Türkiye’de akıllı telefon üzerinden mobil internet kullanıcıları ile yaptığı ConsumerLab araştırmasını tamamladı. Türkiye’nin 26 şehrinde 1,500 kullanıcıyla yapılan araştırmada, akıllı telefon kullanımında son iki senedeki değişim, kullanıcıların 4.5G hakkındaki düşünceleri ve müşteri memnuniyeti konularını mercek altına alındı.

1. türkİYE MOBİLİTE memnunİyet
ARAŞTIRMASI’16
Erıcsson consumerlab

2. Metodolojİ
Hedef kitle
Ayda en az bir defa akıllı telefonlarından internete
bağlanan mobil genişbant kullanıcıları
Örnekleme 1.501 kişi
Yaş 15 – 65
Cinsiyet % 52 erkek / %48 kadın
Coğrafi dağılım
Metropoller ile büyük, orta ve küçük şehirleri
kapsayan kentsel bölgeler
Yöntem Yüzyüze - Rastsal örnekleme
Yer 26 şehir
Temsil düzeyi Nüfusun %34’ü
Saha çalışması
süresi
4 Mart – 1 Nisan
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 2

3. gündem
• Servisler ve Müşteri Hizmetleri
• Servis Kullanımı
• Müşteri beklentisi
• Operatör hizmetleri
• Performans
• Dünden Bugüne
Performans
• Müşteri Beklentisi
• 4.5G
• Neden 4.5G?
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 3

4. Servisler ve Müşteri Hizmetleri
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 4

5. Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve söz konusu aktiviteleri gerçekleştiren 15-65 yaş arası kullanıcılar
%59 %72
İnternet tarayıcı
%73 %79
Sosyal ağlar
%58 %64
Online video
%56 %51
Online müzik
%67 %80
Anlık
mesajlaşma
%49 %53
İnternet
araması
%45 %42
Diğer cihazı mobilden
internete bağlanma
%40 %46
Mobil ödemeler
2014 20142016 2016
servİSLER ÇOK DAHA AKTİF KULLANIlıYOR
Servisleri her gün kullanan kişi yüzdesi
(bu servislerin kullanıcıları arasından)
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 5

6. Türkİye müzİK/ VİDEO İZLEMEDE DÜNYAdA LİDER
Brezilya
Güney Kore
Birleşik
Krallıklar
Amerika
Almanya
Türkiye
Sosyal Medya Kullanımı Anlık Mesajlaşma Tarayıcıda gezinme Online Oyun Oynama Online müzik Video İzleme (Youtube,..)
79%
66%
55%
60%
80%
73%
63%
36%
64%
44% 45%
40%
72%
77%
86%
57% 58%
51% 51% 51%
48%
30%
48%
33%
51%
41%
38%
29%
42%
21%
64%
47%
43%
31%
39%
21%
Türkiye'de her gün akıllı
telefonundan sosyal
medyaya giren servis
kullanıcıları
79%
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 6
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
Not: Diğer ülkelerin rakamları ConsumerLab'ın 2015 yılı analitik platformundan alınmıştır. Baz:- Telefonlarından mobil internete bağlanan akıllı telefon kullanıcıları.
Servisleri her gün kullanan kişi yüzdesi
(bu servislerin kullanıcıları arasından )
77%

7. Servİslerİ Yoğun kullananlar daha memnun
Gün boyu en az 9
uygulamayı birkaç kez
kullanan
Gün boyu 3 ila 9
uygulama ve
video servisini birkaç
defa kullanan
Gün boyu 3 ila 9
uygulama ile
sosyal medya servisini
birkaç defa kullanan
Gün boyu 3 ila 9
uygulama ile
bankacılık işlemini
birkaç kez kullanan
Gün boyu 3ten az
uygulama kullanan
YOĞUN
KULLANICI
Vİdeo
ODAKLI
KULLANICI
%13 %32 %21 %9 %25
Örneklem%
Operatördengenel
memnuniyet
Seyrek
kullanıcı
SOSYAL MEDYA
ODAKLI
KULLANICI
HİZMET
ODAKLI
KULLANICI
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve söz konusu aktiviteleri gerçekleştiren 15-65 yaş arası 1501 kişi
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 7
83% 70% 67% 60% 59%

