How do you serve 1 maart 2013 beecksteijn clinicPreferenso
Are U being served?
Ware klanttevredenheid schuilt in de gevoelsband tussen klant en organisatie. Voor klanten is daarbij service steeds meer de maker of breker. Zeker als er eens wat mis gaat en 't aankomt op service recovery. Deze clinic draait om servicebewustzijn en benoemt de serviceaspecten die de relatie kleur en kracht geven. Onderzoek naar de servicebeleving van klanten en voorbeelden uit de praktijk geven daarbij richting hoe organisaties hun service verder kunnen versterken. Transparantie over de servicebeleving vormt daarbij niet alleen een goede graadmeter maar is vooral ook raadgever over onderscheidend vermogen en verbeterpotentieel qua service.
De Clinic wordt verzorgd door Linda Schulte en Eric de Haan. Linda Schulte is oprichter van Preferenso.nl, een online reviewplatform over de service. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor, directeur van Seven en auteur van de 'De Tao van Service' en van 'Integraal Klachtenmanagement'.
Sales Funnel = Worst Machine? Business Power Boost EventYvette Sonneveld
Krijg je eigenlijk jeuk van sales funnels en zou je een alternatief willen dat vriendelijker voor jezelf is en minder pusherig naar je prospects voelt? Overweeg dan mijn circles of trust methode.
Fex 150610 - hr - nieuwe koers, nieuwe competenties! hoe doe je dat - emoti...Flevum
Nieuwe koers, nieuwe competenties! Hoe doe je dat?
Tijdens deze bijeenkomst zal Coen van Ham een beeld schetsen van de ontwikkelingen in de financiële sector op het gebied van klantbehoeften en wet- en regelgeving m.b.t financieel advies. Hij zal ingaan op de gevolgen die dat heeft voor de bedrijfsvoering van Kettlitz Wulfse en de competenties van de medewerkers. Inclusief aanpassingen van functie-eisen en werving- en selectiemethodes.
In het “Je bent jong en je wilt wat – starter bij Kettlitz Wulfse” onderdeel zal ingegaan worden op de werving- en selectie van young professionals en het Young professional programma van Kettlitz Wulfse. Wat verwachten jonge hoogopgeleide starters in hun eerste of tweede baan?
Een van de onderdelen van het young professionals programma is het “Werken met gekleurde persoonlijkheden”. Richard van Rijswijk van Emotivate neemt u mee in zijn toelichting op Insights-persoonlijkheidsprofielen, gedragsvoorkeuren en de manier waarop die op de werkvloer bij Kettlitz Wulfse worden ingezet.
Over de sprekers
Coen van Ham is directeur van Kettlitz Wulfse verzekeringen.
Richard van Rijswijk is consultant/trainer en eigenaar van Emotivate.
Whatever happens in Vegas stays on Google (Tilburg Career Days)Martijn Bloksma
Workshop die ik op 11-10-2011 heb gegeven op de Universiteit van Tilburg tijdens de Tilburg Career Days 2011.
Onderwerp is Personal Branding & Social Media
How do you serve 1 maart 2013 beecksteijn clinicPreferenso
Are U being served?
Ware klanttevredenheid schuilt in de gevoelsband tussen klant en organisatie. Voor klanten is daarbij service steeds meer de maker of breker. Zeker als er eens wat mis gaat en 't aankomt op service recovery. Deze clinic draait om servicebewustzijn en benoemt de serviceaspecten die de relatie kleur en kracht geven. Onderzoek naar de servicebeleving van klanten en voorbeelden uit de praktijk geven daarbij richting hoe organisaties hun service verder kunnen versterken. Transparantie over de servicebeleving vormt daarbij niet alleen een goede graadmeter maar is vooral ook raadgever over onderscheidend vermogen en verbeterpotentieel qua service.
De Clinic wordt verzorgd door Linda Schulte en Eric de Haan. Linda Schulte is oprichter van Preferenso.nl, een online reviewplatform over de service. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor, directeur van Seven en auteur van de 'De Tao van Service' en van 'Integraal Klachtenmanagement'.
Sales Funnel = Worst Machine? Business Power Boost EventYvette Sonneveld
Krijg je eigenlijk jeuk van sales funnels en zou je een alternatief willen dat vriendelijker voor jezelf is en minder pusherig naar je prospects voelt? Overweeg dan mijn circles of trust methode.
Fex 150610 - hr - nieuwe koers, nieuwe competenties! hoe doe je dat - emoti...Flevum
Nieuwe koers, nieuwe competenties! Hoe doe je dat?
