Koppelen van project- en applicatie portfoliomanagement (Informatie 2013)Rob Akershoek
Grip krijgen op investeringen door het integreren van projectportfolio (en portfoliobacklog) met het service/applicatieportfolio. Traditioneel staan projecten centraal bij investeringen - maar het zou moeten draaien op welke investeringen in welke producten. In de meeste PPM systemen ontbreekt de link tussen een project (of initiatief) en de bijbehorende diensten/producten.
Article (in Dutch) in the AG Connect about automating your IT organization across the entire IT value chain. Most IT organization typically lack a sophisticated plan and approach of how to automated IT activities across the service life cycle from plan, code, build, test, deploy, monitor, etc. Use the IT4IT Reference Architecture from The Open Group to guide this transformation journey.
This is an extension on a presentation provided to the Unicom #DevOps North event in February 2017. It discusses the Challenges facing the transformation to Digital Business today and how that can be assisted by Starting with Why, thinking Agile, Breaking down delivery by value, Using the #IT4IT open standard and third parties
Request to Fulfill Presentation (IT4IT)Rob Akershoek
The Request to Fulfill (R2F) value stream presentation. R2F is one of the four value streams of the IT4IT Reference Architecture of The Open Group.
How to manage your IT organization as a professional IT shop? Provide a self service portal for end-users and IT staff to order IT services and IT resources. Automate the entire process from request to actual deployment and provisioning.
This white paper discusses how ITIL 4 and the IT4IT standard can be combined to manage the new digital reality. ITIL 4 focuses on practices, culture, and behavior while IT4IT focuses on information flows and automating IT activities. Both aim to holistically manage IT service and product lifecycles. The paper outlines the key components of ITIL 4 and IT4IT and how their synergies allow for a more streamlined and automated delivery model leveraging Agile and DevOps.
Koppelen van project- en applicatie portfoliomanagement (Informatie 2013)Rob Akershoek
Grip krijgen op investeringen door het integreren van projectportfolio (en portfoliobacklog) met het service/applicatieportfolio. Traditioneel staan projecten centraal bij investeringen - maar het zou moeten draaien op welke investeringen in welke producten. In de meeste PPM systemen ontbreekt de link tussen een project (of initiatief) en de bijbehorende diensten/producten.
Article (in Dutch) in the AG Connect about automating your IT organization across the entire IT value chain. Most IT organization typically lack a sophisticated plan and approach of how to automated IT activities across the service life cycle from plan, code, build, test, deploy, monitor, etc. Use the IT4IT Reference Architecture from The Open Group to guide this transformation journey.
This is an extension on a presentation provided to the Unicom #DevOps North event in February 2017. It discusses the Challenges facing the transformation to Digital Business today and how that can be assisted by Starting with Why, thinking Agile, Breaking down delivery by value, Using the #IT4IT open standard and third parties
Request to Fulfill Presentation (IT4IT)Rob Akershoek
The Request to Fulfill (R2F) value stream presentation. R2F is one of the four value streams of the IT4IT Reference Architecture of The Open Group.
How to manage your IT organization as a professional IT shop? Provide a self service portal for end-users and IT staff to order IT services and IT resources. Automate the entire process from request to actual deployment and provisioning.
This white paper discusses how ITIL 4 and the IT4IT standard can be combined to manage the new digital reality. ITIL 4 focuses on practices, culture, and behavior while IT4IT focuses on information flows and automating IT activities. Both aim to holistically manage IT service and product lifecycles. The paper outlines the key components of ITIL 4 and IT4IT and how their synergies allow for a more streamlined and automated delivery model leveraging Agile and DevOps.
History of IT Service Management Practices and StandardsRob Akershoek
Evolution of IT service management practices and standards from Top Gun 1 (around 1990) to Top Gun Maverick (2022)
How did the IT management evolve since 1990? When were key standards and practices introduced?
