Setkání s Vláďou Šanderou ze ServisNaKlik a Smartsupp.

1. How to get customer feedback

2. Who are we?

3. Ways of getting customer feedback
• User testing
• Ratings & forms
• Live chat
• Calls
• Issue & feature request tracking
• Screen recording
• LEAN STARTUP – most important for startups !!!

4. User testing

5. • usertesting.com, whatusersdo.com
• Your own user testing:
– Do remote rather than personal meetings
– Test with your target customer (not friends!)
– Test with someone who haven’t used the product yet
– Don’t explain anything while testing
– All core team members should be present

6. Ratings & forms

7. • Nicereply.com
• Feedbando.com
• servisnaklik.cz/hodnoceni

8. Calls

9. • End of trial calls
• Bizhunter launch – introduction with calls
• Better than personal meetings
• Emotion, insight into customer’s mind

10. Issue & feature request tracking

11. Screen recording

12. • Inspectlet.com
• Usermona.com
• Mouseflow.com
• Ghostrec.com

13. Lean startup

14. • Lean startup is king – everything else is secondary
• Launch quickly (and often)
• Test on real product
• Look for growth (traction)
• Build MVP with everything you do
– Smartsupp
– EinKlick-pchilfe.de
– Translations
– Bizhunter
• Resources:
– Google “Dropbox Eric Ries”
– Book “Lean Startup“ by Eric Ries
– http://vese.ly/lean-startup/
– Leanstartupmachine.com

15. • Jak jsme zjistili, že naše konverze nejsou
relevantní
• Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník
• Jak jsme zjistili co (NE)programovat
• Srovnání live chat řešení

16. Jak funguje live chat?

19. JAK VYPADÁ SMARTSUPP LIVE CHAT?

20. Jsou vaše konverze relevantní?

21. Řešení relevance

22. Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník

23. Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník

24. Aktuální ceník

25. Závěr: Jaký má být ceník?
• (NE)dělat konfigurovatelný ceník?
(startup vs. webhosting)

26. Jak jsme zjistili co (NE)programovat
• Nechtěli jsme hned programovat
– Mobilní aplikace (15x do měsíce)
– Skupiny operátorů (5x do měsíce)
• Chtěli jsme programovat (konkurence)
– Hodnocení operátorů (1x za 4 měsíce)
– Výběr oddělení (1x za 5 měsíců)

27. Přehled live chatů
• Smartsupp (CZ) : Alza.cz, 123shop.cz, Renocar.cz
• LiveChatoo (SK) : money.cz
• Limetalk (CZ) : tutor.cz
• Zopim (Singapur) : Kasa.cz, puxtravel.cz
• LiveChat Inc (Polsko) : damejidlo.cz, vykupto.cz
• SnapEngage (USA) : netmail.cz
• Olark (USA)

28. Feadback nezískáte jednoduše
Motivujte návštěvníky, aby vám napsali!

30. Feedback nezískáte jednoduše
Oslovujte návštěvníky automatickými zprávami

31. Měřte vše co jde
Automatické zprávy drží návštěvníky na webu

32. Vliv chatu na konverze
Cíl = získat co nejvíce chatujících návštěvníků

33. Příklady nasazení live chatu
Přes chat komunikujeme se třemi zákazníky, na
telefonu jen s jedním
Chat máme tam, kde zákazníkům můžeme
pomoci (technická podpora, problémy s
objednávkou)

34. Jsme schopni lépe trackovat, co zákazníci
nejčastěji požadují

35. Jak live chat komunikace navazuje na PPC reklamu
www.alza.cz/?utm_source=google&utm_medium=cpc&
utm_term=mac monitor&utm_campaign=apple

37. Děkujeme za pozornost
vladimir@smartsupp.com
petr@smartsupp.com