Tijdens deze bijeenkomst zal Coen van Ham een beeld schetsen van de ontwikkelingen in de financiële sector op het gebied van klantbehoeften en wet- en regelgeving m.b.t financieel advies. Hij zal ingaan op de gevolgen die dat heeft voor de bedrijfsvoering van Kettlitz Wulfse en de competenties van de medewerkers. Inclusief aanpassingen van functie-eisen en werving- en selectiemethodes.
In het “Je bent jong en je wilt wat – starter bij Kettlitz Wulfse” onderdeel zal ingegaan worden op de werving- en selectie van young professionals en het Young professional programma van Kettlitz Wulfse. Wat verwachten jonge hoogopgeleide starters in hun eerste of tweede baan?
Een van de onderdelen van het young professionals programma is het “Werken met gekleurde persoonlijkheden”. Richard van Rijswijk van Emotivate neemt u mee in zijn toelichting op Insights-persoonlijkheidsprofielen, gedragsvoorkeuren en de manier waarop die op de werkvloer bij Kettlitz Wulfse worden ingezet.
Over de sprekers
Coen van Ham is directeur van Kettlitz Wulfse verzekeringen.
Richard van Rijswijk is consultant/trainer en eigenaar van Emotivate.
Whatever happens in Vegas stays on Google (Tilburg Career Days)Martijn Bloksma
Workshop die ik op 11-10-2011 heb gegeven op de Universiteit van Tilburg tijdens de Tilburg Career Days 2011.
Onderwerp is Personal Branding & Social Media
Content finds you - Webwinkel Vakdagen 2018valantic NL
Elke consument is uniek en verdient enkel voor hem of haar relevante content. Door middel van data kunt u content personaliseren en micro-targeten. Hierover sprak Gideon Schipaanboord, Strategy Director van GuiltyPeople op de Webwinkel Vakdagen
Interactive workshop Personal Branding for ambitious female university students at Make a Move's Women at the Top event
16 May 2013
inhouse KPMG, Rotterdam
Ik ben Tommy. Ik zoek een afstudeeropdracht per februari 2013, het liefst in de omgeving van Amsterdam. Geïnteresseerd? Of weet u iemand die interessant zou kunnen hebben? Stuur me dan een e-mail!
MariekeHeesakkers 'De mens als duurzame verbinder'_dfb2b_juni 2016Marieke Heesakkers SMP
Als 'digital' het belangrijkste is, maakt 'human' het verschil. Je mensen zijn je merk. Verbind je duurzaam met je organisatie, je klanten, je collega's en jezelf voor meetbare en merkbare bedrijfsresultaten. Met speldenprikmarketing: een content marketing strategie op inboundwijze die naadloos aansluit bij de visie en missie van de organisatie. Niet alleen een band hebben, maar verbonden zijn. Een wereld van verschil.
www.mariekeheesakkers.nl
Naast mijn rol bij Berkvens / Limburgia Utiliteitsdeuren ben ik beschikbaar voor strategisch B2B marketingadvies op het gebied van inbound marketing, content marketing strategie, thought leadership en bloggen.
Blij in je vak.. als communicatieprofessional - Karel Winkelaar op #eventdncpDNCP
Blij in je vak staan! Karel Winkelaar geeft je tips over hoe jij als communicatieadviseur in je eigen stijl op strategisch niveau (nog beter) kunt aanhaken.
Presentatie tijdens het #eventdncp
Het is een kansrijke tijd voor communicatieprofessionals. Maar ook een lastige tijd waarin trends en hypes over elkaar heen buitelen, de verwachtingen onverminderd hoog zijn en de capaciteit onder druk staat.
Hoe blijf je bij de tijd? Welke richting kies jij in dit vak? En hoe hou je plezier in je werk? Tijdens het event kregen de deelnemers niet alleen praktische tips van de sprekers, maar ook tijd om te bedenken wat ze daarmee gingen doen! Lees meer op www.dncp.nl
Content finds you - Webwinkel Vakdagen 2018valantic NL
Elke consument is uniek en verdient enkel voor hem of haar relevante content. Door middel van data kunt u content personaliseren en micro-targeten. Hierover sprak Gideon Schipaanboord, Strategy Director van GuiltyPeople op de Webwinkel Vakdagen
Interactive workshop Personal Branding for ambitious female university students at Make a Move's Women at the Top event
16 May 2013
inhouse KPMG, Rotterdam
Ik ben Tommy. Ik zoek een afstudeeropdracht per februari 2013, het liefst in de omgeving van Amsterdam. Geïnteresseerd? Of weet u iemand die interessant zou kunnen hebben? Stuur me dan een e-mail!
