1. Організація та проведення громадського
моніторингу електронних сервісів Центрів
надання адміністративних послуг
Період реалізації
травень-липень 2014 року
АСОЦІАЦІЯ
ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ
«МІСТА ЕЛЕКТРОННОГО ВРЯДУВАННЯ УКРАЇНИ»
За підтримки ініціативи «Відкрите Врядування:
тестування інструментів впливу на владу»

2. Об”єкти дослідження
• ЦНАП м. Вінниця
http://www.vmr.gov.ua/Lists/Links/Default.aspx
• ЦНАП м. Івано-Франківськ http://cnap.if.ua/ та
http://www.mvk.if.ua/
• ЦНАП м Київ http://ac.dozvil-kiev.gov.ua/
• ЦНАП м. Харків http://www.dozvil.kh.ua/index.htm
• ЦНАП Дніпропетровської області http://e-
services.dp.gov.ua/_layouts/Information/HomePage.aspx
• ЦНАП м. Луцьк та Волинської області
http://www.lutskrada.gov.ua/department/departament-
centr-nadannya-administrativnih-poslug-u-misti-lucku
http://www.ap.volyn.ua

3. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ
ЗОВНІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ
СИСТЕМ ЦНАП
Попередній запис «Електронна черга»
1. Користувач має можливість записатися на консультацію або на подання документів
через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП
2. Користувач має можливість записатися на консультацію чи на подання документів
через Інтернет (через портал або власний електронний кабінет)
3. Користувач має можливість для зовнішнього користувача управляти чергою через
Інтернет (внести зміни, перенести, повідомити адміністратора, про неможливість
прийти в призначений час )
4. Користувач має можливість використати інформацію, щодо тривалості консультації по
різним питанням, для планування власного часу.
5. Користувач має можливість отримання повідомлення від Адміністраторів ЦНАП (СМС
або електронна пошта, або через електронний кабінет користувача), щодо змін у
графіку прийому (відміна консультації, або зміна часу).

4. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ
ЗОВНІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ
СИСТЕМ ЦНАП
Електронна консультація
1. Користувач має можливість написати електронний запит інформації та отримати
відповідь у визначений час
2. Користувач має можливість отримати інформацію, (повідомлення) коли буде відповідь
на моє питання, та де саме зараз знаходиться моє питання у якої відповідальної особи
3. Користувач має можливість зберігати всі мої запити на консультацію в електронному
кабінеті, та повертатися до отриманої інформації при потребі.
4. Користувач має можливість задати питання по скайпу (або інший інтерактивний спосіб)
5. Користувач може задати питання звернувшись на електронну адресу ЦНАП або
залишити повідомлення за допомогою системи «Мобільний ЦНАП»
6. Користувач має можливість отримати відповідь на питання зручним форматом для
наступного користування (можливість роздрукувати, зберегти на своєму комп’ютері,
скористатися шаблонами документів, є координати відповідальної особи за
консультацію та ін.)

5. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ ЗОВНІШНІХ
КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП
Інформаційні сервіси
1. В наявності є портал або сайт для перегляду графіку, нормативно-правових
актів (Інформаційна картка, технологічна картка), графіку роботи, контактних
осіб
2. Підтримується актуальність інформації, що представлена в інформаційних
картках та технологічних картках
3. В наявності є інформація щодо процедури отримання багатоетапних
процедур, коли отримання адміністративної послуги складається з декількох
етапів (вказані етапи)
4. Інформування користувачів про зміни, оновлення, нові події (за бажанням
користувача отримувати цю інформацію)

6. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ ЗОВНІШНІХ
КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП
Зворотній зв’язок з зовнішнім користувачем
1. Користувач має можливість отримання друкованих «квитків» про запис в чергу через
інфобокс з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування
2. Користувач має можливість отримання електронних повідомлень щодо запису на
прийом з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування
3. Для забезпечення взаємодії з користувачем використовується смс повідомлення на
мобільний телефон користувача
4. Для забезпечення взаємодії з користувачем використовується електронна пошта
користувача
5. Для забезпечення взаємодії з користувачем використовується електронні кабінети
користувача
6. Інформування користувача, щодо номеру справи в любий вище згаданий спосіб (смс,
електронна пошта, електронний кабінет)
7. Інформування користувача, щодо етапу проходження справи, та у якої посадової особи
знаходиться справа в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта,
електронний кабінет)

7. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ ЗОВНІШНІХ
КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП
Зворотній зв’язок з зовнішнім користувачем
8. Інформування користувача, щодо завершення проходження справи та
результат (питання вирішено або відмовлено) в любий вище згаданий спосіб
(смс, електронна пошта, електронний кабінет)
9. Користувач має можливість написати свої зауваження та пропозиції щодо
конкретної справи , поставити оцінку якості в режимі он-лайн
10 Користувач має можливість прийняти участь он-лайн опитуванні щодо якості
електронних послуг
11. Користувач має можливість ознайомитися з результатами он-лайн опитування
щодо якості електронних послуг

8. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ ЗОВНІШНІХ
КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП
Електронні сервіси при розгляді справи
1. Користувач має можливість скористатися електронним шаблонами документів (заяв)
для заповнення.
1. Користувач має можливість переслати скановані копії документів,які підготовлені для
отримання адміністративної послуги
2. Користувач має можливість отримання електронної попередньої консультації щодо
повноти документів та можливість скорегувати пакет та повторно надіслати
3. Користувач має можливість отримання дозволу або послуги без необхідності бути
присутнім особисто (або довіреної особи), тільки по електронній заяві, з електронними
копіями документів по декількох послугах
4. Користувач має можливість отримати багатоетапні послуги, які дозволяють не бути
присутніми при переході з етапу на етап, електронні копії документі передаються
адміністраторами ЦНАП

9. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ ЗОВНІШНІХ
КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП
Реєстрація авторизація, ідентифікація
користувача
1.Реєстрація на порталі
2.Електронна підпис
3.Інший спосіб ідентифікації користувача

10. Які сервіси вже впроваджені
Всього до переліку увійшло 33 електронних сервісів.
• ЦНАП м Київ – загальна кількість послуг – 29. Середня експертна оцінка
працездатності системи - 4,75.
• ЦНАП м. Івано-Франківськ - загальна кількість послуг – 26. Середня експертна
оцінка працездатності системи - 4,88.
• ЦНАП м. Харків - загальна кількість послуг – 23 (експертна оцінка не
проводилась
• ЦНАП Дніпропетровської області – загальна кількість послуг 22. Середня
експертна оцінка працездатності системи - 4,63.
• ЦНАП м. Вінниця - загальна кількість послуг – 18. Середня експертна оцінка
працездатності системи - 4,55.
• ЦНАП м. Луцьк та Волинської області - загальна кількість послуг -14. Середня
експертна оцінка працездатності системи - 3,8.

11. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ)
ДЛЯ АДМІНІСТРАТОРІВ ЦНАП
Електронна реєстрація справ
• електронна реєстрація нової адміністративної справи;
• оформлення переліку документів в електронному вигляді;
• приєднання електронних документів до справи;
• формування/друк переліку документів заявника
• формування/друк листа проходження справи
• відправлення справи на розгляд суб’єкту надання адміністративних послуг;
• здійснення контролю за додержанням суб’єктами надання адміністративних послуг
строків розгляду;
• отримання електронної відповіді від суб’єкта надання адміністративних послуг;
• видача та направлення електронного документа заявнику;
• оформлення видачі документа заявнику;
• формування технологічних карт руху справ;
• перенесення адміністративної справи до електронного архіву.
• Формування/друк актів передачі документів СНАП, журнал видачі оригіналів
документів, актів передачі оригіналів
• Формування відомостей про довіреності (термін дії, номер, дата видачі).

12. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ)
ДЛЯ АДМІНІСТРАТОРІВ ЦНАП
• Ведення електронного журналу
консультацій
• автоматизоване отримання запитів на електронну консультацію з особистих
кабінетів зареєстрованих користувачів
• електронна реєстрація консультацій
• відправлення повідомлення про реєстрацію звернення
• надання електронних консультацій або визначення виконавця
• заведення адміністративної справи у процессі виконання
• автоматичне формуванняповідомлення про виконання послуги (після
розгляду документів) з вкладенням сканованого документа відповіді

13. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ
АДМІНІСТРАТОРІВ ЦНАП
• Формування відомостей про довіреності (термін дії, номер, дата видачі)
• Автоматизація процесів виконання повторного розгляду, видачі дублікату,
анулювання документу, призупинення розгляду справи
• Ведення довідкової інформації
• Пошук діючих та завершених справ за визначеними критеріями
• Відправлення справи в електронному вигляді суб’єкту надання послуги
• Отримання результату надання послуги в електронному вигляді від суб’єкту
надання послуги
• Моніторинг додержання терміну надання послуг
• Формування електронного архіву карток

14. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ
КЕРІВНИЦТВА ЦНАП
• Моніторинг та контроль
• Ведення статистичної та аналітичної звітності
• Відслідковування порушення термінів розгляду справ дозвільними
органами та суб’єктами надання адміністративних послуг
• Аналіз інформації про діяльність дозвільних центрів
• Аналіз статистики проходження адміністративних справ
• Статистика черги on-line
• Опитування зовнішніх користувачів щодо якості послуг