8. İlk 3 Büyük
Şehİr
Diğer
Şehirler
BÜYÜK şehİrde MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARTıyor
75%
46%
58%
72%
52%
76%
71%
46%
43%
39%
50%
44%
51%
43%
42%
45%
65%
50%
52%
66%
50%
61%
65%
44%
42%
36%
37%
45%
38%
40%
47%
35%
Paranın karşılığı
Faturalandırma
ve ödeme
İlk satın alım
Müşteri hizmetleri
Veri Hızı
Problemsiz/kesintisiz
veri kullanımı
Data kapsaması
Aylık mobil veri
sınırı/ kotası
Operatörün kullanıcıya olan temas
noktalarında sağladığı müşteri
memnuniyeti İstanbul, Ankara ve İzmir'de
son iki seneye kıyasla önemli ölçüde
iyileştirildi.
Operatorün kullanıcıya olan temas noktaları;
Top-tier cities Other cities
PerformansHizmet
20162014 Genel müşteri memnuniyeti
72%
Genel
2014 2016
65%
71%
54%
68%
51%
77%
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 2016-06-10 | Sayfa 8
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
İlk Üç Büyük Şehir Diğer Şehirler

9. Operatorlerİn mÜŞterİ HİzmetlerİNİn
memnunİyet üzerİndekİ ETKİSİ ARTIYOR
Hizmet Kriterleri
%12
%19
Paranın
karşılığı
%9
%14
Müşteri
desteği
%10
%14
Faturalandırma
veödeme
%10
%14
İlksatın
alım
2016
%40
%60
Performans Hizmetler
2014
%58
%42
Performans Hizmetler
2014 2016
Hizmetlerin önemi 2014'e
kıyasla
18 puan arttı
%42
(2014)
%60
(2016)
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 9
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
Regresyon analizi, her bir faktörün genel müşteri memnuniyetine etkisini gösterir.
Müşteri memnuniyetine
olan etki

10. Müşterİ Hİzmetlerİnde fırsat ALANlarI var
%60
%69
%44
Müşteri
hizmetlerinin
teknik bilgi
düzeyi
%60
%69
%44
Kalite - fiyat
karşılaştırması
%60
%70
%42
Servis
kullanımı ve
maliyet takibi
%59
%70
%39
Şikayet çözüm
süresi
Diğer şehirler
Genel
İlk 3 şehir
Bazında müşteri hizmetleri
ile ilgili memnuniyet (%)
Müşteri
hizmetlerinin
teknik bilgi
düzeyi
Kalite - fiyat
karşılaştırma
sı
Servis
kullanımı ve
maliyet takibi
Şikayet
çözüm
süresi
%28
%74
%32%29
%75
%28
%75
%73
Operatörden genel olarak
memnun olan kullanıcılar
Operatörden genel olarak
Memnun olmayan kullanıcılar
Kullanıcılar operatörlerle ilgili iletilen 23 değerlendirme kriterinden, müşteri
hizmetleri ile ilgili konulara en düşük memnuniyet puanı verdiler.
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 10
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
Bazında müşteri hizmetleri
ile ilgili memnuniyet (%)

11. Performans
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 11

12. PERFORMANS DEĞERLENDİRMe krİTERLERİ
Yaş
15 – 29 30 – 39 40 – 49 50 – 59 60 – 65
%54
3.45 3.46 3.33 3.17
En az 4 performans
gösterge kriteri
kullanan kişi sayısı
3.87
% 43 % 40 %39
Ortalama performans
gösterge kriteri
%44
İlk 3 şehir Diğer şehirler
3.80
%50
Şehir
3.28
%43
WhatsApp gibi uygulamalar
üzerinden dosya aktarım
hızını, en önemli performans
göstergesi olarak görüyor.
5/10 aşağıdaki göstergeleri kullanıyor:
› Online video yükleme/izlerken
indirme süresi
› Online sesli/görüntülü aramada netlik
› Uygulama indirme hızı
› Sosyal medyada karşıya foto
yükleme süresi
4/10
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 12
Türkiye
3.61
%47
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi

13. %41
Performansta gelİşİm alanı var
%44
%36
%40
%45
%33
%41
%47
%30
%39
%45
%29
Veri hızı
Veri
kapsama
Kesintisiz
problemsiz veri
kullanımı
Uygulama (app)
kullanımında
kesintisiz iyi
deneyim
Kullanıcıların yaklaşık %40’ı performansın son
iki seneye göre iyileştiğini düşünüyor
İlk 3 şehirde %14’ü
Diğer şehirlerde %31’i
Genel
İllk 3 şehir
Diğer şehirler
Turkey MBB 2016 Ericsson ConsumerLab çalışması | 21-06-2016 | Sayfa 13
günde en az 5 defa veri ve ses
performans sorunuyla karşılaşıyor
Türkiye genelinde %20’si
Bura rağmen, bazı bağlantı problemleri halen
yaşanabiliyor
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 13
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi

14. 4.5G
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 14

15. NEDEN 4.5g?
4.5G'ye
geçmek
İstİyor
Daha iyi kapsama ve kesintisiz
hizmet beklentisi
Yeni teknolojiye duyulan ilgi
Kırsal alanda daha iyi çekim gücü
beklentisi
Sosyal medyada resim yükleme
hızının şu anda yavaş olması
4.5G geleceğin teknolojisi, 3G
yakında kullanımdan kalkacak
4.5G'ye istek sebepleri
(4.5G'ye istekliler arasından)
3G'den bir farkı olmayacak
3G ihtiyacı karşılıyor
4.5G ile daha fazla mobil veri harcaması
Uyumsuz SIM kart
Net olmayan avantajlar
4.5G'yi istememe sebepleri
(4.5G'yi istemeyenler arasından)
Daha iyi servis kalitesi
beklentisiyle 4.5G'ye
geçme yönünde kuvvetli
bir istek var
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonundan internete bağlanan, 15-65 yaş arası kullanıcılar
%44
%35
%33
%32
%33
%41
%37
%31
%31
%37
4.5G’yi istemeyenler için,
başlıca engel serviste değişiklik
olacağına inancın az olması
%42
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 15

16. ULUSLARARASI ORTAKLIKLAR TercİH SEBEBİ
Uygulamalarını kendi bünyesinde
geliştiren veya Facebook, YouTube,
vb. platformlara benzer uygulamaları
sunmak üzere yerli geliştiricilerle
işbirliği yapan bir 4.5G operatörünü
tercih ediyor.
Yerlİ KATMA DEĞERLİ
SERVİS SUNAN
%36
ULUSLARARASI
ORTAKLIK YAPAN
Facebook, YouTube, Spotify vb.
uluslararası markalar ile işbirliği yapan
bir 4.5G operatörünü tercih ediyor.
%64
%43
%41
%43
Anadilde kullanma kolaylığı
Yerel servis kullanmanın verdiği gurur
Yerli geliştiricilere daha fazla güven
duyulması
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve yerli
ortaklıkların parçası olmayı tercih eden 15-65 yaş arası tüketiciler.
%37
%35
%36
TERCİH SEBEPLERİ
Daha iyi oyun / eğlence uygulama deneyimi
Aynı ücrete daha iyi mobil veri servisi
Operatörün diğer yeni serivsleri sunma
isteğini gösteriyor (akıllı ev, ...)
TERCİH SEBEPLERİ
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 16
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve uluslararası
ortaklıkların parçası olmak isteyen 15-65 yaş arası tüketiciler.

17. servİSLER ÇOK DAHA AKTİF KULLANIlıYOR
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 17
Facebook81%
Instagram
69%
68% Google
75%
59%
Whatsapp
Google maps59%
yerlİ versiyonuNUN SUNULMASI
BEKLENEN GLOBAL SERVISLER
FACEBOOK VE INSTAGRAM İLE İŞBİRLİĞİ
BEKLENİYOR
Facebook98%
Instagram
88%
87% Google
95%
59%
Whatsapp
Youtube80%
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve yerli
ortaklıkların parçası olmayı tercih eden 15-65 yaş arası tüketiciler.
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve
uluslararası ortaklıkların parçası olmak isteyen 15-65 yaş arası tüketiciler.
İŞBİRLİĞİ yapılması beklenen
GLOBAL servisler
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 17

18. özetle
Servisler ve Müşteri Hizmetleri
Müşteri hizmet kalitesi daha
önemli hale geldi.
Türkiye'deki kullanıcılar,
sosyal medya, video ve
müzik kullanımında lider
Performans
Gençler daha fazla kriter ile (örn; whatsapp
resim transfer hızı, video hızlı yükleme...)
operatör performansını değerlendiriyor
Performanstaki iyileştirmelere
rağmen küçük şehirlerde bazı
bağlantı sorunları yaşanmaya
devam ediyor
4.5G
Facebook gibi uluslararası markalarla
işbirliği yapan operatörü tercih ediyorlar
Kapsama ve hız
beklentisi öncelikli
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 18Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 18