Touch your heart - 創造感動的價值
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Characteristics of hospitality SOFTEN PASSION
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Touch your heart - 創造感動的價值
- 1. Touching Your Heart - 創造感動的價值 主講人：陳伯軒
- 2. 簡介 Contents Why- 為什麼要創造感動「價 」值 When & Who- 「感動價 鏈」值 How- 如何傳遞客人感動的價值 結論 - PASSIONS
- 3. Why - 為何要創造感動 – 客人的期待與需求 – 服務業的特性 – 員工的成就感 – 永續經營 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 不滿 滿足 感動 客人期望 飯店服務 參考文獻： Holloway, C. (2002). The business of Tourism, 6th ed. Essex: Pearson education limited 無形性無形性 IntangibilitIntangibilit yy 無形性無形性 IntangibilitIntangibilit yy 易滅性易滅性 PerishabilityPerishability 易滅性易滅性 PerishabilityPerishability 異質性異質性 HeterogeneouHeterogeneou ss 異質性異質性 HeterogeneouHeterogeneou ss 時節性時節性 SeasonalitySeasonality 時節性時節性 SeasonalitySeasonality
- 4. Who & When– 感動價 鏈值 • 客人 <-> 旅館四過程 訂房前 入住前 退房住宿中 參考文獻： Kasavana, M.L., & Brooks, R.M. (2005). Managing Front Office Operations (7th ed). Lansing, MI: AH&LA. Wu, J. (2009) Presentation in orientation program. 行銷業 務 公關 總機訂 房 服務中 心 櫃檯 房務部 餐飲部 休閒中 心 服務中 心 櫃檯 服務中 心 好評推薦 再次訂房
- 5. How- 如何帶給客人感動 • 基本功 – 瞭解你的「產品」 • 常記在心 – S.O.F.T.E.N. – S: 笑顏常開 (Smile) O: 身心放鬆 (Open) – F: 拉近距離 (Forward-lean) T: 主動關心 (Touch) – E: 眼神接觸 (Eye-contact) N: 正面回應 (Nod) • 觀察記錄 – 客人習性建檔 參考文獻： Lévy-Bonvin J., (2001) Speaking in Public, p37. Swiss: Zurich.
- 6. 結論 - P.A.S.S.I.O.N.S. •P: 持之以恆 (Persisting) •A: 主動服務 (Active) •S: 溫暖微笑 (Smiling) •S: 互助分享 (Sharing) •I: 保持記錄 (In- record) •O: 捨棄成見 (Open-minded) •N: 使命必達 (Never say NO) •S: 做就對了 (Start from now)
- 7. 總結 Contents Why- 為什麼要創造感動「價 」值 When & Who- 「感動價 鏈」值 How- 如何傳遞客人感動的價值 PASSIONS
- 8. Feedback Time • 感謝 的參與！您
Editor's Notes
- 1: Expectation & Perceived Value 2: Hospitality – 與其它產業不同：無形(intangibility)、易耗(perishability)、異質(heterogeneous)、時節性(Seasonality)、不可分割(Inseparability) 3: Self-esteem & recognition i: 圖片 (相片 or comic) 4: Long-term relationship i: 常客培養、吸引新客
- 基本功- 不是行銷業務部才需要 SOFTEN: case-雪芬姐 or 金龍大哥 – todo 觀察記錄: 職稱、喜好、房號記錄、小朋友
- P: Persisting– 持之以恆 A:Active – 主動服務 S:Smiling – 溫暖微笑 (聲音也會笑) S:Sharing – 互助分享 I:In-record– 保持記錄 O:Open-minded– 捨棄成見 (不計前嫌) N:Never say NO– 使命必達 S:Start from now– 執行
- 丟問題