The IT management market has significantly evolved over the last few years e.g. introducing DevOps, Continuous Delivery, Agile Development, SRE and IT4IT. Managing this new multi-vendor ecosystem consisting of cloud, containers and micro-services.
Managing this new digital reality requires you to combine various practices into one integrated Digital Operating Model, to optimize end-to-end IT value streams.
Overview of the IT4IT tooling market in 2022.
Key trends in the IT4IT / DevOps tooling market are:
- Strategic portfolio management / portfolio backlog management (scaling agile on the enterprise level integrating with Enterprise architecture and Application / Product Portfolio Management)
- On-line collaboration & communication tools supporting team of team planning, problem solving, etc.
- Value stream management (an emerging tooling category) providing visibility across the end-to-end IT value streams
- Multi-cloud discovery & visibility on usage, costs and compliance
- Integrating DevOps tool chain (e.g. CICD pipeline) with the ITSM platform and CMDB
- Integrating security, risk and compliance management into the DevOps tool chain
- AIOps and observability management, consoliding metrics, logs, events mapped to a real-time service model
- Security operations, integrating security monitoring, vulnerability scanning, etc. into end-to-end detect to correct value streams
- Enterprise Service Management (ITSM vendors providing omni-channel services across IT, HR, Facilities, Finance, etc.)
- Leveraging AI/ML in various capabilities such test management, security operations, incident management, etc.
- Sustainability management integrated in IRM/GRC platforms
And last but not least:
- Service / Product portfolio management (managing the portfolio of service/applications, supporting product centric operating models, linked to business capabilities, product owners and teams)
IT4IT and DevOps Tools Landscape (2020).Rob Akershoek
Complete overview of the IT management tooling landscape 2020. Key market players / vendors in the IT4IT and DevOps tooling ecosystem. Automate and streamline your end-to-end DevOps tool chain.
ITIL 4 service value chain data flows (input and outputs)Rob Akershoek
This document provides an overview of the inputs and outputs between activities in the IT service value chain. It shows that all activities engage with external parties, obtain new resources, plan, and improve. Key inputs include requirements, requests, incidents and feedback from customers and users. Outputs include improvement initiatives, status reports, and delivered services and components. The value chain aims to design, deliver, and support products and services based on strategic plans and customer needs.
De IT organisatie staat in de steigers...maar waar is het bouwplan?Rob Akershoek
Artikel in CIO Magazine (2018). De IT-afdeling wordt momenteel flink verbouwd om de digitale ambities van de business waar te maken. Vele initiatieven worden opgestart zoals Agile development, DevOps, Continuous Delivery en vele anderen om de IT-functie te verbeteren. Er ontbreekt echter een belangrijk ingrediënt: een plan en bouwplan (of IT4IT architectuur) om sturing te geven hoe alle puzzelstukjes aan elkaar moeten passen om tot een nieuwe slagvaardige en gestroomlijnde IT-functie te komen.
Gebruik IT of IT-management te automatiseren (Boardroom IT)Rob Akershoek
Artikel in Boardroom IT over het professionaliseren en automatiseren van de IT-activiteiten van de IT-organisatie. De IT-organisatie wordt nog steeds gekenmerkt door veel handmatige activiteiten met een gefragmenteerde aanpak t.a.v. de IT-dienstverlening. De nieuwe IT organisatie 3.0 zal de gehele IT-voortbrengingsketen vergaand moeten automatiseren om kosten te verlagen en de time-to-market te verlagen.
History of IT Service Management Practices and StandardsRob Akershoek
Evolution of IT service management practices and standards from Top Gun 1 (around 1990) to Top Gun Maverick (2022)
How did the IT management evolve since 1990? When were key standards and practices introduced?
The IT management market has significantly evolved over the last few years e.g. introducing DevOps, Continuous Delivery, Agile Development, SRE and IT4IT. Managing this new multi-vendor ecosystem consisting of cloud, containers and micro-services.
Managing this new digital reality requires you to combine various practices into one integrated Digital Operating Model, to optimize end-to-end IT value streams.
