู้จักตนเอง รู้ว่าทาอะไรได้ดี ยอมรับว่ายังมีเรื่องที่ต้องเรียนรู้ แสดงออกถึงความมั่นใจ และกระตุ้นที่จะพัฒนาตนเองอยู่ เสมอ แบรนด์ที่มีคุณลักษณะ ข้อนี้จะรู้ว่าแบรนด์มีวัตถุประสงค์เพื่ออะไร กล้ายอมรับว่ายังมีจุดบกพร่องและรับผิดชอบทุกสิ่งที่ทาไป อ้างอิงรูป : www.livekindly.co
- 17. คุณลักษณะ 6 ประการของแบรนด์ที่ให้ความสาคัญต่อความเป็นมนุษย์ มีคุณธรรม แบรนด์ที่มีคุณธรรมจะขับเคลื่อนด้วยค่านิยมที่ถูกต้อง การตัดสินใจของธุรกิจทุกอย่างตั้งอยู่บนพื้นฐานของจรรยาบรรณ บางแบรนด์ถึงกับ นาเอาการดาเนินธุรกิจอย่างมีจรรยาบรรณของตนมาเป็นจุดเด่นที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น รักษาคามั่นสัญญาอยู่เสมอ แม้ว่าผู้บริโภคจะไม่ได้ เฝ้าตรวจสอบก็ตาม Knorr Nigeria จัด แคมเปญรณรงค์ให้ผู้บริโภคหันมา ใส่ใจสุขภาพ โดยการรับประทาน อาหารที่มีธาตุหลังมากยิ่งขึ้น ลด สภาวะการขาดสารอาหารของ ประชากรในประเทศไนจีเรีย อ้างอิงรูป : www.facebook.com
- 19. คอนเทนต์คือการโฆษณายุคใหม่ และ แฮชแท็ก (#) คือสโลแกนยุคใหม่ การตลาดคอนเทนต์(Content Marketing) คือการตลาดเกี่ยวกับการสร้างสรรค์จัดการ เผยแพร่ และเพิ่มพลังให้แก่คอนเทนต์ที่มีเนื้อหาน่าสนใจ ตรงประเด็น และมีประโยชน์ต่อกลุ่มเป้าหมายที่ กาหนดไว้อย่างชัดเจน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการพูดคุยเกี่ยวกับเนื้อหานั้นๆ ปัจจุบันแทบทุกบริษัทใช้การตลาดคอนเทนต์เป็นเครื่องมือทางการตลาดไม่มากก็น้อย ในปี 2016 มีบริษัทที่ทาธุรกิจแบบบริษัทกับผู้บริโภค (business-to-consumer B2C) และบริษัทที่ทาธุรกิจ แบบบริษัทกับบริษัท(business-to-business B2B) ในทวีปอเมริกาเหนือ ประมาณ 76% และ 88% ตามลาดับ ที่ใช้การตลาดคอนเทนต์ โดยใช้งบประมาณ 32% และ 28% ของงบประมาณการตลาดทั้งหมด นักการตลาดคอนเทนต์ต่างเห็นว่า คอนเทนต์คือการโฆษณายุคใหม่ และแฮชแท็ก (#) ที่ใช้กับคอนเทนต์ที่ เผยแพร่ในโซเชียลมีเดียเทียบได้กับคาขวัญ หรือ สโลแกนที่ใช้ในการโฆษณาแบบดั้งเดิม
- 20. ตัวอย่างแฮชแท็กหรือสโลแกน อิชิตัน ชาผลไม้.. อารมณ์ดี๊ดี พรีเซนเตอร์คือ ฟิล์ม ธนภัทร กาวิละ ที่กาลังเป็นที่นิยมจาก ละครเรื่อง เมีย2018 มีการติดแฮชแท็กในโซเชียลฯ #ichitanhappy #สามีแห่งความแฮปปี้ เป็นต้น การตลาดคอนเทนต์คืออนาคตของโฆษณาในยุตเศรษฐกิจดิจิตอล การตลาดคอนเทนต์ เกิดขึ้นได้เพราะอินเตอร์เน็ตนาความโปร่งใสเข้ามา การเชื่อมโยงผ่านระบบอินเตอร์เน็ตทาให้ผู้บริโภค พูดคุยและค้นหาความจริงเกี่ยวกับแบรนด์ได้ อ้างอิงรูป : www.twitter.com
- 21. การตลาดคอนเทนต์ – ทีละขั้นตอน การตลาดคอนเทนต์ประกอบด้วยการผลิตและการเผยแพร่เนื้อหา นักการตลาดอาจจะให้หน่วยงาน ภายในเป็นผู้ผลิตคอนเทนต์ หรือคัดเลือกจากแหล่งภายนอกแล้วนามาเผยแพร่ผ่านช่องทางต่างๆผสมผสาน กันให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด อย่างไรก็ตาม ความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในกลยุทธ์การตลาดคอนเทนต์ คือ นักการตลาดด่วนผลิตและเผยแพร่คอนเทนต์ทันที โดยไม่ได้เตรียมการก่อนผลิต และวางแผนกิจกรรม สนับสนุนหลังจากเผยแพร่คอนเทนต์ไปแล้ว
- 22. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 1 * กาหนดวัตถุประสงค์ เสริมสร้างแบรนด์ เพิ่มยอดขาย วัตถุประสงค์ของการตลาดคอนเทนต์ควรสอดคล้องกับวัตถุประสงค์โดยรวมของธุรกิจ แล้ว กาหนดออกมาเป็นตัวชี้วัดสาคัญเพื่อใช้ในการประเมินผล การกาหนดวัตถุประสงค์ช่วยให้นักการตลาดออกแบบกลยุทธ์การตลาดคอนเทนต์ได้ดียิ่งขึ้น ถ้าวัตถุประสงค์เป็นเรื่องยอดขาย ก็ต้องวางแผนให้ช่องทางเผยแพร่คอนเทนต์สอดคล้องกับช่องทางขาย
- 23. ตัวอย่าง เช่น www.birchbox.com เป็นเว็บไซด์เกี่ยวกับความงามที่เป็นที่นิยมในประเทศสหรัฐอเมริกา เป็น บริการสั่งผลิตภัณฑ์ความงามในระบบสมาชิกออนไลน์ เขียนบล็อก หรือคลิปวิดีโอ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ เนื่องจากการ เพิ่มยอดขายเป็นวัตถุประสงค์สาคัญของ Birchbox จึงออกแบบให้มีปุ่ม “Shop This Story” อยู่ด้านล่างบล็อก หรือคลิป วิดีโอ เพื่อให้สมาชิกคลิกซื้อผลิตภัณฑ์ในบล็อก หรือคลิปวิดีโอทันทีถ้าต้องการ 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ อ้างอิงรูป : www.birchbox.com