MariekeHeesakkers 'De mens als duurzame verbinder'_dfb2b_juni 2016Marieke Heesakkers SMP
Als 'digital' het belangrijkste is, maakt 'human' het verschil. Je mensen zijn je merk. Verbind je duurzaam met je organisatie, je klanten, je collega's en jezelf voor meetbare en merkbare bedrijfsresultaten. Met speldenprikmarketing: een content marketing strategie op inboundwijze die naadloos aansluit bij de visie en missie van de organisatie. Niet alleen een band hebben, maar verbonden zijn. Een wereld van verschil.
www.mariekeheesakkers.nl
Naast mijn rol bij Berkvens / Limburgia Utiliteitsdeuren ben ik beschikbaar voor strategisch B2B marketingadvies op het gebied van inbound marketing, content marketing strategie, thought leadership en bloggen.
Blij in je vak.. als communicatieprofessional - Karel Winkelaar op #eventdncpDNCP
Blij in je vak staan! Karel Winkelaar geeft je tips over hoe jij als communicatieadviseur in je eigen stijl op strategisch niveau (nog beter) kunt aanhaken.
Presentatie tijdens het #eventdncp
Het is een kansrijke tijd voor communicatieprofessionals. Maar ook een lastige tijd waarin trends en hypes over elkaar heen buitelen, de verwachtingen onverminderd hoog zijn en de capaciteit onder druk staat.
Hoe blijf je bij de tijd? Welke richting kies jij in dit vak? En hoe hou je plezier in je werk? Tijdens het event kregen de deelnemers niet alleen praktische tips van de sprekers, maar ook tijd om te bedenken wat ze daarmee gingen doen! Lees meer op www.dncp.nl
A couple of months ago, I was asked to present my vision about User Experience as Creative Manager of the UX-Center in Unit4.
Usually when I'm asked to do a presentation about User Experience (UX), I tell about building blocks, processes, UX implementation, and the outcome, with lots of eye-candy screens.
I could have presented the same thing again, but to be honest... that's not really what UX is all about.
So I wanted to tell a real story, why UX matters for users, customers, partners and above all, for yourselve as employee of an organiation and as individual. And therefore I had to be honest..
So here it is.
The true story about UX.
My UX story.
And hopefully from now on, also your UX story.
Enjoy,
10. 16 | 04 | 2013 pagina 10/54
Mijn band met Pema
11. 16 | 04 | 2013 pagina 11/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Integer
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
12. 16 | 04 | 2013 pagina 12/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Integer
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
13. 16 | 04 | 2013 pagina 13/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
14. 16 | 04 | 2013 pagina 14/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Trots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
15. 16 | 04 | 2013 pagina 15/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden.
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Trots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
16. 16 | 04 | 2013 pagina 16/54
Wat als Pema een retailer was
17. 16 | 04 | 2013 pagina 17/54
PEMA PICS
Fictief bedrijf
• Nederlands bedrijf;
• Gespecialiseerd in fotografie
producten;
• Breed assortiment;
• Wordt gezien als autoriteit;
• Groot netwerk van (top)fotografen;
• Heeft naast een online shop ook
verschillende winkels;
• Landelijke dekking.
18. 16 | 04 | 2013 pagina 18/54
BAND MET PEMA PICS
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
19. 16 | 04 | 2013 pagina 19/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Integer - Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Tots - Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
20. 16 | 04 | 2013 pagina 20/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Tots - Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
21. 16 | 04 | 2013 pagina 21/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
22. 16 | 04 | 2013 pagina 22/54
BAND MET PEMA PICS
Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
23. 16 | 04 | 2013 pagina 23/54
CUSTOMER ENGAGEMENT
Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
24. 16 | 04 | 2013 pagina 24/54
Hoe ‘engage’ je een customer?
25. 16 | 04 | 2013 pagina 25/54
WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS
Professioneel
Amateur
Studio Buiten
26. 16 | 04 | 2013 pagina 26/54
WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS
Professioneel
Amateur
Studio Buiten
27. 16 | 04 | 2013 pagina 27/54
ONTWIKKEL PERSONA’S
1
Naam Monique Actief
Geslacht Vrouw
Leeftijd 34
Woonplaats Almere
Relatie Getrouwd, geen kinderen
Inkomen Twee keer modaal
Opleiding HBO
Functie Marketing manager bij een NGO
Internet ervaring Goed en positief
Mijn naam is Monique
Ik ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen
voornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn
nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig
in contact met nieuwe culturen en landen.
