Cada vez son más las empresas que consideran imprescindible disponer de un servicio de atención al cliente a tráves de la red y de las redes sociales. ¿Cómo hemos evolucionado hasta hoy?

1. Social Customer Service
@EduardAlcaraz
1Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

2. D’on venim?
On estem?
Cap a on anem?
2Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

3. 3Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Marketing Racional
Inaccessibilitat a les empreses

4. D’on venim? (1)
Unidireccionalitat
4Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Les webs de les empreses només
tenien finalitat informativa, no interactiva.
El client no era influent a Internet
ni n’era usuari habitual/avançat.

5. D’on venim? (2)
No estaven establerts protocols d’actuació online ni un posterior
anàlisi i seguiment de les reclamacions.
El feedback amb el client no existeix.
5Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

6. D’on venim?
On estem?
Cap a on anem?
6Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

7. 7Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Web 2.0
Marketing social i emocional

8. On estem? (1)
Nou escenari
Factors econòmics
Factors socials
Factors tecnològics
(R)evolució en l’operativa
d’atenció al client.
8Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

9. On estem? (2)
Augment del control i anàlisi sobre tot el que es diu sobre l’empresa però
també s’està exposat a tots els comentaris.
Els membres del SAT online són coneixedors totals de l’empresa.
9Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

10. On estem? (3)
El 31% dels clients que tenen algun dubte/reclamació a
fer accedeixen al Social Media per posar-se en contacte amb la marca.
El 20% dels usuaris online consideren influent la Fan Page de Facebook.
El usuaris tarden més d’un any en oblidar una mala experiència
d’atenció al client.
10Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

11. On estem? (4)
Saben escoltar i acceptar les crítiques per respondre amb solucions.
Ens trobem en un moment de diàleg constant amb els nostres clients
(molts d’ells ja usuaris avançats de la xarxa).
11Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

12. Estratègia de Marketing
On estem? (5)
+
12Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Estratègia SAT 2.0
• Coneixement del target online.
• Establiment del protocol d’actuació permanent.
• Normes de comportament de l’equip 2.0
(FAQS i fitxes digitalitzades).
• Medició i seguiment.

13. Engagement (Repetició de compra)
Reputació digital (rotació òptima de continguts)
Optimització (costos i gestió)
+ vinculació del client = + possibilitats de prescripció
Objectius
13Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

14. D’on venim?
On estem?
Cap a on anem?
14Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

15. 15Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Monitorització total
Radiografia integral de l’usuari

16. Cap a on anem? (1)
Cada “click” compta
A través del Big Data tenim accés als moviments dels usuaris.
Optimitzar al màxim les campanyes publicitàries.
Les empreses incrementaran la seva presència a les xarxes socials
i valoraran seriosament el fet d’establir un canal d’atenció al client 2.0
16Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

17. Cap a on anem? (2)
Optimització de costos: L’atenció telefònica pot arribar a ser 10 vegades
més car que el SAT via Social Media.
17Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

18. Cap a on anem? (2)
Optimització del temps de gestió
El 61% de la perdua de clients es produeixen pel temps
d’espera en el SAT.
18Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

19. Cap a on anem? (2)
Monitorització integral
19Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Sector retail
eCommerce
Social Media
Interacciones
Comunidades
Diálogo
Informació
Comercial
B2B/B2C
Jocs & Tech
Feedback Management
Anàlisi veu del client
Canvi estratègic i operatiu. Cooperació entre Departaments.
Col·laboració

20. Cap a on anem? (2)
Monitorització integral
20Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

21. Cap a on anem? (2)
Monitorització integral
21Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

22. Cap a on anem? (3)
El 90% dels internautes habituals entre 18-55 anys ha
comprat com a mínim un artícle a través d’Internet
22Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

23. Cap a on anem? (2)
Monitorització integral
23Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
MONITORITZAR
ACTUAR

24. Cap a on anem? (4)
La rapidesa, factor essencial
24Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

25. Cap a on anem? (4)
El perdó, valorat pels clients...
25Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

26. Tot i així…
El 71% de les empreses segueixen obviant les piulades dels
seus clients a Twitter.
El 75% dels clients esperen una resposta el mateix dia de la
seva sol·licitud, mentre que només es compleix en un 29%.
Fonts: Accenture, Social H i Atkearney The Cocktail Analysis,
26Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

27. Tot i així…
El 16% de les empreses afirmen tenir en funcionament
el seu Departament SAT online.
El 33% de les empreses afirmen que habilitar un
SAT online és un aspecte que s’estan plantejant a curt/mig termini.
El 44% de les empreses confessen que ni s’ho plantejen.
27
ThunderHead
Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

28. Conclusions
• A nivells generals, el servei SAT online té molt de marge de millora.
• La coordinació entre els Departaments, essencial.
• La formació corporativa i digital van de la mà.
• No hi ha una conscienciació entre la majoria d’empreses d’establir
canals SAT online.
• Al client sempre vol més i no té temps a perdre.
• Els continguts son imprescindibles. Branded Content
28Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

29. Gràcies.
29Copyright - Eduard Alcaraz 2014.