- 24. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 2 กาหนดกลุ่มเป้าหมาย กาหนดกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้ชัดเจนและรัดกุม การกาหนดกลุ่มเป้าหมายย่อยที่เฉพาะเจาะจงจะช่วยให้ นักการตลาดสร้างคอนเทนต์ที่มีเนื้อหาลึกซึ้งและเฉียบคมยิ่งขึ้น ส่งผลให้การเล่าเรื่องราวของแบรนด์มีประสิทธิผลมากขึ้น เมื่อกาหนดกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว นักการตลาดต้องบรรยายบุคลิกลักษณะเฉพาะ และพฤติกรรมของ กลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะช่วยให้เห็นภาพว่าคนเหล่านั้นมีลักษณะอย่างไรในชีวิตจริง จากนั้นก็วิจัยเพื่อค้นหาว่าพวกเขามีความ กังวลใจหรือมีความปรารถนาอะไรบ้าง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะบอกให้นักการตลาดรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายอยากอ่านคอนเทนต์ที่มี เนื้อหาอย่างไรและสร้างคอนเทนต์ที่ช่วยให้กลุ่มหมายบรรเทาความกังวลใจและบรรลุในสิ่งที่ปรารถนา อ้างอิงรูป : www.projecthipop.org
- 25. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 3 คิดหาไอเดียและวางแผนผลิตคอนเทนต์ เรื่องราวที่มีสาระสาคัญตรงกับความสนใจ จัดทาในรูปแบบที่เหมาะสม และบรรยายได้อย่างน่าติดตาม คือ องค์ประกอบที่ทาให้แคมเปญการตลาดคอนเทนต์ประสบความสาเร็จ ในการเลือกเรื่องราวที่มีสาระสาคัญเหมาะสมแก่การนา เสนนอสิ่งที่นักการตลาดควรพิจารณามี 2 ข้อ คือ 3.1 คอนเทนต์ที่ดีต้องมีเนื้อหาที่เกี่ยวกับชีวิตลูกค้า ต้องช่วยขจัดความกังวลใจ และทาให้ ลูกค้าบรรลุในสิ่งที่ปรารถนา 3.2 คอนเทนต์ที่ได้ผลต้องประกอบด้วยเรื่องราวที่สะท้อนคุณลักษณะ และหลักการของ แบรนด์ หมายความว่าคอนเทนต์นั้นต้องทาหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างเรื่องราวของแบรนด์ กับความกังวลใจ หรือความปรารถนาของลูกค้า
- 26. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 4 ผลิตคอนเทนต์ การผลิตคอนเทนต์คือขั้นตอนที่สาคัญที่สุดตคอนเทนต์ไม่ใช่งานชั่วคราว แต่เป็นงานที่ต้องทุ่มเทอย่างเต็มที่ใน แง่ระยะเวลาและงบประมาณ ถ้าคอนเทนต์ไม่มีความสดใหม่ไม่มีสาระที่น่าสนใจ แคมเปญการตลาดคอนเทนต์นั้นก็จะสูญ เปล่า และอาจสร้างความเสียหายได้อีกด้วย ดังนั้นบริษัทจะเป็นผู้กาหนดว่าใครจะเป็นผู้ผลิตและควรผลิตเมื่อใด โดย ผู้ผลิตคอนเทนต์จะเป็นทีมงานภายในบริษัทหรือจ้างผลิตโดยบุคคลภายนอก(เอเจนซี่)ก็ได้
- 27. เช่นแคมเปญ Idea Brewery ของ Heineken ที่เชิญชวนให้ลูกค้าส่งรูปและคลิปวีดีโอเสนอแนะว่าในอนาคต ควรเสิร์ฟและดื่มเบียร์สดกันอย่างไร 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ อ้างอิงรูป : www.isys6621.com
- 28. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 5 เผยแพร่คอนเทนต์ คือการเผยแพร่คอนเทนต์ออกไปให้ถึงกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน โดยผ่านช่องทางสื่อต่างๆ โดยสื่อที่นักการตลาด สามารถใช้เป็นช่องทางการเผยแพร่คอนเทนต์แบ่งออกเป็น 3 ประเถท ได้แก่ 1.สื่อที่แบรนด์เป็นเจ้าของ (owned media) หมายถึง สื่อที่แบรนด์ควบคุมได้อย่าเต็มที่จะเผยแพร่คอนเทนต์เมื่อใด ก็ได้ เช่น สิ่งพิมพ์ที่แบรนด์ผลิตเอง การส่งข้อความผ่านโทรศัพท์มือถือ เว็บไซต์บล็อก โซเชียลมีเดีย และแอพพลิเคชั่นต่างๆที่แบ รนด์จัดทาและเป็นเจ้าของ สื่อเหล่านี้จะเจาะตรงถึงกลุ่มลูกค้าและเข้าถึงจากัดในกลุ่มคนที่เป็นกลุ่มลูกค้าของแบรนด์อยู่แล้ว อ้างอิงรูป : www.facebook.com
- 29. 2.สื่อซื้อ (paid media) หมายถึง สื่อที่แบรนด์ต้องจ่ายเงินในการเผยแพร่ ได้แก่ สื่อโฆษณาดั้งเดิม สื่ออิเล็กทรอนิกส์ สื่อสิ่งพิมพ์และสื่อดิจิทัลเป็นต้น นักการตลาดมักใช้สื่อนี้ในการเข้าถึงและหาผู้บริโภคเป้าหมายที่ อาจกลายมาเป็นลูกค้าใหม่ในอนาคต 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 3.สื่อได้เปล่า (earned media) หมายถึง สื่อที่แบรนด์ได้มาจากการบอกต่อแบบ ปากต่อปากหรือจากการสนับสนุนของผู้บริโภค สื่อได้เปล่าเป็นสื่อที่ทาให้ผู้บริโภคได้เห็นได้ ยินเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์ได้ที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ปกติสื่อได้เปล่าจะไม่เกิดขึ้นเองต้องอาศัย สื่อแบรนด์เป็นเจ้าของและสื่อซื้อทางานร่วมกันจึงเกิดเป็นปากต่อปาก อ้างอิงรูป : www.britanika.com
- 30. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 6 เพิ่มพลังให้แก่คอนเทนต์ การเพิ่มพลังให้แก่คอนเทนต์ เป็นกลยุทธ์สาคัญของการเผยแพร่คอนเทนต์ผ่านสื่อได้เปล่า ถ้าคอน เทนต์ไปถึงผู้บริโภคที่มีพลังโน้มน้าวสูงในกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ คอนเทนต์นั้นจะถูกเผยแพร่ออกไปเป็นวงกว้างใน ลักษณะไวรัล เช่น ดอกมุราคามิ ที่ใช้ดาราหรือบุคคลที่ได้รับความนับถือในกลุ่มคนหมู่มากและมีผู้ชมหรือ ผู้ติดตามจานวนมากเป็นผู้กระจายคอนเทนต์ เมื่อคอนเทนต์ได้รัยการขยายความและแพร่กระจายแล้วนักการ ตลาดต้องคอยติดจามผล โดยกระตุ้นให้เกิดการพูดคุยในคนหมู่มาก
