Op basis van gesprekken met nationale en internationale managers hebben we drie evoluties blootgelegd die u vast dagelijks ondervindt. Onze ingenieurs formuleerden er een antwoord op. Een behoorlijke uitdaging waar u alles over leest in dit document.
Wat verlangt Beobank van een goed draaiend contactcenter? Voor welke uitdagingen stond de bank na de overname door CMNE in 2012? Waarom koos Beobank voor Voxtron, en hoe is Voxtron tegemoet gekomen aan de eisen van de bank?
Voxtron is in twintig jaar tijd uitgegroeid tot een van de meest toonaangevende ontwikkelaars van contactcentersoftware in de Benelux en DACH. En met vestigingen in onder meer Hong Kong, Thailand, Turkije, Italië en de Verenigde Arabische Emiraten speelt Voxtron ook verder internationaal mee. Maar weet u hoe het allemaal begonnen is? En hoe de geschiedenis van Voxtron past in die van het klantencontact, die begon in de jaren zestig van de vorige eeuw? Bekijk de infographic en u ziet 20 jaar Voxtron in één oogopslag.
Vanuit onze missie om de beste oplossing te creëren voor de noden van de gebruiker hebben we het Voxtron Communication Center zo ontworpen dat het overal geïnstalleerd kan worden. On-premise op de servers van de gebruiker, gehost in een datacenter, of 'in the cloud'. Ivo Goergen vertelt u hoe ze bij Kreuze hosted contactcenters zien, waarom ze de kaart van de cloud trekken en waarom ze de voorkeur aan Voxtron geven.
Corelio is het uitgeversbedrijf achter de kranten De Standaard, Het Nieuwsblad/De Gentenaar en L’Avenir. Het bedrijf participeert ook in onder meer De Vijver Media, waarin tv-zenders VIER en VIJF zitten, en productiehuis Woestijnvis en weekblad Humo.
Met al zijn activiteiten staat Corelio dagelijks in contact met honderden consumenten. Dat contact moet gestroomlijnd verlopen.
Op basis van gesprekken met nationale en internationale managers hebben we drie evoluties blootgelegd die u vast dagelijks ondervindt. Onze ingenieurs formuleerden er een antwoord op. Een behoorlijke uitdaging waar u alles over leest in dit document.
Wat verlangt Beobank van een goed draaiend contactcenter? Voor welke uitdagingen stond de bank na de overname door CMNE in 2012? Waarom koos Beobank voor Voxtron, en hoe is Voxtron tegemoet gekomen aan de eisen van de bank?
Voxtron is in twintig jaar tijd uitgegroeid tot een van de meest toonaangevende ontwikkelaars van contactcentersoftware in de Benelux en DACH. En met vestigingen in onder meer Hong Kong, Thailand, Turkije, Italië en de Verenigde Arabische Emiraten speelt Voxtron ook verder internationaal mee. Maar weet u hoe het allemaal begonnen is? En hoe de geschiedenis van Voxtron past in die van het klantencontact, die begon in de jaren zestig van de vorige eeuw? Bekijk de infographic en u ziet 20 jaar Voxtron in één oogopslag.
Vanuit onze missie om de beste oplossing te creëren voor de noden van de gebruiker hebben we het Voxtron Communication Center zo ontworpen dat het overal geïnstalleerd kan worden. On-premise op de servers van de gebruiker, gehost in een datacenter, of 'in the cloud'. Ivo Goergen vertelt u hoe ze bij Kreuze hosted contactcenters zien, waarom ze de kaart van de cloud trekken en waarom ze de voorkeur aan Voxtron geven.
Corelio is het uitgeversbedrijf achter de kranten De Standaard, Het Nieuwsblad/De Gentenaar en L’Avenir. Het bedrijf participeert ook in onder meer De Vijver Media, waarin tv-zenders VIER en VIJF zitten, en productiehuis Woestijnvis en weekblad Humo.