Overview of the IT4IT tooling market in 2022.
Key trends in the IT4IT / DevOps tooling market are:
- Strategic portfolio management / portfolio backlog management (scaling agile on the enterprise level integrating with Enterprise architecture and Application / Product Portfolio Management)
- On-line collaboration & communication tools supporting team of team planning, problem solving, etc.
- Value stream management (an emerging tooling category) providing visibility across the end-to-end IT value streams
- Multi-cloud discovery & visibility on usage, costs and compliance
- Integrating DevOps tool chain (e.g. CICD pipeline) with the ITSM platform and CMDB
- Integrating security, risk and compliance management into the DevOps tool chain
- AIOps and observability management, consoliding metrics, logs, events mapped to a real-time service model
- Security operations, integrating security monitoring, vulnerability scanning, etc. into end-to-end detect to correct value streams
- Enterprise Service Management (ITSM vendors providing omni-channel services across IT, HR, Facilities, Finance, etc.)
- Leveraging AI/ML in various capabilities such test management, security operations, incident management, etc.
- Sustainability management integrated in IRM/GRC platforms
And last but not least:
- Service / Product portfolio management (managing the portfolio of service/applications, supporting product centric operating models, linked to business capabilities, product owners and teams)
IT4IT and DevOps Tools Landscape (2020).Rob Akershoek
Complete overview of the IT management tooling landscape 2020. Key market players / vendors in the IT4IT and DevOps tooling ecosystem. Automate and streamline your end-to-end DevOps tool chain.
ITIL 4 service value chain data flows (input and outputs)Rob Akershoek
This document provides an overview of the inputs and outputs between activities in the IT service value chain. It shows that all activities engage with external parties, obtain new resources, plan, and improve. Key inputs include requirements, requests, incidents and feedback from customers and users. Outputs include improvement initiatives, status reports, and delivered services and components. The value chain aims to design, deliver, and support products and services based on strategic plans and customer needs.
De IT organisatie staat in de steigers...maar waar is het bouwplan?Rob Akershoek
Artikel in CIO Magazine (2018). De IT-afdeling wordt momenteel flink verbouwd om de digitale ambities van de business waar te maken. Vele initiatieven worden opgestart zoals Agile development, DevOps, Continuous Delivery en vele anderen om de IT-functie te verbeteren. Er ontbreekt echter een belangrijk ingrediënt: een plan en bouwplan (of IT4IT architectuur) om sturing te geven hoe alle puzzelstukjes aan elkaar moeten passen om tot een nieuwe slagvaardige en gestroomlijnde IT-functie te komen.
Gebruik IT of IT-management te automatiseren (Boardroom IT)Rob Akershoek
Artikel in Boardroom IT over het professionaliseren en automatiseren van de IT-activiteiten van de IT-organisatie. De IT-organisatie wordt nog steeds gekenmerkt door veel handmatige activiteiten met een gefragmenteerde aanpak t.a.v. de IT-dienstverlening. De nieuwe IT organisatie 3.0 zal de gehele IT-voortbrengingsketen vergaand moeten automatiseren om kosten te verlagen en de time-to-market te verlagen.
Gebruik IT of IT-management te automatiseren (Boardroom IT)
Van maatwerk naar out of-the-box (Computable 2014)
1. 12
04 . 04 . 14
OPINIE
Vanmaatwerknaarout-of-the-box
We stappen momenteel het tijdperk in van ultieme klantgerichtheid en dienstverlening op maat. Producten en diensten worden precies afgestemd op de specifieke
eisen en wensen van individuele klanten. Een hypotheek-op-maat, advies-op-maat, de klant of gebruiker staat helemaal centraal. Voor de interne it-processen zou
het tegenovergestelde moeten gelden. Want om de it-organisatie flexibel en efficiënt te houden is het juist raadzaam gebruik te maken van standaard tools en best
practice-oplossingen in plaats van maatwerk.