- 31. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 7 ประเมินผล การประเมินผลความสาเร็จของการตลาดคอนเทนต์เป็นงานสาคัญต่อจาก การเผยแพร่คอนเทนต์ ต้องอาศัยการวัดผลเชิงกลยุทธ์และกลวิธี ในเชิงกลยุทธ์ นักการตลาดต้องประเมินว่ากลยุทธ์การตลาดคอนเทนต์นั้นบรรลุวัตถุประสงค์ด้าน ยอดขายและด้านการเสริมสร้างแบรนด์ตามที่กาหนดไว้ในขั้นตอนที่ 1 หรือไม เนื่องจาก วัตถุประสงค์เหล่านี้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์โดยรวมของธุรกิจการประเมินผลในส่วน นี้อาจรวมไว้กับการวัดผลการดาเนินงานโดยรวมของบริษัท อ้างอิงรูป : www.youtube.com
- 32. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ เชิงกลวิธี นักการตลาดควรตรวจสอบตัวชีวัดสาคัญ ซึ่งขึ้นอยู่กับรูปแบบและช่องทางการเผยแพร่ที่เลือกใช้ นอกจากนี้ยังต้องติดตาม คอนเทนต์ว่าเกิดผลลัพธ์อะไรบ้างตลอดเส้นทาง •ตัวชี้วัดด้านการมองเห็น เช่น ยอดวิว จานวนคนที่เข้าร่วมเว็ปไซต์ อัตรากรคลิกเข้า-ออก ระยะเวลาเข้าชมเว็ปไซต์ ฯลฯ •ตัวชี้วัดด้านการค้นหา เช่น ตาแหน่งคอนเทนต์ที่ปรากฏในผลลัพธ์การค้นหา คีย์เวิร์ดและการค้นหาของเสิร์ชเอนจิ้นที่มีคนคลิกเข้าไปดูเว็ป ไซต์ของบริษัท •ตัวชี้วัดการลงมือทา ได้แก่ อัตราการคลิกเข้าไปอ่านคอนเทนต์ต่อจานวนครั้งที่เห็นโฆษณานั้น •ตัวชี้วัดการลงมือทา เช่น การลงทะเบียนหรือการสั่งซื้อเป็นต้น •ตัวชี้วัดการแชร์ เช่น อัตราการแชร์มากน้อยเพียงใด อัตราการแชร์ต่อจานวนครั้งที่เห็นคอนเทนต์ และอัตราส่วนการมีส่วนร่วม เช่น Twitter,กดชอบ,กดตอบหรืออ้างอิงถึง
- 33. 8 ขั้นตอนที่นักการตลาดควรปฏิบัติในการทาการตลาดคอนเทนต์ 8 ปรับปรุงแก้ไข คือการประเมินและวัดผลการดาเนินงานของการตลาด คอนเทนต์ โดยตรวจสอบจากสาระสาคัญ รูปแบบและสื่อที่ใช้เป็นช่อง ทางการเผยแพร่คอนเทนต์นั้นๆ ข้อมูลที่ได้มาจากการวัดผลจะ นามาใช้วิเคราะห์สรุปหาวิธีแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้นักการตลาด สามารถใช้ช่องทางการเผยแพร่ใหม่ๆได้ง่ายขึ้นอีกด้วย
- 35. สู่ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง (omnichannel marketing) การตลาดที่บูรณาการหลายๆ ช่องทางเพื่อให้ผู้บริโภคมีประสบการณ์กับแบรนด์อย่างราบรื่น ต่อเนื่องไม่ติดขัด ด้วยการจัดระเบียบช่องทาง ต่าง ๆ ให้ทางานประสานกัน ผสานเป้าหมายและกลยุทธ์ของแต่ละช่องทางให้สอดคล้องกัน ที่งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ เพื่อผลักดันให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ การตลาดแบบomnichannel พิสูจน์แล้วว่าสามารถผลักดันยอดขายได้ ผลการวิจัยโดย International Data Corporation หรือ IDC ระบุว่า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยต่อต่กับแบรนด์ในทุกช่องทางจะ ให้ผลกาไลรวมแก่แบรนด์ตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (customer lifetime value : CLV) สูงกว่าลูกค้าที่ซื้อ สินค้าช่องทางเดียวถึง 30 %
- 36. แนวโน้มที่ 1: บทบาทของธุรกรรมผ่านอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ในระบบเศรษฐกิจ “ปัจจุบัน” สู่ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง ในระบบเศรษฐกิจ “ปัจจุบัน” การตลาดแบบเรียลไทม์ที่เชื่อมโยงผู้ซื้อกับผู้ขายเข้าด้วยกันโดยตรงอย่าง Uber และ Airbnb จึงได้รับความนิยมมาก โทรศัพท์มือถือคือปัจจัยสาคัญที่ผลักดันให้เกิดปรากฏการณ์นี้ ไม่มีอุปกรณ์ใดที่ใกล้ชิดผู้บริโภคได้มากกว่า โทรศัพท์มือถือ ดังนั้นเมื่อธุรกิจ start-up นาเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแบบทันใจแบบ on-damand จึงได้รับการตอบรับอย่างล้น หลาม
- 37. สู่ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ชนิดสวมใส่ (wearables) เป็นอุปกรณ์อีกประเภทหนึ่งที่จะโหนกระแส การตลาดแบบ omnichannelให้ได้รับความนิยมมากขึ้นอุปกรณ์คนสวมใส่ติดตัวเหล่านี้ใกล้ชิดตัวลูกค้า เกือบตลอดเวลา จึงช่วยให้นักการตลาดเก็บข้อมูลเรื่องรูปแบบเส้นทางผู้บริโภคได้ด้วย ตัวอย่าง BMW UK เปิดให้ลูกค้าสั่งซื้อรถยนต์ผ่านโทรศัพท์มือถือได้แค่ลูกค้าใช้โทรศัพท์มือถือสแกนรูป รถยนต์ BMW ที่เห็นในป้ายโฆษณาหรือสื่อสิ่งพิมพ์ เพียงเท่านี้ก็จะเข้าไปสู่เว็ปไซต์ของบริษัทเพื่อดูรายละเอียดของรถยนต์ และสั่งซื้อ กระบวนการทั้งมดใช้เวลาเพียง 10 นาที อ้างอิงรูป : www.bmw.uk
- 38. สู่ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง แนวโน้มที่ 2 : “เว็ปรูมมิ่ง” มาสู่ช่องทางออฟไลน์ เทคโนโลยีเซนเซอร์หลายชนิด เช่น เทคโนโลยีบอกพิกัด (beacon) และการใช้คลื่นความถี่วิทยุระบุเอกลักษณ์วัตถุหรือตัว บุคคล (radio frequency identification : RFID) ช่วยแก้ปัญหาดังกล่าวได้ด้วยการนา “เว็ปรูมมิ่ง” เข้ามาใช้ภายในร้าน ยกตัวอย่าง เช่น Apple tore GameStop และ Macy’s ติดตั้งอุปกรณ์บอกพิกัดไว้ตามจุดต่าง ๆ ภายในร้าน อุปกรณ์ เหล้านี้ใช้เทคโนโลยี Bluetooth ติอต่อสื่อสารกับสมาร์ตโฟนของลูกค้าเมื่อลูกค้าเดินเข้ามาใกล้ ทาให้เกิดการเชื่อมต่อระหว่างเครื่องมือถือ ถึงเครื่องมือ (machine-to-machine connection) อุปกรณ์บอกพิกัดเหล่านี้ทาให้ผู้ค้าปลีกรู้ว่าลูกค้าอยู่ตรงจุดไหนภายในร้าน และ ยังตรวจสอบได้ว่าลูกค้ามักแวะไปที่แผนกใด ใช้เวลาที่แผนกนั้นนานเท่าไร อุปกรณ์ดังกล่าวจะเตือนให้ผู้ค้าปลีกส่งข้อความโปรโมชั่นพิเศษ เฉพาะลูกค้ารายนั้นไปที่สมาร์ตโฟนของลูกค้าตามพิกัดสถานที่ที่ระบุไว้ เมื่อผู้ค้าปลีกมีข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้ามากขึ้น ก็จะ สามารถคัดสรรข้อเสนอพิเศษที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อีกด้วย
- 39. สู่ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง อุปกรณ์ RFID บนป้ายเสื้อที่สามารถส่งคลื่นความถี่วิทยุ ออกไปทาให้กระจกในห้องลองเสื้อกลายเป็นจอแสดงคลิปวีดีโอนางแบบสาธิต การสวมใสเสื้อผ้าชุดนั้น อ้างอิงรูป : www.promotions.co.th
- 40. สู่ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง แนวโน้มที่ 3 : นา “โชว์รูมมิ่ง” มาสู่ช่องทางออนไลน์ นักการตลาดอาจนาข้อดีของการช้อปปิ้งแบบออฟไลน์มาสู่ช่องทางออนไลน์ได้ด้วยการนาเทคนิค “โชว์รูมมิ่ง” มาปรับใช้ ซูเปอร์มาเก็ต Tesco ในเกาหลีใต้เป็นตัวอย่างที่เด่นมากในเรื่องนี้ Tesco สร้างซูเปอร์มาเก็ตเสมือนจริง ผนังในอาคารสถานที่ สาธารณะเช่น สถานีรถไฟใต้ดิน ถูกแปรให้เป็นวางสินค้าลูกค้าที่ไม่มีเวลาไปจับจ่ายในซูเปอร์มาร์เก็ต อาจติดตั้งแอพพลิเคชั่น Homeplus แล้วใช้สมาร์ตโพนสแกนรูปสินค้าที่ต้องการระหว่างรอรถไฟกลับบ้าน Tesco จะจัดส่งสินค้าทั้งหมดให้ถึงบ้าน “โชว์รูมมิ่ง” ทาให้ลูกค้าชมและเลือกซื้อสินค้าโดยใช้ประสาทสัมผัสในพื้นที่เชิงกายภาพ มีการติอต่อเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์ ถึงมนุษย์ในขณะช้อปปิ้ง การซื้อสินค้าจาก Tesco Lotus เพียงการแสกนบาร์โค้ด ที่ เป็นโชว์รูมมิ่ง อยู่บริเวณชานชลาสถานีรถไฟฟ้า อ้างอิงรูป : www.retailprophet.com
- 41. สู่ยุคการตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง IKEA แก้ปัญหานี้ด้วยการใช้แอพพลิเคชั่นความเป็นจริงเสริม (augmented reality application) รวมกับแคตาล็อคสินค้าที่จัดพิมพ์ เป็นเล่ม ลูกค้าเพียงแต่ดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นนี้ในอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ แล้ววางเล่มแคตตาล็อคสินค้าไว้ตรงตาแหน่งที่ต้องการวางเฟอร์นิเจอร์ จากนั้นก็จะเห็นภาพเฟอร์นิเจอร์เสมือนจริงปรากฏอยู่ตรงตาแหน่งนั้นผ่าน ทางแอพพลิเคชั่น อ้างอิงรูป : www.brandbuffet.in.th www.inrban.in.th
- 42. เสริมประสบการณ์แบบเขาถึงแบนรด์ได้ทุกช่องทางด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ “โชว์รูมมิ่ง” และ “เว็บรูมมิ่ง” ต้องใช้อุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่เป็นส่วนต่อประสาน (interface) เพื่อ สร้างประสบการณ์แก่ผู้บริโภค นอกจากบทบาทในฐานะส่วนต่อประสานแล้วอุปกรณ์เหล่านี้ยังทาหน้าที่เก็บ ข้อมูล และเป็นสะพานเชื่อมระหว่างโลกดิจิทัลกับโลกออฟไลน์ที่ดีมากอีกด้วย ทาให้นักการตลาดมองเห็นภาพ ลูกค้าใช้ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างต่อเนื่อง การทาธุรกรรมผ่านอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ “เว็ปรูมมิ่ง” “โชว์รูมมิ่ง” และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อ บริหารช่องทาง เป็นแนวโน้มสาคัญที่นักการตลาดต้องศึกษาทาความเข้าใจ เพราะมันช่วยเพิ่มยอดขาย และ บูรณาการช่องทางสื่อสารของแบนรด์ เพื่อส่งมอบประสบการณ์แบบองค์รวมผ่านทุกช่องทางให้แก่ลูกค้า
- 43. การตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง – ทีละขั้นตอน 1.การพัฒนากลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ให้ได้ผลดี 1.1นักการตลาดต้องศึกษาเส้นทางผู้บริโภคอย่างละเอียด 1.2ต้องระบุจุดที่แบรนด์สัมผัสกับลูกค้าและช่องทางทั้งหมดตลอดทุกช่วงในโมเดล 5A’s (เนื่องจากผู้บริโภคอาจมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านทางจุดสัมผัสและช่องทางต่าง ๆ ) 2.นักการตลาดต้องค้นหาให้ได้ว่าช่องทางไหนและจุดสัมผัสไหนที่ผู้บริโภคนิยมใช้มากที่สุด
- 44. ขั้นตอนที่ 1 : กาหนดจุดสัมผัสและช่องทางทั้งหมดตลอดเส้นทางผู้บริโภค 1.ต้องกาหนดจุดที่ผู้บริโภคสัมผัสแบรนด์ (touchpoint) และช่องทาง (channel) ทั้งหมดที่มีอยู่ตลอดทุกช่วงโมเดล 5A’s *จุดสัมผัส หมายถึง จุดที่ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ทั้งโดยตรงและอ้อม ออนไลน์และออฟไลน์ ตัวอย่างเช่น ตอนที่ผู้บริโภคเริ่มรู้จักผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ขณะที่ลงมือทา หรือตอนที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ นาไปใช้ และรับบริการจากผลิตภัณฑ์นั้น *ช่องทาง หมายถึง สื่อกลางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ที่ผู้บริโภคใช้ติดต่อมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ช่องทางมีอยู่ 2 ประเภท คือ ช่องทางการสื่อสาร , ช่องทางขาย *ช่องทางสื่อสาร หมายถึง ช่องทางที่ใช้ส่งข้อมูลและคอนเทนต์ของแบรนด์ เช่น โทรทัศน์ , สื่อสิ่งพิมพ์ , โซเชียลมีเดีย , เว็บไซต์ , ศูนย์บริการ *ช่องทางขาย หมายถึง ช่องทางที่จัดให้มีขึ้นเพื่ออานวยความสะดวกแก่การทาธุรกรรมซื้อขาย เช่น ร้านค้าปลีก , ทีมงานขาย , เว็บไซต์ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ , เจ้าหน้าที่ขายโทรศัพท์ , การออกร้านจาหน่าย การตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง – ทีละขั้นตอน
- 45. 2.จุดที่ผู้บริโภคสัมผัสแบรนด์อาจมีเพียงหนึ่งหรือมากกว่าหนึ่งช่องทางก็ได้ เช่น จากสื่อสิ่งพิมพ์ , แบนเนอร์โฆษณา , ศูนย์บริการ ,พนักงานงานขาย 3.ในทานองเดียวกัน แต่ละช่องทางอาจรองรับจุดสัมผัสหลายจุดก็ได้ เช่น ศูนย์บริการอาจเป็นจุดสัมผัสระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ ได้รู้จักแบรนด์หรือสั่งซื้อกับแบรนด์ก็ได้ ปัญหา คือ การมีจุดสัมผัสและช่องทางจานวนมากทาให้แบรนด์ครอบคลุมตลาดได้กว้างขวาง แต่ในขณะเดียวกันก็ทาให้การวางแผน กลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ยุ่งยากขึ้นด้วย นักการตลาดแก้ปัญหาโดยการรักษาสมดุลระหว่างการครอบคลุมตลาด (market coverage) กับความสะดวกเรียบง่าย (simplicity) เพื่อให้กลยุทธ์การตลาดของตนสอดคล้องกันและไม่ซับซ้อนเกินไป การตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง – ทีละขั้นตอน
- 47. การตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง – ทีละขั้นตอน ขั้นตอนที่ 2 : ระบุจุดสัมผัสและช่องทางที่สาคัญที่สุด 1.ผู้บริโภคแต่ละคนอาจเลือกมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านทางจุดสัมผัสและช่องทางต่าง ๆ ไม่เหมือนกันและในลาดับที่ต่างกัน เราเรียกสิ่ง นี้ว่า สถานการณ์เส้นทางผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อรถยนต์อาจเห็นแบนเนอร์โฆษณาในเว็บไซต์แห่งหนึ่ง คลิกที่แบนเนอร์เข้าไปสู่เว็บไซต์ที่ให้ข้อมูล เพิ่มเติมเกี่ยวกับรถยนต์นั้น หลังจากนั้นก็นัดหมายไปทดลองขับ และในที่สุดก็ตัดสินใจซื้อ 2.ยังมีสถานการณ์เส้นทางผู้บริโภคอีกหลายสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ ซึ่งทาให้การทาการตลาดแบบ omnichannel ซับซ้อนขึ้น 3.นักการตลาดต้องให้ความสาคัญกับจุดสัมผัสและช่องทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุด (เรื่องนี้อาจใช้หลักการพาเรโต (Pareto principle) หรือกฎ 80/20 เป็นแนวทางได้นั่นคือ 80% ของผู้บริโภคจะปฏิบัติตามสถานการณ์เส้นทาง ผู้บริโภค 20% แรกที่ได้รับความนิยมมากที่สุด
- 48. การตลาดแบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง – ทีละขั้นตอน ขั้นตอนที่ 3 : ปรับปรุงและบูรณาการจุดสัมผัสและช่องทางที่สาคัญที่สุด 1.ประเมินเพื่อปรับปรุงจุดสัมผัสและช่องทางที่สาคัญที่สุด (เพราะเป็นขั้นตอนที่มีผลต่อความสาเร็จของกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ) 2.บริษัทควรจัดโครงสร้างองค์กรที่จะนากลยุทธ์เหล่านี้ไปสู่การปฏิบัติ เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเข้าเข้าถึงแบ รนด์จากทุกช่องทาง 3.สามารถส่งเสริมทีมงานต่าง ๆ ภายในบริษัทที่รับผิดชอบชอบบริหารช่องทางต่าง ๆ ให้เป็นทีมเดียว (บ่อยครั้งพบว่าความร่วมมือจะมีมากขึ้นถ้าบริษัทรวมรวมทีมงานที่รับผิดชอบช่องทางต่าง ๆ ให้เป็นทีมเดียว) 4.บูรณาการเป้าหมายตลอดจนงบประมาณเข้าด้วยกัน เพื่อให้ทุกคนร่วมมือทางานอย่างกลมกลืน 5.คิดหาวิธีจัดสรรงบประมาณที่มีอยู่เพื่อบรรลุเป้าหมายโดยไม่คานึงว่าจะเป็นช่องทางใด 6.วัตถุประสงค์ในการทางานมีเพียงหนึ่งเดียว คือ ส่งมอบประสบการณ์ที่ประทับใจแก่ลูกค้า และผลักดันยอดขายให้ได้มากที่สุด จากกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel
- 50. ถ้านักการตลาดโน้มน้าวผู้บริโภคจากช่วงรับรู้ไปสู่ช่วงลงมือทาได้สาเร็จ ก็ถือว่าจบกระบวนการที่เรียกว่า"วงจรการขาย"(Sale Cycle) ขั้นตอนสุดท้ายในเส้นทางผู้บริโภคนี้เอง ที่ทาให้การตลาดดิจิทัลต่างจากการตลาดแบบดั้งเดิม ระบบเศรษฐกิจดิจิทัลมีอานาจมากขึ้น เพราะการเชื่อมโยงกันผ่านอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่และชุมชนผู้บริโภคในโซเชียลมีเดียมีเพิ่มมากกว่าแต่ก่อน การจะทาให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นครั้งแรกกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์ต้องอาศัยกิจกรรมเสริมสร้างความผูกพันและการมี ส่วนร่วมของผู้บริโภคหลายอย่าง เทคนิคที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถดึงดูดลูกค้ายุคดิจิทัล ให้เข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้มากขึ้นมีอยู่ 3 เทคนิค คือ 1. ใช้แอพพลิเคชั่นสาหรับอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ (Mobile Apps) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า 2. การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย(Social CRM) เพื่อกระตุ้นให้เกิดการพูดคุยและช่วยแก้ปัญหา 3. ใช้หลักการเรื่องเกม (gamification) ดึงดูดลูกค้าเพื่อผลักดันให้เกิดพฤติกรรม ที่ต้องการ การตลาดความผูกพันและการมีส่วนร่วมเพื่อยกระดับความนิยมชมชอบแบรนด์ อ้างอิงรูป : www.access-informations.com
- 51. เสริมสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่น่าประทับใจด้วยแอพพลิเคชั่นสาหรับอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ ผู้บริโภคในปัจจุบันใช้สมาร์ทโฟนทากิจกรรมหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นการอ่านข่าวสารแชร์คอนเทนต์ ติดตามความเคลื่อนไหวต่างๆ ดังนั้น จึงเป็นช่องทางที่ดีที่สุดในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า นักการตลาดจึงต้องเข้าถึงและดึงลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านทาง แอพใน สมาร์ทโฟน โดยทั่วไปแอพของแบรนด์สามารถทาหน้าที่ได้หลายอย่าง เช่น 1. เป็นสื่อแสดงผลคอนเทนต์ (เช่นวีดีโอและเกม) ยกตัวอย่าง Pokemon Go App 2. ใช้เป็นช่องทางทาธุรกรรมต่างๆด้วยตนเองโดยลูกค้าเข้าถึงข้อมูลบัญชีผู้ใช้งานของตนและทารายการต่างๆด้วยตนเองได้ยกตัวอย่างเช่น Toyota Financial Services app 3. ใช้ร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเช่น แอพ My BMW Remote และ แอพ MMI Connect ของรถยนต์ Audi อ้างอิงรูป : www.whatphone.net
- 52. การพัฒนาแอพที่ดีเพื่อใช้งานกับอุปกรณ์การสื่อสารเคลื่อนที่มีหลายขั้นตอน ขั้นตอนที่ 1 กาหนดหน้าที่ของแอพ นักการตลาดต้องทาวิจัยเพื่อค้นหาว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้วมีเรื่องอะไรหงุดหงิดใจบ้าง เมื่อทราบแล้วก็หาวิธีพัฒนาแอพมาเพื่อ แก้ไขปัญหาเหล่านั้น ขั้นตอนที่ 2 ออกแบบโปรแกรมการทางานหลักและส่วนประสานงานผู้ใช้ เมื่อกาหนดหน้าที่ของแอพได้แล้วนักการตลาดต้องออกแบบโปรแกรมการทางานหลักของแอพ แนวโน้มสาคัญที่กาลังเป็นที่ นิยมคือ SoLoMoแอพของแบรนด์ที่ใช้ได้ผลดีมักมีโปรแกรมการทางานที่ใช้ร่วมกันและแชร์ต่อได้ บอกพิกัดสถานที่ได้ และใช้งานเคลื่อนที่ได้ ขั้นตอนที่ 3 พัฒนาระบบสนับสนุนส่วนหลัง แอพส่วนใหญ่ไม่สามารถทางานด้วยตัวของมันเองได้มันเป็นเพียงส่วนประสานงานผู้ใช้ที่ต้องรวมเข้ากับระบบสนับสนุนส่วน หลัง นักการตลาดจึงต้องคิดหาวิธีว่าจะนาแอพมารวมกับองค์ประกอบ ด้านการสนับสนุนอย่างไรโดยที่ลูกค้าไม่ทันสังเกตแต่มีความสาคัญต่อ การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น Walgreens app
- 53. แก้ปัญหาให้ลูกค้าด้วยการบริการความสัมพันธ์ผ่านโซเชียลมีเดีย การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย(Social CRM) แตกต่าง จากการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) แบบดั้งเดิมอย่างมาก CRM เป็นการดาเนินงานที่ขับเคลื่อนโดยบริษัท ซึ่งควบคุมการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ช่องทางที่ตนเลือก แต่ Social CRM เป็นกิจกรรมที่ขับเคลื่อน โดยผู้บริโภคซึ่งจะเป็นคนเริ่มกระบวนการสื่อสารด้วยการส่งคาถามเข้ามาหาแบรนด์ผ่านทางโซเชียลมีเดีย มีรูปแบบเป็นการพูดคุยกัน เป็นการสนทนาอย่างต่อเนื่องระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคหรือใครก็ตามที่เห็นคาตอบของแบรนด์สามารถเข้า มาร่วมวงสนทนาได้รวมทั้งคนที่อาจเป็นลูกค้าด้วย อ้างอิงรูป : www.techimplement.com
- 54. ลักษณะการใช้งาน Social CRM มีอยู่ 3 อย่างคือ 1. ใช้เพื่อฟังเสียงสะท้อนจากผู้บริโภค 2. ใช้เป็นเครื่องมือให้แบรนด์เข้าไปร่วมวงสนทนากับผู้บริโภค 3. ใช้แก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนที่อาจเป็นชนวนก่อให้เกิดวิกฤติแก่แบรนด์ อ้างอิงรูป : www.sites.psu.edu
- 55. แก้ปัญหาให้ลูกค้าด้วยการบริการความสัมพันธ์ผ่านโซเชียลมีเดีย ขั้นตอนที่ 1 จับความรู้สึกแล้วรีบตอบสนอง Social CRM ต้องอาศัยอัลกอริทึมของ Social Listening เป็นเครื่องมือตรวจสอบคัดกรอง และจัดลาดับความสาคัญของบทสนทนาเหล่านั้น บางคนอาจพูดคุยกับเพื่อนบนโซเชียลมีเดียโดยไม่อ้างถึงชื่อแบรนด์ ไม่ได้ถามคาถามไปที่แบรนด์โดยตรง อัลกอริทึมควรได้รับการออกแบบให้ บ่งชี้ด้วยว่าเรื่องไหนที่ดาเนินการได้ แบรนด์เข้าไปร่วมวงสนทนาและแก้ปัญหาได้นอกจากนี้ระบบควรตรวจหาข้อร้องเรียนที่รุนแรง ตลอดจน ความรู้สึกด้านลบของผู้บริโภค เพื่อที่บริษัทจะได้เร่งแก้ไขก่อนเกิดปัญหา ขั้นตอนที่ 2 พัฒนาและเพิ่มศักยภาพเจ้าหน้าที่ให้บริการ Social CRM Social CRM เป็นภารกิจที่ไม่สามารถใช้เครื่องมืออัตโนมัติทางานแทนได้อย่างเต็มรูปแบบแบรนด์ที่ต้องการพัฒนาแพลตฟอร์ม Social CRM จึงต้องสรรหาและพัฒนาเจ้าหน้าที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียที่มีความเข้าอกเข้าใจสูง มีบุคลิกภาพและ ทัศนคติที่เหมาะสม และได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการพูดคุยกับลูกค้าเพื่อทาหน้าที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ ขั้นตอนที่ 3 ให้สมาชิกในชุมชนเข้ามามีส่วนร่วม ในระยะยาวการตอบทุกคาถามในโซเชียลมีเดียเป็นไปได้ยากดังนั้นจึงต้องเปลี่ยนวิธีคิดและวิธีทางานใหม่ แทนที่จะตอบทุกเรื่อง ด้วยตนเอง บริษัทเปิดโอกาสให้ผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์อาสาเข้ามาช่วยงานบ้าง บางครั้งการให้ผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์เข้ามาช่วยตอบ หรือคลี่คลายคอมเมนต์เชิงลบ ก็เป็นผลดีต่อ แบรนด์ เพราะลูกค้ามีแนวโน้มเชื่อคาตอบจากคนที่เป็นลูกค้าเหมือนกันมากกว่า
- 56. ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ การนาหลักการเรื่องเกม(gamification) มาใช้เป็นวิธีที่ได้ผลมากอย่างหนึ่ง เพื่อเพิ่มความผูกพันและการมี ส่วนร่วมของลูกค้าส่วนใหญ่นามาใช้ในโปรแกรมเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า (loyalty Program) และใช้ในชุมชน ผู้บริโภค แม้จะยังมีความเห็นแบ่งแยกเป็นหลายฝ่ายแต่การใช้เกมได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โปรแกรมเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าที่นาหลักการเรื่องเกมมาใช้ในยุคแรกสุดคือโปรแกรมสะสมไมล์ ของ สายการบินซึ่งต้องการผูกใจลูกค้าให้เดินทางด้วยสายการบินเดิมทุกครั้งลูกค้าสะสมคะแนนหรือไมล์ เพื่อแลกรับตั๋ว โดยสาร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการต่างๆ โปรแกรมเหล่านี้ ส่วนใหญ่จะมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นระดับต่างๆเพื่อกระตุ้นให้ ลูกค้าสะสมคะแนนมากขึ้น
- 57. ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ อ้างอิงรูป : www.brandbuffet.in.th
- 58. ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น TripAdvisor ใช้เกมดึงดูดให้ให้สมาชิกเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น ในชุมชนออนไลน์ของผู้บริโภคจะได้คะแนนหรือตราเชิดชูเกียรติเป็นรางวัล จะต้อง เขียนรีวิวที่มีเนื้อหาดีมีคุณภาพ ของรางวัล คะแนน เหล่านี้จึงเป็นเครื่องกระตุ้นให้ผู้บริโภคเขียนรีวิว TripAdvisor มอบตราเชิดชูเกียรติที่เรียกว่า Trip Collection badge เพื่อขอบคุณสมาชิกที่เขียนรีวิวส่งเข้ามา สมาชิกที่ส่งรีวิวเข้ามามากขึ้น จะได้รับการปรับสถานะให้สูงขึ้น โดยแบ่งเป็น 6 ระดับ ตั้งแต่ ระดับ New Reviewer (เขียนรีวิว 1 เรื่อง) ไปจนถึงระดับ Top Contributor (เขียนรีวิวมากกว่า 50 เรื่อง) ตราเชิดชูเกียรติยังออกแบบเป็นหลายเป็นประเภท เช่น โรงแรม ร้านอาหาร นอกจากนี้ TripAdvisor ยังส่งอีเมลแจ้งอันดับและสถานะของนักรีวิวแต่ละคนเปรียบเทียบกับนักรีวิวคนอื่น เพื่อกระตุ้นให้ไต่อันดับด้วยการ เขียนรีวิวมากขึ้น
- 59. ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ อ้างอิงรูป : www.tripadviser.com