15. Для відомств та дозвільних органів,
що працюють в системі.
Електронна взаємодія через особисті
електронні кабінети з адміністраторами та
суб’єктами звернень:
• надання електронних консультацій;
• попередня перевірка пакету документів в електронному вигляді;
• повідомлення про результати підготовки адміністративних послуг в
електронному вигляді;
• здійснення контролю за додержанням строків підготовки документів;
• приєднання електронних документів до справи.
•

16. Для відомств та дозвільних органів, що
працюють в системі.
• Надання інформації працівникам Центру
надання адміністративних послуг про
прийняте рішення щодо видачі, відмови у
видачі, анулювання та переоформлення
адміністративних актів
• Моніторинг додержання терміну надання
послуг
 Формування журналу консультацій
 Отримання справи в електронному вигляді від адміністратора
 Відправлення результату надання послуги в електронному вигляді
адміністратору

17. Для органів влади, що
відповідають за роботу ЦНАПів
• Моніторинг додержання терміну надання
послуг
• Отримання статистичної та аналітичної
звітності щодо діяльності ЦНАП
• Самостійне формування звітів за різні
періоди та часові проміжки, отримання
інформації щодо завершення термінів
виконання деяких послуг за 1-10 днів.
• Моніторинг діяльності ЦНАП

18. Результати опитування
громадянин
62,20%
підприємець
22,60%
юридичнав
особа15,10%
Прийняло участь 458 респондентів
(он-лайн опитування та анкетування)

19. Результати опитування
ЧастотазверненьдоЦНАП
менше2разів;
39,10%
3-5рази;23,80%
2рази;22,60%
більше5разів;15%

20. Частіше за інших респонденти
користуються такими послугамиМожливість записатися на консультацію або на подання
документів через кіоски управління чергою безпосередньо в
офісі ЦНАП
44,4 % (59,0)
Отримання друкованих «квитків» про запис на чергу в інбокс 29,9 % (40,0 %)
Можливість переглянути через портал (сайт) нормативно-
правові акти
28,7 % (57,4)
Можливість скористатися електронними шаблонами
документів (заяв) для заповнення
26,0 % (52,1 %)
Можливість отримання СМС повідомлень на мобільний
телефон
19,3 %
Можливість отримати інформацію про зміни , оновлення,
нові події
32,1 %
Можливість записатися на консультацію чи на подання
документів через Інтернет чи особистий електронний кабінет
28,6 %

21. Чому не користуюсь?
Причини % серед тих, хто відповів
Краще спілкуватися «очі в очі» 43,6 (30,2% )
Краще спілкуватися телефоном 43,2
Важко знайти потрібну інформацію 24,6
Відсутність Інтернет 21,8 (18,6%)
Ваш варіант 21,4
Мені не зручно працювати через Інтернет 19,6
Відсутність комп’ютера 14,3
Я не довіряю Інтернет 12,1
Незручний інтерфейс 10,0 (18,0%)
Інформація застаріла 3,6
Немає відповіді 20,5

22. Що може збільшити активність
користування е-послугами (%)
Якщо буде можливість отримати послугу без
фізичної присутності в ЦНАПі
53,8
Якщо перелік послуг буде більшим 35,3
Якщо якість послуг буде вище 28,1
Якщо в мене будуть необхідні ресурси
(Інтернет, комп’ютер)
21,1
Ваш варіант 14,5
Ні при яких обставинах не буду користатися
електронним сервісами
8,9
Немає відповіді 13,9

23. Інший варіант причин, по яким
не користуються сервісами
–Не знав про можливість 35%
–Не цікавлюсь інформацією про ЦНАП
–Необхідність присутності
–Треба навчання -35%
–Нема потреби
–Мало відвідую ЦНАП
–Не маю часу вишукувати в Інтернеті

24. Джерела інформації про ЦНАП
Інформаційні
джерела
Він-
ницька
Волин-
ська
Дніпро-
петров-
ська
Івано-
Франків-
ська
Київська Харків-
ська
Безпосередньо
звернувшись у
ЦНАП
26,3 39,1 40,8 31,9 11,8 52,1
Друковані листівки
з інформацією
36,8 15,2 10,2 12,8 9,8 32,7
Місцеве
телебачення
52,6 19,6 32,7 17,0 23,5 34,4
Місцева газета 7,9 15,2 8,2 17,0 17,6 8,3
Радіо 23,7 13,0 6,1 2,1 15,7 4,2
В мережі
Інтернет
36,8 30,4 83,7 34,0 51,0 33,3
На сайті
ЦНАП
26,3 34,8 81,6 44,7 45,1 43,8
Інший варіант 2,6 0 26,5 10,6 2,0 2,1