Met al zijn activiteiten staat Corelio dagelijks in contact met honderden consumenten. Dat contact moet gestroomlijnd verlopen.
Decathlon heeft op dit moment 14 winkels in België, verspreid over het hele land. De retailer brengt een ruim aanbod aan kwalitatieve sportartikelen tegen sterke prijzen, eigen merken zowel als grote internationale merken, en draagt klantvriendelijkheid hoog in het vaandel.
Met haar winkels, aanbod, aanpak en medewerkers wil Decathlon "sport toegankelijk maken voor iedereen". Een streven dat zich ook uitstrekt tot buiten de winkels.
Belgacom is a leading ICT integrator in Belgium with experience in voice, data, messaging, video, and managed services. Belgacom partners with Voxtron due to Voxtron's interoperability with IPTEL platforms, strong local support, expertise adapting to customer needs, and innovation like pay-per-use models and multimedia support. Belgacom implemented Voxtron's solution for Corelio, a media company, across four sites to optimize customer contact and internal efficiency within four months.
Decathlon heeft op dit moment 14 winkels in België, verspreid over het hele land. De retailer brengt een ruim aanbod aan kwalitatieve sportartikelen tegen sterke prijzen, eigen merken zowel als grote internationale merken, en draagt klantvriendelijkheid hoog in het vaandel.
Met haar winkels, aanbod, aanpak en medewerkers wil Decathlon "sport toegankelijk maken voor iedereen". Een streven dat zich ook uitstrekt tot buiten de winkels.
Belgacom is a leading ICT integrator in Belgium with experience in voice, data, messaging, video, and managed services. Belgacom partners with Voxtron due to Voxtron's interoperability with IPTEL platforms, strong local support, expertise adapting to customer needs, and innovation like pay-per-use models and multimedia support. Belgacom implemented Voxtron's solution for Corelio, a media company, across four sites to optimize customer contact and internal efficiency within four months.
Voxtron communication center brinsop - new features for partners - nl.com
1. VCC 11 – Wat is nieuw?
Voxtron Communication Center
Patrick Kusseneers – Product Manager
2. Inzicht in de nieuwe features van het Voxtron Communication Center,
release ‘Brinsop’...
WAT IS NIEUW @VOXTRON ?
24 February 2013 Voxtron Communication Center 2
3. Voxtron heeft ingezet op Multimedia, en gaat verder op deze weg.
Alle interactie types worden op dezelfde manier gerouteerd, maar
sommige vereisen hun eigen specifieke behandelingsmethode...
EMAIL RESPONSE MANAGEMENT SERVICE
24 February 2013 Voxtron Communication Center 3
4. Van Email Routing Service naar Email Response Management
Service
• Email Routing Service wordt uitgebreid tot volwaardig eMail
Response Management Service
– Geintegreerde Client
– Unified Desktop paradigma
– Volledige mail geschiedenis
• Met preview mogelijkheid
– Antwoord veld
• Template
• Ingeblikte antwoorden
– Actie buttons
• Bepalen proces flow
– Uitgaande emails onder controle van ERMS
• Optioneel met goedkeuring supervisor
– Escalatie mogelijkheden: herbeantwoorde emails, antwoord tijd,
veelvuldig requeuen, manueel door supervisor
24 February 2013 Voxtron Communication Center 4
5. Nieuwe proces flow: Uitgesteld toewijzen
2. Bepaalt skills en
queue dmv
1. Klant stuurt rules engine 6. En start 8. Agent
7. Timeout:
email naar timer beantwoordt
opnieuw queue Team SU
resource mailbox de email
VCC bepalen
CC Queue
Support
ERMS
Queue
eMail Sales Response
Customer conf
Team SA
4. Agent beslist om
Queue email behandeling
Invoice uit te stellen
5. ERMS stuurt
optioneel een
confirmatie
Team IN
3. CC zoekt agent
met gepaste skills
24 February 2013 Voxtron Communication Center 5
6. Nieuwe proces flow: Specialist Consulteren 4. Agent
beantwoordt
email
2. Agent beslist om
een externe expert
1. Klant stuurt te betrekken
email naar
resource mailbox VCC
CC Queue
Response
Support
ERMS
Queue Team SU
eMail Sales
Customer
Queue
3. Expert Invoice
beantwoordt de
vraag
Externe emails: altijd via resource mailbox !
24 February 2013 Voxtron Communication Center 6
7. Klantenbeleving is van het grootste belang is voor een contact
center. Ken uw klant, laat de klant niet steeds weer zijn probleem
herhalen. Voxtron brengt alle Contact informatie bij elkaar, snel en
eenvoudig te doorzoeken...
CONTACT HUB / BROWSER
24 February 2013 Voxtron Communication Center 7
8. Een andere manier van rapporteren
• Vele statistieken, KPIs, Dashboard beschikbaar
– Maar geen Contact overzicht
• Oplossing: Contact Hub/Browser
– Contacten doorzoeken, ongeacht het type
– Aanzet reeds gegeven:
• Fax Center
• WebChat Center
• Recordings
– 1 centrale HUB voor contact gegevens
• Uitgebreide Filtermogelijkheden
24 February 2013 Voxtron Communication Center 8
9. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Juiste
begeleiding van uw medewerkers is cruciaal. Met Voxtron krijgen
Supervisors alle tools in handen om hun teams op te leiden en bij te
staan. Maar ook de medewerkers krijgen ondersteuning om aan zelf-
management te doen...
COACHING & WHISPERING
OBJECT LEVEL AUTHORIZATION
24 February 2013 Voxtron Communication Center 9
10. Coaching & Whispering: een helpende ‘hand’
• Bovenop de meeluister-mogelijkheden door supervisors
– Op aanvraag van agent
– Of als steekproef
• Kan de supervisor beslissen om:
– In te fluisteren: alleen de agent hoort de supervisor
– Of te Coachen: kort gesprek na contact
• om aanpak te verbeteren
• Functies geactiveerd via de Activity Monitor
– Selecteer Conversatie
– Rechtsklik
• Listen
• Whisper
24 February 2013 Voxtron Communication Center 10
11. Object Level Authorization
• Momenteel: Access Control op Functioneel niveau
• Object Level Authorization (OLA):
– Access Control op Object niveau
• Queues, Skills, Teams, Users, Contact Codes, Pause Reasons,
Campaigns, Cover Sheets
– Gebaseerd op Security Groepen
• User zit in 1 of meer groepen
• En Cumuleert de rechten van al deze groepen
– User Context bepaalt welke objecten getoond worden
• Selectie lijsten in de Voxtron Client, Web Center
• Rapportering: alleen berechtigde objecten in resultaat
• Zelf-management voor gebruikers
– Gebruikers krijgen meer rechten, binnen bvb een team context
24 February 2013 Voxtron Communication Center 11
13. Eenvoudige Administratie, en Single Sign On!
• Automatische synchronizatie VCC en Active Directory gebruikers
– Gebaseerd op groep concept
– Verbonden met VCC Template & Team
– Per CC module
– Op regelmatige tijdstippen (instelbaar)
– Gebruikers aanmaken en verwijderen
• Resultaat:
– User administratie alleen in AD
– Single Sign On in de Voxtron Client
24 February 2013 Voxtron Communication Center 13
14. Over het belang van Social Media is iedereen het eens, zeker na de
uiteenzetting van Dimitri . Maar wat heeft dit te maken met een
Contact Center ...
SOCIAL MEDIA EN HET CONTACT CENTER
24 February 2013 Voxtron Communication Center 14
15. Social Media integratie in het Contact Center
• Bedrijven worden zich bewust van belang Social Media
• Strategie bepalen: hoe hiermee omgaan?
– Eerste een passieve aanpak:
• Monitoren, Analyseren
– En uiteindelijk: Actief deelnemen = Engagement
• Maar... Social Media = High volume
• Wie binnen de organisatie kan dit behandelen?
– Communication Center
– ‘Mention’ = Contact
– Facilitair, Interne klantenafdeling of klanten interactiecenter
• Iedereen binnen de organisatie kan deelnemen
24 February 2013 Voxtron Communication Center 15
16. Hoe gaat dit in zijn werk?
Een ‘mention’
Engagor die voldoet aan
doorzoekt onze filter wordt Client Integratie toont
het Web gevonden een Web zicht op de
‘mention’ met
antwoord mogelijkheid
Engagor
Mediation
Specifieke
Filtering is
opgezet
BO
VCC
Free Agents
BO A
ge
A
ge
A
ge
A
ge
nt nt nt nt
Sc Sc Sc Sc
C
or or or or
all
e e e e
Hi
BO
Contacts
Queued
Sc Sc gh Sc
C
BO
or or Sc or
all
e e or e
e
W Sc
Sc Sc Sc Sc
eb or
or or or or
Een ‘Business
ch e
e e e e
at
Sc Sc Sc Sc
D
or or or or
oc
Object’ wordt
e e e e
Team B
gecreëerd met WCS CC
verwijzing naar
Het CC kiest
deze ‘mention’
een agent met
de juiste ‘skills’
24 February 2013 Voxtron Communication Center 16
Een van de sprekers op het Partner Event is onze eigen Patrick Kusseneers. We legden Patrick op de rooster over de features die er dit jaar aankomen. Hij deed zijn best om het onderwerp te ontwijken en, toen dat niet lukte, om de lippen stijf op elkaar te houden, maar we zijn er toch in geslaagd om hem uit de biecht te doen klappen. Gooi het op tafel, Patrick. Waarover ga je het hebben?Patrick Kusseneers: “Verschillende onderwerpen komen aan bod tijdens het Partner Event. De deelnemers zullen een inzicht krijgen in de markt. Wat verwachten de klanten en prospects van contactcenteroplossingen? Waar liggen ze wakker van? We hebben daarover een onderzoek gedaan, en dat gaan we presenteren. We zetten ook customer engagement in de kijker. Daar is veel om te doen, en dat wordt ook alsmaar belangrijker.” Maar om op de vraag terug te komen?P.K.: “Om op de vraag te antwoorden: ikzelf zal het hebben over hoe wij inspelen op de nieuwe trends en welke nieuwe features er in de pijplijn zitten.” Wat mogen we verwachten?P.K.: “Een van de nieuwe oplossingen is ‘Email Response Management’. Onze e-mailroutering wordt sterk verbeterd en uitgebreid. We gaan onze klanten een heus e-mailmanagementsysteem aanbieden, en dat is een geweldige doorbraak, als je weet hoe belangrijk e-mail in klantencontact geworden is.” En verder? Wat staat er nog op stapel?P.K.: “Ik ga er nog niet over uitweiden, maar we hebben een belangrijke tool ontwikkeld voor de klant, om zijn performance te verbeteren.” Concreet, Patrick?P.K.: “Het is een systeem dat de supervisor in staat stelt om een agent tijdens of onmiddellijk na de call te begeleiden en te adviseren.” Mooi, maar dat kan niet alles zijn. Wat mogen we nog verwachten?P.K.: “Er komt een nieuw dashboardconcept. We introduceren WebCenter Object Level Authorization, Contact HUB en Active Directory Integration. Maar dat is alles wat ik daarover nu ga zeggen. Ik heb al teveel gezegd. Wie meer wil weten, moet naar het Partner Event komen. Het loont de moeite!”Klanten zoeken niet naar het meest kwalitatieve product, maar naar het product met de meest kwalitatieve service. Beter een product met enkele fouten die snel en efficient opgelost worden, dan een product met weinig fouten die nooit opgelost geraken. Uw Service bindt de klanten aan uw onderneming, niet uw producten. Contact centers meer gericht op klantloyaliteit Zodra organisaties de relatie in gaan zien tussen klantbeleving en klanttevredenheid, zal de mening veranderen dat een contact center voornamelijk een kostenpost is in plaats van een afdeling die waarde toevoegt. In 2013 zullen contact centers minder worden gestuurd op gemiddelde verwerkingstijd, # telefoongesprekken per uur, en dergelijke. Dus minder op efficiency maar meer op waarde creatie voor de klant. Een goed voorbeeld is Zappos, die stuurt op klantenservice, en niet op efficiency parameters.[[PK] ] De klant met de geschikte medewerker in verbinding stellen en deze medewerker de juist info ter beschikking stellen op het juiste moment, maakt tevreden klanten. Dit wordt binnen VCC gerealiseerd door intelligente doorschakeling van klanten contacten, niet alleen gebaseerd op ‘skills’ (@Sandra: dit moet ge mss nog door een betere omschrijving veranderen), maar bijvoorbeeld ook op de tijd dat een klant reeds wacht op een medewerker en het belang van de klant voor de organisatie. In de nieuwe release zal de contact browser en het nieuwe Email Response Management systeem er meer dan ooit voor zorgen dat een mederwerker de beschikking heeft over alle relevante informatie, ongeacht op welke manier de klant uw organisatie in het verleden gecontacteerd heeft: telefonisch, per email, per fax, per sms of om welke manier dan ook. Zelfs informatie geuit op de sociale media kan mee getoond worden, als ze natuurlijk niet anoniem zijn. Hier kunt ge ook de IVR klanten survey vermelden?Medewerkers als grootste bezitMeer organisaties zullen het personeel gaan zien (en opleiden) als medewerkers in plaats van werknemers. Organisaties zullen zich meer gaan richten op tevreden medewerkers, omdat klantloyaliteit begint bij medewerkers loyaliteit. Als je medewerkers blij zijn met hun werkzaamheden, zullen ze dit ook uitstralen naar de klant, wat dan resulteert in meer loyale klanten.[[PK] ] Tevreden klanten zorgt ook voor tevreden medewerkers. Klanten de juiste oplossingen kunnen aanbieden voor hun problemen of vragen, geeft voldoening aan de medewerkers. Hiervoor is het nodig om de medewerkers te ondersteunen met de juiste tooling. Het Voxtron systeem kan via meerdere zogenaamde SDK’s geintegreerd worden met bestaande systemen in de organisatie die belangrijke klanteninformatie bevatten, zodat deze informatie ook onmiddellijk beschikbaar is als een klant contact opneemt. Maar het Voxtron gaat verder, het VCC houdt rekening met de bezetting van de agenten, en zorgt voor een ‘eerlijke’ verdeling van de contacten over de verschillende medewerkers. Meer gericht op medewerkers betrokkenheid en bedrijfscultuurOrganisaties zullen niet alleen moeten kijken naar of medewerkers blij zijn met hun werk, ook de inbreng van medewerkers wordt belangrijker. Medewerkers zullen meer vrijheid krijgen in hun directe werkomgeving, zoals flexwerken, de werkplek personaliseren (dus weg met het clean desk beleid) en dergelijke. De kaders van de bedrijfs cultuur wordt gevormd door het management, maar de inhoud door de medewerkers.[[PK] ] Om tot een systeem van voortdurende verbetering van uw klantenservice te komen, is het noodzakelijk om uw medewerkers te begeleiden, maar ook te luisteren naar hun waardevolle inbreng om dit proces te optimalizeren. Het nieuwe dashboard zal naast de algemene performantie waarden van het systeem ook medewerker specifieke informatie kunnen tonen in real-time waardoor een medewerker zijn eigen prestaties beter kan inschatten. Deze informatie kan besproken worden met een begeleider door gebruik te maken van het geintegreerde coaching mechanisme dat geintroduceerd zal worden in het VCC. Hiermee kan een begeleider de medewerker ondersteunen, zowel na als tijdens de interactie met een klant. http://www.buvalco.nl/klantbeleving-trends-in-2013/