diensten
Rob Akershoek
Helaas heerst daarvoor nog veel
koudwatervrees. Vooral grotere
it-organisaties komen vaak in de
verleiding hun it-beheerprocessen
zelf te definiëren en vast te leggen
in diverse tools. Ze doen dat vanuit
een vaste overtuiging dat ze uniek
zijn en out-of-the-box ITSM-oplos-
singen daarom onmogelijk kunnen
voldoen. Een duur misverstand,
want het vergt veel inspanning en
geld om een it-managementtool
aan te passen op de specifieke pro-
cedures en wensen van een onder-
neming.
Een it-organisatie bestaat uit di-
verse ontwikkel- en beheerafde-
lingen die elk met hun eigen tools
en processen in de weer zijn. Deze
teams mogen vaak autonoom
toolselecties maken en hun eigen
hulpmiddelen kiezen. De cio be-
moeit zich eigenlijk te weinig met
het algemene tool-beleid voor it-
beheer. Er is vaak ook geen centraal
aanspreekpunt of eigenaar aan te
wijzen. Het gevolg is een wildgroei
aan beheertools die niet goed op
elkaar aansluiten. Hierdoor is er
geen echte grip op de kwaliteit en
prestaties van de it-diensten. Af-
delingen werken veel langs elkaar
heen en optimaliseren alleen hun
eigen terrein, waardoor de end-to-
end dienstverlening niet transpa-
rant is en maar niet onder controle
lijkt te komen. Door die lappende-
ken aan beheertools komt ook maar
weinig stuurinformatie naar boven
om de juiste beslissingen te nemen.
Het gezamenlijk tot stand brengen
van een standaard raamwerk van
tools en processen - ook wel ‘IT for
IT’ (IT4IT) genoemd - komt maar
moeizaam van de grond. Ook als er
beleid ten aanzien van it-beheer-
tools is opgesteld, vinden afdelings-
managers altijd wel een reden om
hiervan af te wijken. Ondanks het
feit dat it-processen zowel binnen
het bedrijf als daarbuiten op een-
zelfde manier kunnen worden inge-
richt, lukt het vaak niet om tot een
eenduidige toolkeuze en procesin-
richting te komen.
Is er wel besloten tot één gemeen-
schappelijk servicemanagement
tool, dan ontstaat de volgende uit-
daging: hoe voldoen we aan al die
verschillende wensen en eisen van
de diverse afdelingen die er gebruik
van moeten maken? Omdat een
standaard werkwijze binnen de it-
organisatie ontbreekt, moet men de
tool aanpassen aan de afwijkende
processen, procedures en wensen
van de verschillende it-afdelingen.
De verschillende methodes en pro-
cedures worden gecombineerd in
één tool wat leidt tot veel aanpas-
singen en een moeizamer gebruik
ervan.
Hoe ging men tot voor kort bij de
implementatie van een servicema-
nagement-tool te werk? Er werden
ITIL-consultants ingehuurd om
een procesmodel te maken met
in detail uitgewerkte procedures.
Een tool werd in veel gevallen pas
daarna geselecteerd en vervolgens
aangepast aan de specifiek voor het
bedrijf ontwikkelde it-procesmodel.
Ik moet daar overigens wel eerlijk
bij vertellen dat dit in veel gevallen
ook wel noodzakelijk was, aange-
zien veel it-servicemanagement-
tools na installatie niet eens direct
bruikbaar zijn om ITIL-processen
te ondersteunen. De meeste tools
zijn meer een gereedschapskist
met veel vrijheden die maar weinig
sturing geven aan it-activiteiten.
De out-of-the-box instellingen van
veel servicemanagementtools zijn
vaak onvoldoende om direct mee
aan de slag te kunnen. Daarbij komt
ook nog dat ITIL eigenlijk te weinig
houvast geeft voor een daadwer-
kelijke procesinrichting. De ITIL-
processen zijn op zo’n hoog niveau
gedefinieerd, dat er nog veel werk
nodig is om ze concreet te maken en
operationeel te krijgen.
Na veel moeite en een flinke in-
vestering beschikt de it-organisatie
uiteindelijkwelovereenwerkendit-
servicemanagementtool. Maar niet
voor lang. Na enkele jaren moet de
applicatie weer geüpgraded worden
naar een nieuwe versie. En als ge-
volg van de vele aanpassingen is dat
een moeizaam proces geworden.
In veel gevallen gaat men daarom
maar over tot een volledige herim-
plementatie of kiest men voor een
andere leverancier. Het hele proces
wordt weer van voren af aan gestart,
20.03.2014 – 19.59 uur niels tomey
Het kunnen chatten met een supportdesk verlaagd alleen de drempel voor
de end user om incidenten te melden, dit an sich kan erg waardevol zijn
omdat niet alle incidenten gemeldt worden.
ITSM is na Facebook nooit meer hetzelfde
Huidige werkwijze Nieuwe werkwijze
Afwijkende processen en procedures per afdeling
of bedrijfsonderdeel.
Standaard processen en procedures over alle
IT-afdelingen heen.
Gefragmenteerde tool-set (veel losse tools) van
veel verschillende leveranciers. Beperkte
onderlinge integratie.
Volledig geïntegreerd en gestandaardiseerd IT-
managementlandschape met een standaard
generiek procesmodel (van een beperkt aantal
leveranciers).
Intern hosten (en beheren van) beheertools IT-servicemanagement tools in de cloud (SAAS)
Veel aanpassingen en maatwerk in tools om
specifieke procesinrichting te ondersteunen.
Gebruikmaken van standaard best practices die
al volledig geconfigureerd zijn in de tool.
Hoge kosten voor upgrade naar nieuwe versies. Eenvoudige upgrade naar nieuwe versies
(voortdurend meeliften met nieuwe
functionaliteit)
Veel coördinatie van beheertaken en activiteiten
buiten beheertools om (e-mail bestuurde IT-
organisatie)
Een standaard workflow engine om alle IT-
taken te coördineren (onderdeel van een ITSM
tool)
Diverse rapportage-tools. Veel handwerk om
rapportages te maken en te consolideren.
Geïntegreerde en volledige IT-rapportage uit
één IT-data warehouse.
Weinig tot geen stuurinformatie over de
performance van de IT-organisatie.
Standaard performance indicatoren
Vele losse administraties ten behoeve van
configuratiebeheer, kennismanagement en
documentmanagement. Excel als belangrijkste
tool.
Geïntegreerde kennis, configuratie- en
documentmanagementsysteem.
Weinig geautomatiseerde interfaces met externe
service providers.
Volledig geautomatiseerde koppelingen de
diverse externe service providers en cloud-
leveranciers.
‘Van kastje naar de muur’- syndroom bij
eindgebruikers
Vlotte en eenduidige support middels één
centrale IT-service portal.
It-beheer gaat gebukt onder toenemende wildgroei
2. 13
04 . 04 .14
OPINIE
27.03.2014 – 20.31 uur pascal
Ik verwacht van niemand de perfecte service, immers ik als
klant ben ook niet perfect. Als klant vind ik het wel zo prettig
dat er zoiets als service bestaat. Dat dit als regel in het
prijskaartje verwerkt wordt weet ik en vind ik ook acceptabel.
waardoor veel ITSM-omgevingen
niet echt tot volwassenheid komen.
Als gevolg van de bedrijfsspeci-
fieke inrichting wordt de integratie
van een servicemanagementsy-
steem met andere tools ook steeds
problematischer. Denk aan het kop-
pelen van discoverytools voor het
automatisch vullen van de CMDB,
monitoring tools en identity- en ac-
cess management tools. Na vele ja-
ren van investeren in it-tools zijn de
meeste it-organisaties er nog steeds
niet in geslaagd om een volledige
integratie te bewerkstellingen. Met
veel kunst en vliegwerk wordt hoog-
uit data uit verschillende systemen
gekopieerd en worden rapportages
handmatig in elkaar geknutseld.
Tegelijk wordt van de it-organisa-
tie steeds meer een end-to-end aan-
pak gevraagd met integrale proces-
sen over alle it-diensten en -afdelin-
gen heen. De huidige versnipperde
aanpak ten aanzien van beheertools
en proceseigenaarschap maakt dit
onmogelijk. Integratie van proces-
sen en tools zijn een vereiste om de
hele it-keten te kunnen managen,
vanaf het indienen van een wij-
zigingsverzoek naar het ontwer-
pen, ontwikkelen, bouwen, testen,
deployen tot en met het in beheer
nemen. Dit vereist een standaard
procesmodel, ondersteund door
standaardoplossingen.
it-organisaties doen er beter aan
mee te liften op een best-practice-
model dat continue wordt ont-
wikkeld op basis van de kennis en
kunde opgedaan bij vele honderden
bedrijven. Dan kan men voort-
durend meegroeien met nieuwe
versies van procesmodellen in
plaats van zelf opnieuw het wiel
te moeten uitvinden. Het idee van
één standaard procesmodel lijkt
nu voorzichtig draagvlak te krijgen,
zelfs bij grote organisaties. Naast
een snelle implementatietijd en een
forse besparing op kosten draagt
een standaardoplossing bij aan be-
tere onderlinge samenwerking en
echte integratie van alle it-proces-
sen, zowel binnen als buiten het
bedrijf. Het belangrijkste is dat men
dan kiest voor een best practice pro-
cesmodel dat in detail is uitgewerkt
en gebaseerd is op een standaard
servicemanagementtool zoals van
Servicenow, HP of BMC Remedy.
Onderstaande tabel toont de ver-
schillen tussen de huidige ITSM-
aanpak en een nieuw werkwijze.
Er is nog een belangrijke reden om
te kiezen voor een best-practice-
oplossing in plaats van maatwerk.
Organisaties besteden activiteiten
steeds meer uit aan meerdere ex-
terne serviceproviders. Belangrijk is
dan dat de processen tussen die le-
veranciers goed worden afgestemd
en geïntegreerd. Ook dat vraagt om
gebruik van standaard procesmo-
dellen om bijvoorbeeld incidenten
en wijzigingsverzoeken uit te wisse-
len. Je kunt daarmee ook eenvou-
diger besluiten de hele ITSM-om-
geving in de cloud te plaatsen of
zelfs af te nemen op basis van een
SaaS-abonnement. Je hebt dan geen
zorgen meer over versiebeheer of
onderhoud en betaalt een vast prijs
per gebruiker per maand.
Er is veel - zo niet alles - voor te
zeggen om de organisatie aan te
passen aan het tool in plaats van an-
dersom (mits de tool uiteraard een
goed werkend standaard procesmo-
del heeft dat continue wordt door-
ontwikkeld). Ik heb getracht je daar-
van te overtuigen. Maar dan moet
ik ook de andere kant benoemen.
Als je daadwerkelijk kiest voor een
standaard best-practice oplossing,
inclusief vooraf gedefinieerde pro-
cessen, zul je je medewerkers daar-
mee vertrouwd moeten maken. Op
zichzelf is dat niet spannend, want
zoals gezegd zijn de processen in
de kern overal hetzelfde. Maar toch
druk ik je op het hart de mensen
tijdig te informeren over je keuze en
te betrekken bij de implementatie.
Want verandering, hoe klein ook,
kan op grote weerstand stuiten. On-
derschat daarom niet de communi-
catie rond je project. De voordelen
van een out-of-the box oplossingen
zijn evident, maar afscheid nemen
van oude gewoonten en vertrouwde
handelingen doet altijd even pijn.
¢ Ir. Rob Akershoek, IT4IT-architect bij
Logicalis SMC