- 60. นักการตลาดที่ใช้หลักการเรื่องเกมมากระชับความผูกพันกับลูกค้าให้แน่นแฟ้นควรปฏิบัติตามขั้นตอน 3 ประการ ดังต่อไปนี้ ขั้นตอนที่ 1 กาหนดสิ่งที่ต้องการให้ลูกค้าทา คือกิจกรรมที่เกมสามารถกระตุ้นหรือโน้มน้าวให้ลูกค้ากระทาได้ เช่น การซื้อ การแนะนาลูกค้าใหม่ และการชาระเงิน เมื่อลูกค้าทา เรียบร้อยแล้วก็จะได้คะแนนเป็นรางวัล ยิ่งทามากก็ได้คะแนนมาก บางโปรแกรมอาจจะกระตุ้นให้ลูกค้าแนะนาลูกค้าใหม่ เช่น ลูกค้าที่แนะนา เพื่อนให้มาสมัคร ลูกค้าก็จะได้คะแนนสะสมเพื่อใช้คะแนนสะสมเพื่อใช้บริการฟรี หรือใช้หลักการเกมเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าทากิจกรรมอื่นเช่นการรีวิว ผู้ที่รีวิวก็จะได้คะแนนสะสม ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ อ้างอิงรูป : www.promotions.co.th
- 61. ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ ขั้นตอนที่ 2 อธิบายวิธีสมัครและการเลื่อนสถานะ การสมัครเข้าสู่โปรแกรม บริษัทส่วนใหญ่จะแบ่งลูกค้าออกเป็นหลายระดับ เพื่อสะดวกต่อการบริหารความสัมพันธ์ และ ควบคุมค่าใช้จ่ายให้มีประสิทธิภาพขึ้น ลูกค้าแต่ละระดับจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่างกัน ซึ่งหมายถึงต้นทุนค่าใช้จ่ายที่ไม่เท่ากัน การแบ่ง ลูกค้าออกเป็นแต่ละระดับ เป็นความพยายามของบริษัทที่ต้องการเพิ่มผลกาไรรวมแก่แบรนด์ตลอดช่วงชีวิตลูกค้าแต่ละคน และเพื่อแสดง ให้เห็นถึงความสาคัญของลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุด ลูกค้าจะมีความรู้สึกว่าตนมีความสาคัญเมื่อได้เลื่อนระดับสูงขึ้นและได้รับบริการดีขึ้น เนื่องจากบริษัทสามารถประเมินผลกาไรรวมที่จะได้ตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า จึงวัดความสามารถในการทาไรของลูกค้าแต่ละคนได้ การแบ่งระดับลูกค้า ยังสามารถ ทาให้บริษัทติดตามความก้าวหน้าของลูกค้าแต่ละคนได้อีกด้วย ลูกค้าระดับสูงขึ้นยิ่งมีความ ผูกพันและมีโอกาสในการสนับสนุนแบรนด์มากยิ่งขึ้น การแบ่งระดับจึงเป็นเครื่องมือช่วยให้บริษัทรู้ว่าใครคือลูกค้าที่ชื่นชอบและมี ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากที่สุด เพื่อเปลี่ยนให้มาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การแบ่งระดับยังคอยติดตามดูกรณีที่ลูกค้าว่างเว้นจากการทาธุรกรรมหรือกิจกรรม คะแนนสะสมไม่ได้ หรือคะแนนสะสม หมดอายุ ไประยะหนึ่ง ซึ่งแต่ละบริษัทอาจจะมีมาตรการในการปรับลดสถานะกลับไปเริ่มใหม่ เพื่อเป็นการกระตุ้นลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- 62. ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ อ้างอิงรูป : www.ais.co.th
- 63. ใช้หลักการเรื่องเกมผลักดัน ให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ ขั้นตอนที่ 3 ระบุรางวัลจูงใจ กาหนดสิทธิประโยชน์และรางวัลที่ลูกค้าแต่ละระดับจะได้รับ สิทธิประโยชน์ที่ดีต้องเป็นเอกสิทธิ์เฉพาะลูกค้าที่สมัครเข้าร่วมโปรแกรม และอยู่ในระดับที่กาหนดเท่านั้น อาจเป็นส่วนลดหรือข้อเสนอที่ดีขึ้น รางวัลจูงใจอีกหนึ่งประเภทหนึ่งที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ คือการแลกรับรางวัลทันทีโดยไม่ต้องสะสมคะแนน การแลกรับรางวัล ทันทีบางโปรแกรมอาจจะไม่มีการแบ่งระดับของลูกค้าก็ได้เช่นกัน บทสรุป แอพสาหรับอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่,Social CRM และหลักการเรื่องเกม เทคนิคที่ได้รับความนิยมและพิสูจน์แล้วว่าใช้ ได้ผลดีในการเพิ่มพูนความผูกพันกับแบรนด์ในยุคดิจิตอล ได้แก่ 1. ใช้แอพสาหรับอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ (Mobile app) 2. ใช้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโซเชี่ยวมีเดีย (ocial CRM) 3. ใช้หลักการเรื่องเกมเพื่อผลักดันให้ลูกค้ามีพฤติกรรมตามที่แบรนด์ต้องการ
- 64. เป้าหมายสูงสุด คือ บริษัทที่สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าบรรลุศักยภาพสูงสุด ของตนเอง นอกเหนือจากความประทับใจที่มอบให้แก่ลูกค้าแล้ว บริษัทเหล่านี้ยังสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่มา พัฒนาชีวิตให้ดีขึ้น ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ช่วยบรรเทาความกังวลใจและตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าแต่ละคนได้อีกด้วย บริษัทและแบรนด์ที่ประสบความสาเร็จจะไม่ปล่อยให้วินาที “ว้าว” เกิดขึ้นมาเองแต่จะคิดหาวิธีสร้างมันขึ้นมา ชี้แนะและนาทางผู้บริโภคตั้งแต่การรับรู้จนไปสู่การสนับสนุน ยกระดับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจากความพึงพอใจ ไปสู่ประสบการณ์ที่หน้าประทับใจ จนกระทั่งเกิดความผูกพันในที่สุด บทส่งท้าย
- 65. นางสาวอนพัทย์ แก้วเรือง 58123315001 นายธิติ จันทร์โสภา 58123315002 นายตะวัน สุภัคคะ 58123315005 นายพาสันต์ นาคัน 58123315014 นายปริวัฏฏ์ คณะรัตน์ 58123315031 นางสาวอัญมณี ยิ่งกว่าชาติ 58123315037 นางสาวกาญจนา อรรรถยุทธเสมา 58123315045 นางสาวนาตาลี คาซิมพู 58123315051 สมาชิกกลุ่ม
- 66. THANK YOU