Samen met Joost probeer ik, eens in de twee
jaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons
overal over de wereld. Tijdens een reis maak ik
veel foto’s. Deze foto’s gebruik ik weer in mijn
werk. Soms op de website maar soms ook in
folders of brochures.
Wens
Ik wil met mijn fotografie laten zien hoe
prachtig de wereld is.
Zorg
Ik wil zeker zijn dat ik de goede apparatuur
mee neem. Ik heb maar één kans
Behoefte
Ik wil geholpen worden in de keuzes die ik
moet maken. Dat kan ik nog niet alleen.
Eis
Betrouwbare, lichte en eenvoudige producten
voor een redelijke prijs.
28. 16 | 04 | 2013 pagina 28/54
BESCHRIJF DE ‘CUSTOMER JOURNEY’
Wens
Google
Social media
Websites bezoeken
Informatie downloaden
Vragen stellen binnen soc med
Expert raadplegen
Behoeftes / mogelijkheden
Aanscherpen
Keuzes maken
Fotowinkel bezoeken
Betalen
Foto’s maken
Foto’s selecteren en bewerken
Foto’s gebruiken
Evalueren
Ik wil goede mooie foto’s kunnen
maken om te laten zien hoe prachtig de
wereld is.
• Ik ben op zoek naar een nieuwe
betrouwbare camera;
• Ik wil een nieuwe tele-lens;
• Ik zoek nog wat accessoires.
29. 16 | 04 | 2013 pagina 29/54
BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN
Traditioneel adverteren
Google Adwords
Luisteren, adverteren,
Inspelen op klikgedrag
E-mailadressen vergaren
Dialoog aangaan
Experts aan het woord laten
Ondersteunen
Opvolg e-mails
Tools aanbieden
Tips en tricks
Foto’s gebruiken
Customer care
Loyaliteit
Upp-, cross-sell
Wens
Google
Social media
Websites bezoeken
Informatie downloaden
Vragen stellen binnen soc med
Expert raadplegen
Behoeftes / mogelijkheden
Aanscherpen
Keuzes maken
Fotowinkel bezoeken
Betalen
Foto’s maken
Foto’s selecteren en bewerken
Foto’s gebruiken
Evalueren
30. 16 | 04 | 2013 pagina 30/54
CUSTOMER ENGAGEMENT
1. Ontwikkel persona’s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te
geven;
2. Vul de persona’s aan met de ideale customer journey (happy flow);
3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey;
4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten;
5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen
contact hebt met de bezoeker en vul die in;
6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt;
7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en
pas de communicatie daar waar nodig bij..
31. 16 | 04 | 2013 pagina 31/54
Customer engagement in een
e-commerce strategie
32. 16 | 04 | 2013 pagina 32/54
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN
TERUG
KOMEN
Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren
E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van
het aankoopproces
AANKOOPPROCES
33. 16 | 04 | 2013 pagina 33/54
ONLINE
OFFLINE
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN
TERUG
KOMEN
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN
TERUG
KOMEN
CLICKS & BRICKS
39. 16 | 04 | 2013 pagina 39/54
SEGMENTEER JE ASSORTIMENT
Professioneel
Amateur
Studio Outdoor
40. 16 | 04 | 2013 pagina 40/54
KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA’S
Professioneel
Amateur
Studio Outdoor
41. 16 | 04 | 2013 pagina 41/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging
42. 16 | 04 | 2013 pagina 42/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging
43. 16 | 04 | 2013 pagina 43/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging
44. 16 | 04 | 2013 pagina 44/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging
45. 16 | 04 | 2013 pagina 45/54
AANKOOPPROCES
1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing;
2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de
oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn;
3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, e-mailmarketing
en SEM.
4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase
binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks;
5. Deel je assortiment in op basis van de persona’s;
6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele
bezoeker, op een logische wijze aan;
52. 16 | 04 | 2013 pagina 52/54
CONCLUSIE
• Een sterke band met je doelgroep leidt tot:
Grote merkbekendheid;
Meer nieuwe bezoekers;
Merkvoorkeur;
Meer terugkerende bezoeken;
Hogere omzet;
• Wanneer een bezoeker bekend is, kan je
een relevante dialoog met hem aangaan;
• Hoe beter je weet wat het individuele
bezoekgedrag is van een klant, hoe
relevanter je op dat gedrag kan
anticiperen. (behavioural targeting)
53. 16 | 04 | 2013 pagina 53/54
HOE BEREIK JE DIT?
1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model
2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona s;
3. Breng de customer journey per persona in kaart;
4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start
een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag;
5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan
te bieden;
6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van e-
mail, social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen;
7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit.