With love & design from the government to immigrants. This was a keynote in the conference Design Matters. 2018

1. With love & design
from the government
to immigrants
Mariana Salgado
co-design team
inside of Migri
@inlanddesign
@salgado
www.inlanddesign.
f

2. 2
Inland

3. 3
Inland
Inland

4. 4
Inland
Inland

5. 5
Inland

6. 6
Inland

7. 7
Inland
Inland

8. 8
Inland
Inland
social design is a
responsibility,
not a choice.

9. 9
Inland
Inland

10. Inland
Inland
we work at inland
Mariana
Salgado
Suse Miessner Pia Laulainen Laura Timonen Katariina
Kantola
Design
Director
Design &
Prototyping Lead
Service
Designer
Service Design Intern/
Thesis Position
Service Design Intern/
Thesis Position
@Salgado @suse_miessner @LaulainenPia

11. Inland 11
Inland
we sit in the same boat

12. Inland 12
Inland
where are we inside Migri?
Substance units Support units
KANY
Citizenship unit
TUPA
Asylum unit
MAMU
Residence permit
unit
VOY
Reception centre
unit
OIMA
Legal & Country
information unit
KANSLIA
Finance unit
SÄPA
Digital services
ASVI
Customer service &
communications
unit
HR
Human resources
unit

13. Inland 13
Inland
MISSION
We lead co-design to improve the
immigration experience through
empathy, experimentation, and
technology.

14. Inland 14
Inland
co-design
A tool + a mindset

15. Inland 15
Inland
Project situation today
25 projects
1
17
3
4
2 projects making use of AI
2 projects on Open data
3 projects with Asylum seeker unit
2 projects on spreading co-design
4 projects on improving processes
completed
in progress
on hold
in stage idea

16. Inland 16
Inland
our main challenge
Identify key areas
in which design can
make an impact

17. Inland 17
Inland
3 areas in which design can have the biggest impact
bring human centered
approach to projects
kick start projects
with other
organisations
bring organisational
change through
experimental culture

18. 18
Inland
Bring a human-centred
approach to projects
co-design team
inside of Migri
Inland strategic priority

19. Inland 19
Inland
last year situation
Customers feel left alone
with their questions.
They report not reaching MIGRI.
* Jan-Dec, 2017; general
service line
22%
of calls receiving
assistance*
49% Generic advice
37% Processing time
14% Supplementary requests & decisions

20. Inland 20
Inland
MIGRI VISION 2020
By 2020 – customer service
is 90% self-served.
Hello! I am Kamu, your
digital assistant.
Click me to start a chat.

21. Inland 21
Inland
a chatbot to answer the common questions
Customers
Voice call
Text-based chat
Human chat
(voice or text)
Customer
service
personnel
answers common
questions
concentrates on
complicated cases

22. Inland 22
Inland

23. Inland 23
Inland
key factors for the customers accepting the chatbot
Understandable
easy language since our customers are not
native speakers of the language
Easy to use
Focus on usability
Trust the given information
Personality of the chatbot
Same information in all channels
Synching content with migri.
f
and
information given by phone services

24. Inland 24
Inland
Co-designing the chatbot
personality

25. Inland 25
Inland
how did we develop the personality?
Workshop with Kuhmo
customer service
personnel
Survey in Helsinki
Service Point
User testing of 3 chatbot
personalities in Helsinki
September 2017
7 participants (professionals)
October/November 2017
15 replies (immigrants)
February 2018
7 participants (immigrants)
1. 2. 3.
All Migri workers voted on the
chatbot name via Mintra
4.

26. Inland 26
Inland
Name:
Species:
Gender:
Characteristics:
Kamu
Robot
genderless as it is a machine
Knowledgeable
Friendly but not joking
To the point
Understand quickly
Trustworthy
Use of language:
Use of emojis:
• Talks customers own language
• Clear and easy language (no internal slang)
• Uses small talk responses when appropriate:
only when upcoming dialog takes a few
questions to determine the right answer
• Emojis are used selectively to make the
discussion more humane
• Never uses more than 1 emoji in a row
• Uses especially positive emojis & country
flags
Best
Friend
Executive
director
close
distant
friendly
cold
I know about all Migri-related
questions. Trust my answers

27. Inland 27
Inland
benefits of the chatbot
Being closer to the
customer
Changing the role of
customer service
personnel
Reducing repetitive
work of customer
service personnel

28. 28
Inland
Kick-start projects with other
organisations
co-design team
inside of Migri
Strategic goal

29. Inland 29
Inland
network of chatbots
Organisation
1
Organisation
2
Organisation
3
Organisation
4
Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4

30. Inland 30
Inland

31. 31
Inland
Bring organisational change
through experimental culture
co-design team
inside of Migri
Strategic goal

32. 32
Inland
road trips
Goal
get to know challenges across the
whole organisation in Finland
Method
ideation workshops
Results
new projects
e.g. 2 days process sprint

33. 33
Inland
service design ambassadors
Goal
bring experimental culture to
the whole organisation
Method
monthly lectures, exercises,
workshops, visits
Results
36 people from all Migri units
are involved

34. 34
Inland
Inland
how is different this
design lab from
others?

37. Before After
Kutsu saapua kuulemiseen
Asiakas Etunimi Sukunimi kansalaisuus
Sinulle on varattu aika yhdistettyyn turvapaikkapuhutteluun
ja -kuulemiseen (00.00.2018) klo (00.00), osoitteessa
Maahanmuuttovirasto, Valtakatu 25, 53100 Lappeenranta.
Tulkkauskieli on (*).
TiLaiSuudeSSa SeLViTeTään yhdellä kertaa kaikki hakemuksesi
kannalta oleellinen tieto:
Henkilöllisyytesi, maahantulosi ja matkareittisi.
Turvapaikkahakemuksesi käsittelystä vastuussa olevan valtion
määrittämiseksi tarpeelliset tiedot.
Hakemuksesi tutkittavaksi ottamisen edellytyksiä koskevat tiedot.
Hakemuksesi perusteet, eli syyt joiden vuoksi et voi palata kotimaahasi.
Sinun on eSiTeTTäVä selvitystä turvapaikkahakemuksesi perusteista ja
muutoinkin myötävaikutettava oman turvapaikka-asiasi selvittämiseen.
eSiTä TiLaiSuudeSSa henkiLöLLiSyyTeSi osoittava asiakirjasi,
mikäli et ole luovuttanut sitä poliisille turvapaikkaa hakiessasi, sekä
mahdolliset muut hakemukseesi liittyvät asiakirjat.
MaahanMuuTToViraSTo hankkii TuLkin turvapaikkapuhuttelua
varten. Mikäli kieltäydyn viranomaisen hankkiman tulkin käyttämisestä,
sinun on maksettava itse hankkimasi tulkin palkkio, ellei kieltäytymiselle ole
hyväksyttävää syytä. Tulkin tulee olla Maahanmuuttoviraston hyväksymä.
SinuLLa on oikeuS käyTTää aVuSTajaa turvapaikka-asiasi
käsittelyssä ja sinä vastaat itse avustajan ja muun oikeusavun
hankkimisesta. Hanki avustaja vasta puhuttelukutsun saatuasi ja valitse
sellainen avustaja, jolle puhutteluaikataulu sopii. Maahanmuuttovirasto
ei lähtökohtaisesti sovittele aikatauluja avustajien toiveiden mukaisesti.
Voit hankkia avustajan myös puhuttelun jälkeen ja tarvittaessa toimittaa
lisäselvitystä kirjallisesti.
Mikäli olet estynyt saapumasta kutsussa mainittuna ajankohtana,
sinun tulee ilmoittaa siitä Maahanmuuttovirastoon välittömästi, jotta
voimme järjestää uuden puhutteluajan. Turvapaikkapuhuttelusta
pois jääminen ilman pätevää syytä ei estä turvapaikkahakemuksen
ratkaisemista.
Tervetuloa kuulemiseen!
Sisältö
Mitä sinulta
odotetaan

38. 38
Inland
Inland
how dealing with
vulnerable people
has influenced our
design practice?

44. 44
Inland
Inland
designing for the waiting
requires dealing with
emotions.

48. 48
Inland
Kiitos!

49. 49
Inland
Inland
References
Designing with Immigrants. When emotions run high. Mariana Salgado, Helena
Sustar and Michail Galanakis. European Academy of Design. 2015.
Participatory Design Fieldwork: Dealing with emotions. Mariana Salgado, Michail
Galanakis and Esa Pursiainen. Cumulus Design Conference. Hong Kong. 2016
The human touch: participatory practice and the role of facilitation in designing with
communities. Ann Light and Yoko Akama. PDC '12 Proceedings of the 12th
Participatory Design Conference: Research Papers - Volume 1