1. 정책가이드
패키지SW 유지보수 서비스 가이드라인 제정
정통부와 한국소프트웨어진흥원은 공공기관이 패키지SW 유지보수 서비스에 대한 예산산정의 기
준으로 활용할 수 있는‘패키지SW 유지보수 서비스 가이드라인’ 5월에 제정, 공공기관에 배
을
포했다. 이 가이드라인에 따라 기획예산처는 패키지SW유지보수 서비스에 대한 2006년도 예산
안 편성 지침을 마련하였으며, 이를 통해 효율적인 패키지SW 유지보수 서비스 및 SW업체의 수
익성 확보 기반이 마련될 것으로 보인다. _SW정책개발팀
정보통신부와 기획예산처는 2006년 예산안 편성지침에 상용SW의 유지보수비 예산 편성 내용을 HW와
각각 분리하여 제시하고, 유지보수 서비스를 무상하자보수와 구분하는 등 향후 공공기관이 패키지SW의
유지보수 서비스구매 시 적정 대가를 예산에 반영할 수 있는 토대를 마련했다.
새 예산안 편성지침에 따르면 상용 SW는“도입 후 1년간은 무상 하자 보수기간이므로 원천적인 결함 및
하자에 대해서는 무상 보수토록 하되, 기능개선·성능향상 등이 필요하다고 인정되는 경우에는 패키지
소프트웨어 가이드라인(정보통신부)을 참고하여 적정 예산 반영이 가능” 하고 있다.
토록
그동안 공공기관은 패키지SW 유지보수 서비스에 대한 정의가 불명확하고, 유지보수에 대해“유상”
이라
는 개념이 부족하여 HW 유지보수와 함께 취급하는 등 유지보수 서비스 계약을 기피하여 왔고, SW업체
도 발주기관에 제공할 수 있는 유지보수 서비스에 대한 상품화전략 부족으로 수익성이 악화되어 왔다.
표1 예산처의 예산안 편성지침 변경내용
구분 특징 내용
③ 시스템 유지보수비
SW유지보수와 HW유지보수를 함께 취급 H/W 및 상용 SW 유지보수비
2005년 예산안
무상하자보수와 유상의 유지보수의 구분 없음 기존 유지보수비를 토대로 적정 예산 반영
편성지침(구)
유지보수 서비스의 유상개념 부족 도입 후 1년간은 무상 하자보수 기간이므로 별도 산정하지
않도록 주의
3) 시스템 유지보수비
상용 SW 유지보수비
SW유지보수를 HW와 분리 취급
2006년 예산안 도입 후 1년간은 무상 하자 보수기간이므로 원천적인 결함 및
무상 하자보수와 유지보수 서비스를 구분
편성지침(신) 하자에 대해서는 무상 보수토록 하되, 기능개선·성능향상 등이
가이드라인을 통한 예산편성 권고
필요하다고 인정되는 경우에는 패키지 소프트웨어 가이드라인
(정보통신부)을 참고하여 적정 예산 반영 가능
이번에 마련된 패키지SW 유지보수 서비스 가이드라인은 각 공공 SW수요기관이 패키지SW의 적정 유지
보수 비용을 예산에 반영토록 명시하고 있다. 또한 하자보수와 유지보수 서비스의 개념을 명확히 구분하
95 SW Insight 리포트
2. 정책가이드
고 유지보수 서비스를 제품지원, 기술지원, 사용자 지원의 12개로 명확히 구분 정의하고 있어 수발주자
들에게 SW유지보수 서비스에 대한 유상의 근거를 제시하는 한편, 유지보수 계약체결 시 업무 편리성을
제고할 수 있을 것으로 보인다. 또한 유지보수 서비스 예산산정 및 구매 시 고려사항, 공개 SW유지보수
서비스 구매 시 고려사항 등 유지보수 서비스 계약 시 고려사항과 기준 등을 제시하고 있어 SW공급자와
사용자 사이의 분쟁의 소지를 제거하고 공공기관의 SW관리 효율성 및 SW활용성을 제고할 수 있을 것으
로 보인다.
따라서 공공 발주기관은 본 가이드라인을 유지보수 서비스 예산편성의 근거로 활용함으로써 적정 대가를
지급하는 환경이 조성되어 업계의 수익성 강화와 함께 양질의 유지보수 서비스를 제공받을 수 있을 것으
로 기대된다.
표2 유지보수 서비스 항목 및 내용
성격 및
구분 서비스 서비스 내용
방법
제품 패치 서비스 새로운 기술의 적용이나 운영체제의 변화 등으로 발생하는 불일치 조정
수정
제품 및
보완 업데이트 기존 SW 제품의 기능을 보완하기 위하여 추가되는 서비스
관련
기능
업그레이드 기존 SW 제품을 향상시키기 위하여 새로운 버전으로 교체하는 서비스기술
향상
일상지원 전화/email, 온라인 지원 등을 통한 질의 응답
지원 사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및 정비 서비스를 요청한 경우에
(긴급)장애처리
성격 기술 온라인으로 혹은 고객 사이트를 방문하여 문제를 해결하는 서비스
지원 시스템의 장애를 사전에 예방하기 위하여 현장방문이나 온라인을 통해 정기적으로 지원하는
예방/예측지원
정기 점검, 정기 성능 조율 서비스
고객 맞춤지원 주변 환경에 적합하도록 맞추는 커스터마이제이션, 마이그레이션 서비스
운영자 교육 제품 운영을 위한 운영자 교육
교육
사용자 교육 제품 사용을 위한 사용자 교육
전화 고객 사용문의 응답, 문제해결
자체 진단시스템으로 고객 시스템에 원격으로 접근·진단·해결하는 원격진단, 게시판,
지원 매체 온라인 (Online)
뉴스레터, 웹사이트 등을 통한 지원, email을 통한 기술문의 응대 등의 서비스를 포함
방문지원 엔지니어가 고객 사이트에 직접 방문해 전화/email, 원격진단으로 해결되지 않는 문제해결
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